ICS03.080.01CCSA24DB1501呼和浩特市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB1501/T0032—2023前言 II 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14分類原則 15類別劃分 26代碼結構和編碼方法 27擴展要求 4附錄A（規(guī)范性）12345政務服務便民熱線訴求分類與代碼表 5參考文獻 54ⅡDB1501/T0032—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由呼和浩特市政府辦公室提出并歸口。本文件起草單位：呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心、中國標準化研究院、廣州零點有數(shù)數(shù)據(jù)科技有限公司。本文件主要起草人：云洋、張紅、楊易、李瑩、劉佳其、李冰、付艷華、王慧萍、梁春鼎、焦明遠、謝敏。本文件為首次發(fā)布。DB1501/T0032—2023112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼本文件規(guī)定了12345政務服務便民熱線訴求的分類原則、類別劃分、代碼結構和編碼方法，以及擴展要求。本文件適用于12345政務服務便民熱線訴求的分類與管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7027信息分類和編碼的基本原則與方法分類與編碼通用術語城市污水再生利用城市雜用水水質政府熱線服務規(guī)范GB/T39666-2020政府熱線服務分類與代碼3術語和定義GB/T39666、GB/T33358和GB/T10113界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1政府熱線governmenthotline由政府及其職能部門設立的非緊急政務服務呼叫系統(tǒng)。3.212345政務服務便民熱線12345governmentserviceconveniencehotline由政府及其職能部門、提供公共服務的企事業(yè)單位設立的非緊急政務服務呼叫系統(tǒng)。注1：包括各地區(qū)設立的、國務院有關部門設立并在地方接聽的3.3訴求demand群眾、企事業(yè)單位或其他組織向12345政務服務便民熱線反饋其存在的問題、需要的幫助或期望達到的某種結果。4分類原則DB1501/T0032—202324.1層次性依據(jù)便民熱線訴求歸屬的部門職能和訴求事項進行分類，兼顧實際使用人員的使用習慣。4.2唯一性便民熱線訴求的各級分類代碼不重復，具有唯一性。4.3收容性便民熱線訴求分類中設置了收容性分類，即“其他”類，可以在不影響現(xiàn)有分類的情況下容納新的訴求類型。5類別劃分5.1大類類別大類分類主要依據(jù)部門職能進行劃分，分為住房與城鄉(xiāng)建設、交通運輸、環(huán)境治理、人力資源和社會保障、民政與社會管理、市場監(jiān)管、自然資源、公共安全、農業(yè)農村、科教文體旅、衛(wèi)生健康、政務黨團、商務經濟、財稅金融、監(jiān)察司法、熱線事務共16大類，見附錄A。5.2中類類別中類訴求主要依據(jù)訴求所屬部門的具體職責進行劃分，分為106類，見附錄A。5.3小類類別小類訴求主要依據(jù)訴求的主要事項，分為779類，見附錄A。5.4組類類別組類訴求主要依據(jù)訴求的詳細內容，分為378類，見附錄A。6代碼結構和編碼方法6.1代碼結構本文件采用層次碼，代碼分為4個層次，各層次分別命名為大類、中類、小類、組類。代碼結構見圖1。 組類碼段組類代碼小類代碼 小類碼段 中類碼段中類代碼小類代碼 大類碼段（大類代碼)圖112345政務服務便民熱線代碼結構圖DB1501/T0032—202336.2編碼方法6.2.1通用要求本文件中分類編碼采用GB/T7027中規(guī)定的組合編碼方法。訴求分類代碼分為4層，每層為2位代碼，用阿拉伯數(shù)字表示，共8位代碼。6.2.2編碼規(guī)則用第一層的2位代碼表示大類分類代碼。用第一層2位代碼和第二層2位代碼的組合表示中類分類代碼，共4位代碼。用第一層2位代碼、第二層2位代碼和第三層2位代碼的組合表示小類分類代碼，共6位代碼。用第一層2位代碼、第二層2位代碼、第三層2位代碼和第四層2位代碼的組合表示組類分類代碼，共8位代碼。 組類碼段：小區(qū)安保 小類碼段：物業(yè)管理 中類碼段：房地產業(yè) 大類號段：住房與城鄉(xiāng)建設圖212345政務服務便民熱線代碼結構圖（小區(qū)安保）第二層至第四層，原則上每層為01～99的兩位順序代碼，含“其他”的代碼為上一層代碼的收容項，用代碼“99”表示。當中類代碼不再分小類代碼及組類代碼時，后面補“00”至第四層；當小類代碼不再分組類代碼時，后面補“00”至第四層。 圖312345政務服務便民熱線代碼結構圖（業(yè)委會管理）DB1501/T0032—202347擴展要求7.1優(yōu)先使用附錄A中的訴求分類，當附錄A中的訴求分類無法滿足訴求分類時，可擴展訴求分類與代碼。7.2擴展的訴求分類與代碼應符合第4章和第5章的規(guī)定，不應改變附錄A中已有的訴求分類與代碼。7.3擴展類型包括：增加新的大類、增加新的中類、增加新的小類、增加新的組類。DB1501/T0032—20235（規(guī)范性）12345政務服務便民熱線訴求分類與代碼表12345政務服務便民熱線訴求分類與代碼見表A.1。表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼大類中類小類組類暖、網等管道）、房屋面積等方面存在的問題引對房產交易監(jiān)管相關事項的咨詢及房產交易對網簽相關事項的咨詢及網簽過程中產生的DB1501/T0032—20236表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類包含路燈增設、不亮、破損、缺失、傾斜的包括對占用道路開展施工活動的投訴、建議對施工產生的噪聲影響居民正常生活相關事DB1501/T0032—20237表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對自備井供水、置換、封停等相關事項的咨對供排水營業(yè)網點地址、主要業(yè)務范圍的咨DB1501/T0032—20238表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對臨時電申請、使用等相關事項的咨詢、建議、障對供暖繳費標準、繳費時間等相關事項的咨DB1501/T0032—20239表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對供暖公司工作人員服務質量的咨詢、建議求對房屋拆遷工程的咨詢、建議、投訴、舉報償、過渡住房與補貼、安置用房等房屋拆遷工程相對綠化隔離欄、人行道護欄、道路隔離欄、DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類供水、污水、雨水、電力、供暖、路燈、燃氣包含雨水、污水管道、高架雨水管等的疏通公共廁所設施破損、缺失、異味的報修、投包括灑水車、抑塵車、吸糞車的咨詢、建議水電氣暖設施、道路交通設施、通訊基站等城鄉(xiāng)對廉租房、公租房等保障性住房的咨詢、建DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類意出入、安防系統(tǒng)管理、盜竊、高空墜物及其隱患對公路運營、養(yǎng)護等相關問題的咨詢、建議針對普通道路收費等政策咨詢、建議、投訴DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對地下通道的維護、運營、保潔及相關咨詢對公交司機及乘務員服務質量的表揚、投訴對騎行事故、車輛故障、私自占有車輛、取DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類包含公共汽車、出租車、網約車、軌道交通議對貨車司機或貨物運輸公司管理人員違反貨對城際鐵路及高鐵等列次、票務、車站設施DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對公共汽車、出租車、網約車、軌道交通等對非人行道的車輛違規(guī)停放問題的咨詢、建訴對交通違法（章）處理過程或處理結果的咨對出于某種安全方面的原因對于部分或者全對交通事故處理流程的咨詢、對處理結果的DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對機動車車檢要求、年檢流程、業(yè)務辦理地對機動車交通事故責任強制保險的辦理、出DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對夜間施工產生噪音影響居民正常生活的咨對包括教育機構（如學校）的廣播、喇叭的對個人或企業(yè)養(yǎng)殖行為所產生的空氣污染問對垃圾、物品、香燭、紙錢等焚燒產生的空對焚燒樹葉秸稈等所產生的空氣污染問題的DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對包括生產廢水、生產污水以及冷卻水等工業(yè)生產生的廢水和廢液的投訴、舉報等?；驎婕暗乇韺θ祟惿钪惺褂玫母鞣N廚房用水、洗滌用對餐飲業(yè)和單位食堂產生的殘渣和廢料或飯塑料、橡膠、制藥、紡織、染料、皮革、電鍍等確定的人類致癌物、持久性有機污染物、重括指人類在生產、消費、生活和其他活動中產生的DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對危險廢物經營許可證的咨詢、建議、投訴對影響人體健康的放射源的安全管理問題的DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類和新型農村合作醫(yī)療（簡稱新農合）等辦理、報銷等，不包對醫(yī)保服務網點位置、聯(lián)系方式、開放時間DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對失業(yè)保險遷移至異地的接續(xù)的咨詢、建議同繳費”對引進人才的服務與福利（包括應屆生落戶對勞務派遣的服務與福利（包括應屆生落戶議DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對個人之間的口角矛盾、債務糾紛等問題的對退役軍人擇業(yè)金發(fā)放相關政策的咨詢、建報對退役軍人三屬（烈士遺屬、因公犧牲軍人DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對自主就業(yè)退役士兵檔案管理的咨詢、建議對涉及特困人員供養(yǎng)相關訴求的咨詢、建議、投訴、舉報無生活來源且無法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務人，或者其法定義務人無贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)能力的老年人、殘疾人以及未滿16周歲的未成年人的供養(yǎng)，包含低保邊緣人群、農村五保供對最低生活保障家庭成員、特困供養(yǎng)人員、的臨時救助對象中的大重病患者、享受民政部門享受政府基本生活保障的孤兒、市、縣（市、區(qū)定的特困職工、縣級以上人民政府規(guī)定的其他特DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類包含廣告審批、虛假廣告、廣告內容、廣告播放時告牌設施管理、廣播電視網絡宣傳、報刊雜志新聞出體輿論管理、車輛車身廣告、小廣告等投訴、對無營業(yè)執(zhí)照或經營許可證情況下開展經營包含違反國家三包（包修、包換、包退）規(guī)售對網絡購物的七天無理由退換貨的咨詢、建報DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對非食品質量、藥品、保健品、化妝品的產DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類求對著作權（版權及文學產權）登記和侵權糾對假冒專利和虛構專利相關問題的咨詢、建報DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對地理標志挖掘、培育和保護的咨詢、建議對因計量器具準確度引起的糾紛的咨詢、建報對房屋買賣租賃等交易過程中產生糾紛的咨包括房地產登記簿查冊表以及個人房產情況DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類建議、投訴等，包含（未指明征收類型的補貼）征收和征用等，包含集體土地（如宅基地、自留地、自留山等）、未指有關土地流轉的咨詢、投訴、舉報等，包含土地使用權招導致地殼表面標高降低的一種局部的下降運動，針對地面隆題詢DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對水利工程（水庫、河壩、溝渠）的咨詢、率對指汽油、煤油、柴油及其他符合國家產品DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類給犯罪分子打款或轉賬的犯罪行為。對電信詐騙的股票、債券、彩票、投資基金證券或者其他債權憑及其他方式向出資人還本付息或給予回報的行為。等對超過規(guī)定居住密度的群租房問題的舉報、對自殺、電梯被困等緊急事件的求助和應急DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對涉及消防設施與器材相關問題的咨詢、建對消防審批流程、消防許可證辦理等問題的對戶口簿辦理相關工作的咨詢、建議、投訴DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類括煙花爆竹生產的選址、廠房、設施是否符合標施對體育比賽、演唱會、招聘會、展覽會、游對中國居民辦理護照、通行證（港澳通行證DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對農村生活用電網設施維護管理的咨詢、建報護DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對野生動物救助、買賣等方面的咨詢、建議包含公益性公共設施用地的申請、使用等咨有關土地征收政策、流程、標準、補償?shù)确矫娴淖稍儭⒔―B1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類農資監(jiān)管（種子、農藥、化對農藥、種子、化肥、農膜、農用器械等的包含農業(yè)合作社及農業(yè)合作社聯(lián)合社等的設農產品銷售渠道、銷售許可、幫扶補貼、滯銷求助詢對技術成果和信息在不同地區(qū)和行業(yè)推廣過DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對教師的工資福利、績效考評等相關的咨詢等對學校組織的校園活動的咨詢、建議、舉報DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對中等職業(yè)學校招生政策等方面的咨詢、建報對特殊教育事業(yè)（對有特殊需要的兒童進行DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對民辦學校辦學資格、辦學情況等方面的咨包含景區(qū)公廁、道路、路燈、指示牌、娛樂對委派無證或不委派導游領隊的咨詢、建議DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類求DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類非物質文化遺產如文學、美術、戲劇、傳統(tǒng)技藝、醫(yī)藥等，辦理；為使飲用水的理化性狀和細菌學指標達到規(guī)定的DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒包括對瘧原蟲、血吸蟲、鉤蟲、絲蟲等寄生對社區(qū)衛(wèi)生的咨詢、建議、投訴、舉報，包括許可證的辦理，地方衛(wèi)生健康管理；指計劃、組織、領導、控制和協(xié)調家庭和社區(qū)提供各類衛(wèi)生服務，創(chuàng)造有利于健康的物資環(huán)境和社會心理環(huán)境，解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題、滿足社區(qū)人群基本綜合衛(wèi)生服務需求、提高社區(qū)人群多維健康健康科學（如環(huán)境衛(wèi)生、健康科普、食品藥品對醫(yī)療廢物（醫(yī)療衛(wèi)生機構在醫(yī)療、預防、保健相關活動中產生的具有直接或者間接感染性、毒性DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對病例管理的咨詢、建議、投訴、舉報，指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料病歷的保管、病歷的借閱與復制、病歷的封存與啟封、病歷DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類包括生育證、出生證、獨生子女證、流動人對計生服務指的咨詢、建議、投訴、舉報，公民實行計劃生育時，在計劃生育技術服務人員指導下，了解自身的健康優(yōu)缺點、使用方法、注意事項、可能出現(xiàn)的副作用及其處理方法，負責任地選擇適合于自己的避孕節(jié)育方法。免費提供儲個人基本健康信息、承載電子病歷、新農合資金結算等醫(yī)DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對居民身心健康（正常的健康狀況、亞健康康保護促進、非健康的疾病治療等）過程的規(guī)對辦理行政許可相關業(yè)務的要求、流程、進包括政府集中采購、機關財務管理、生活管對僑務（華僑）工作管理事務的咨詢、建議DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對民族節(jié)慶、體育、文化活動的咨詢、建議對國有企業(yè)和股份制企業(yè)（注冊登記）的咨對個體戶（注冊登記）的咨詢、建議、投訴DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類對國有企業(yè)和股份制企業(yè)（營業(yè)執(zhí)照）的咨對個體戶（營業(yè)執(zhí)照）的咨詢、建議、投訴對國有企業(yè)和股份制企業(yè)（設立變更）的咨對個體戶（設立變更）的咨詢、建議、投訴求DB1501/T0032—2023表A.112345政務服務便民熱線訴求分類與代碼（續(xù)）大類中類小類組類燃油、燃氣、電力、暖氣、醫(yī)療服務、藥品