服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文（34篇）

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇1

餐廳是我們—市區(qū)一家營業(yè)不久的新餐廳，我來到餐廳工作

也有一段時間了，我是餐廳的一名服務(wù)員，在餐廳像我這樣的服

務(wù)員也有很多，在這個比較獨具特色的餐廳里，我每天的工作都

很開心，我是很喜歡服務(wù)行業(yè)了，特別是在工作的同時還能夠得

到顧客的肯定我就更加的開心了，我們餐廳的風(fēng)格是比較傳統(tǒng)

化，包括設(shè)計，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺得這是很

值得一提的，很具有傳統(tǒng)特色，正式因為這種風(fēng)格引來了很多的

消費者都來一探究竟，越來越多，這樣的話我們平時的丁作也就

很忙了，在餐廳也來了一段時間，我覺得在工作上我應(yīng)該的去回

顧一下自己這段時間以來的服務(wù)員工作：

一、日常工作

一名服務(wù)員，當(dāng)然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自

己的工作，這是我內(nèi)心對這個行業(yè)習(xí)的熱愛，我一直很希望在服

務(wù)的同時得到更多的人的肯定，這樣我才會有價值，這樣才能被

稱之為一名真正的服務(wù)著。

在餐廳我的日常工作是很充實的，每天我們餐廳是十點開始

營業(yè)，因為不做早餐，我們上班時間比較晚，我很早的就到了，

開始自己全新的一天，由于餐廳的名氣慢慢的開始大了起來一般

不到十一點就會有顧客來吃飯，我們餐廳的服務(wù)員還是比較多

的，但是在忙起來的時候，大家都恨不得，再長一雙手。

作為一名服務(wù)員我們要具備這幾個特征，耐心，細(xì)心，責(zé)任

心，在顧客點餐的時候我們要態(tài)度端正保持微笑，這些是餐廳的

基本素養(yǎng)，必須具備，作為服務(wù)員同時還要對我們的餐廳的菜單

很熟悉，當(dāng)顧客要我們推薦菜的時候嗎，我們要保持耐心，對于

菜品的介紹我們要很熟練，平時自己要花很多時間去了解每一道

菜的特點口味，自己更加要認(rèn)得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客

的需求。顧客要結(jié)賬款了也要態(tài)度端正，耐心，不要讓顧客就等

這些都是一名服務(wù)員的基本技能，餐廳是，在日常的工作中我們

要有足夠的耐心，去服務(wù)好每一位顧客，不能跟顧客大發(fā)生爭

執(zhí)，這是最不允許的。

因為上班晚，我們平時的工作也比較緊張，所以我們每天晚

上九點下班，很充實也很滿足，這就是一天的工作。

二、工作的收獲

在餐廳工作了這段時間，我一直本著一名服務(wù)者的態(tài)度在工

作中表現(xiàn)的也很好，每天完成了自己的工作任務(wù)，從來沒有發(fā)生

過與顧客發(fā)生爭執(zhí)，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做

一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇2

客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20__年上半年全體員

工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細(xì)

致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20_

年，客房部完成了如下工作：

一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報：

20_年全年營業(yè)額582萬亓，利潤191萬元。其中散客營業(yè)

額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他

團(tuán)隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑渴杖?465元、客

賠收入5346元、干洗衣物（外洗）67件、純收入227元，水洗

衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元、給餐廳撥

出早餐費用15.8萬元、軟片洗滌費用49517.9元、以上數(shù)字除

衣物洗滌費用均以財務(wù)為準(zhǔn)。

客房20_上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率

47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%、長

包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%、（其中服務(wù)

中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%,（5月11日開始入?。?，鐵

三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%,（1—

4月，6月26號又回來），洛陽石化440間，（1—5月份）占出

租房數(shù)的3%,天港1810間，占出租房數(shù)的12.4%,房信1810

間，占出租房數(shù)的12.4%）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的

1.2%,（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的L8%,

（6月8日開始入?。?，中石化51間次，（1月、4、5、6月份）

占出租房數(shù)的0.34%。會議團(tuán)隊及其他出租間數(shù)1583間次、占

出租房數(shù)的4%、會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41

場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四

會議室出租177場次）0

二、管理指標(biāo)及其他各項工作完成情況：

（1）年初，客房部結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理制

度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》

《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會

議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制

度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有

了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其

才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客

房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到

員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使

衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、

北樓B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員

基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。賓館的主

營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我盲作的認(rèn)可，為給賓客

提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、

物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理

抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記

錄，及時饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的

回頭客。

（4）開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。本著節(jié)約

就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)

域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，

做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留

下來當(dāng)清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度，冬天

調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電

視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)

開關(guān)、從而也提高了員工的節(jié)能意識。

（5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查

工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量

化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級好

評。

（6）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來

源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的

生活習(xí)慣和要求，提供個性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)

整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是

我盲作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間

房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。

（7）為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合

質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要

求進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工

進(jìn)行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，

從而使員工服務(wù)意識有了更的提高。

（8）做好會議接待服務(wù)工作。會議室成本低，利潤高。會

議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人

員的好評。

（9）在安全方面做到定期投放鼠藥，嶂螂藥等，及時防治

害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對

電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒

滴漏等現(xiàn)象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了

摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生、20_年客房無一例重安全事故發(fā)生、

（10）20_年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下

班后到單位不定期查看時間少、二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng)，

管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴(yán)重、造成計劃內(nèi)工作不

能按時完成、

三、20_年客房部工作重點安排懣法如下：

（1）發(fā)揚前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)

量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做

到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。

（2）對做衛(wèi)生制度、查制度做一次小的：把服務(wù)員每天每

人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量

化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請

免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。

（3）在小物品節(jié)約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月

評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由

班長掌管，設(shè)計表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退

房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理。

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝

通與配合，做到舊的'能修完用的盡量不換新的，減少維修費

用，給賓館減少不必要的損失。

（5）中樓換二新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓

推出1——2位服務(wù)員，自愿申請免查房。

（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。

為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出

一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項措

施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定

數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓

館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對20_年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感

謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20_年對客房工作的支持加理解，感謝各部門給予

客房工作良好的配合。希望20_年家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的

明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇3

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，餐廳服務(wù)行業(yè)也不例

外，現(xiàn)將我的餐廳服務(wù)員工作總結(jié)如下：在這里我學(xué)到并且提

倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑在餐廳日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客

人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因

素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡

迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，

并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，

提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精

通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)

短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服

務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)

意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)

備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工

作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳

亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢

客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這

是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)

象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特

別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們

在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和

善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人

是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)

測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們

就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意

識。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)

境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造

“家”的感覺，讓客人覺得住在餐廳就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工

應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給

客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的竟?fàn)幨欠?wù)的競爭，質(zhì)量的競

爭，特別餐廳業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運

用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競

爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使餐廳立于不敗之地！每個職業(yè)都

需要講求團(tuán)隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都

能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧

客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡

劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好

漢三個幫的效果。平時，我也會和顧客談天，了解他們明喜歡

的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓

顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積

月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為

服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工

作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大

家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的。當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以

后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的

工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇4

一向以來餐廳業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上

一向處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著餐廳業(yè)的服

務(wù)水平不斷提高，餐廳數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)

生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從

事餐廳管理的都明白餐廳基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難

找到。因此人性化管理的在餐廳人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重

的地步。

因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是餐廳決策層和

各部門各級管理人員務(wù)必用心應(yīng)對的課題。

一、轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感

化管理

餐廳各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行

方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不

少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評、不滿得

多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)

甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離

正軌。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為能夠培

養(yǎng)成才的重要資源C管理人員就應(yīng)時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持

態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后，管理人員在指出的同時

也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫忙其解決。不論是批

評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持

員工，員工才會產(chǎn)生工作主動性、用心性。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進(jìn)行觀

察，并利用適宜的時間參與員工的操作工作，既能夠體會新的更

多的問題，拓展思路，也能夠?qū)T工起帶動作用，也有助于消除

某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理（個別員工的自卑情緒

往往會影響到其他員工）。

二、善待員工就是善待自己

中國此刻的餐廳存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳

槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種狀況

的因素很多，主要的一項就是餐廳業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成

本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應(yīng)充

分在餐廳承受潛力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個原因是人們對餐廳行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服

務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求餐廳人力資源部和部門經(jīng)

理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們

的錯誤觀念。

還有一個原因就是基層員工的勞動強(qiáng)度比較大，比如客房和

餐飲的員工工作，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)I,讓他們掌握規(guī)

范化的操作方法，以省時省力。部門經(jīng)理就應(yīng)設(shè)法構(gòu)成一個愉快

的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從

事服務(wù)工作的大多是女性，就應(yīng)將員工的勞動強(qiáng)度控制在合理的

范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管

理和服務(wù)的下滑，使餐廳喪失核心競爭力。

一）在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧

客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個工作細(xì)節(jié)，餐廳

的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體

驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二）餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工

懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)

精神。

三）堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實工

作，使員工懂得餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員

工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的

操作標(biāo)。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇5

年底了，又一年過去了，不知不覺已經(jīng)到了我實習(xí)結(jié)束的日

子，這段時間很開心，做著自己想做的事。在這里除了在知識上

多了幾分見解，在思想上也不限制于在學(xué)校范圍了。以下是我實

習(xí)期間的總結(jié)：

在朋友的介紹下我來到了—，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，

我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒

有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于

是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理

論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在

十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了

—店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)

做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間

的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累

的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下

我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，

我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清

掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初

步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了

如何擺臺、撒臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方

法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的

是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們

是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的

微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個

酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基

本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)

人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到

的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基

本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不

少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到

了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事

之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為

一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天

時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識

不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時

應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識C”

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇6

回顧過去的一年，這一年時間可能有失落，有悲傷，有成

功，有快樂，但這都不重要了，都已經(jīng)過去了，我們應(yīng)該為未來

而努力。很多人說我的性格變好了，我也相信這點。

我真的很滿意。有無數(shù)的事情壓著我，我還是堅持挺過去

了。我的生活和情感都跟原來一樣，雖然沒有很大起伏，但至少

我經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，嘗遍了酸甜苦辣。有時候真的很擔(dān)心自

己，一直在想自己哪里做錯了，為什么會這樣？我也一次次給自

己打氣，一次次站起來。我在想，即使沒有我，地球也會轉(zhuǎn)，一

切都會迎刃而解。我不想做一個軟弱的人或懦夫，我的命運將掌

握在自己手中。我相信明天會更好，你好、我好、大家都會好起

來的。

一、培訓(xùn)：

1、托盤要領(lǐng)，房間的送餐流程。

2、大、中、小宴會各部門幫忙講解跑菜的相關(guān)知識。

3、賓館的相關(guān)規(guī)定制度培訓(xùn)與監(jiān)督。

4、出菜途徑相關(guān)的'安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理：

1、上級是下級的榜樣，我也一直堅持以身作則，所以我的

團(tuán)隊很團(tuán)結(jié)。

2、我對每個人都一樣，做事公平、公正、公開。

3、以人為本，多方面的人際性格管理風(fēng)格。

4、—年傳菜有23人離職，—年傳菜有4人離職，一年是比

較穩(wěn)定的一年。

三、作為我自己，我負(fù)責(zé)的是傳菜的工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇7

20_年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在領(lǐng)導(dǎo)的教

育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多

的東西，使我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過我

與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下

面對20_年的’工作做出如下總結(jié)：

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧

客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店

的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體

驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做

先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三、堅持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營理念

抓好落實工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工

作尺子。為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織

員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)

展使命

五、規(guī)范企業(yè)管理，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任

感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團(tuán)結(jié)、

高效、務(wù)實、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn)，取

得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社

會效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機(jī)遇，只

要我們堅持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作，千方

百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高

質(zhì)量的全面完成各項工作任務(wù)，為酒店做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇8

①每天都要協(xié)助自己部門的經(jīng)理做好KTV包房的日常工作

這一事情每天都要重復(fù)好多遍，但是每一次都有不同的收獲

這就是一點點的進(jìn)步。工作中善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的服務(wù)技

巧知識。

②合理的和樓層服務(wù)員們做好溝通工作并且與其他服務(wù)員做

好換班工作

只有通過各崗位的協(xié)調(diào)才能夠讓場所正常運轉(zhuǎn)。所有服務(wù)員

的換班及值班時一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好KTV

中的工作又不誤自己的事宜。這是作為一名KTV服務(wù)員工作中非

常重要的一點。

③每天要配合接待處的崗位人員做好各項接待、安排工作

作為一名基層服務(wù)員要積極做好自己本職工作，同時與其他

部門的協(xié)調(diào)工作也是非常重要的。在自己的工作中發(fā)現(xiàn)最近工作

的不足之處，日后加以改正可以讓自己不斷的成長。

④做好每天上班前的'KTV包房清潔衛(wèi)生的工作

雖然KTV中有專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生的部門，但是清潔衛(wèi)生這項工作

對于KTV服務(wù)員來講也是每天必須要做的事情。清潔衛(wèi)生也是講

究技巧的，所以在平常的工作中找到自己的服務(wù)技巧C

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇9

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡

的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點

滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，下面是為大家準(zhǔn)備的客

房服務(wù)員個人年終總結(jié)。

工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可

是有時確沒得到肯定。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一

位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如

歸的感覺。賓館的前臺是賓館的'重要部門，在工作中我盡力做

好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服

從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做

好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的

工作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。

一:工作業(yè)績回顧

本區(qū)域為8——9/f,總房量86間，從—年9月至12月初

日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%,順利

接待了中青國旅等大型團(tuán)隊及vip接待

二：工作中不足

◎員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)

備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生

◎區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識相關(guān)

培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強(qiáng)

◎區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配

套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會加強(qiáng)

◎物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮

傷等管理不夠深入

在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不

足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新

的開始。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇10

一年的—月和—月是不平凡的兩個月，這兩個月里我在財智

邦從事前廳服務(wù)工作。這兩個月來，本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助指

導(dǎo)下，通過自身努力用心，掌握了工作業(yè)務(wù)，了解和熟記了員工

守則，會員章程，會館服務(wù)項目，會館菜單等。

這兩個月里，我的工作總結(jié)如下：

一、業(yè)務(wù)水平的提高

前廳的服務(wù)工作是一個很需要用心的工作，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事

循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前

廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有

序是我的工作之一。同時，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)

等營業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點完餐，

快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人，給他詳細(xì)介

紹，客人如果想買，配合前臺，讓客人及時結(jié)賬。了解茶文化，

能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放

心。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量和會館發(fā)展成正比的關(guān)系。會館的服務(wù)工作和前廳

的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量，會館領(lǐng)導(dǎo)們

對會館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)

生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。

我的服務(wù)意識很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固。前

廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時發(fā)現(xiàn)問題，及時服務(wù)好客人，給客

人一種賓至如歸的感覺。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工

作給了極好的評價。

提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度C會館的全體

同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會館服務(wù)質(zhì)量，

充分滿足會員及客人的一切消費要求。

三、明年的工作展望

—年是新的一年，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會館的同仁，一

起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。

樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地做好服務(wù)工作;加強(qiáng)與客

人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)

員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人及

會員的需求及消費心理?？傊蛔鳛橐幻麅?yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)

遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營銷員。

（二）

①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進(jìn)行針

對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒

店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團(tuán)隊的接待任

務(wù)。

②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作，并根據(jù)對員工日常的

業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了部門獎懲制度，對日常工作

失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)

行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為取之于員工，用

之于員工。對部門的凝聚力也起到了一定的作用C

存在的問題：

①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象

發(fā)生

②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造

成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上

不了網(wǎng)等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、

臟，房間顯得單調(diào)、無新意?？腿似毡榉从碂o入住高星級房間所

體現(xiàn)的溫馨、豪華感。

④、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他

同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但

靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)

⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇11

我是家政的一名家政工作服務(wù)員，從事家政服務(wù)工作已經(jīng)2

年多，現(xiàn)年31歲；最初接觸這個行業(yè)是因為在合川本地工作，

能夠照顧到家里，經(jīng)過了解后報名家政服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)班，經(jīng)過專

業(yè)的家政培訓(xùn)，發(fā)覺家政工作并非我懣象得那么簡單，為此我更

加努力學(xué)習(xí)，合格后取得了從業(yè)資格證.

工作以來一直勤勤勉勉、盡心盡責(zé)、認(rèn)真仔細(xì)，與雇主相處

融洽，把雇主家當(dāng)做自己家，用心做好雇主交代的每一件事；同

時擺正自己的心態(tài)，不故意低人一等或張揚跋扈，把雇主當(dāng)家人

一樣相處，注意自己的言行舉止，不能把自己的生活習(xí)慣帶入雇

主家里；并且嚴(yán)格要求自己，保護(hù)雇主的隱私，對雇主家里的內(nèi)

部事務(wù)都能盡量回避；雖然工作中偶有小疏漏，但事無大小都能

主動向雇主坦誠，事后能做到及時補(bǔ)救，得到雇主的諒解；在工

作中我一直秉著認(rèn)真做事，誠心做人的態(tài)度，力求把家政工作做

到。

比如家政由于缺乏資金，場地給需要進(jìn)一步改善、自己的師

資力量需要進(jìn)一步培養(yǎng)等問題需要解決。今后我們將繼續(xù)深入發(fā)

動，走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)家庭，為更多的婦女剩余勞動力

和用工家庭搭建起平臺，我們相信，隨著社會的不斷進(jìn)步和家政

服務(wù)的不斷發(fā)展，家政還會不斷完善自我，為發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一

份力量！在從事家政服務(wù)工作2年多的時間里，嚴(yán)格遵守職業(yè)道

德，自覺自律、遵紀(jì)守法、誠信為本，無一次雇主投訴及法律處

罰紀(jì)律，獲得了雇主及公司的認(rèn)可。感謝公司的推薦，并在今后

的服務(wù)工作中，我將再接再厲，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報于公司和社

會。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇12

在即將過去的20__年里，過去的一年也許有失落的、悲哀

的，有成功的、開心的，但是那不重要了，是過去的了，我們再

努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多

的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，

至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦費，一次次的波折和困難，

有時候我真的懷凝我，我一向在想我是哪錯了，為什么會這樣？

我也是一次次為自我打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，

地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就

掌握在自我手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好

的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我此刻很好，有工

作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，

我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們

的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一齊進(jìn)步，未來屬

于我們。

關(guān)于明年，我的計劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時光進(jìn)行計算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自我。

最后，期望大家到下一年的這天，都踏上一個新的臺階，更

上一層樓，多謝！

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇13

轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了，根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安

排，主要負(fù)責(zé)酒店樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將工作

情況作以下總結(jié)。

一、廳面現(xiàn)場管理

禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用

語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要

求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共

同進(jìn)步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求

整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮

儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的杰度。

嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在

用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支

援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行

分工合作。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即

進(jìn)行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或

者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、

有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須

馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無

塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集

中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就

需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候

時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候

時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店顧客

對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供

重要依據(jù)，酒店所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題

拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾

率

二、員工日常管理

1、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入

團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新

員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心

態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好

充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情

緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好

的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，

檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改

進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況

從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使

管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析，

使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形

成了一致。

三、工作中存在不足

在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的

情況下，主次不是很分明。部門之間欠缺溝通，常常是出了事以

后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和

活力。

5、ktv服務(wù)員個人的年終工作總結(jié)

自從20_年年初進(jìn)入ktv工作，算算已經(jīng)有將近一年的時

間了。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走

來，感慨和心得都是頗多的。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、對工作的認(rèn)識

剛接觸ktv服務(wù)員工作時，總以為這個工作太簡單了，不需

要多想，所以實際工作中顯得有些被動。后來我主動思考，將瑣

碎的工作理順，時不時地對工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越

順手，我也越來越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下？”原來

貌似簡單的事情也蘊含著大的道理。

二、微笑面對工作

工作中，我學(xué)會了永遠(yuǎn)對顧客微笑。微笑是最好的.語言，

無論是相識還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之

間的距離。然而微笑也是有學(xué)問的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說

晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地擠出應(yīng)付式的微

笑，久而久之，微笑或點頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有

可無的空氣。

后來我在一本書來看到關(guān)于微笑的學(xué)問，原來真誠的發(fā)自內(nèi)

心的微笑，才能讓對方感覺到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，

不將生活的不良情緒帶入工作，對每一位顧客報以真摯的問候和

友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報以微笑甚至問候，

這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣，還有什么比工作得到別人的

肯定更開心的呢？

三、工作中的注意事項

在ktv的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣。

隨著對工作的熟悉，我對工作中應(yīng)該江意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并

有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應(yīng)該做哪些

事情，對哪些地方進(jìn)行檢查；顧客消費過程中又應(yīng)注意些什么；

如何滿足顧客的要求；如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事

情等等。有備才能無患，從最初的措手不及，到如今任何問題在

我面前都能迎刃而解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在ktv看起來平凡簡

單的工作，讓我學(xué)會了很多大道理。伴隨著ktv的成長，我也日

漸成熟。在今后的日子里，我會更加努力工作，為ktv樹立更好

的形象，為為每一位來ktv的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇14

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召

開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)

檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同

時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目

標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上

半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析

原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)

整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意

識和主動促銷的工作責(zé)任心°

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依

據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少

市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了

部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有

協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，

拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人

負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分

解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激

勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，

五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。

為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為

主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照

同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人

員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提

獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒

店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%o

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度

外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保

證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運

作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租

率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流

程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作

流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減

少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的

現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的

各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。

加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶

籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登

記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前

廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機(jī)，高效

推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總

收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全

年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問

題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著

“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門

經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、

熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一

年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失

約元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到

主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從

無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送

房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬

元，比上半年增額萬元，增幅約為%o

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇15

回顧一年，在董事會、總辦及部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部各

項工作有序開展，上半年超額完成各項指標(biāo)，下半年在“金融風(fēng)

暴”等外在因素沖擊下，業(yè)績比上半年有所下降，但通過各方面

努力，全年完成開房35694間，房租收入10209464元，酒水收

入362020元，賠償7027元，雜項收入11948元，加上各方面成

本的有效控制，總效益得到較好保持，一年來在管理上未出現(xiàn)過

較嚴(yán)重的工作過失。具體總結(jié)如下：

一、設(shè)備設(shè)施得到有效維護(hù)和保養(yǎng)

從開業(yè)至今，客房一直將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)和維護(hù)作為工作的

一個重點，讓各項設(shè)備保持最佳狀態(tài)，讓客人住得舒適，將其視

為保持服務(wù)質(zhì)量的重要條件，08年通過部門申購和工程部的配

合，更換了附三樓保險箱，麻將桌零部件、墻紙的修補(bǔ)、天花的

粉刷、衛(wèi)生間地板的補(bǔ)灰翻新、地毯更換等較大工程，加上平時

打不銹鋼油、家私蠟等清潔保養(yǎng)措施跟進(jìn)到位，使開業(yè)以來的各

項設(shè)備都能較好地保持原有的光亮度。但部分工程問題對工作也

產(chǎn)生了一些影響，如五樓噪音問題、電視節(jié)目不穩(wěn)定、上不了網(wǎng)

等。

二、員工培訓(xùn)工作堅持不懈，軟件服務(wù)質(zhì)量得到保證

一年來，員工培訓(xùn)一直貫穿整個客房部工作，通過制定培訓(xùn)

計劃、按照“科學(xué)、合理、規(guī)范”原則，引導(dǎo)新老員工不斷提高

業(yè)務(wù)技能、工作效率和服務(wù)水平。對所有新入職員工都有開展如

禮節(jié)禮貌、業(yè)務(wù)知識、技能實操、思想教育、消防教育等知識的

培訓(xùn)，并制定了《試用期員工轉(zhuǎn)正考核辦法》，對達(dá)標(biāo)員工才予

以轉(zhuǎn)正，保證了員工從事服務(wù)行業(yè)應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。對老員

工都有不間斷通過理論考試和實操比賽等方式，保證老員工既的

技能和知識得到保持和提高。所有員工沒有因思想品質(zhì)問題對酒

店產(chǎn)生負(fù)面影響的現(xiàn)象。

三、服務(wù)質(zhì)量得到保持和提高

在工作中，從多方面保持和提高服務(wù)質(zhì)量，包括在員工儀容

儀表上通過定期申購工鞋、頭花，每天檢查等加以規(guī)范，保證員

工上班期間有最佳精神風(fēng)貌,；服務(wù)態(tài)度上通過對禮貌用語、儀態(tài)

方面的規(guī)范和強(qiáng)化培訓(xùn)等方面加以提高；服務(wù)效率上通過合理安

排員工工作量、提高員工時間觀念、提高員工的業(yè)務(wù)技能等方面

加以提高；服務(wù)滿意度上通過收集建立客人特別要求和愛好檔

案，建立客人意見和投訴檔案、重視重要客人服務(wù)、重視日常工

作細(xì)節(jié)如麻將房制作溫馨提示牌、服務(wù)臺保證隨時有服務(wù)人員服

務(wù)等和規(guī)范交接班等方面加以提高。

四、規(guī)范衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證了衛(wèi)生質(zhì)量

通過制定《客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，從衛(wèi)生細(xì)節(jié)入手，規(guī)范員工清

潔的程序，清潔劑的正確使用，對衛(wèi)生方面不到位的及時加以跟

進(jìn)和責(zé)任追究，加上管理人員對衛(wèi)生的檢查監(jiān)督，保證賣出的房

間沒有因衛(wèi)生問題而遭到投訴的情況。

五、各項成本得到有效控制

首先申購物品，嚴(yán)格按照總辦要求，按照“以需定購”“先

報損再申購”“能修則修”的方針，既滿足了工作正常運轉(zhuǎn)，又

不造成浪費；管理上一直按內(nèi)部《成本控制方案》對員工進(jìn)行成

本控制意識的教育，如水、電、贈送品（水果、咖啡等）、易耗

品、人力成本、辦公成本等加以控制；固定資產(chǎn)進(jìn)行責(zé)任落實人

頭，對損壞、流失的物品都進(jìn)行了賠償；布草方面聯(lián)星洗壞布草

的情況都有開單作賠償，工作中要求不允許使用布草做房，定期

進(jìn)行布草盤點；并在平時工作中對同期費用增加的項目進(jìn)行分

析，通過有效措施加以控制。

六、把消防工作一直作為工作重中之重

按照上級要求，把消防工作一直作為工作中的重中之重，一

方面維護(hù)了消防設(shè)施的完好、一方面對員工進(jìn)行不間斷培訓(xùn)，制

定制度加以保證，一年來未出現(xiàn)過消防隱患，更沒出現(xiàn)過火情的

現(xiàn)象。七、管理上堅持獎罰并施、處事公開公平公正，人員相對

穩(wěn)定在管理上，一方面及時傳達(dá)了上級的指示精神，一方面針對

工作實際，制定相關(guān)制度，堅持以制度管人，對每個員工盡量做

到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎勵，

對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能開心工作、沒有

思想情緒，通過開展部門活動，增進(jìn)員工之間的溝通和交流，使

部門員工一直具有很強(qiáng)凝聚力和團(tuán)結(jié)思想，同事關(guān)系相處融洽，

沒有“拉幫結(jié)派”現(xiàn)象，部門員工相對穩(wěn)定，在人員流動性很強(qiáng)

的情況下，部門做滿一年的員工還能占到總員工的55%。

_年工作計劃：

在08年工作基礎(chǔ)上和上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工

作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對工作進(jìn)行

合理計劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部

門各項工作，在“金融風(fēng)暴”沖擊下，決不因為部門工作不到位

原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達(dá)和各項任務(wù)指標(biāo)，

現(xiàn)有計劃有：

一、繼續(xù)跟進(jìn)工程的改造，如五樓噪音問題、電視節(jié)目不穩(wěn)

定、上不了網(wǎng)、陳舊地毯更換、墻紙更換、麻將椅翻新等。

二、重點跟進(jìn)房間煙味及異味的欠理。

三、重點跟進(jìn)麻將房服務(wù)工作，增加服務(wù)人手，減少和避免

投訴。

四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼

切的服服務(wù)帶動好的效益。

五、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進(jìn)。

六、更加重視安全生產(chǎn)，提高對消防、酒店安全、客人安

全、員工安全意識和防范。

七、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客

Ao

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇16

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，

一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。一年

來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部

分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)?，F(xiàn)對今年

工作進(jìn)行以下總結(jié)。

一、工作成就

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服

務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客

房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而

后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)

用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任

何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)

應(yīng)用的力度。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著

節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做

起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可

做為清潔劑使用。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班

六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下

來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存

在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加

以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們

也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，

取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方

式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，

有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性

到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了

讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、

部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

二、工作存在問題

容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹

起：顧客就是上帝的意識。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一

步的提高。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保

計劃未落實到位。交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意

交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，

今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。

三、明年計劃

認(rèn)真做好每一天的每一項工作。細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿

意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)

健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上

門散客的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。

規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔

次。多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，

要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策

略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按

不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下

繼續(xù)保持較高水平。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇17

一、各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年實現(xiàn)營業(yè)收入一元，比去年的一元，增長—元，增長率%,

營業(yè)成本一元，比去年同期的一元，增加—元，增加率%,綜合毛利

率％,比去年的％,上升（或下降）％,營業(yè)費用為一元，比去年同

期的一元，增加（或下降）一元，增加（或下降）率%,全年實際

完成任務(wù)一元，超額完成—元，（定額上交年任務(wù)為380萬元）。

二、今年完成的主要工作:

(-)落實酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員

工的積極性。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比

去年的320萬元，上升60萬元，上升率為19虬為了較好地完

成任務(wù)，飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，

按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)

指標(biāo)分解到各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費

用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任

務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設(shè)

法，搞好經(jīng)營，調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入一

元，比去年同期的一元，增加了一元，增長率為也

(二)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1、健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量

管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而

下，層層落實管理制度，一級對一級負(fù)責(zé)，實行對管理效益有獎

有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2、完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總

結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、

財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會

議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時落實執(zhí)行。

3、建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品

種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出

品供應(yīng)估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時到有關(guān)分

部門核實查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立

后，原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供

應(yīng)情況已處于正?；?。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇18

20—年度，為了更好地增強(qiáng)賓館發(fā)展的后勁，響應(yīng)20_年

12月31日縣委書記辦公會議精神，在通過兩年的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變

和實踐，成功的走上了第一次改革創(chuàng)新，快速發(fā)展的軌道，賓館

看到了希望，對此，賓館一班人與時俱進(jìn)。研究決定了賓館第二

次創(chuàng)業(yè)，第二次大發(fā)展的舉措，抓住了十多年唯一的發(fā)展機(jī)遇。

自二月份以來對賓館投巨資，實施大規(guī)模的改造和裝飾工程，使

賓館推陳出新，舊貌換新顏，呈現(xiàn)給廣大消費者一所亮麗的景

區(qū)，加強(qiáng)了硬件建設(shè)，借此加強(qiáng)了員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高接待服務(wù)

檔次和水平，確保了全縣接待服務(wù)工作，更好地發(fā)揮了賓館對外

交流的窗口作用，為發(fā)展平陰經(jīng)濟(jì)做出了突出貢獻(xiàn)。同時為賓館

進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)，取得了硬件建設(shè)和軟件建設(shè)的

雙豐收。主要工作如下：

一、主要工作回顧

（一）積極配合裝飾改造工程，便賓館硬件建設(shè)得到了改

善。

(1)自2月8日至7月底，賓館對客房部一樓、一樓大

廳、4-5樓，電話、寬帶、房務(wù)中心監(jiān)控室等進(jìn)行大模范的裝飾

改造，在二、三樓維護(hù)營業(yè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行整修，在這樣的一個環(huán)

境下?？头坎咳w員工克服種種困難，響應(yīng)賓館，邊裝飾改造邊

經(jīng)營的步署，以補(bǔ)充賓館資金不足的問題和全所職工生活保障問

題。裝飾改造期間實現(xiàn)營業(yè)收入76萬元。

(2)積極配合裝飾改造工程，無論什么情況下，對家具用

具設(shè)施設(shè)備搬來搬去，都沒有影響工程進(jìn)度。

(3)大家知道裝飾給營業(yè)會帶來什么樣的難度，工作量無

可定量，無效益勞動不盡其數(shù)。職工在污染的空氣下工作，有的

員工得病了還要堅守工作，令人敬佩。

(二)積極組織職工進(jìn)行了全員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作，收到了

良好的效果

客房部24名在崗職工積極響應(yīng)所里號召分兩批參加了全員

素質(zhì)及技能培訓(xùn)，取得了良好的成績。達(dá)到了培訓(xùn)效果，圓滿完

成了領(lǐng)導(dǎo)交給的全員培訓(xùn)任務(wù)，客房部為鞏固培訓(xùn)成果，實現(xiàn)軟

件建設(shè)，硬件建設(shè)雙提升之目的。首先召開交流會，主動在全所

率先開展了《儀容儀表、禮節(jié)禮貌、普通話》為主要內(nèi)容的評先

樹優(yōu)，爭創(chuàng)一流的活動月活動。開展了《以落實崗位責(zé)任制》為

主要內(nèi)容的檢查評比活動月活動。確定實施了周一經(jīng)理例會制度

和班前會制度，強(qiáng)化管理，以上三項有力促進(jìn)和鞏固了培訓(xùn)成

果，同時進(jìn)一步加強(qiáng)了客房部軟件建設(shè)的發(fā)展和提高。經(jīng)年度自

查沒有發(fā)現(xiàn)員工較大的責(zé)任事故和顧客投訴現(xiàn)象。全部職工以所

為家，以苦為榮，責(zé)任心、責(zé)任感、事業(yè)心、精神面貌越來越

強(qiáng)。

（三）在試運行中，鍛煉了職工隊伍，為進(jìn)一步加強(qiáng)隊伍建

設(shè)奠定了基礎(chǔ)

裝飾改造年、軟件建設(shè)得到提高的同時，為積累工作管理經(jīng)

驗，付出了大量的精力，全部門職工付出了很大的代價，努力調(diào)

動全員生產(chǎn)力和其他部門的共同努力和配合，實現(xiàn)了全年營業(yè)收

入2187435.00元?？傎M用86252.64元，接待大中小型會議89

個，省市各級領(lǐng)導(dǎo)420人次，外賓78人次，服務(wù)人員盡心盡

責(zé)，在現(xiàn)有的環(huán)境和條件下，取得了社會各界和領(lǐng)導(dǎo)的好評，取

得了社會效益和滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

在工作中涌現(xiàn)出了一批勤勤懇懇、任勞任怨，扎實工作，勇

于奉獻(xiàn)的優(yōu)秀職工，涌現(xiàn)了拾金不昧精神并得到了弘揚，也發(fā)現(xiàn)

一批敢于講真話，

一心為發(fā)展事業(yè)心強(qiáng)的職工。同時也暴露了一些個別員工，

虛意調(diào)撥離奸，撿輕怕重，搞不團(tuán)結(jié)的行為，影響了客房部整體

形象?？偨Y(jié)一句話，臭蟲一只，滿鍋臭，但在工作的實踐中，教

育了職工，壞事變成了好事。使這支服務(wù)隊伍，更加純潔，更有

戰(zhàn)斗力。

明年工作打算：

一、加強(qiáng)軟件建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)工作質(zhì)量，軟件建設(shè)是

賓館管理工作中常抓不懈的工作之一，加強(qiáng)軟件建設(shè)，提高服務(wù)

質(zhì)量是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要措施之一，為此主要著手于以下幾個

環(huán)節(jié)。

第一，從細(xì)節(jié)入手，注意職工的言行，是否規(guī)范，

第二，強(qiáng)化制度建設(shè)，用制度來規(guī)范員工行為。

第三，評先樹優(yōu)，抓典型，樹新風(fēng)，培養(yǎng)大家良好的工作習(xí)

慣和職業(yè)道德規(guī)范，表彰獎勵好人好事，處罰不規(guī)范行為，從而

使服務(wù)質(zhì)量上臺階。

二、充分調(diào)動職工工作積極性

職工的積極性、主動性、自覺性的發(fā)揮是做好各項工作的關(guān)

鍵。如何調(diào)動積極性是我們多年來一貫倡導(dǎo)和堅持的問題，但是

成效很不穩(wěn)定，我們應(yīng)注意以下幾點：

第一，在全所范圍內(nèi)逐步形成良好正氣，樹正氣，打擊歪風(fēng)

邪氣，公平公正處事，言必行，行必果動真的，不手軟，調(diào)動全

體員工的力量，心往一處想，勁往一欠使，統(tǒng)一思想認(rèn)識，規(guī)范

職工行為，在制度面前人人平等。

第二，調(diào)整好勞動分配，符合賓館各崗位的工作實際，努力

達(dá)到分配上的公平性。

第三，解放思想獎勤罰懶，在實際工作中充分體現(xiàn)多勞多

得，消除眼紅病，逐步形成多勞多得心安理得，少得心服口服的

合理的分配機(jī)制。

第四，建立完善的考評實施細(xì)則，來規(guī)范各類管理辦法。閉

免投機(jī)取巧，走科學(xué)化、規(guī)范化管理道路，使管理更加嚴(yán)密，更

加透明。

三、努力開拓市場，培置新的經(jīng)濟(jì)增長點，以全面提高經(jīng)濟(jì)

效益為總抓手

提高經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)營單位的最終目的。效益的好壞是標(biāo)志這

個單位各項工作是否到位的最終體現(xiàn)，提高效益的關(guān)鍵措施之一

就是開拓市場，培置新的經(jīng)濟(jì)增長點，關(guān)鍵二就是強(qiáng)化管理，把

該來的請來，把該收的收進(jìn)來，把該花的花在刀印上，把不該花

的一分也不花。把嚴(yán)收支兩條線。

第一，全員營銷工作年年講，年年提，一直不湊效，誰也不

負(fù)責(zé)，200多職工關(guān)心營業(yè)額的有幾人，看擬都關(guān)心，真正無幾

人，原因是沒有一套獎勵機(jī)制，有門路的怕不能獎勵，無門路

的，更不理會，最后只能等客上門。

第二，非經(jīng)營部門無壓力，也就是無動力，確保大鍋飯也就

心安理得了，可以證明在大鍋坂面前，崗位責(zé)任制落實能到位

嗎？

第三，全所工作重心要向一線頌斜，分配也應(yīng)向一線頌斜。

關(guān)心支持一線職工是創(chuàng)收的重要來源，也是依靠真正的力量。

四、努力創(chuàng)建和諧賓館，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍

第一進(jìn)一步完善制度，加大落實制度的力度，努力培養(yǎng)大家

的承受能力，逐步形成共識，

第二，培養(yǎng)職工的無私奉獻(xiàn)精神和大局意識，做到大事講原

則，小事講風(fēng)格。

第三，進(jìn)一步落實崗位責(zé)任制，把崗位職責(zé)與分配相結(jié)合，

把貢獻(xiàn)大小與分配相結(jié)合，真正實現(xiàn)干好干壞不一樣，干與不干

不一樣，干多干少不一樣的分配體制，全方位調(diào)動職工的積極

性，主動性，自覺性。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇19

回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成

功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是

未來，有好多人說我個性變了，我相信。

我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，

我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷

了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真

的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次

次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣

照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自

己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解°

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班

組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、—年傳菜全年離職人數(shù)23人，—年傳菜全年離職人數(shù)4

人，一年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

服務(wù)員個人年終工作總結(jié)范文篇20

20_年我客房部做了一下工作：

一：20_年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出

并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢

杳，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)

施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是20__年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維

修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故