ITIL4Foundation中文考試模擬練習(xí)題庫（含答案）

一、單選題

1.下面哪項(xiàng)關(guān)于緊急變更的表述是正確的？

A、緊急變更風(fēng)險(xiǎn)低且易丁理解

B、緊急變更的授權(quán)可以推遲到實(shí)施之后

C、實(shí)施緊急變更之前必須完成所有記錄在案工作

D、緊急變更通常不會(huì)記錄在變更日程中

答案:D

2.下面哪項(xiàng)應(yīng)在組織中保持不變,無論組織的目標(biāo)是否變更？

A、輸出

B、指導(dǎo)原則

C、服務(wù)供給

D\結(jié)果

答案：B

3.將下面的句子補(bǔ)充完整。運(yùn)用“基于當(dāng)前情況開始（從你所在的位置開始）”指

導(dǎo)

原則時(shí),應(yīng)使用［?］來支持而非替代所觀察到的內(nèi)容。

A、測量（度量）

B、工具

C、計(jì)劃

D、流程

答案：A

4.下面哪項(xiàng)通常與配合服務(wù)消費(fèi)者需求的服務(wù)級別相關(guān)？

A、服務(wù)管理

B、功效（Warranty）

C、成本

D、功用（Utility）

答案：B

5.什么是結(jié)果？

A、有形或無形交付物

B、通過產(chǎn)品或服務(wù)提供的功能

C、利益相關(guān)者期望的成果

D、組織資源的配置

答案：C

6.下面哪種類型的資源最適合調(diào)查復(fù)雜事件？

A、自助系統(tǒng)

B、知識(shí)儲(chǔ)備豐富的支持人員

C、詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書

D、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃

答案：B

7.什么是指導(dǎo)原則？

A、一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng),這些活動(dòng)可幫助組織交付有價(jià)值的服務(wù)

B、一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的描述,這些服務(wù)有助于解決目標(biāo)消費(fèi)者群體的需求

C、一套專門的組織能力，以便為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值

D、采用服務(wù)管理方法時(shí)對組織有幫助的建議

答案:D

8.什么是事件(Incident)?

A、有計(jì)劃地刪除可能影響服務(wù)的項(xiàng)

B、通過一個(gè)或多個(gè)輸出實(shí)現(xiàn)的成果

C、可造成傷害的未來可能事態(tài)

D、使用自助工具解決的服務(wù)中斷

答案:D

9.對于持續(xù)改進(jìn)登記簿(CIR)來說,下面哪項(xiàng)至關(guān)重要？

A、記錄、評估改進(jìn)想法并進(jìn)行優(yōu)先級排序

B、在單個(gè)持續(xù)改進(jìn)登記簿中保存多個(gè)來源的改進(jìn)想法

C、從持續(xù)改進(jìn)登記簿中移除未立即實(shí)施的改進(jìn)想法

D、測試、資助和約定改進(jìn)想法

答案：A

10.什么時(shí)候需要針對標(biāo)準(zhǔn)變更執(zhí)行充分的風(fēng)險(xiǎn)評估和授權(quán)?

A、每次實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)變更時(shí)

B、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)變更程序時(shí)

C、至少每年一次

D、提出緊急變更請求時(shí)

答案：B

B、診斷、調(diào)查、解決

C、發(fā)起、批準(zhǔn)、履行

D、確認(rèn)、分類、擁有

答案：D

15.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括管理能夠給IT服務(wù)的交付提供支持且具有財(cái)務(wù)價(jià)

值

的組件？

A、部署管理

B、持續(xù)改進(jìn)

C、監(jiān)視和事態(tài)管理

D、IT資產(chǎn)管理

答案：D

16.下面哪項(xiàng)活動(dòng)是“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的一部分？

A、確定事件原因，并建議相關(guān)改進(jìn)

B、授權(quán)進(jìn)行變更，以進(jìn)行改進(jìn)

C、記錄并管理可進(jìn)行改進(jìn)的事件

D、為改進(jìn)行動(dòng)制訂商業(yè)論證

答案：D

17.下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用“利用反饋迭代式進(jìn)展”指導(dǎo)原則的成果？

A、發(fā)現(xiàn)失效以及提前響應(yīng)的才能

B、實(shí)踐和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

C、理解客戶的價(jià)值觀

D、理解當(dāng)前狀態(tài)并確定可重復(fù)利用的內(nèi)容

答案：A

18.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括最大限度地提高添加、修改或刪除可能對服務(wù)產(chǎn)生

影

響的任何內(nèi)容的成功次數(shù)？

A、服務(wù)請求管理

B、事件管理

C、服務(wù)臺(tái)

D、變更實(shí)施

答案：D

19.在“持續(xù)改進(jìn)模型”的過程中，實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的是哪一步？

A、什么是愿景？

B、如何實(shí)現(xiàn)愿景？

C、采取行動(dòng)

D、是否實(shí)現(xiàn)？

答案:C

20.下面哪項(xiàng)是服務(wù)價(jià)值主張的一部分？

A、服務(wù)為消費(fèi)者削減的成本

B、服務(wù)施加給消費(fèi)者的成本

C、消費(fèi)者接收到的服務(wù)輸出

D、服務(wù)施加給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)

答案：A

21.下面哪項(xiàng)應(yīng)視為“合作伙伴與供應(yīng)商”維度的一部分?

A、組織間關(guān)系中涉及的整合和正式程度

B、實(shí)現(xiàn)約定目標(biāo)所需的活動(dòng)、工作流、控制和程序

C、在服務(wù)供應(yīng)和消費(fèi)過程中創(chuàng)建、管理和使用的信息

D、組織團(tuán)隊(duì)與單獨(dú)成員需具備的技能和能力

答案：A

22.下面哪項(xiàng)實(shí)踐處理所有預(yù)定義的用戶發(fā)起的服務(wù)行動(dòng)?

A、部署管理

B、事件管理

C、服務(wù)級別管理

D、服務(wù)請求管理

答案：D

23.“設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包含下面哪一項(xiàng)？

A、確保服務(wù)組件可用并符合協(xié)定規(guī)范

B、確保根據(jù)協(xié)定規(guī)范提供服務(wù)

C、確保產(chǎn)品和服務(wù)一直滿足利益相關(guān)者的期望

D、確保對所有維度的愿景有一個(gè)共同理解

答案：C

24.下面哪一項(xiàng)可作為組織的運(yùn)營模型？

A、服務(wù)管理的四個(gè)維度

B、服務(wù)價(jià)值鏈

C、ITIL指導(dǎo)原則

D、持續(xù)改進(jìn)

答案：B

25.下面哪個(gè)維度包含服務(wù)管理所需的知識(shí)？

A、組織和人員

B、信息和技術(shù)

C、合作伙伴與供應(yīng)商

D、價(jià)值流和流程

答案:B

26.下面哪項(xiàng)應(yīng)記錄為并作為問題來管理？

A、用戶請求交付筆記本電腦

B、監(jiān)視工具檢測到服務(wù)狀態(tài)變更

C、趨勢分析顯示大量類似事件

D、持續(xù)改進(jìn)需要優(yōu)先考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)

答案：C

27.組織如何采用持續(xù)改進(jìn)方法？

A、組織使用新方法來處理各項(xiàng)改進(jìn)

B、組織選擇一些關(guān)鍵方法來處理某些類型改進(jìn)

C、培養(yǎng)盡可能使用多種改進(jìn)方法的能力

D、組織選擇一個(gè)方法來處理所有改進(jìn)

答案：B

28.下面哪項(xiàng)實(shí)踐會(huì)使用SWOT分析、平衡記分卡評審和成熟度評估等技術(shù)?

A、事件管理

B、問題管理

C、持續(xù)改進(jìn)

D、服務(wù)請求管理

答案:C

29.將下面的句子補(bǔ)充完整。贊助方是指授權(quán)服務(wù)［?］預(yù)算的角色。

A、價(jià)值

B、消費(fèi)

C、管理

D、供應(yīng)

答案：B

30.下面哪兩個(gè)表述與“優(yōu)化和自動(dòng)化”指導(dǎo)原則關(guān)聯(lián)最大？1.評估各類利益相關(guān)

者分別適用哪種溝通方法非常重要2.設(shè)計(jì)復(fù)雜系統(tǒng)的前提是了解組件的各個(gè)部

分是如何互相關(guān)聯(lián)的3.組織應(yīng)該考量技術(shù)能否改進(jìn)手動(dòng)流程的效率4.評估潛在

改進(jìn)的影響時(shí)，了解組織的目標(biāo)非常重要

A、1和2

B、2和3

C、3和4

D、1和4

答案：B

31.下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐會(huì)使用臨時(shí)方案？

A、變更實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)

B、變更實(shí)施和問題管理

C、問題管理和事件(Incident)管理

D、事件管理和持續(xù)改進(jìn)

答案：C

32.應(yīng)用程序中的缺陷可能導(dǎo)致服務(wù)失敗。IT員工正在積極分析應(yīng)用程序,嘗試

了解問題所在。此類缺陷的正確名稱是什么？

A、問題

B、事件

C\事態(tài)

D、已知錯(cuò)誤

答案：A

33.下面哪項(xiàng)實(shí)踐有助于確保交付給客戶的服務(wù)符合其需求？

A、服務(wù)請求管理

B、變更實(shí)施

C、問題管理

D、服務(wù)級別管理

答案:D

34.下面哪一項(xiàng)描述了如何利用組件和活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值？

A、ITIL服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(SVS)

B、ITIL指導(dǎo)原則

C、服務(wù)管理的四個(gè)維度

D、服務(wù)關(guān)系

答案:A

35.用戶聯(lián)系服務(wù)臺(tái),詢問如何創(chuàng)建報(bào)告。下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能幫助解決此難點(diǎn)

(Issues)?

A、事件管理

B、服務(wù)級別管理

C、服務(wù)請求管理

D、變更實(shí)施

答案：C

36.對活動(dòng)實(shí)施自動(dòng)化之前,首先必須要做什么？

A、檢查活動(dòng)是否已優(yōu)化

B、檢查是否已購買合適的新技術(shù)

C、確保已成功實(shí)施DevOps

D、確保解決方案已不再需要人為干預(yù)

答案：A

37.下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐與服務(wù)臺(tái)實(shí)踐的交互最頻繁？

A、事件管理和服務(wù)請求管理

B、服務(wù)請求管理和部署管理

C、部署管理和變更實(shí)施

D、變更實(shí)施和事件管理

答案：A

38.下面哪個(gè)服務(wù)管理維度側(cè)重于活動(dòng)以及活動(dòng)之間的協(xié)調(diào)情況?

A、組織和人員

B、信息和技術(shù)

C、合作伙伴與供應(yīng)商

D、價(jià)值流和流程

答案:D

39.下面哪一項(xiàng)包含了治理組件？

A、實(shí)踐

B、服務(wù)價(jià)值鏈

C、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(SVS)

D、指導(dǎo)原則

答案：C

40.下面哪兩項(xiàng)關(guān)于“服務(wù)請求管理”實(shí)踐的表述是正確的？

1).服務(wù)請求是一般服務(wù)交付的一部分

2).投訴可作為服務(wù)請求來處理

3).服務(wù)請求源自服務(wù)失效

4).正常變更應(yīng)作為服務(wù)請求來處理

A、1和2

B、2和3

C、3和4

D、1和4

答案：A

41.下列哪項(xiàng)是一種實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的方式,客戶無需承擔(dān)特定成本或風(fēng)險(xiǎn)即可促

成其

期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果?

A、服務(wù)管理

B、持續(xù)改進(jìn)

C、服務(wù)

D、IT資產(chǎn)

答案：C

42.下面哪項(xiàng)關(guān)于變更授權(quán)（體）的表述是正確的？

A、變更授權(quán)（體）僅用于授權(quán)緊急變更

B、每次部署變更均要分配變更授權(quán)（體）

C、變更授權(quán)（體）僅用于授權(quán)正常變更

D、每一類變更和變更模型均要分配變更授權(quán)（體）

答案：D

43.“問題管理”的三個(gè)階段分別指什么？

A、問題記錄、問題分類和問題解決

B、事件管理、問題管理和變更實(shí)施

C、問題識(shí)別、問題控制和錯(cuò)誤控制

D、問題分析、錯(cuò)誤識(shí)別和事件解決

答案：C

44.下面哪種角色最適合具有高度同理心且了解業(yè)務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)屆畢業(yè)生？他們還

具有良好的溝通技巧，情商高,且對IT技術(shù)有大體的了解。

A、服務(wù)級別經(jīng)理

B、服務(wù)臺(tái)代理

C、變更授權(quán)

D、問題分析員

答案：B

45.下面哪項(xiàng)可以確保服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值？

A、服務(wù)消費(fèi)

B、服務(wù)供給

C、變更實(shí)施

D、服務(wù)關(guān)系管理

答案:D

46.下面哪兩項(xiàng)是變更實(shí)施的考慮因素？1.管理變更的人員方面2.確保組織轉(zhuǎn)型

成功3.最大限度地提高服務(wù)變更的成功次數(shù)4.確保對變更進(jìn)行適當(dāng)評估

A、1和2

B、2和3

C、3和4

D、1和4

答案：C

47.下面哪項(xiàng)是添加、修改或刪除可能對服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容？

A、變更

B、事態(tài)

C、事件

D、問題

答案:A

48.下面哪項(xiàng)是“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的關(guān)鍵元素?

A、評估在改進(jìn)服務(wù)時(shí)哪些程序可以重復(fù)利用

B、了解復(fù)雜系統(tǒng)適用的方法

C、去除對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)沒有幫助的指標(biāo)

D、利用技術(shù)完成標(biāo)準(zhǔn)任務(wù),讓人們有時(shí)間進(jìn)行復(fù)雜活動(dòng)

答案：B

49.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)價(jià)值流的表述是正確的？

A、它使用規(guī)定性的輸入和輸出

B、它是價(jià)值鏈活動(dòng)

C、它集成特定場景的實(shí)踐

D、它用于提供治理

答案：A

50.下面哪項(xiàng)對有效事件(Incident)管理最重要？

A、協(xié)作工具和技術(shù)

B、平衡記分卡評審

C、自動(dòng)化管線

D、各種訪問渠道

答案：A

51.下面哪項(xiàng)ITIL實(shí)踐建議進(jìn)行服務(wù)評審，以確保服務(wù)繼續(xù)滿足組織需求?

A、服務(wù)臺(tái)

B、服務(wù)請求管理

C、服務(wù)級別管理

D、服務(wù)配置管理

答案：C

52.下面哪一項(xiàng)是“問題管理”實(shí)踐活動(dòng)？

A、盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營

B、根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)對問題進(jìn)行優(yōu)先級排序

C、授權(quán)進(jìn)行變更，以解決問題

D、在客戶期望的時(shí)間內(nèi)解決事件

答案：B

53.組織在決策時(shí),七項(xiàng)指導(dǎo)原則將怎樣整合到一起？

A、在進(jìn)行任何決策時(shí)平等使用所有指導(dǎo)原則

B、使用一到兩個(gè)與特定決策最相關(guān)的指導(dǎo)原則

C、使用“專注于價(jià)值”和一到兩個(gè)與特定決策相關(guān)的其他原則

D、評審各項(xiàng)指導(dǎo)原則以確定其與特定決策的相關(guān)程度

答案：D

54.下列哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括確保組織的供應(yīng)商及其績效受到妥善管理,以支持

無

縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)？

A、發(fā)布管理

B、供應(yīng)商管理

C、服務(wù)管理

D、關(guān)系管理

答案:B

55.下面哪項(xiàng)是服務(wù)臺(tái)員工需要具備的最重要技能?

A、事件分析技能

B、技術(shù)技能

C、問題解決技能

D、供應(yīng)商管理技能

答案：A

56.下面哪兩種能力對服務(wù)臺(tái)員工而言最重要?1.業(yè)務(wù)流程知識(shí)2.協(xié)作技能3.先

進(jìn)技術(shù)知識(shí)4.工作流設(shè)計(jì)技能

A、1和2

B、2和3

C、3和4

D、1和4

答案：A

57.下面哪項(xiàng)是發(fā)布管理的目的之一？

A、保護(hù)組織信息

B、處理用戶發(fā)起的服務(wù)請求

C、提供新的和變更的服務(wù)以供使用

D、移動(dòng)硬件和軟件至生產(chǎn)環(huán)境

答案：C

58.供應(yīng)商通知組織,關(guān)于其所用的軟件產(chǎn)品存在的缺陷。下面哪項(xiàng)實(shí)踐描述了記

錄和管理缺陷所需的活動(dòng)？

A、事件管理

B、問題管理

C、變更實(shí)施

D、服務(wù)臺(tái)

答案：B

59.下面哪項(xiàng)ITIL指導(dǎo)原則推薦在改進(jìn)服務(wù)時(shí)使用現(xiàn)有服務(wù)、流程和工具?

A、利用反饋迭代式進(jìn)展

B、保持簡單實(shí)用

C、基于當(dāng)前情況開始

D、專注于價(jià)值

答案：C

60.組織要求利益相關(guān)者審核所計(jì)劃的變更。這體現(xiàn)了下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則？

A、協(xié)作并促進(jìn)可見性

B、基于當(dāng)前情況開始

C、專注于價(jià)值

D、保持簡單實(shí)用

答案：A

61.下面哪項(xiàng)被定義為計(jì)劃外中斷或服務(wù)質(zhì)量下降？

A、事件(Incident)

B、問題

C、變更

D、事態(tài)(Event)

答案:A

62.下面哪項(xiàng)實(shí)踐建議使用工具進(jìn)行協(xié)調(diào)和征兆的自動(dòng)匹配?

A、問題管理

B、服務(wù)級別管理

C、事件(Incident)管理

D、服務(wù)請求管理

答案:C

63.什么是功效(Warranty)?

A、對產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)滿足約定要求的保證

B、在具體活動(dòng)或資源上支出的費(fèi)用

C、產(chǎn)品或服務(wù)為滿足特定需求而提供的功能

D、對某一事物效用、實(shí)用性和重要性的看法

答案：A

64.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可為用戶提供所需使用的應(yīng)用？

A、服務(wù)配置管理

B、變更實(shí)施

C、服務(wù)請求管理

D、服務(wù)級別管理

答案：C

65.將下面的句子補(bǔ)充完整。“服務(wù)配置管理實(shí)踐的目的在于確保在需要的時(shí)間

和

位置提供有關(guān)服務(wù)配置以及支持［?］的準(zhǔn)確且可靠的信息”。

A、供應(yīng)商

B、配置項(xiàng)(Cis)

C、客戶

D、資產(chǎn)

答案：B

66.下面哪項(xiàng)活動(dòng)將作為“問題管理”的一部分來實(shí)施?

A、創(chuàng)建事件記錄

B、診斷和解決事件

C、將事件升級至支持團(tuán)隊(duì)來解決

D、事件記錄的趨勢分析

答案：D

67.下面哪項(xiàng)被定義為“使用服務(wù)的角色”？

A、服務(wù)消費(fèi)者

B、客戶

C、用戶

D、贊助方

答案：C

68.下面哪項(xiàng)可以促成客戶想要的結(jié)果？

A、服務(wù)

B、功效

C、組織

D、IT資產(chǎn)

答案:A

69.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括管理身份驗(yàn)證和不可否認(rèn)性?

A、信息安全管理

B、供應(yīng)商管理

C、服務(wù)配置管理

D、關(guān)系管理

答案：A

70.“部署管理”實(shí)踐的目的是什么？

A、確保服務(wù)達(dá)到約定和期望的績效

B、提供新的或變更的服務(wù)以供使用

C、將新的或變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境

D、就服務(wù)績效設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)

答案：C

71.下面哪項(xiàng)是“聯(lián)絡(luò)/參與”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的之一?

A、滿足質(zhì)量、成本和投入市場時(shí)間方面的期望

B、提供透明度和良好關(guān)系

C、確保持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

D、確保組織愿景得到理解

答案：B

72.將下面的句子補(bǔ)充完整。用戶是指使用服務(wù)的［?］。

A、組織

B、角色

C、團(tuán)隊(duì)

D、供應(yīng)商

答案：B

73.在應(yīng)用“協(xié)作并促進(jìn)可見性”指導(dǎo)原則時(shí),下面哪項(xiàng)可協(xié)助減少計(jì)劃改進(jìn)的阻

力？

A、改進(jìn)相關(guān)信息僅限于主要利益相關(guān)者知曉

B、提高改進(jìn)協(xié)作與可見性

C、完成所有計(jì)劃后讓客戶參與其中

D、通過同樣的溝通讓所有利益相關(guān)者以相同方式參與進(jìn)來

答案:B

74.下面哪項(xiàng)活動(dòng)不是“基于當(dāng)前情況開始”指導(dǎo)原則的建議？

A、讓不熟悉服務(wù)的人參與觀察和評估服務(wù)活動(dòng)

B、在考慮引入新流程時(shí)應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理

C、使用源數(shù)據(jù)來避免在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)任何無意的數(shù)據(jù)失真

D、在評估現(xiàn)有流程的有用性之前將其棄用

答案：D

75.下面哪項(xiàng)是對合格服務(wù)級別協(xié)議的關(guān)鍵需求？

A、應(yīng)使用法律語言編寫

B、應(yīng)簡單編寫且易于理解

C、應(yīng)以服務(wù)提供方對服務(wù)的看法為基礎(chǔ)

D、應(yīng)與簡單的運(yùn)營指標(biāo)相關(guān)

答案：B

76.下面哪項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)可以確保正在進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)滿足用戶預(yù)期？

A、計(jì)劃

B、參與

C、獲取/構(gòu)建

D、交付與支持

答案:D

77.下列哪兩種情形需考慮ITIL指導(dǎo)原則？1.每次計(jì)劃時(shí)2.與利益相關(guān)者建立關(guān)

系時(shí)3.僅在制定與原則相關(guān)的計(jì)劃時(shí)4.僅在建立與原則相關(guān)的特定利益相關(guān)者

關(guān)系時(shí)

A、1和2

B、2和3

C、3和4

D、1和4

答案：A

78.下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議考慮四個(gè)維度,從而讓某些事項(xiàng)達(dá)到所需的有效和有

用

程度？

A、專注于價(jià)值

B、基于當(dāng)前情況開始

C、整體思考和工作

D、優(yōu)化和自動(dòng)化

答案：C

79.下面哪個(gè)維度包括活動(dòng)和工作流？

A、組織和人員

B、信息和技術(shù)

C、合作伙伴與供應(yīng)商

D、價(jià)值流和流程

答案：D

80.下面哪一項(xiàng)不會(huì)作為服務(wù)請求來處理？

A、服務(wù)質(zhì)量下降

B、更換墨盒

C、提供筆記本電腦

D、對支持團(tuán)隊(duì)的投訴

答案：A

81.下面哪個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)涉及購買新產(chǎn)品？

A、參與

B、獲取/構(gòu)建

C、計(jì)劃

D、改進(jìn)

答案:B

82.下面哪項(xiàng)關(guān)于履行服務(wù)請求步驟的表述是正確的?

A、應(yīng)復(fù)雜且詳盡

B、應(yīng)已熟知且已證實(shí)

C、應(yīng)包含事件處理

D、應(yīng)簡單明了

答案：D

83.下面哪項(xiàng)有關(guān)價(jià)值鏈活動(dòng)的表述是正確的？

A、每項(xiàng)實(shí)踐均屬于特定的價(jià)值鏈活動(dòng)

B、價(jià)值鏈活動(dòng)和實(shí)踐的特定組合構(gòu)成服務(wù)關(guān)系

C、服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)形成了一個(gè)支持價(jià)值創(chuàng)建的單一工作流

D、每個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)均通過將特定輸入轉(zhuǎn)化為輸出來為價(jià)值鏈提供支持

答案：D

84.下面哪項(xiàng)為用戶提供了系統(tǒng)訪問權(quán)限？

A、服務(wù)要求（服務(wù)請求）

B、服務(wù)協(xié)議

C、服務(wù)消費(fèi)

D、服務(wù)供應(yīng)

答案：A

85.應(yīng)利用下面哪項(xiàng)來設(shè)置用戶對請求履行時(shí)間的期望？

A、客戶指示的服務(wù)交時(shí)時(shí)間

B、消費(fèi)者的服務(wù)需求

C、實(shí)際交付服務(wù)所需的時(shí)間

D、供應(yīng)商的服務(wù)級別

答案：C

86.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括觀察服務(wù)以報(bào)告選定的事態(tài)狀態(tài)變更？

A、信息安全管理

B、監(jiān)視和事態(tài)管理

C、事件管理

D、變更實(shí)施

答案：B

87.服務(wù)供給（服務(wù)交付物）可以包括商品、資源訪問權(quán)限以及服務(wù)行動(dòng)。下面

哪項(xiàng)是服務(wù)行動(dòng)示例？

A、手機(jī)使用戶能夠遠(yuǎn)程工作

B、密碼允許用戶連接至WiFi網(wǎng)絡(luò)

C、許可證允許用戶安裝軟件產(chǎn)品

D、服務(wù)臺(tái)代理向用戶提供支持

答案：D

88.下面哪種情況下會(huì)記錄問題？

A、原因已確定但尚未解決

B、分析供應(yīng)商的錯(cuò)誤信息后

C、用戶報(bào)告服務(wù)意外中斷時(shí)

D、確定臨時(shí)方案并記錄在案后

答案：B

89.下面哪類變更最有可能作為服務(wù)請求來管理？

A、標(biāo)準(zhǔn)變更

B、一般變更

C、緊急變更

D、組織變更

答案:A

90.為什么服務(wù)臺(tái)人員需要檢測反復(fù)出現(xiàn)的難點(diǎn)?

A、為了協(xié)助確定問題

B、為了將事件升級至合適的支持團(tuán)隊(duì)

C、為了確保有效處理服務(wù)請求

D、為了聯(lián)絡(luò)相關(guān)變更授權(quán)人

答案：A

91.分配復(fù)雜事件(Incident)至支持團(tuán)隊(duì)一般需要什么？

A、自助工具

B、事件優(yōu)先級

C、變更日程

D、事件類別

答案：D

92.自動(dòng)化程度提高對“服務(wù)臺(tái)”實(shí)踐有何影響？

A、需要人工聯(lián)系時(shí),會(huì)更加注重客戶體驗(yàn)

B、減少事件記錄和解決方案自助服務(wù)

C、增加對固定技術(shù)而非支持人員的才能

D、不需要將事件升級給支持團(tuán)隊(duì)

答案：A

93.下面哪項(xiàng)關(guān)于“持續(xù)改進(jìn)”的表述是正確的？

A、所有改進(jìn)想法都應(yīng)記錄在單個(gè)“持續(xù)改進(jìn)登記單”中

B、應(yīng)由一個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織內(nèi)部進(jìn)行“持續(xù)改進(jìn)”

C、“持續(xù)改進(jìn)”應(yīng)盡量減少與其他實(shí)踐的交互

D、組織內(nèi)的每一個(gè)人負(fù)責(zé)“持續(xù)改進(jìn)”的一些方面

答案：B

94.下面哪一項(xiàng)不會(huì)作為服務(wù)請求來處理？

A、服務(wù)質(zhì)量下降

B、更換墨盒

C、提供筆記本電腦

D、對支持團(tuán)隊(duì)的投訴

答案：A

95.下面哪項(xiàng)實(shí)踐負(fù)責(zé)將新組件或已變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境或其他環(huán)境?

A、發(fā)布管理

B、部署管理

C、變更實(shí)施

D、供應(yīng)商管理

答案：B

96.下面哪項(xiàng)活動(dòng)是“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的一部分？

A、識(shí)別和記錄機(jī)會(huì)

B、與客戶進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)和孟營聯(lián)絡(luò)

C、填寫并保存資產(chǎn)登記單

D、提供明確路徑供用戶報(bào)告難點(diǎn)、查詢和請求

答案：A

97.下面哪個(gè)維度考慮了數(shù)據(jù)安全和隱私？

A、組織和人員

B、信息和技術(shù)

C、合作伙伴與供應(yīng)商

D、價(jià)值流和流程

答案：B

98.下面哪項(xiàng)通常是通過由IT服務(wù)、配置項(xiàng)或監(jiān)視工具創(chuàng)建的通知來確定的?

A、事件(Incident)

B、問題

G事態(tài)(Event)

D、請求

答案：C

99.將下面的句子補(bǔ)充完整?？蛻舳x服務(wù)［?］并對服務(wù)消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。

A、要求(需求)

B、資源

C、供應(yīng)商

D、產(chǎn)品

答案：A

100.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以確保用戶能夠使用各種訪問渠道報(bào)告難點(diǎn)(Issues)?

A、服務(wù)臺(tái)

B、服務(wù)級別管理

C、事件管理

D、變更實(shí)施

答案:A

101.下面哪項(xiàng)服務(wù)級別指標(biāo)最適合衡量用戶體驗(yàn)。

A、基于單一系統(tǒng)的指標(biāo)

B、服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間百分比指標(biāo)

C、運(yùn)行指標(biāo)

D、與明確結(jié)果相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)

答案：D

102.下列哪項(xiàng)是對“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的建議？

A、將“專注于價(jià)值”交給管理層負(fù)責(zé)

B、首先注重新的和重大項(xiàng)目的價(jià)值

C、首先專注于對服務(wù)提供方的價(jià)值

D、在改進(jìn)的每一步均專注于價(jià)值

答案：D

103.下面哪項(xiàng)是使用服務(wù)價(jià)值鏈所期望的結(jié)果？

A、服務(wù)價(jià)值流

B、客戶聯(lián)絡(luò)

C、價(jià)值實(shí)現(xiàn)

D、實(shí)踐應(yīng)用

答案：C

104.下面哪項(xiàng)被定義為一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因？

A、變更

B、事態(tài)（Event）

C、已知錯(cuò)誤

D、問題

答案：D

105.下面哪個(gè)價(jià)值鏈活動(dòng)考慮了管理服務(wù)在符合協(xié)定規(guī)范方面的重要性?

A、獲取/構(gòu)建

B、交付與支持

C、改進(jìn)

D、計(jì)劃

答案：B

106.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的方式？

A、了解服務(wù)消費(fèi)者如何使用服務(wù)

B、理解整體，應(yīng)做點(diǎn)實(shí)事

C、認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)的復(fù)雜性

D、做事輕量而重質(zhì)

答案：A

107.變更日程用于下面哪個(gè)項(xiàng)目的？

A、幫助計(jì)劃緊急變更

B、幫助授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)變更

C、幫助協(xié)助變更授權(quán)

D、幫助管理正常變更

答案：D

108.下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議盡可能減少實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟？

A、利用反饋迭代式進(jìn)展

B、專注于價(jià)值

C、整體思考和工作

D、保持簡單實(shí)用

答案：D

109.下面哪項(xiàng)屬于“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的目的？

A、盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營

B、在組織和其利益相關(guān)者之間建立戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系

C、確保組織實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致

D、降低事件發(fā)生的可能性和影響

答案：C

110.持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐使用SWOT分析的目的是什么？

A、理解當(dāng)前狀態(tài)

B、定義未來所需狀態(tài)

C、跟蹤和管理想法

D、確保每個(gè)人都主動(dòng)參與

答案：A

111.下列哪項(xiàng)最貼切地描述了“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的？

A、將重大改進(jìn)計(jì)劃分割成數(shù)個(gè)較小計(jì)劃

B、提供新的和改進(jìn)的服務(wù)與特性以供使用

C、確保對所有產(chǎn)品和服務(wù)的愿景和改進(jìn)方向有一個(gè)共同理解

D、持續(xù)改進(jìn)所有價(jià)值鏈活動(dòng)中的所有產(chǎn)品和服務(wù)

答案：D

112.下面哪項(xiàng)是服務(wù)提供方需要與之協(xié)作的最重要利益相關(guān)者群體?

A、供應(yīng)商

B、客戶

C、關(guān)系經(jīng)理

D、開發(fā)人員

答案：B

113.有關(guān)問題和已知錯(cuò)誤的信息可為“事件(Incident)管理”提供哪些支持?

A、啟動(dòng)快速有效的事件診斷

B、不再需要定期進(jìn)行客戶更新

C、事件解決期間不再需要協(xié)作

D、啟動(dòng)對已知錯(cuò)誤的重新評估

答案：A

114.最早可何時(shí)在“問題管理”中記錄臨時(shí)方案，

A、記錄問題后

B、對問題進(jìn)行優(yōu)先級排序后

C、對問題進(jìn)行分析后

D、問題解決后

答案：A

115.下面哪項(xiàng)是對“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的建議？

A、評審現(xiàn)有服務(wù)管理實(shí)踐并決定要保留和棄用的部分

B、評審如何將改進(jìn)計(jì)劃分割成可管理且可及時(shí)完成的較小部分

C、評審服務(wù)管理實(shí)踐和消除任何非必要復(fù)雜性

D、使用服務(wù)管理的四個(gè)維度來確保協(xié)調(diào)改進(jìn)計(jì)劃的所有方面

答案：D

116.下列哪個(gè)維度最關(guān)注技能、能力、角色和職責(zé)？

A、組織和人員

B、信息和技術(shù)

C、合作伙伴與供應(yīng)商

D、價(jià)值流和流程

答案：A

117.下面哪項(xiàng)包括治理、管理實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)？

A、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)(SVS)

B、”交付與支持”價(jià)值鏈活動(dòng)

C、”專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則

D、“價(jià)值流和流程”維度

答案：A

118.下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能使用人工智能、機(jī)器人流程自動(dòng)化和聊天機(jī)器人?

A、服務(wù)臺(tái)

B、持續(xù)改進(jìn)

C、問題管理

D、事件管理

答案：A

119,下面哪項(xiàng)實(shí)踐擁有和管理來自用戶的難點(diǎn)(Issues)x查詢(Query)和請求

(Request)?

A、事件管理

B、服務(wù)臺(tái)

C、變更實(shí)施

D、問題管理

答案：B

120.下面哪一項(xiàng)描述了服務(wù)的功用？

A、適合使用的服務(wù)

B、符合服務(wù)級別目標(biāo)的服務(wù)

C、增加消費(fèi)者約束的服務(wù)

D、支持消費(fèi)者性能的服務(wù)

答案：A

121.下列哪項(xiàng)原則重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)消費(fèi)者？

A、基于當(dāng)前情況開始:從你所在的位置開始）

B、優(yōu)化和自動(dòng)化

C、保持簡單

D、專注于價(jià)值

答案:D

122.下面哪一問題管理階段包括定期評估臨時(shí)方案的有效性?

A、問題確定

B、問題控制

C、錯(cuò)誤控制

D、問題分析

答案：C

123.下面哪項(xiàng)最貼切地描述了服務(wù)對于客戶的價(jià)值?

A、客戶為使用服務(wù)而支付的費(fèi)用

B、客戶通過使用服務(wù)而獲得的財(cái)務(wù)回報(bào)

C、客戶通過使用服務(wù)而獲得的結(jié)果

D、在客戶看來使用服務(wù)的收益

答案：C

124.下面哪種角色最適合在IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人?他們還具有

管理與各種利益相關(guān)者（包括供應(yīng)商和業(yè)務(wù)經(jīng)理）關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)。

A、服務(wù)級別經(jīng)理

B、服務(wù)臺(tái)代理

C、變更授權(quán)

D、問題分析員

答案：A

125.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可提供新服務(wù)以供使用？

A、變更實(shí)施

B、發(fā)布管理

C、部署管理

D、IT資產(chǎn)管理

答案：B

126.下面哪項(xiàng)實(shí)踐對于服務(wù)提供方的用戶體驗(yàn)和感知有著巨大影響？

A、服務(wù)臺(tái)

B、變更實(shí)施

C、服務(wù)級別管理

D、供應(yīng)商管理

答案：A

127.“服務(wù)級別管理”實(shí)踐的目的包含下面哪一項(xiàng)？

A、最大限度地增加服務(wù)和產(chǎn)品變更的成功次數(shù)

B、確保提供有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確信息

C、就服務(wù)級別設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)

D、確保對供應(yīng)商及其績效進(jìn)行適當(dāng)管理

答案：C

128.服務(wù)消費(fèi)者可通過下面哪種方式協(xié)助降低風(fēng)險(xiǎn)？

A、提供符合需求的服務(wù)

B、確保正確配置服務(wù)提供方的資源

C、充分了解其自身對服務(wù)的需求

D、代表服務(wù)提供方管理詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)級別

答案：C

129.下面哪項(xiàng)不是“基于當(dāng)前情況開始”指導(dǎo)原則的建議?

A、問一些看似愚蠢的問題

B、確定哪些是可以利用的

C、構(gòu)建一些全新的東西

D、直接從源頭收集數(shù)據(jù)

答案：C

130.什么是已知錯(cuò)誤的定義?

A、服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降

B、一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因

C、已經(jīng)過分析但尚未解決的問題

D、對服務(wù)或其他配置項(xiàng)（CI）的管理有重大意義的狀態(tài)變更

答案:C

131.下面哪一項(xiàng)用于描述服務(wù)是否滿足可用性、容量和安全需求？

Ax結(jié)果

B、價(jià)值

C、功用（Utility）

D、功效（Warranty）

答案：D

132.為什么服務(wù)級別經(jīng)理要定期進(jìn)行服務(wù)評審？

A、為了確保編寫的協(xié)議簡單易懂

B、為了收集有關(guān)服務(wù)消費(fèi)者目標(biāo)的信息

C、為了針對商定的目標(biāo)捕捉有關(guān)服務(wù)難點(diǎn)和性能的信息

D、為了確保持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，使其滿足服務(wù)消費(fèi)者不斷變化的需求

答案：D

133.將下面的句子補(bǔ)充完整。服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是［?］與其所有用戶之間的切入點(diǎn)和單

一聯(lián)系點(diǎn)。

A、服務(wù)消費(fèi)者

B、服務(wù)提供方

C、客戶

D、供應(yīng)商

答案：B

134.下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則通過給活動(dòng)設(shè)置時(shí)間盒和從之前的活動(dòng)輸出中學(xué)習(xí)來更

快

地響應(yīng)客戶需求？

A、專注于價(jià)值

B、利用反饋迭代式進(jìn)展

C、協(xié)作并促進(jìn)可見性

D、優(yōu)化和自動(dòng)化

答案：B

135.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“保持簡單實(shí)用”指導(dǎo)原則的建議？

A、用受眾聽得見的方式溝通

B、有時(shí),當(dāng)前狀態(tài)下的任何內(nèi)容都不能重復(fù)利用

C、如果一項(xiàng)實(shí)踐更容易遵循,它就更有可能被采用

D、快速并不意味著不完整

答案:C

136.“事件（Incident）管理”實(shí)踐的目的是什么。

A、通過盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營來最大程度降低事件負(fù)面影響

B、了解事件解決方案和服務(wù)請求方面的需求

C、通過確定事件的實(shí)際和潛在原因，降低事件的可能性和影響

D、通過有效處理所有約定的，用戶發(fā)起的服務(wù)請求來為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持

答案：A

137.下面哪項(xiàng)實(shí)踐使用了精益(Lean)、敏捷和DevOps的方法？

A、服務(wù)臺(tái)

B、持續(xù)改進(jìn)

C、問題管理

D、事件管理

答案：B

138.下面哪項(xiàng)被定義為對IT服務(wù)管理具有重大影響的狀態(tài)變更？

A、事態(tài)(Event)

B、事件(Incident)

C、問題

D、已知錯(cuò)誤

答案：A

139.使用ITIL持續(xù)改進(jìn)模型時(shí),組織應(yīng)該提供下面哪些信息，以便了解組織目前

的現(xiàn)狀？

A、業(yè)務(wù)目標(biāo)

B、改進(jìn)計(jì)劃

C、評估結(jié)果

D、KPI報(bào)告

答案：C

140.下面哪項(xiàng)ITIL實(shí)踐的目的是在組織和其利益相關(guān)者之間建立和培養(yǎng)戰(zhàn)略與

戰(zhàn)

術(shù)層面上的關(guān)系?

A、供應(yīng)商管理

B、變更實(shí)施

C、關(guān)系管理

D、服務(wù)臺(tái)

答案:C

141.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可確保對可能影響服務(wù)的任何增加、修改或刪除內(nèi)容的操作進(jìn)

行

評估和授權(quán)？

A、部署管理

B、發(fā)布管理

C、變更實(shí)施

D、服務(wù)配置管理

答案：C

142.下面哪一項(xiàng)會(huì)作為服務(wù)請求來處理？

A、確定事件原因的調(diào)查

B、對IT支持團(tuán)隊(duì)的稱贊

C、IT服務(wù)失效

D、實(shí)施某個(gè)安全補(bǔ)丁的緊急變更

答案：B

143.下面哪項(xiàng)實(shí)踐用于確定客戶的服務(wù)需求（請求）？

A、服務(wù)請求管理

B、服務(wù)級別管理

C、服務(wù)臺(tái)

D、事件管理

答案：C

144.下面哪項(xiàng)服務(wù)請求管理決策要求制定政策？

A、決定如何解決服務(wù)質(zhì)量下降問題

B、決定如何處理步驟未知的服務(wù)請求

C、決定哪些服務(wù)請求需要批準(zhǔn)

D、決定何時(shí)應(yīng)使用臨時(shí)方案

答案：C

145.變更日程(ChangeScheduIe)主要用于下面哪個(gè)項(xiàng)目的？

A、幫助計(jì)劃、授權(quán)和安排緊急變更

B、發(fā)布可供用戶選擇的服務(wù)請求列表

C、確保單個(gè)變更授權(quán)人評審所有變更

D、幫助計(jì)劃變更、協(xié)助溝通和避免沖突

答案：D

146.“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包含下面哪一項(xiàng)，

A、確保在所有價(jià)值鏈活動(dòng)中對實(shí)踐進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)

B、確保服務(wù)持續(xù)滿足對質(zhì)量、成本和投入市場時(shí)間的期望

C、確保對整個(gè)組織的服務(wù)改進(jìn)方向達(dá)成共識(shí)

D、確保持續(xù)參與并與所有利益相關(guān)者保持良好關(guān)系

答案:A

147.“問題管理”實(shí)踐的目的是什么?

A、保護(hù)組織所需信息以便開展業(yè)務(wù)

B、通過確定事件的實(shí)際和潛在原因以及管理臨時(shí)方案和已知錯(cuò)誤來減少事件發(fā)

生

幾率和影響

C、通過持續(xù)識(shí)別和改進(jìn)服務(wù),確保組織實(shí)踐和服務(wù)能夠與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保

持

一致

D、通過盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營來最大程度降低事件負(fù)面影響

答案：B

148.下面哪項(xiàng)包括配置組件和活動(dòng)以促成利益相關(guān)者想要的結(jié)果？

A、服務(wù)關(guān)系管理

B、服務(wù)消費(fèi)

C、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)

D、“發(fā)布管理”實(shí)踐

答案：C

149.“服務(wù)級別管理”的哪個(gè)方面會(huì)要求服務(wù)消費(fèi)者提供其工作涉及的內(nèi)容以及

技術(shù)

對其的幫助？

A、客戶聯(lián)絡(luò)

B、運(yùn)營指標(biāo)

C、業(yè)務(wù)指標(biāo)

D、客戶反饋

答案：A

150.下面哪個(gè)服務(wù)管理維度考量活動(dòng)之間的協(xié)調(diào)情況?

A、組織和人員

B、信息和技術(shù)

C、合作伙伴與供應(yīng)商

D、價(jià)值流和流程

答案：D

151.“合作伙伴與供應(yīng)商”維度需考慮下面的哪一項(xiàng)?

A、使用人工智能

B、定義控制和程序

C、使用正式角色與職責(zé)

D、與集成商一起進(jìn)行關(guān)系管理

答案：D

152.下列哪項(xiàng)實(shí)踐涉及發(fā)起災(zāi)難恢復(fù)？

A、事件管理

B、服務(wù)請求管理

C、服務(wù)級別管理

D、IT資產(chǎn)管理

答案：A

153.下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果(Oute)的表述是正確的？

A、結(jié)果是指滿足服務(wù)消費(fèi)者需求的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)

B、服務(wù)提供方會(huì)幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得結(jié)果

C、結(jié)果幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得輸出

D、幫助服務(wù)消費(fèi)者獲得結(jié)果可降低服務(wù)提供方的成本

答案：B

154.下列哪項(xiàng)是每次遇到問題都要做的？

A、通過診斷尋找可能的解決方案

B、基于其潛在影響和可能性進(jìn)行優(yōu)先級排序

C、予以解決,以便完結(jié)

D、通過臨時(shí)方案來降低影響

答案：B

155.事件分類可為“事件管理”實(shí)踐提供哪些幫助？

A、有助于將事件導(dǎo)向王確的支持區(qū)域

B、可確定事件優(yōu)先級

C、可確保事件在與客戶商定的時(shí)間范圍內(nèi)得到解決

D、可決定人們對服務(wù)提供方的看法

答案：A

156.下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用“利用反饋迭代式進(jìn)展”指導(dǎo)原則的建議?

A、在改進(jìn)計(jì)劃開始時(shí)，進(jìn)行當(dāng)前狀態(tài)評估

B、在改進(jìn)計(jì)劃開始時(shí),確定所有利益相關(guān)方

C、將改進(jìn)計(jì)劃分解成許多可管理的部分

D、對組織的所有組成部分對改進(jìn)計(jì)劃的影響進(jìn)行評估

答案：C

157.下面哪項(xiàng)實(shí)踐涵蓋對已經(jīng)過分析但尚未解決的漏洞的管理?

A、變更實(shí)施

B、服務(wù)請求管理

C、問題管理

D、服務(wù)級別管理

答案：C

158.下面哪種情況下，事件(Incident)管理通常會(huì)使用單獨(dú)的流程?

A、不存在目標(biāo)解決時(shí)間

B、針對影響度低的事件

C、必須診斷原因的情形

D、針對信息安全事件

答案：D

159.下列哪項(xiàng)可作為服務(wù)價(jià)值鏈的外部輸入？

A、“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動(dòng)

B、整體計(jì)劃

C、客戶需求

D、反饋回路

答案：C

160.下列哪項(xiàng)是標(biāo)準(zhǔn)變更的最佳示例？

A、評審和授權(quán)客戶請求的變更

B、為響應(yīng)供應(yīng)商安全難點(diǎn)(Issues)而實(shí)施關(guān)鍵軟件補(bǔ)丁

C、為響應(yīng)服務(wù)請求而安裝軟件應(yīng)用

D、為響應(yīng)重大事件(Incident)而更換組件

答案：C

161.下面哪項(xiàng)是“服務(wù)級別管理”實(shí)踐的目的？

A、建立和培養(yǎng)組織和其利益相關(guān)者之間的關(guān)系

B、確保對組織的供應(yīng)商及其績效得以適當(dāng)?shù)毓芾?/p>

C、通過處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求，為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持

D、就服務(wù)級別設(shè)定明確的基于業(yè)務(wù)的目標(biāo)

答案：D

162.下面哪個(gè)角色負(fù)責(zé)審批服務(wù)成本？

A、用戶

B、變更授權(quán)

C、贊助方

D、客戶

答案：C

163.下面哪項(xiàng)是服務(wù)請求的例子？

A、請求恢復(fù)正常運(yùn)營

B、請求實(shí)施安全補(bǔ)丁

C、請求訪問文件

D、請求調(diào)查事件的原因

答案：C

164.將下面的句子補(bǔ)充完整。供應(yīng)商管理實(shí)踐的目的在于確保組織的供應(yīng)商及其

[?]

受到妥善管理,以支持無縫供應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

A、成本

B、用戶

C、價(jià)值

D、績效

答案：D

165.下面哪項(xiàng)使用變更日程？

A、加快緊急變更的計(jì)劃和授權(quán)

B、提供有關(guān)部署變更的信息以幫助管理事件和問題

C、提供發(fā)起和評估正常變更的方法

D、從確定到最終行動(dòng)期間跟蹤和管理改進(jìn)想法

答案：B

166.下面哪項(xiàng)關(guān)于輸出的表述是正確的？

A、由多個(gè)結(jié)果組成

B、獲取客戶的服務(wù)需求

C、可促成結(jié)果的實(shí)現(xiàn)

D、描述如何進(jìn)行服務(wù)

答案：C

167.下列哪個(gè)維度關(guān)注知識(shí)資產(chǎn)的保護(hù)方式？

A、組織和人員

B、合作伙伴與供應(yīng)商

C、信息和技術(shù)

D、價(jià)值流和流程

答案：C

168.下面哪項(xiàng)活動(dòng)為“持續(xù)改進(jìn)”模型中的“我們現(xiàn)在處于怎樣的階段?”步驟

提供支

持？

A、執(zhí)行改進(jìn)行動(dòng)

B、執(zhí)行基線評估

C、明確改進(jìn)計(jì)劃

D、理解業(yè)務(wù)使命

答案：B

169.下面哪項(xiàng)屬于服務(wù)管理中”組織和人員”維度的描述？

A、工作流和控制

B、溝通和協(xié)作

C、輸入和輸出

D、合同和協(xié)議

答案：B

170.下面哪項(xiàng)關(guān)于成本的表述是正確的？

A、施加給消費(fèi)者的成本為服務(wù)功用成本

B、為消費(fèi)者削減的成本為價(jià)值主張的一部分

C、施加給消費(fèi)者的成本為服務(wù)功效成本

D、為消費(fèi)者削減的成本為服務(wù)消費(fèi)的一部分

答案:B

171.下面哪項(xiàng)關(guān)于價(jià)值流的表述是正確的?

A、每個(gè)價(jià)值流都必須包括所有六項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)

B、每個(gè)價(jià)值流都必須計(jì)對特定場景而設(shè)計(jì)

C、每個(gè)價(jià)值流都必須包括所有34項(xiàng)ITIL實(shí)踐

D、每個(gè)價(jià)值流都必須包括供應(yīng)商或合作伙伴

答案：B

172.下面哪項(xiàng)使用持續(xù)改進(jìn)登記單？

A、計(jì)劃變更、協(xié)助通信、避免沖突和分配資源

B、選擇正確的方法、模型或技術(shù)用于確定改進(jìn)

C、從確定到最終行動(dòng)期間跟蹤和管理改進(jìn)想法

D、描述旨在滿足消費(fèi)者群體需求的服務(wù)

答案：C

173.下面哪項(xiàng)是問題控制活動(dòng)的例子？

A、審核事件記錄以確定趨勢

B、實(shí)施技術(shù)修復(fù)來解決難點(diǎn)（Issues）

C、重新評估已知錯(cuò)誤以了解持續(xù)的影響

D、將臨時(shí)方案的步驟記錄在案

答案：D

174.在服務(wù)關(guān)系中哪些利益相關(guān)者會(huì)共創(chuàng)價(jià)值？

A、投資者和供應(yīng)商

B、消費(fèi)者和提供方

C、提供方和供應(yīng)商

D、投資者和消費(fèi)者

答案：B

175.所有價(jià)值鏈活動(dòng)如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出？

A、通過確定服務(wù)需求

B、通過整合多項(xiàng)實(shí)踐

C、通過單一職能團(tuán)隊(duì)

D、通過實(shí)施流程自動(dòng)化

答案：B

176.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可協(xié)調(diào)服務(wù)請求和事件的類別、所有權(quán)和溝通？

A、供應(yīng)商管理

B、服務(wù)臺(tái)

C、問題管理

D、關(guān)系管理

答案：B

177.IT組織中的員工非常忙碌，但執(zhí)行的大部分任務(wù)對組織或其客戶幾乎沒有

價(jià)值。

下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議去除不必要的工作？

A、保持簡單實(shí)用

B、整體思考和工作

C、基于當(dāng)前情況開始

D、利用反饋迭代式進(jìn)展

答案:A

178.有關(guān)服務(wù)所需績效結(jié)果的詳細(xì)信息將在哪里明確?

A、服務(wù)級別協(xié)議

B、服務(wù)請求

C、服務(wù)組件

D、服務(wù)供給

答案：A

179.什么是問題的定義？

A、服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降

B、一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因

C、還沒有完整解決方案的事件

D、對配置項(xiàng)(CI)的管理有重大意義的狀態(tài)變更

答案：B

180.下面哪個(gè)指導(dǎo)原則側(cè)重于減少成本和人為