目錄CONTENTS小酒吧服務(wù)樓層接待服務(wù)洗衣服務(wù)項(xiàng)目十

客房對(duì)客服務(wù)其他客房服務(wù)知識(shí)目標(biāo)

★熟悉樓層接待服務(wù)的方法和流程?！锸煜た头啃【瓢煞?wù)的工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)?！锸煜は匆路?wù)的操作流程及注意事項(xiàng)?！锪私馄渌头繉?duì)客服務(wù)的內(nèi)容和方法。技能目標(biāo)

★能夠按標(biāo)準(zhǔn)完成樓層接待服務(wù)?！锬軌?yàn)榭腿颂峁┬【瓢煞?wù)?！锬軌虬礃?biāo)準(zhǔn)流程為客人提供洗衣服務(wù)。★能夠順利完成一些其他常見的客房對(duì)客服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)

LEARNINGGOAL任務(wù)一樓層接待服務(wù)客房小劇場(chǎng)貼心的樓層接待王先生出差前在網(wǎng)上預(yù)訂了一家星級(jí)酒店的客房，由于他睡覺時(shí)比較習(xí)慣用蕎麥枕，便在預(yù)訂時(shí)備注說自己喜歡蕎麥枕，希望酒店能為他準(zhǔn)備一個(gè)。但是從他以往住酒店的經(jīng)驗(yàn)來看，很多酒店都沒有蕎麥枕，所以通常都滿足不了自己的需要，因此王先生此次也沒有抱多大的希望。王先生按預(yù)訂時(shí)間到達(dá)酒店并辦理入住登記后，大廳的接待員熱情地為自己搬運(yùn)行李至電梯。王先生乘坐電梯到達(dá)客房樓層后，電梯門剛一開，就看到熱情的樓層服務(wù)員微笑著向自己?jiǎn)柡?，并迅速過來為王先生提拿行李。服務(wù)員詢問王先生是否是要前往1201號(hào)房，王先生很驚訝服務(wù)員居然連這個(gè)都知道，覺得有些感動(dòng)?！ㄔ斠娊滩?28-229頁(yè)）任務(wù)一

樓層接待服務(wù)任務(wù)一

樓層接待服務(wù)國(guó)內(nèi)酒店的客房對(duì)客服務(wù)組織模式主要有兩種：樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式。我國(guó)傳統(tǒng)酒店多采用樓層服務(wù)臺(tái)模式，國(guó)外品牌及中外合資（合作）酒店多采用客房服務(wù)中心模式。樓層接待服務(wù)多見于設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的酒店，但采用客房服務(wù)中心模式的酒店也會(huì)在必要的情況下提供樓層接待服務(wù)，如接待貴賓或一些其他特殊客人時(shí)。圖10-1某酒店樓層服務(wù)臺(tái)一、查詢服務(wù)→1．住客查詢服務(wù)任務(wù)一

樓層接待服務(wù)1）了解客情樓層服務(wù)臺(tái)接到前廳傳來的接待通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人的數(shù)量、國(guó)籍、抵離店時(shí)間、宗教信仰、生活習(xí)慣、特殊要求等。2）準(zhǔn)備房間對(duì)于有特殊習(xí)慣或要求的客人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況調(diào)整客房的家具設(shè)備，并準(zhǔn)備日用品、布置房間。一、查詢服務(wù)→2．客人到店后的迎接服務(wù)任務(wù)一

樓層接待服務(wù)對(duì)第一次住店的客人，服務(wù)員將客人送進(jìn)客房后，還要簡(jiǎn)要向客人介紹客房?jī)?nèi)的主要設(shè)施設(shè)備。3）介紹房間設(shè)施設(shè)備若客人有行李員引領(lǐng)，服務(wù)員應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)房休息，然后馬上為客人準(zhǔn)備茶水和毛巾。若客人無行李員引領(lǐng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫客人提拿行李，引領(lǐng)客人前往客房。2）了解客人要求在客人進(jìn)入電梯時(shí)，大堂的禮賓人員可通過對(duì)講機(jī)通知對(duì)應(yīng)樓層的服務(wù)員，將客人的信息簡(jiǎn)單告知樓層服務(wù)員。服務(wù)員接到通知后，應(yīng)迅速前往電梯迎候客人，并檢查一下自己的儀容儀表，以最好的狀態(tài)迎接客人。1）熱情迎賓一、查詢服務(wù)→3．送客服務(wù)任務(wù)一

樓層接待服務(wù)樓層服務(wù)員應(yīng)盡量掌握客人的準(zhǔn)確離店時(shí)間，檢查客人洗燙的衣物是否已經(jīng)送回，交辦的事情是否已經(jīng)完成。在客人離開時(shí)，要提醒客人不要將行李物品遺忘在房間，并將客人送到電梯口，向客人熱情道別。對(duì)于老人、殘疾人等行動(dòng)不便的客人，服務(wù)員應(yīng)護(hù)送其下樓?？腿穗x房后，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)房檢查，主要查看房?jī)?nèi)是否有客人遺留的物品。若有客人因急事提前退房，并委托服務(wù)員代為處理未盡事宜，服務(wù)員應(yīng)作好記錄并履行承諾。二、貴賓接待服務(wù)任務(wù)一

樓層接待服務(wù)2．迎接貴賓貴賓在酒店相關(guān)人員的陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，客房部主管或經(jīng)理以及客房服務(wù)員要在電梯口迎接并問候客人。對(duì)于特別重要的貴賓，客房部還應(yīng)提供專人服務(wù)，隨叫隨到。1．準(zhǔn)備房間客房部在接到貴賓接待通知單后，要選派經(jīng)驗(yàn)豐富的客房服務(wù)員徹底清掃客房，并按接待通知單中的規(guī)格要求準(zhǔn)備好各種物品，布置在客房?jī)?nèi)；同時(shí)還要為客人準(zhǔn)備好合乎規(guī)格的禮品以及總經(jīng)理簽名的歡迎信和名片。任務(wù)二小酒吧服務(wù)任務(wù)二

小酒吧服務(wù)客房小劇場(chǎng)為什么要我付錢李先生住在一家星級(jí)酒店里，各方面入住體驗(yàn)都不錯(cuò)?？墒墙Y(jié)賬時(shí)，李先生覺得收費(fèi)不對(duì)，仔細(xì)檢查賬單后發(fā)現(xiàn)其中多了一瓶非常貴的紅酒。李先生告訴收銀員自己沒有在酒店的任何地方點(diǎn)過紅酒，讓收銀員查一下是不是搞錯(cuò)了。收銀員檢查過客賬后告訴李先生，這瓶紅酒是李先生在客房小酒吧產(chǎn)生的消費(fèi)，請(qǐng)李先生回憶一下是不是從小酒吧中拿過紅酒。李先生非常確定自己從來沒用拿出過小酒吧中的任何飲品和食品，對(duì)酒店胡亂收費(fèi)的行為表示非常憤怒。收銀員立即與客房部聯(lián)系調(diào)查此事。經(jīng)客房部查證，該客房的小酒吧中確實(shí)少了一瓶紅酒，是客房服務(wù)員小劉檢查后確認(rèn)并登記的。

…………（詳見教材233-234頁(yè)）一、小酒吧配備任務(wù)二

小酒吧服務(wù)客房小酒吧不僅能夠方便客人，也能為酒店增加一定的收入。中、高檔酒店的客房一般會(huì)配備小吧臺(tái)或小冰箱。酒店為方便服務(wù)員對(duì)小酒吧的消費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與核對(duì)，通常還會(huì)在客房?jī)?nèi)準(zhǔn)備小酒吧賬單，供客人在取用后填寫消費(fèi)項(xiàng)目。（a）客房小吧臺(tái)（b）客房小冰箱圖10-2客房小酒吧二、酒水檢查任務(wù)二

小酒吧服務(wù)1

2對(duì)離店客人房間的檢查：客房服務(wù)員接到客人的退房通知時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)房檢查小酒吧，將該房間住客取用的酒水和食品的種類及數(shù)量及時(shí)通知收銀處。對(duì)住店客人房間的檢查：客房服務(wù)員在為客人清潔客房或做夜床時(shí)需要檢查客人是否用過小酒吧中的飲品和食品，并查看客人是否填寫了清單。

3定期檢查：客房部應(yīng)每月統(tǒng)一檢查一次客房小酒吧，主要目的是檢查小酒吧內(nèi)是否有長(zhǎng)期無客人取用的、接近保存期限的酒水。三、酒水補(bǔ)充任務(wù)二

小酒吧服務(wù)客房服務(wù)員需要根據(jù)每天收集的小酒吧賬單上的信息，每日領(lǐng)取所需補(bǔ)充的物品，并在合適的時(shí)間（如打掃房間時(shí)）將新的酒水及食品補(bǔ)充進(jìn)各房間小酒吧中，并更換新的小酒吧賬單。

在定期檢查時(shí)，服務(wù)員還要盡快將快要過期、發(fā)生漲袋或漏氣的食品進(jìn)行替換。任務(wù)三洗衣服務(wù)任務(wù)三

洗衣服務(wù)客房小劇場(chǎng)項(xiàng)鏈不見了王小姐到外地某酒店參加一個(gè)朋友的婚禮，婚禮期間王小姐不小心將紅酒灑在禮服的領(lǐng)口上，自己脖子上戴的項(xiàng)鏈也被紅酒灑到。王小姐趕緊把項(xiàng)鏈取下來拿紙擦干并放進(jìn)了禮服的小口袋里。之后王小姐回到客房里換了一身衣服，并把臟禮服放進(jìn)了洗衣袋中?？头糠?wù)員到王小姐的客房打掃衛(wèi)生時(shí)看到了衣柜中的洗衣袋，便直接將臟衣物連同洗衣袋一起收走了。王小姐晚上回到客房想要將項(xiàng)鏈?zhǔn)者M(jìn)首飾盒中，這才突然想起自己把項(xiàng)鏈放進(jìn)了臟禮服的口袋里。王小姐趕緊打開衣柜看，發(fā)現(xiàn)臟衣服已經(jīng)被收走了，項(xiàng)鏈也沒有被拿出來。…………（詳見教材238-239頁(yè)）一、服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介任務(wù)三

洗衣服務(wù)酒店為客人提供的洗衣服務(wù)一般包括水洗、干洗和熨燙。有些酒店有自己的洗衣房，可直接由酒店為客人提供洗衣服務(wù)；還有一些酒店沒有自設(shè)洗衣房，這類酒店通常會(huì)以委托的方式，將客人的衣物交予第三方清潔單位清洗。提供洗衣服務(wù)的酒店通常會(huì)在衣柜中放置有洗衣袋和洗衣單，客人可根據(jù)需要填寫洗衣單，并將需要清洗的衣物放入洗衣袋中。二、服務(wù)流程任務(wù)三

洗衣服務(wù)2413收取客衣1）客人主動(dòng)聯(lián)系客房部2）客房服務(wù)員上門收取送還客衣檢查客衣1）洗衣單填寫內(nèi)容與待洗衣物是否匹配2）衣物是否有質(zhì)量問題3）衣物內(nèi)是否有錢物送洗客衣任務(wù)四其他客房服務(wù)任務(wù)四

其他客房服務(wù)客房小劇場(chǎng)溫暖的客房服務(wù)劉先生跟隨一個(gè)旅行團(tuán)到某地旅游。在第一天的行程中，劉先生的腳踝嚴(yán)重扭傷，無法再跟隨團(tuán)隊(duì)出門游玩，第二天只能獨(dú)自一人留在酒店客房。到了中午吃飯的時(shí)候，劉先生嘗試走動(dòng)了幾次，可是走不了幾步就堅(jiān)持不下去，而且還導(dǎo)致扭傷加重。劉先生無奈之下便給客房服務(wù)中心打電話，說明了自己的情況，請(qǐng)酒店給自己送餐到客房。過了沒多久，劉先生就聽到有人敲門，服務(wù)員在門外自報(bào)身份后詢問是否方便進(jìn)去。劉先生一步一跳地來到門口給服務(wù)員開門?！ㄔ斠娊滩?44-245頁(yè)）一、送餐服務(wù)任務(wù)四

其他客房服務(wù)1．訂餐提供送餐服務(wù)的酒店通常會(huì)在客房?jī)?nèi)準(zhǔn)備有“客房用餐點(diǎn)菜單”，在單內(nèi)列出主要供應(yīng)菜品供客人選擇。客人有客房?jī)?nèi)用餐需要時(shí)，可以主動(dòng)通過電話聯(lián)系客房部，或前往餐廳點(diǎn)餐。2．送餐客人訂餐后，服務(wù)員應(yīng)按食物種類及數(shù)量準(zhǔn)備好托盤或餐車，并準(zhǔn)備好餐具。餐點(diǎn)準(zhǔn)備好后，服務(wù)員應(yīng)加蓋保溫，并按照房號(hào)將餐點(diǎn)送至對(duì)應(yīng)客房。二、租借物品服務(wù)任務(wù)四

其他客房服務(wù)11租借登記3收回物品2將租借物品交給客人32客人租借物品時(shí)，服務(wù)員需要問明客人所租借物品的名稱、數(shù)量、借用時(shí)間、客人姓名、房號(hào)等信息，然后將所得信息記錄在租借物品登記表中。服務(wù)員應(yīng)按客人要求找到租借物品，并檢查有無損壞、是否可用，確認(rèn)沒有問題后再將租借物品交給客人或送入客房，并向客人說明使用方法及注意事項(xiàng)?？腿藲w還物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如實(shí)記錄收回時(shí)間，檢查物品的完好程度，并將物品消毒清潔。若客人未按預(yù)計(jì)時(shí)間歸還物品，服務(wù)員可主動(dòng)通過電話聯(lián)系客人。三、人工叫醒服務(wù)任務(wù)四

其他客房服務(wù)叫醒服務(wù)通常是由前廳部總機(jī)處提供，但話務(wù)員若通過電話無法叫醒客人時(shí)，就會(huì)通知客房服務(wù)員進(jìn)行人工叫醒。四、遺失物品保管服務(wù)任務(wù)四

其他客房服務(wù)服務(wù)員若在走客房發(fā)現(xiàn)客人的失物或遺留物品，應(yīng)立即打電話通知客房服務(wù)中心或前臺(tái)，請(qǐng)其設(shè)法找到客人，并按客人意愿歸還其失物。若無法找到失主，服務(wù)員應(yīng)將失物交到客房服務(wù)中心登記保存。服務(wù)員若在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)客人的失物，在無法確認(rèn)失主的情況下，服務(wù)員應(yīng)立即將失物交至客房服務(wù)中心，并進(jìn)行登記。遺失物品遺失地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)時(shí)間拾交人保管人領(lǐng)取人

證件號(hào)領(lǐng)取人

簽名領(lǐng)取時(shí)間備注表10-4遺失物品登記表五、托嬰服務(wù)任務(wù)四

其他客房服務(wù)客人提出托嬰服務(wù)的要求后，服務(wù)員應(yīng)問清客人姓名、房號(hào)、孩子年齡、所需照顧的日期和時(shí)間，并向客人說明此項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？腿送夂?，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人填寫托嬰服務(wù)申請(qǐng)表，并為客人安排照顧孩子的人選。表10-5托嬰服務(wù)申請(qǐng)表六、私人管家服務(wù)任務(wù)四

其他客房服務(wù)私人管家服務(wù)是一種貼身的、“一對(duì)一”式的高度定制化服務(wù)。私人管家服務(wù)是體現(xiàn)酒店高檔次、高品位、個(gè)性化、私人化服務(wù)的標(biāo)志，私人管家既是服務(wù)員，又是秘書，除了負(fù)責(zé)客人日常的飲食起居，還要負(fù)責(zé)為客人排憂解難，因此私人管家需要具備極高的個(gè)人素質(zhì)，擁有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和處理各種事務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。大顯身手實(shí)訓(xùn)一將學(xué)生分