會計(jì)實(shí)操文庫1/14企業(yè)管理-餐飲酒店行業(yè)核心崗位職責(zé)說明書一、前廳部核心崗位（一）前廳接待員1.崗位基本信息崗位名稱：前廳接待員所屬部門：前廳部直接上級：前廳主管/前廳經(jīng)理崗位目標(biāo)：嚴(yán)格遵守酒店服務(wù)規(guī)范及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)賓客入住、退房全流程服務(wù)，精準(zhǔn)處理預(yù)訂、問詢、投訴等事宜，為賓客提供高效、熱情、周到的服務(wù)，提升賓客入住體驗(yàn)，維護(hù)酒店品牌形象。2.核心工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)賓客入住登記工作，核對賓客身份信息，準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，辦理入住手續(xù)并發(fā)放房卡；向賓客介紹酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及周邊交通信息。（2）處理賓客預(yù)訂需求，包括線上線下預(yù)訂的確認(rèn)、修改、取消等，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤；提前做好預(yù)訂賓客的接待準(zhǔn)備工作，保障賓客順利入住。（3）負(fù)責(zé)賓客退房結(jié)算工作，核對賓客消費(fèi)明細(xì)（房費(fèi)、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)等），準(zhǔn)確辦理收銀手續(xù)，開具發(fā)票；耐心解答賓客關(guān)于費(fèi)用的疑問，確保結(jié)算流程順暢。（4）受理賓客問詢、投訴及特殊需求，熱情響應(yīng)并妥善處理；無法當(dāng)場解決的問題及時(shí)上報(bào)上級主管，跟蹤處理進(jìn)度并向賓客反饋結(jié)果。（5）維護(hù)前廳接待區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，保持臺面整潔、資料有序；負(fù)責(zé)接待用品（房卡、登記表、發(fā)票等）的整理與補(bǔ)充，確保物資充足。（6）配合酒店其他部門開展工作，及時(shí)傳遞賓客需求信息；準(zhǔn)確填寫工作臺賬，記錄賓客入住、退房及特殊事項(xiàng)處理情況，保障工作可追溯。3.任職要求（1）年齡18-30歲，男女不限，身體健康，形象氣質(zhì)良好，無傳染病及影響工作的疾病，無違法犯罪記錄。（2）高中及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備1年以上酒店前廳接待或相關(guān)服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生可酌情考慮。（3）熟悉酒店前廳服務(wù)流程及酒店管理系統(tǒng)操作；具備良好的語言表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語基礎(chǔ)良好者優(yōu)先；具備基本的計(jì)算機(jī)操作能力。（4）具備極強(qiáng)的服務(wù)意識、耐心與責(zé)任心，能快速響應(yīng)賓客需求；具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)急應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)糾紛。（5）工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，服從上級調(diào)度安排，能適應(yīng)倒班、節(jié)假日工作節(jié)奏。（二）前廳主管1.崗位基本信息崗位名稱：前廳主管所屬部門：前廳部直接上級：前廳經(jīng)理崗位目標(biāo)：統(tǒng)籌前廳部日常運(yùn)營管理工作，監(jiān)督接待服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及跨部門協(xié)作，解決復(fù)雜服務(wù)問題，提升前廳服務(wù)效率與賓客滿意度，保障前廳部各項(xiàng)工作有序開展。2.核心工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)前廳部員工排班、考勤及日常管理，合理分配工作任務(wù)；組織員工開展崗前培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。（2）監(jiān)督前廳接待、預(yù)訂、收銀等工作流程的執(zhí)行情況，核查服務(wù)質(zhì)量與工作效率；及時(shí)糾正員工不規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。（3）處理重大賓客投訴及復(fù)雜服務(wù)問題，秉持公正、高效的原則協(xié)調(diào)解決，維護(hù)賓客關(guān)系與酒店聲譽(yù)；定期收集賓客反饋意見，提出服務(wù)優(yōu)化建議。（4）協(xié)調(diào)前廳部與客房部、餐飲部、工程部等相關(guān)部門的工作銜接，保障賓客入住、消費(fèi)全流程順暢；參與酒店運(yùn)營會議，匯報(bào)前廳部工作情況。（5）負(fù)責(zé)前廳部物資管理，包括接待用品、辦公用品的采購申請、領(lǐng)用登記及庫存管控，控制運(yùn)營成本；監(jiān)督前廳區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)整改。（6）完成上級交辦的其他工作，定期撰寫前廳部工作報(bào)表與總結(jié)報(bào)告。3.任職要求（1）年齡22-35歲，男女不限，身體健康，形象氣質(zhì)良好，無傳染病及影響工作的疾病，無違法犯罪記錄。（2）大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備2年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年以上管理或主管崗位經(jīng)驗(yàn)。（3）精通酒店前廳運(yùn)營管理流程及酒店管理系統(tǒng)，熟悉酒店行業(yè)相關(guān)法規(guī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力與問題解決能力。（4）具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)急應(yīng)變能力，能有效統(tǒng)籌團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)；具備良好的服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)。（5）能適應(yīng)倒班、節(jié)假日工作節(jié)奏，具備較強(qiáng)的抗壓能力與敬業(yè)精神。二、客房部核心崗位（一）客房服務(wù)員1.崗位基本信息崗位名稱：客房服務(wù)員所屬部門：客房部直接上級：客房領(lǐng)班/客房主管崗位目標(biāo)：嚴(yán)格遵守酒店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)客房清潔整理、物資補(bǔ)充及賓客服務(wù)工作，營造整潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，提升賓客入住體驗(yàn)。2.核心工作職責(zé)（1）按照酒店客房清潔流程與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，完成退房客房的全面清潔整理工作，包括清掃地面、擦拭家具、整理床鋪、清潔衛(wèi)生間等，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)。（2）負(fù)責(zé)在住客房的日常整理與維護(hù)，及時(shí)清理客房垃圾，更換床單被罩、毛巾等布草，補(bǔ)充飲用水、洗漱用品等客用品；響應(yīng)賓客即時(shí)需求（如增添物品、維修報(bào)修等）。（3）檢查客房設(shè)施設(shè)備（空調(diào)、電視、燈具、衛(wèi)浴設(shè)備等）的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)上報(bào)上級并協(xié)助維修人員處理；排查客房安全隱患（如電器老化、門窗損壞等）。（4）妥善保管客房清潔工具與用品，合理使用清潔耗材，避免浪費(fèi)；維護(hù)工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，整理清潔工具存放區(qū)。（5）記錄客房清潔整理情況、賓客需求及設(shè)施設(shè)備異常信息，準(zhǔn)確填寫工作臺賬；配合前廳部做好賓客入住、退房的銜接工作。3.任職要求（1）年齡18-50歲，男女不限，身體健康，能適應(yīng)體力勞動，無傳染病及影響工作的疾病，無違法犯罪記錄。（2）初中及以上學(xué)歷，專業(yè)不限；具備酒店客房服務(wù)或相關(guān)保潔工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（3）熟悉客房清潔流程與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，掌握基本的清潔工具使用方法；具備良好的服務(wù)意識，態(tài)度熱情誠懇，能耐心響應(yīng)賓客需求。（4）具備較強(qiáng)的責(zé)任心與執(zhí)行力，工作認(rèn)真細(xì)致，能按時(shí)完成工作任務(wù)；服從上級調(diào)度安排，具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（二）客房主管1.崗位基本信息崗位名稱：客房主管所屬部門：客房部直接上級：客房經(jīng)理崗位目標(biāo)：統(tǒng)籌客房部日常運(yùn)營管理工作，監(jiān)督客房清潔質(zhì)量與服務(wù)流程，管理客房物資與團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，保障客房部高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升賓客住宿體驗(yàn)。2.核心工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)客房部員工排班、考勤及日常管理，合理分配清潔任務(wù)；組織員工開展衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、安全知識等培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。（2）監(jiān)督客房清潔質(zhì)量，對退房客房、在住客房進(jìn)行定期檢查與不定期抽查，確保清潔符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正清潔不達(dá)標(biāo)問題，督促員工整改。（3）負(fù)責(zé)客房部物資管理，包括布草、客用品、清潔耗材等的采購申請、領(lǐng)用登記、庫存管控及盤點(diǎn)工作，控制運(yùn)營成本；確保物資及時(shí)補(bǔ)充，滿足客房服務(wù)需求。（4）協(xié)調(diào)客房部與前廳部、工程部、采購部等相關(guān)部門的工作銜接，及時(shí)處理客房設(shè)施設(shè)備維修、物資補(bǔ)給等事宜；響應(yīng)賓客關(guān)于客房服務(wù)的投訴與建議，妥善解決問題。（5）建立客房部工作臺賬，記錄客房清潔情況、物資消耗、員工工作表現(xiàn)等信息；定期撰寫工作報(bào)表與總結(jié)報(bào)告，向上級匯報(bào)工作情況并提出優(yōu)化建議。（6）負(fù)責(zé)客房部安全管理，組織開展安全隱患排查，督促員工遵守安全操作規(guī)范，防范火災(zāi)、盜竊等安全事故。3.任職要求（1）年齡22-45歲，男女不限，身體健康，無傳染病及影響工作的疾病，無違法犯罪記錄。（2）大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備2年以上酒店客房工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年以上管理或主管崗位經(jīng)驗(yàn)。（3）精通客房運(yùn)營管理流程、清潔標(biāo)準(zhǔn)及物資管理規(guī)范；具備較強(qiáng)的質(zhì)量控制能力與問題解決能力。（4）具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)急應(yīng)變能力；具備良好的服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)，能承受一定的工作壓力。（5）能適應(yīng)倒班、節(jié)假日工作節(jié)奏，工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)。三、餐飲部核心崗位（一）餐廳服務(wù)員1.崗位基本信息崗位名稱：餐廳服務(wù)員所屬部門：餐飲部直接上級：餐廳領(lǐng)班/餐飲主管崗位目標(biāo)：嚴(yán)格遵守酒店餐飲服務(wù)規(guī)范及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)賓客就餐全流程服務(wù)，包括點(diǎn)餐、上菜、席間服務(wù)、結(jié)賬等，為賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)，提升賓客就餐體驗(yàn)。2.核心工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)餐廳餐前準(zhǔn)備工作，包括清潔餐桌、擺放餐具、整理餐臺用品等，確保就餐環(huán)境整潔有序；檢查餐具、器皿的完好情況，及時(shí)更換破損物品。（2）主動迎接賓客，引導(dǎo)賓客就座；熱情介紹餐廳菜品、飲品、特色套餐及優(yōu)惠活動，耐心解答賓客咨詢，協(xié)助賓客點(diǎn)餐并準(zhǔn)確錄入點(diǎn)餐系統(tǒng)。（3）按照上菜順序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地為賓客上菜、上飲品；席間主動關(guān)注賓客需求，及時(shí)添加茶水、更換骨碟、清理桌面，提供細(xì)致的席間服務(wù)。（4）負(fù)責(zé)賓客就餐結(jié)賬工作，核對消費(fèi)明細(xì)，準(zhǔn)確辦理收銀手續(xù)，開具發(fā)票；送別賓客并表達(dá)感謝，提升賓客滿意度。（5）餐后及時(shí)清理餐桌，整理餐具并送至指定區(qū)域；維護(hù)餐廳環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助保潔人員做好餐廳清潔工作。（6）配合廚房部門做好菜品反饋工作，及時(shí)傳遞賓客對菜品的意見與建議；發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)施設(shè)備異?；虬踩[患，及時(shí)上報(bào)上級。3.任職要求（1）年齡18-30歲，男女不限，身體健康，形象氣質(zhì)良好，無傳染病及影響工作的疾病，無違法犯罪記錄。（2）高中及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，酒店管理、旅游管理、餐飲服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備1年以上餐廳服務(wù)或相關(guān)服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（3）熟悉餐飲服務(wù)流程與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，具備基本的餐桌禮儀知識；具備良好的語言表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，溝通熱情耐心。（4）具備極強(qiáng)的服務(wù)意識與責(zé)任心，能快速響應(yīng)賓客需求；具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，服從上級調(diào)度安排，能適應(yīng)倒班、節(jié)假日工作節(jié)奏。（二）廚師1.崗位基本信息崗位名稱：廚師（含主廚、副廚、廚師助理）所屬部門：餐飲部/廚房直接上級：行政總廚/廚房主管崗位目標(biāo)：嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)及酒店廚房操作規(guī)范，負(fù)責(zé)菜品的制作、研發(fā)與質(zhì)量控制，確保菜品口味、品相、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，滿足賓客餐飲需求，提升餐廳菜品競爭力。2.核心工作職責(zé)（1）按照菜品標(biāo)準(zhǔn)食譜與操作流程，精準(zhǔn)完成食材加工、烹飪制作工作，確保菜品口味、溫度、品相符合要求；嚴(yán)格控制烹飪時(shí)間與火候，提升菜品口感。（2）參與菜品研發(fā)與創(chuàng)新工作，結(jié)合季節(jié)變化、賓客需求及市場趨勢，開發(fā)新菜品、優(yōu)化現(xiàn)有菜品；協(xié)助制定餐廳菜單，明確菜品定價(jià)與食材用量標(biāo)準(zhǔn)。（3）嚴(yán)格遵守食品安全規(guī)定，做好食材驗(yàn)收、儲存及加工過程的衛(wèi)生管控；定期檢查食材新鮮度，杜絕使用變質(zhì)食材；規(guī)范使用廚房設(shè)備與工具，保持操作區(qū)域清潔衛(wèi)生。（4）合理控制食材消耗，減少浪費(fèi)，協(xié)助做好成本管控工作；根據(jù)就餐客流情況，合理準(zhǔn)備食材，避免食材積壓或供應(yīng)不足。（5）配合餐廳服務(wù)部門做好菜品供應(yīng)工作，及時(shí)響應(yīng)點(diǎn)餐需求，確保上菜效率；收集賓客對菜品的意見與建議，持續(xù)優(yōu)化菜品質(zhì)量。（6）負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的日常檢查與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)并協(xié)助維修；參與廚房安全管理，遵守消防安全規(guī)定，防范火災(zāi)、燙傷等安全事故。3.任職要求（1）年齡18-45歲，男女不限，身體健康，無傳染病及影響工作的疾病，無違法犯罪記錄；持有健康證。（2）初中及以上學(xué)歷，烹飪相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備2年以上餐飲行業(yè)廚師工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握相關(guān)菜系菜品制作技巧；主廚、副廚崗位需具備相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)與菜品研發(fā)能力。（3）熟悉食品安全法規(guī)與廚房操作規(guī)范，具備良好的食材處理與烹飪技能；了解食材特性與儲存要求，能合理搭配食材。（4）具備較強(qiáng)的責(zé)任心與執(zhí)行力，工作認(rèn)真細(xì)致，能承受廚房高強(qiáng)度工作節(jié)奏；具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，服從上級調(diào)度安排。（5）熱愛烹飪行業(yè)，具備創(chuàng)新意識，能持續(xù)提升菜品質(zhì)量。四、通用工作規(guī)范與紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級管理指令，不得擅自更改工作流程或違規(guī)操作。2.工作期間堅(jiān)守崗位，集中注意力，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，杜絕懈怠、分心、離崗或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)；按標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表，著裝整潔得體，使用文明用語，維護(hù)酒店服務(wù)形象。3.嚴(yán)格遵守食品安全與衛(wèi)生管理規(guī)定，保持工作區(qū)域及個(gè)人衛(wèi)生，杜絕衛(wèi)生隱患；嚴(yán)格遵守消防安全規(guī)定，熟悉消防設(shè)備使用方法，防范安全事故。4.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露酒店運(yùn)營數(shù)據(jù)、賓客