實訓項目一客戶滿意度指數(shù)模型及測評任務1客戶滿意度測評指標體系構建任務2問卷設計及發(fā)放任務3問卷回收及分析ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe學習目標理解客戶滿意度指數(shù)的含義掌握四種客戶滿意度指數(shù)模型的構成能夠使用費耐爾模型進行客戶滿意度測評掌握客戶滿意度測評的基本步驟（指標體系設置、問卷設計、賦權、賦值、問卷發(fā)放與回收、計算與分析）ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe實訓任務1客戶滿意度測評指標體系設計步驟1：自選分組（4人及以下，1人即可成組）步驟2：圍繞XXXX，選擇滿意度測評的主體、客體步驟3：撰寫調(diào)查說明，明確調(diào)查目的步驟4：在四種常用客戶滿意度指數(shù)模型的基礎上，根據(jù)此次調(diào)查主客體

的特點，設計滿意度指數(shù)模型，并構建測評指標體系步驟5：填寫《圖書館XXX滿意度調(diào)查報告》文檔一、二、三部分內(nèi)容ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度(ConsumerSatisfaction)

也叫客戶滿意指數(shù)(CSI--ConsumerSatisfactionIndex)是站在用戶的角度評定產(chǎn)品或服務質(zhì)量并運用計量經(jīng)濟模型計算出測評結果的一種科學的質(zhì)量評定方法CSI是對客戶主觀態(tài)度（定性）的客觀測量（定量）2025/12/23描述你有多滿意？ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類瑞典模型SCSB--SwedenCustomerSatisfactionBarometer美國模型ACSI--AmericanCustomerSatisfactionIndex歐洲模型ECSI—EuropeanCustomerSatisfactionIndex

中國模型CCSI—ChineseCustomerSatisfactionIndexZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類--瑞典模型表現(xiàn)感知（價值感知）客戶期望客戶投訴客戶忠誠度客戶滿意度瑞典ACAB模型是最早建立的全國性用戶滿意度指數(shù)模型。前導變量：客戶對產(chǎn)品/服務的價值感知客戶對產(chǎn)品/服務的期望結果變量：用戶投訴用戶忠誠度重構可能性給定質(zhì)量的價你需要一個上自習用的手提包，請問對下圖這2款同樣標價35元的包，你滿意哪一款？？ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類—美國模型客戶期望客戶投訴客戶忠誠度客戶滿意度重構可能性給定質(zhì)量的價總體質(zhì)量感知價值感知產(chǎn)品質(zhì)量感知服務質(zhì)量感知ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類—歐洲模型企業(yè)形象客戶期望感知到的產(chǎn)品質(zhì)量（硬件）感知到的服務質(zhì)量（軟件）感知價值客戶滿意度客戶忠誠度ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類—中國模型感知質(zhì)量預期質(zhì)量感知價值客戶滿意度客戶忠誠度品牌形象ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)模型分類—中國模型1997年在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂極學術機構共同攻關，展開適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設計工作。

由品牌形象取代歐洲滿意度指數(shù)模型中的企業(yè)形象。2025/12/23描述你有多滿意？2025/12/23ZHENGZHOUINSTITUTEOFFINANCEANDECONOMICSZHANGKe客戶滿意度指數(shù)測評客戶滿意度指數(shù)測評是企業(yè)為了及時掌握自身的客戶滿意度水平（CSI）對客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務整個過程中的主觀感受進行調(diào)查并利用統(tǒng)計分析方法將這些主觀感受定量化的調(diào)查研究活動客戶滿意度指數(shù)測評步驟設計測評指標體系界定主體對象（人）界定客體對象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評指標體系四級指標賦權賦值問卷設計問卷設計思路問卷的基本格式實施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機抽樣分層抽樣整群抽樣多級抽樣客戶滿意度指數(shù)的計算與分析計算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評報告改進建議和措施在“大一新生圖書館自習環(huán)境滿意度調(diào)查”中，調(diào)查的主體和客體分別是：主體：大一新生客體：圖書館自習環(huán)境主體：圖書館自習環(huán)境客體：大一新生主體：滿意度客體：大一新生主體：滿意度客體：圖書館自習環(huán)境ABCD提交多選題1分客戶滿意度指數(shù)測評步驟設計測評指標體系界定主體對象（人）界定客體對象客戶滿意度確定滿意度指數(shù)測評指標體系四級指標賦權賦值問卷設計問卷設計思路問卷的基本格式實施調(diào)查面談訪問問卷調(diào)查簡單隨機抽樣分層抽樣整群抽樣多級抽樣客戶滿意度指數(shù)的計算與分析計算客戶滿意度指數(shù)編寫客戶滿意度指數(shù)測評報告改進建議和措施在“鄭州地鐵乘客滿意度調(diào)查”中，涉及到的

主體對象（人）和客體對象分別是什么？？客戶滿意度指數(shù)測評體系的組成多指標結構//依據(jù)客戶滿意度指數(shù)模型建立//分為4個層次在“鄭州地鐵乘客滿意度調(diào)查”中，按照四級測評體系的要求，你會如何設計問卷中的內(nèi)容？？一級指標二級指標三級指標四級指標CSI乘客期望對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體期望在乘坐前，您對鄭州地鐵服務質(zhì)量的總體期望如何？對產(chǎn)品或服務滿足需求的期望您對地鐵服務滿足出行需求的期望程度如何？對產(chǎn)品或服務可靠性的期望您對地鐵運行安全可靠性的期望如何？乘客對質(zhì)量的感知對產(chǎn)品或服務質(zhì)量敏感度的總體評價對產(chǎn)品或服務滿足需求的評價對產(chǎn)品或服務可靠性的評價您對鄭州地鐵列車準點率的評價如何？對產(chǎn)品或服務質(zhì)量敏感度的總體評價對產(chǎn)品或服務滿足需求的評價您對車站及車廂清潔衛(wèi)生狀況的評價如何？對產(chǎn)品或服務質(zhì)量敏感度的總體評價您對地鐵工作人員服務態(tài)度與效率的評價如何？對產(chǎn)品或服務質(zhì)量敏感度的總體評價對產(chǎn)品或服務滿足需求的評價您對換乘便捷性與標識清晰度的評價如何？對產(chǎn)品或服務質(zhì)量敏感度的總體評價對產(chǎn)品或服務可靠性的評價您對地鐵安全巡檢與應急措施的評價如何？對產(chǎn)品或服務質(zhì)量敏感度的總體評價您對車站設施（如電梯、扶梯、衛(wèi)生間、無障礙設施）的評價如何？乘客對價值的感知給定價格條件下對質(zhì)量的評價綜合考慮票價，您對地鐵服務質(zhì)量的評價如何？給定質(zhì)量條件下對價格的評價綜合考慮服務質(zhì)量，您對當前票價的接受程度如何？客戶對總價值的評價總體而言，您認為乘坐鄭州地鐵的“性價比”如何？乘客滿意度總體滿意程度總體而言，您對鄭州地鐵服務的滿意程度如何？實際與期望的比較與您乘坐前的期望相比，實際體驗如何？實際與同類理想產(chǎn)品或服務的比較與您乘坐過的其他城市地鐵相比，鄭州地鐵的服務如何？乘客抱怨客戶抱怨次數(shù)過去一年內(nèi)，您是否投訴或反映過地鐵服務問題？客戶抱怨的效果若曾反映問題，您對問題解決效果是否滿意？乘客忠誠重復購買的可能性您是否愿意繼續(xù)選擇鄭州地鐵作為主要出行方式？重復購買所能接受的心理價格若票價小幅上漲（如5%-10%），您是否仍會優(yōu)先選擇地鐵？重復購買所能抵制的競爭對手降價幅度若其他交通工具（如公交、網(wǎng)約車）降價促銷，您是否會減少乘坐地鐵？鄭州地鐵乘客滿意度調(diào)查問卷（示例）實訓任務1客戶滿意度測評指標體系設計步驟1：自選分組（4人及以下，1人即可成組）步驟2：圍繞XXXX，選擇滿意度測評的主體、客體步驟3：撰寫調(diào)查說明，明確調(diào)查目的步驟4：在四種常用客戶滿意度指數(shù)模型的基礎上，根據(jù)此次調(diào)查主客體

的特點，設計滿意度指數(shù)模型，并構建測評指標體系步驟5：填寫《圖書館XXX滿意度調(diào)查報告》文檔一、二、三部分內(nèi)容實訓任務2對指標賦權、賦值及問卷發(fā)放步驟1：學習并掌握賦權的基本方法步驟2：選擇合適的賦權方法（直接比較法、對偶比較法），對指標體系中的二級標題進行賦權計算步驟3：了解并掌握問卷星的基本使用方法步驟4：根據(jù)指標體系內(nèi)容設計問卷（問卷體系完整），并錄入問卷星平臺后導出步驟5：對導出的問卷內(nèi)容進行賦值步驟6：設計問卷發(fā)布海報、問卷發(fā)布具體要求，并發(fā)布問卷步驟7：填寫《圖書館XXX滿意度調(diào)查報告》文檔四、五、六部分內(nèi)容客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定權重反映影響程度的尺子即反映每一個測評指標的變化對CSI變化的影響程度的不同權重的確定與分配是CSI體系設計的非常關鍵的一步?jīng)Q定著測評體系能否客觀、真實對客戶滿意度進行反映主觀賦權法客觀賦權法層次分析法客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—主觀賦權法主觀賦權法（專家賦權）即通過一定方法綜合各個專家（測評人員）對各指標給出權重而進行的賦權客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—主觀賦權法主觀賦權法（專家賦權）即通過一定方法綜合各個專家（測評人員）對各指標給出權重而進行的賦權不是隨意賦權要求專家具備豐富的理論知識和長期的實踐經(jīng)驗請作為專家，對CSI的6個變量分別賦權（總值為100%）1.客戶期望[填空1]

2.客戶對質(zhì)量的感知[填空2]

3.客戶對價值的感知

[填空3]

4.客戶滿意度

[填空4]

5.客戶抱怨

[填空5]

6.客戶忠誠度

[填空6]

作答正常使用填空題需3.0以上版本雨課堂填空題5.5分客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—客觀賦權法根據(jù)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，通過相互比較，客觀地確定各個測評指標的權重直接比較法對偶比較法德爾菲法客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—客觀賦權法直接比較法確定權重最少的指標，并標示為1其他指標與其進行比較，得出權重倍數(shù)計算權重客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—客觀賦權法直接比較法請按照直接比較法的要求，根據(jù)費耐爾模型畫出表格，得出客戶滿意度測評中6個變量的權重，以圖片形式，在投稿中提交。作答正常使用主觀題需2.0以上版本雨課堂主觀題5分使用直接比較法得出的權重

相較之前的主觀賦權結果差別大嗎？？客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—客觀賦權法對偶比較法非常重要、重要、比較重要、不重要客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—客觀賦權法德爾菲法（DelphiMethod），又稱為專家意見法

客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—客觀賦權法德爾菲法（DelphiMethod）

希臘德爾菲阿波羅神廟太陽神阿波羅客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—客觀賦權法德爾菲法（DelphiMethod），又稱為專家意見法匿名性、反饋性、統(tǒng)計性客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—客觀賦權法德爾菲法（DelphiMethod），又稱為專家意見法匿名性、反饋性、統(tǒng)計性實施難點：專家的選擇、專家的數(shù)量客戶滿意度指數(shù)測評指標權重的確定—客觀賦權法德爾菲法（DelphiMethod），又稱為專家意見法匿名性、反饋性、統(tǒng)計性實施難點：專家的選擇（各利益相關方的“知情人”）

專家的數(shù)量（15-50人）德爾菲法，又稱專家意見法，是一種主觀賦權法客觀賦權法AB提交單選題1分專家賦權法VS專家意見法

有什么區(qū)別？？專家賦權法VS專家意見法專家賦權法主觀賦權流程簡單專家意見部分體現(xiàn)專家意見法客觀賦權流程復雜專家意見充分體現(xiàn)客戶滿意度指數(shù)測評指標的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。賦值：對不同的態(tài)度特征賦予不同的數(shù)值。定位：將數(shù)字排序。210-1-2客戶滿意度指數(shù)測評指標的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。客戶滿意度指數(shù)測評指標的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。54321客戶滿意度指數(shù)測評指標的量化量化，即用數(shù)字表征態(tài)度，最基本的工具是量表。210-1-2是不是所有的問題都在反映主觀感受是不是AB提交投票最多可選1項是不是問卷中所有的問題都需要量化？是不是AB提交投票最多可選1項問卷一般包括：標題介紹詞填寫問卷說明問題（包含被訪者情況）在“鄭州地鐵乘客滿意度調(diào)查”中，問卷中除了上述關于滿意度的20個問題外，還需要添加那些信息？？客戶滿意度指數(shù)測評——調(diào)查問卷設計題目介紹詞被調(diào)查者基本信息主體部分開放式建議致謝客戶滿意度指數(shù)測評——