旅游公司導游服務質(zhì)量與游客滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務態(tài)度與專業(yè)性游客投訴次數(shù)30%0次0次投訴得滿分，每出現(xiàn)1次投訴扣5分，扣分上限為該指標滿分講解準確率95%準確率≥95%得滿分，每低1%扣2分，扣分上限為該指標滿分問題解答及時性90%解答及時率≥90%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分服務主動性85%主動性評分≥85%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分儀容儀表規(guī)范度90%規(guī)范度評分≥90%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分行程組織與管理行程準時率25%98%準時率≥98%得滿分，每低1%扣2分，扣分上限為該指標滿分景點覆蓋完整性100%覆蓋100%得滿分，每缺少1個景點扣5分，扣分上限為該指標滿分突發(fā)事件處理能力90%處理能力評分≥90%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分行程調(diào)整合理性85%合理性評分≥85%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分游客意見反饋覆蓋率100%覆蓋100%得滿分，每低1%扣5分，扣分上限為該指標滿分游客滿意度游客評分30%4.5分評分≥4.5分得滿分，每低0.1分扣2分，扣分上限為該指標滿分好評率90%好評率≥90%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分推薦意愿85%意愿評分≥85%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分重復消費率80%重復消費率≥80%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分客戶表揚次數(shù)5次5次表揚得滿分，每增加1次加2分，最高加至該指標滿分團隊協(xié)作與溝通與景區(qū)協(xié)調(diào)能力15%90%能力評分≥90%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分與司機配合度85%配合度評分≥85%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分與同事協(xié)作情況90%協(xié)作評分≥90%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分信息傳遞準確性95%準確性評分≥95%得滿分，每低1%扣2分，扣分上限為該指標滿分團隊沖突解決能力85%能力評分≥85%得滿分，每低1%扣1分，扣分上限為該指標滿分本考核表旨在全面評估導游在服務態(tài)度、行程組織、游客滿意度及團隊協(xié)作等方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況，對照各維度指標進行客觀評分，確?？己私Y(jié)果公正、準確。權(quán)重分配說明：服務態(tài)度與專業(yè)性、行程組織與管理、游客滿意度為核心業(yè)績維度，權(quán)重合計75%；團隊協(xié)作與溝通為輔助維度，權(quán)重為25%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：