酒店服務(wù)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶總體滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋問卷計(jì)算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過(guò)滿分5分。投訴處理及時(shí)率95%投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如30分鐘內(nèi)）響應(yīng)并開始處理的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最低不低于80%。服務(wù)響應(yīng)速度平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)60秒客戶咨詢或請(qǐng)求的平均響應(yīng)時(shí)間，每低于目標(biāo)值10秒加0.5分，高于目標(biāo)值10秒減0.5分，最低不低于90秒。信息傳遞準(zhǔn)確性錯(cuò)誤率低于2%客戶信息（如房間號(hào)、預(yù)訂信息）傳遞錯(cuò)誤的次數(shù)，每低于目標(biāo)值0.5%加0.5分，高于目標(biāo)值0.5%減0.5分，最低不低于5%。特殊需求滿足率100%客戶提出的特殊需求（如加床、延遲退房）完全滿足的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最低不低于95%。銷售業(yè)績(jī)客房預(yù)訂轉(zhuǎn)化率25%15%通過(guò)前臺(tái)直接或協(xié)助完成預(yù)訂的客戶數(shù)占總接待客戶數(shù)的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最低不低于5%。附加產(chǎn)品銷售金額5000元/月通過(guò)前臺(tái)銷售（如餐飲、禮品、旅游產(chǎn)品）的月度總金額，每高于目標(biāo)值1000元加1分，低于目標(biāo)值1000元減1分，最低不低于3000元。會(huì)員推廣參與度新增會(huì)員50人/月通過(guò)前臺(tái)推廣活動(dòng)新增的會(huì)員數(shù)量，每高于目標(biāo)值10人加1分，低于目標(biāo)值10人減1分，最低不低于30人。客戶推薦率推薦新客戶預(yù)訂占比10%通過(guò)老客戶推薦的新客戶預(yù)訂數(shù)量占總預(yù)訂數(shù)量的比例，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最低不低于5%。銷售培訓(xùn)參與度100%完成所有銷售相關(guān)培訓(xùn)課程（如產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧）的比例，未完全參與減5分。運(yùn)營(yíng)效率前臺(tái)處理時(shí)間20%平均單次服務(wù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘處理客戶請(qǐng)求（如辦理入住、退房）的平均時(shí)間，每低于目標(biāo)值30秒加1分，高于目標(biāo)值30秒減1分，最低不低于7分鐘。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率錯(cuò)誤率低于3%在PMS系統(tǒng)操作中（如錄入信息、確認(rèn)訂單）出現(xiàn)錯(cuò)誤的次數(shù)，每低于目標(biāo)值0.5%加0.5分，高于目標(biāo)值0.5%減0.5分，最低不低于8%。資源利用率布草、易耗品周轉(zhuǎn)率≥90%布草和易耗品的周轉(zhuǎn)效率，高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最低不低于80%。流程優(yōu)化建議提出并實(shí)施有效改進(jìn)建議1項(xiàng)/季度提交合理化建議被采納并實(shí)施，每項(xiàng)加2分，無(wú)則不計(jì)。突發(fā)事件處理100%妥善處理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（如客人沖突、設(shè)備故障）的成功率和及時(shí)性，每出現(xiàn)1次未妥善處理減2分，最低不低于6次。團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門溝通效率15%95%問題在1小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)解決與其他部門（如客房、餐飲）協(xié)作解決客戶問題的效率，高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最低不低于90%。信息共享完整性100%及時(shí)傳遞重要信息向團(tuán)隊(duì)成員傳遞工作信息（如客戶特殊要求、臨時(shí)變動(dòng)）的完整性和及時(shí)性，每出現(xiàn)1次遺漏或延遲減1分，最低不低于8次。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與率100%參與部門組織的團(tuán)隊(duì)建設(shè)或技能培訓(xùn)的比例，未完全參與減5分。同事支持度95%以上同事評(píng)價(jià)為‘高’根據(jù)同事匿名評(píng)價(jià)，支持度評(píng)分（高/中/低）占比，高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分，最低不低于90%。工作交接清晰度100%確保無(wú)縫交接工作交接時(shí)的信息完整性和準(zhǔn)確性，每出現(xiàn)1次交接不清減1分，最低不低于8次。本考核表旨在全面評(píng)估酒店服務(wù)前臺(tái)人員在客戶滿意度、銷售業(yè)績(jī)、運(yùn)營(yíng)效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)。考核結(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)和激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：