1技術服務數(shù)字化管理平臺建設規(guī)范本標準規(guī)定了技術服務數(shù)字化管理平臺（以下簡稱“平臺”）的建設原則、總體架構、核心功能要求、技術要求、數(shù)據(jù)規(guī)范、安全要求、運維要求及驗收評價標準。本標準適用于各類技術服務機構（包括但不限于工程技術服務、信息技術服務、檢驗檢測服務、科技咨詢服務等）開展數(shù)字化管理平臺的規(guī)劃、設計、開發(fā)、部署、運維及驗收，也可作為相關主管部門、第三方評估機構對平臺建設質(zhì)量進行評價的依據(jù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239-2019信息安全技術網(wǎng)絡安全等級保護基本要求GB/T35273-2020信息安全技術個人信息安全規(guī)范GB/T38645-2020信息技術大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分類分級指南GB/T39440-2020信息技術服務管理第1部分：通用要求GB/T5271.30-2019信息技術詞匯第30部分：數(shù)據(jù)管理ISO/IEC27001:2022信息安全管理體系要求T/CESA1134-2021數(shù)字化轉(zhuǎn)型參考架構3術語和定義3.1技術服務依托專業(yè)技術知識、技能和經(jīng)驗，為客戶提供解決特定技術問題的服務，包括技術咨詢、技術研發(fā)、技術實施、檢驗檢測、運維保障等活動。3.2數(shù)字化管理平臺整合信息技術與管理理念，實現(xiàn)技術服務全流程數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化管理的平臺系統(tǒng)，涵蓋業(yè)務管理、資源管理、數(shù)據(jù)管理、服務交付等核心環(huán)節(jié)。3.3全流程數(shù)字化技術服務從需求對接、方案設計、合同簽訂、服務實施、質(zhì)量監(jiān)控、費用結算到售后服務的全環(huán)節(jié)，通過數(shù)字化手段實現(xiàn)信息流轉(zhuǎn)、過程管控和數(shù)據(jù)留存。3.4數(shù)據(jù)資產(chǎn)化將技術服務過程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)（包括業(yè)務數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)、質(zhì)量數(shù)據(jù)等）視為重要資產(chǎn)，通過規(guī)范管理、價值挖掘，為服務優(yōu)化、決策支持提供支撐。4建設原則4.1實用性原則貼合技術服務機構的實際業(yè)務場景和管理需求，功能設計簡潔易用，操作流程高效便捷，確保平臺能夠快速落地應用并解決實際問題。4.2科學性原則遵循技術服務管理的內(nèi)在規(guī)律，采用先進的數(shù)字化技術和管理方法，實現(xiàn)業(yè)務流程的標準化、規(guī)范化，數(shù)據(jù)采集與分析的精準化、系統(tǒng)化。4.3可擴展性原則平臺架構設計具備良好的兼容性和擴展性，支持業(yè)務模塊的靈活增減、服務范圍的逐步擴大以及技術架構的升級迭代，適應機構發(fā)展和市場變化需求。4.4安全性原則2落實網(wǎng)絡安全等級保護要求，建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和技術防護體系，保障平臺系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)傳輸安全和存儲安全，防范數(shù)據(jù)泄露、篡改和濫用風險。4.5互聯(lián)互通原則支持與機構現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、財務系統(tǒng)等）、外部合作平臺及行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接和信息共享，打破信息孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。4.6資產(chǎn)化導向原則以數(shù)據(jù)資產(chǎn)化為核心目標，規(guī)范數(shù)據(jù)采集、存儲、治理、應用全流程，確保數(shù)據(jù)的完整性、準確性、一致性和可用性，挖掘數(shù)據(jù)價值。5總體架構平臺采用“云-邊-端”協(xié)同架構，分為基礎設施層、數(shù)據(jù)資源層、平臺服務層、業(yè)務應用層和用戶訪問層五個層級，各層級相互支撐、協(xié)同運行。5.1基礎設施層包括計算資源、存儲資源、網(wǎng)絡資源和安全基礎設施，可采用公有云、私有云或混合云部署模式。計算資源支持彈性伸縮，滿足不同業(yè)務負載需求；存儲資源采用分布式存儲架構，保障數(shù)據(jù)安全可靠存儲；網(wǎng)絡資源具備高帶寬、低延遲特性，支持多區(qū)域部署和數(shù)據(jù)同步；安全基礎設施包括防火墻、入侵檢測/防御系統(tǒng)、數(shù)據(jù)加密設備等，為平臺提供全方位安全防護。5.2數(shù)據(jù)資源層作為平臺的數(shù)據(jù)核心，包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)資產(chǎn)庫。數(shù)據(jù)采集支持結構化數(shù)據(jù)（如合同數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)）、半結構化數(shù)據(jù)（如方案文檔、報告文件）和非結構化數(shù)據(jù)（如音頻、視頻）的多源采集；數(shù)據(jù)存儲采用關系型數(shù)據(jù)庫、非關系型數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫相結合的方式，滿足不同類型數(shù)據(jù)的存儲需求；數(shù)據(jù)治理包括數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)標準化、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控等功能，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量；數(shù)據(jù)資產(chǎn)庫對經(jīng)過治理的數(shù)據(jù)進行分類分級管理，形成可復用的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。5.3平臺服務層提供支撐平臺運行的核心技術服務，包括云計算服務、大數(shù)據(jù)分析服務、人工智能服務、流程引擎服務、API網(wǎng)關服務等。云計算服務提供彈性計算、云存儲等基礎服務；大數(shù)據(jù)分析服務支持數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計分析、可視化展示等功能；人工智能服務包括智能客服、智能推薦、智能質(zhì)檢等應用；流程引擎服務支持業(yè)務流程的自定義配置和自動化流轉(zhuǎn)；API網(wǎng)關服務實現(xiàn)各系統(tǒng)間的接口統(tǒng)一管理和調(diào)用。5.4業(yè)務應用層涵蓋技術服務全流程的核心業(yè)務模塊，包括需求管理、方案設計、合同管理、項目管理、資源管理、質(zhì)量管控、費用結算、售后服務、數(shù)據(jù)分析等應用模塊，各模塊可根據(jù)機構需求靈活配置。5.5用戶訪問層支持PC端、移動端（手機APP、小程序）、平板端等多終端訪問，提供統(tǒng)一的用戶登錄入口和個性化操作界面，滿足不同用戶（管理人員、業(yè)務人員、客戶、合作伙伴等）的訪問需求。6核心功能要求6.1需求管理模塊6.1.1需求采集支持線上表單、電話、郵件、線下對接等多渠道需求采集，自動錄入需求信息（包括客戶基本信息、需求內(nèi)容、服務期限、預算范圍、技術要求等），生成需求工單并分配至對應業(yè)務負責人。6.1.2需求評估提供需求可行性分析、技術難度評估、成本測算等功能，支持組織內(nèi)部專家進行線上評審，形成評估報告，為是否承接需求提供決策依據(jù)。6.1.3需求跟蹤建立需求全生命周期跟蹤機制，實時記錄需求處理進度（如評估中、方案設計中、已拒絕、已承接3等），支持客戶和內(nèi)部人員查詢跟蹤，確保需求閉環(huán)管理。6.2方案設計模塊6.2.1模板管理內(nèi)置各類技術服務方案模板（如咨詢方案、實施方案、檢測方案等支持模板自定義修改和新增，提高方案編制效率。6.2.2方案編制提供在線編輯功能，支持多人協(xié)作編制方案，可插入圖表、附件等內(nèi)容，支持版本管理和歷史記錄追溯，確保方案修改過程可查可控。6.2.3方案審核設置多級審核流程（如編制人、部門負責人、技術負責人、客戶），支持線上審核、意見批注和退回修改，審核通過后生成正式方案文檔并歸檔。6.3合同管理模塊6.3.1合同起草提供標準合同模板庫，支持根據(jù)需求和方案自動生成合同初稿，支持合同條款自定義編輯，明確服務內(nèi)容、服務期限、費用標準、雙方權利義務等核心條款。6.3.2合同審批配置靈活的審批流程，支持線上流轉(zhuǎn)審批，記錄審批意見和審批軌跡，審批通過后可生成電子合同，支持電子簽章功能（符合《電子簽名法》要求）。6.3.3合同臺賬建立合同臺賬，自動統(tǒng)計合同數(shù)量、金額、履行狀態(tài)等信息，支持按客戶、服務類型、簽訂日期等多維度查詢和篩選，實時監(jiān)控合同履行情況。6.3.4合同履約跟蹤關聯(lián)項目管理模塊，實時同步合同履行進度（如服務實施進度、費用支付進度、驗收情況等對逾期未履約事項進行預警提醒。6.4項目管理模塊6.4.1項目立項合同簽訂后自動或手動創(chuàng)建項目，明確項目負責人、項目成員、項目計劃（包括里程碑節(jié)點、任務分工、時間節(jié)點）、項目預算等核心信息，生成項目立項書。6.4.2任務管理支持將項目分解為具體任務，分配至個人，明確任務要求、時間節(jié)點和交付成果，支持任務進度上報、狀態(tài)更新（如未開始、進行中、已完成、延期），項目負責人可實時監(jiān)控任務完成情況。6.4.3進度管理通過甘特圖等可視化方式展示項目進度，自動對比實際進度與計劃進度，對延期任務進行預警提醒，支持調(diào)整項目計劃并記錄調(diào)整原因。6.4.4資源調(diào)度關聯(lián)資源管理模塊，實現(xiàn)人力、設備、物料等資源的統(tǒng)一調(diào)度和分配，記錄資源使用情況，確保資源合理配置，提高資源利用率。6.4.5項目溝通提供項目內(nèi)部溝通功能（如消息通知、討論區(qū)、文件共享），支持項目相關信息實時同步，方便團隊協(xié)作溝通，留存溝通記錄。6.5資源管理模塊6.5.1人力資源管理建立員工信息庫，記錄員工基本信息、專業(yè)技能、資質(zhì)證書、工作經(jīng)歷等，支持按技能類型、資質(zhì)4等級等多維度查詢，為項目人員調(diào)配提供支撐；記錄員工工作量、工作績效等數(shù)據(jù)，為績效考核提供依據(jù)。6.5.2設備資源管理建立設備臺賬，記錄設備名稱、型號、規(guī)格、購置日期、使用狀態(tài)、維護記錄、存放位置等信息，支持設備預約、領用、歸還流程管理，自動提醒設備定期維護和校準，確保設備正常運行。6.5.3物料資源管理管理技術服務所需的物料（如檢測試劑、耗材、工具等），支持物料采購申請、采購審批、入庫、出庫、庫存盤點等流程，實時監(jiān)控庫存數(shù)量，設置庫存預警線，避免物料短缺或積壓。6.5.4知識資源管理建立知識庫，收集整理技術文檔、標準規(guī)范、案例成果、問題解決方案等知識資源，支持分類檢索、在線查閱和下載，促進知識共享和復用。6.6質(zhì)量管控模塊6.6.1質(zhì)量標準管理內(nèi)置行業(yè)相關質(zhì)量標準和規(guī)范，支持自定義質(zhì)量檢查標準和檢查指標（如服務響應時間、服務完成質(zhì)量、客戶滿意度等），明確質(zhì)量要求。6.6.2過程質(zhì)量檢查支持在項目實施關鍵節(jié)點（如方案評審、中期驗收、最終交付）設置質(zhì)量檢查點，通過線上表單記錄檢查結果，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時發(fā)起整改流程，跟蹤整改情況，形成質(zhì)量閉環(huán)。6.6.3服務驗收管理提供驗收標準制定、驗收資料上傳、驗收意見填寫等功能，支持線上或線下驗收流程，驗收通過后生成驗收報告，作為費用結算和項目結案的依據(jù)。6.6.4質(zhì)量分析自動統(tǒng)計質(zhì)量檢查結果、不合格項數(shù)量、客戶投訴情況等數(shù)據(jù)，進行質(zhì)量趨勢分析和原因分析，生成質(zhì)量分析報告，為質(zhì)量改進提供支撐。6.7費用結算模塊6.7.1費用核算根據(jù)合同約定的費用標準、項目實施進度、驗收結果等自動核算服務費用，支持按階段結算（如預付款、進度款、尾款）或按工作量結算，生成費用核算單。6.7.2發(fā)票管理支持發(fā)票申請、審核、開具（對接稅務系統(tǒng)）、歸檔等流程，記錄發(fā)票信息（發(fā)票號、金額、開具日期、抵扣情況等），支持發(fā)票查詢和統(tǒng)計。6.7.3收款管理記錄客戶付款情況，與費用核算單和發(fā)票信息關聯(lián)，實時跟蹤收款進度，對逾期未收款事項進行預警提醒，支持收款憑證上傳和歸檔。6.7.4結算報表自動生成結算報表（如月度結算報表、項目結算報表、客戶結算報表），支持多維度統(tǒng)計和分析，為財務核算和經(jīng)營決策提供依據(jù)。6.8售后服務模塊6.8.1售后需求受理支持客戶通過平臺、電話、郵件等渠道提交售后需求（如問題咨詢、故障報修、服務升級等），自動生成售后工單并分配至售后負責人。6.8.2售后處理售后負責人接收工單后，及時與客戶溝通，制定處理方案并實施，記錄處理過程和結果，支持客戶5跟蹤售后進度，處理完成后邀請客戶評價。6.8.3售后分析統(tǒng)計售后需求類型、處理時長、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，分析售后服務中存在的問題，為服務優(yōu)化和產(chǎn)品改進提供依據(jù)。6.9數(shù)據(jù)分析模塊6.9.1數(shù)據(jù)采集與整合自動采集各業(yè)務模塊產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，整合外部相關數(shù)據(jù)（如行業(yè)數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)），形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)集市，支持結構化和非結構化數(shù)據(jù)的整合分析。6.9.2統(tǒng)計分析提供多維度統(tǒng)計分析功能，包括業(yè)務指標分析（如服務訂單量、營業(yè)額、利潤率）、客戶分析（如客戶分布、客戶滿意度、客戶留存率）、資源分析（如資源利用率、人員績效）、質(zhì)量分析（如合格率、不合格項分布）等。6.9.3可視化展示通過儀表盤、柱狀圖、折線圖、餅圖等多種可視化方式展示分析結果，支持自定義報表生成和導出，方便管理人員直觀掌握機構運營狀況。6.9.4智能決策支持基于大數(shù)據(jù)分析和人工智能算法，提供趨勢預測（如業(yè)務增長預測、市場需求預測）、風險預警（如項目風險、財務風險）、優(yōu)化建議（如資源配置優(yōu)化、服務定價優(yōu)化）等智能決策支持功能。6.10系統(tǒng)管理模塊6.10.1用戶權限管理支持用戶角色自定義（如管理員、業(yè)務人員、財務人員、客戶、合作伙伴），按角色分配不同的操作權限和數(shù)據(jù)訪問權限，確保數(shù)據(jù)安全和操作規(guī)范。6.10.2流程配置管理支持業(yè)務流程自定義配置（如審批流程、工作流程用戶可根據(jù)實際需求新增、修改流程節(jié)點和流轉(zhuǎn)規(guī)則，適應不同業(yè)務場景。6.10.3日志管理記錄用戶登錄日志、操作日志、系統(tǒng)運行日志等，支持日志查詢、導出和審計，確保操作可追溯，便于問題排查和安全審計。6.10.4系統(tǒng)配置管理支持平臺參數(shù)配置（如系統(tǒng)名稱、logo、通知設置、數(shù)據(jù)備份設置等），確保平臺正常運行和個性化需求滿足。7技術要求7.1開發(fā)技術要求7.1.1架構技術采用微服務架構，實現(xiàn)業(yè)務模塊的解耦和獨立部署，支持服務的彈性伸縮和故障隔離；采用RESTfulAPI設計規(guī)范，確保接口的通用性和兼容性。7.1.2開發(fā)語言與框架后端開發(fā)語言可選用Java、Python、Go等主流語言，框架可選用SpringCloud、Dubbo等成熟框架；前端開發(fā)可選用Vue、React等主流框架，支持響應式設計，適配不同終端。7.1.3數(shù)據(jù)庫技術關系型數(shù)據(jù)庫可選用MySQL、Oracle等，非關系型數(shù)據(jù)庫可選用MongoDB、Redis等，數(shù)據(jù)倉庫可選用Hadoop、Spark等大數(shù)據(jù)技術，