2026年深圳單招職業(yè)技能案例分析專項含答案（健康養(yǎng)老+智慧服務(wù)）（健康養(yǎng)老+智慧服務(wù)）一、案例分析題（共5題，每題20分，滿分100分）（一）健康養(yǎng)老類案例分析（共2題）1.案例題1（10分）：深圳社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)模式優(yōu)化案例：某街道在2024年成立了“智慧養(yǎng)老服務(wù)中心”，采用線上線下結(jié)合的服務(wù)模式。線上通過APP提供健康監(jiān)測、緊急呼叫、家政預(yù)約等服務(wù)；線下設(shè)置日間照料中心，提供康復(fù)訓(xùn)練、心理慰藉、膳食供應(yīng)等服務(wù)。然而，初期服務(wù)中存在以下問題：部分老年人對智能設(shè)備使用不熟練，導(dǎo)致線上服務(wù)利用率低；部分家庭護(hù)理員反映服務(wù)流程繁瑣，響應(yīng)效率不高。問題：（1）結(jié)合深圳老齡化特點，分析該中心服務(wù)模式的優(yōu)勢與不足。（6分）（2）提出至少2條優(yōu)化建議，并說明理由。（4分）參考答案與解析：（1）優(yōu)勢：-線上線下結(jié)合，覆蓋需求多樣化（如健康監(jiān)測、生活照料）；-技術(shù)賦能，符合深圳數(shù)字化發(fā)展趨勢；-社區(qū)服務(wù)，貼近老年人實際需求。不足：-部分老年人數(shù)字鴻溝問題突出，線上服務(wù)推廣困難；-服務(wù)流程未標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致護(hù)理員負(fù)擔(dān)重，響應(yīng)效率低。（2）優(yōu)化建議：-增設(shè)“數(shù)字輔導(dǎo)班”：針對老年人開展智能設(shè)備使用培訓(xùn)，降低技術(shù)門檻（理由：解決數(shù)字鴻溝問題，提升服務(wù)覆蓋率）；-簡化服務(wù)流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，引入智能調(diào)度系統(tǒng)，提高響應(yīng)效率（理由：減輕護(hù)理員負(fù)擔(dān)，提升服務(wù)質(zhì)量）。2.案例題2（10分）：深圳“銀齡安康”保險理賠服務(wù)流程改進(jìn)案例：深圳某保險公司推出“銀齡安康”意外傷害保險，但理賠過程中發(fā)現(xiàn)：部分老年人因理賠材料復(fù)雜而放棄申請；部分社區(qū)服務(wù)站缺乏專業(yè)指導(dǎo)，導(dǎo)致理賠周期延長。此外，深圳老齡化速度快，理賠需求激增，現(xiàn)有服務(wù)模式已無法滿足需求。問題：（1）分析該保險理賠服務(wù)中存在的關(guān)鍵問題。（5分）（2）提出至少2條改進(jìn)措施，并說明如何體現(xiàn)“智慧服務(wù)”理念。（5分）參考答案與解析：（1）關(guān)鍵問題：-材料審核門檻高，老年人因繁瑣流程放棄理賠；-社區(qū)服務(wù)站專業(yè)性不足，影響理賠時效；-人工審核效率低，難以應(yīng)對老齡化帶來的理賠高峰。（2）改進(jìn)措施：-開發(fā)“一鍵理賠”小程序：老年人可通過人臉識別、語音輸入等方式快速提交理賠材料（理由：降低技術(shù)門檻，符合深圳智慧城市建設(shè)方向）；-建立社區(qū)“理賠指導(dǎo)站”：配備專業(yè)社工，提供上門服務(wù)，并利用大數(shù)據(jù)分析常見問題，優(yōu)化審核流程（理由：結(jié)合地域特點，提升服務(wù)精準(zhǔn)性）。（二）智慧服務(wù)類案例分析（共3題）3.案例題3（10分）：深圳政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”優(yōu)化挑戰(zhàn)案例：深圳推行“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)，但部分企業(yè)反映：部分審批事項仍需線下提交紙質(zhì)材料；部分平臺操作界面復(fù)雜，老年人使用困難；數(shù)據(jù)共享不充分，導(dǎo)致重復(fù)提交材料。問題：（1）分析深圳“一網(wǎng)通辦”服務(wù)中存在的不足。（5分）（2）提出1條技術(shù)優(yōu)化建議，并說明如何解決上述問題。（5分）參考答案與解析：（1）不足：-部分事項未實現(xiàn)全流程線上辦理，依賴線下材料；-平臺適老化程度低，數(shù)字鴻溝問題突出；-跨部門數(shù)據(jù)未完全打通，影響審批效率。（2）技術(shù)優(yōu)化建議：-引入AI智能填表系統(tǒng)：通過OCR技術(shù)自動識別并填寫常用表格，減少老年人手動輸入（理由：解決操作復(fù)雜、數(shù)字鴻溝問題，提升服務(wù)體驗）。4.案例題4（10分）：深圳智慧社區(qū)“鄰里通”平臺運營問題案例：某社區(qū)推出“鄰里通”APP，提供社區(qū)公告、家政服務(wù)、二手交易等功能，但運營中遇到以下問題：用戶活躍度低，部分功能無人使用；商家入駐率低，服務(wù)種類單一；平臺未與社區(qū)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)對接，信息更新不及時。問題：（1）分析“鄰里通”平臺運營中存在的核心問題。（5分）（2）提出1條運營改進(jìn)措施，并說明如何增強用戶黏性。（5分）參考答案與解析：（1）核心問題：-平臺功能與用戶需求匹配度低，缺乏吸引力；-商家端缺乏激勵政策，服務(wù)供給不足；-與線下管理脫節(jié)，信息同步滯后。（2）運營改進(jìn)措施：-開展“鄰里互助”主題活動：組織線上拼單、志愿服務(wù)等，通過積分獎勵刺激用戶參與（理由：增強社交屬性，提升用戶活躍度）。5.案例題5（20分）：深圳智慧物流配送在養(yǎng)老領(lǐng)域的應(yīng)用困境案例：深圳某科技公司推出“無人配送車”為老年人送餐、藥品，但在試點中發(fā)現(xiàn)：部分路段交通管制嚴(yán)格，配送效率低；部分老年人對無人車安全性存疑；極端天氣（如暴雨）影響配送穩(wěn)定性。問題：（1）分析“無人配送車”在深圳養(yǎng)老領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢與挑戰(zhàn)。（10分）（2）提出至少2條解決方案，并說明如何平衡技術(shù)與服務(wù)需求。（10分）參考答案與解析：（1）優(yōu)勢：-降低人力成本，提升配送效率；-減少老年人外出風(fēng)險，符合智慧養(yǎng)老趨勢。挑戰(zhàn)：-城市交通環(huán)境復(fù)雜，配送路徑規(guī)劃難；-老年人信任度低，需加強科普宣傳；-極端天氣影響設(shè)備穩(wěn)定性。（2）解決方案：-優(yōu)化路徑算法：結(jié)合實時交通數(shù)據(jù)，避開擁堵路段，并增設(shè)備用配送方案（理由：提升效率，降低不可抗風(fēng)險）；-開展“體驗式”宣傳：組織老年人實地體驗無人車，并邀請家屬參與，增強信任感（理由：解決認(rèn)知偏差，推動技術(shù)落地）。答案與解析（匯總）1.案例題1（健康養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)模式優(yōu)化）-優(yōu)勢：線上線下結(jié)合，技術(shù)賦能，社區(qū)服務(wù)；-不足：數(shù)字鴻溝問題，服務(wù)流程繁瑣；-優(yōu)化建議：數(shù)字輔導(dǎo)班、標(biāo)準(zhǔn)化流程+智能調(diào)度系統(tǒng)。2.案例題2（“銀齡安康”保險理賠服務(wù)改進(jìn)）-關(guān)鍵問題：材料審核門檻高、社區(qū)專業(yè)性不足、人工效率低；-改進(jìn)措施：一鍵理賠小程序、社區(qū)理賠指導(dǎo)站+大數(shù)據(jù)優(yōu)化。3.案例題3（政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”優(yōu)化）-不足：線下材料依賴、平臺適老化低、數(shù)據(jù)共享不足；-優(yōu)化建議：AI智能填表系統(tǒng)，解決操作復(fù)雜與數(shù)字鴻溝問題。4.案例題4（智慧社區(qū)“鄰里通”平臺運營）-核心問題：功能與需求脫節(jié)、商家參與度低、信息同步滯后；-運營改進(jìn)措施：鄰里互助活動+積