Q1.溝通模型的關(guān)鍵組件涉及：編碼、信息、（）、媒介、解碼（分值：2）

A.流程

B.文檔

C.工具

D.干擾答案

Q2.下來敘述中哪一項不是戴明環(huán)的重要特點（分值：2）

A.大環(huán)帶小環(huán)

B.階梯式上升

C.科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用

D.利于解決問題答案

Q3.工程師甲到用戶現(xiàn)場解次問題，當(dāng)問題解決完后，用戶說他們這里尚有一個小問題，急需解決，能

否幫忙解決，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以解決，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)膶Φ淖龇☉?yīng)當(dāng)是以下

哪?項（分值：2）

A.甲可以解決客戶額外的規(guī)定，尋求項目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快解決問題，獲得客戶的滿意答

案

B.甲答應(yīng)客戶可以立即解決.并根據(jù)自己的經(jīng)驗和學(xué)習(xí)尋求解決方案

C.甲應(yīng)向客戶說明這超過了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行朋友可以解決該

問題

D.甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶額外的規(guī)定，以規(guī)避風(fēng)險和節(jié)省成本

Q4.下面哪種描述不是有效的團隊合作方法或技巧（分值：2）

A.運用團隊成為知識和經(jīng)驗共享的樞紐答案

B.每個團隊成員勇敢地面對并且開誠布公地解決不批準(zhǔn)見

C.對于不可接受的團隊行為.應(yīng)及時向團隊領(lǐng)導(dǎo)報告，及時解決規(guī)避風(fēng)險

D.團隊成員要從'、我們〃考慮問題，而不要以''我〃來考慮問題

Q5.下列不屬于變更管理活動的是哪一項（分值：2）

A.記錄變更請求

B.變更分類和擬定優(yōu)先級

C.配置項信息更新答案

D.評價和終止變更

Q6.工T服務(wù)工程師在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前必須帶好以下哪項（分值：2）

A.備品備件、工具、禮品

B.備品備件、相關(guān)單據(jù)、協(xié)議

C.工具、相關(guān)單據(jù)、協(xié)議

D.備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)答案

Q7.下列有關(guān)項目質(zhì)量保證和項目質(zhì)量控制的描述不對的的是（分值：2）

A.項目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項目質(zhì)量保證的結(jié)果

B.測試是項目質(zhì)量控制的方法之一

C.帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)于質(zhì)量控制方面答案

D.項目質(zhì)量審計是項目質(zhì)量?呆證的技術(shù)和方法之一

Q8.工T服務(wù)管理過程中，文檔的作用不涉及下列哪一項（分值：2）

A.服務(wù)工作的證明

B.服務(wù)工作的思緒

C.服務(wù)質(zhì)量的保證

D.加快服務(wù)的交付速度答案

Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，襲擊者可以運用公鐵加密任意選定的明文，這種襲擊屬于以

下哪種襲擊模式（分值：2）

A.己知明文襲擊

B.選擇明文襲擊答案

C.選擇密文襲擊

D.選擇文木襲擊

Q10.根據(jù)工TSS的工T服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一項是對的的《1》信息

系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)（2）信息技術(shù)治理（3）集成實行服務(wù)（4）運營維護服務(wù)（5）軟件架構(gòu)設(shè)計（分值：2）

A.(1)(2)(3)(4)(5)

B.(1)(3)(4)答案

C.(2)(3)(4)

D.(2)(3)(5)

QU.信息技術(shù)服務(wù)運營維護標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價值，下列描述不對的的選項是（分值：2）

A.IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致

B.改善組織財務(wù)狀況

C.提高客戶對工T服務(wù)的滿意度

D.通過增強技能減少成本答案

Q12.下面關(guān)于問題樹分析的描述中，哪一個選項是錯誤的（分值：2）

A.問題樹是MECE方法的一個重要應(yīng)用

B.問題樹分析需按層次以一個中心展開

C.問題樹分解需完全窮盡問題診斷的所有描述和內(nèi)容

D.問題樹可以進行互相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開答案

Q13.下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫描述不對的的是（分值：2）

A.記錄每個配置項及配置項之間重要關(guān)系的具體資料的數(shù)據(jù)庫

B.記錄配置項運營維護整個生命周期的所有運營信息

C.記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護、報廢整個生命周期的信息答案

D.記錄配置項變更軌跡

Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象涉及(1)PC(2)筆記本(3)POS機(4)

打印機(5)電話(分值：2)

A.(1)(2)(3)

B.(1)(2)(3)(4)(5)答案

C.(1)(2)(4)(5)

D.(1)(3)(4)(5)

Q15.假如未最終確認(rèn)問題產(chǎn)生的主線因素，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時應(yīng)采用以下哪項措施(分值：2)

A.關(guān)閉此問題

B.擱置此問題

C.繼續(xù)查找主線因素答案

D.以上都不對

Q16.頭腦風(fēng)暴法是團隊集思廣益解決問題的一種審要方法。下面哪一個選項最準(zhǔn)確地描述了頭腦風(fēng)暴法

應(yīng)遵循的原則(1)不批評別人的意見(2)歡迎奇思妙想(3)強調(diào)人人參與(4)注重數(shù)量而不是質(zhì)

量(分值：2)

A.(2)(3)(4)

B.(1)(2)(3)(4)

C.(2)(3)答案

D.(1)(4)

Q17.在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是(分值：2)

A.提交知識編號答案

B.服務(wù)類型

C.事件編號

D.事件因素

Q18.以下哪一項關(guān)于安全技術(shù)的描述是不對的的（分值：2）

A.防火墻不能有效檢測并阻斷夾雜在正常流量中的襲擊代碼

D.IDS由于旁路部署，無法阻斷襲擊，亡羊補牢，側(cè)重安全狀態(tài)監(jiān)捽，注重安全審計

C.IPS在線部署，精確檢測出惡意襲擊流量，積極防御，實時有效的阻斷襲擊；側(cè)重訪問控制，注重積

極防御

D.IPS可以解決整個OS工七層安全相關(guān)問題答案

Q19.下列哪一項屬于某個應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的收尾過程組中的內(nèi)容（分值：2）

A.根據(jù)實際情況及客戶規(guī)定淵整支持服務(wù)范圍

B.擬定合適的項目成員

C.配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團隊人員完畢過渡及交接工作答塞

D.根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶規(guī)定完畢系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作

Q20.在確認(rèn)產(chǎn)生問題的主線因素后，問題就轉(zhuǎn)化成（），問題管理也就進入（）階段（分值：2）

A.未知錯誤，錯誤控制

B.未知錯誤,故障解決

C.已知錯誤，錯誤控制答案

D.已知錯誤，故障解決

Q21.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常涉及

下列哪些活動（1）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的（2）質(zhì)量控制（3）質(zhì)量保證（4）質(zhì)量改善（分值：2）

A.（1）（2）（3）

B.（2）（3）（4）

C.(1)(3)

D.(1)(2)(3)(4)答案

Q22.下列哪一項不是工T服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的（分值：2）

A.對的結(jié)識質(zhì)量管理概念

B.建立服務(wù)質(zhì)量意識

C.學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量衡量方法

D.建立質(zhì)量管理體系答案

Q23.對于我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，工TSS的價值重要體現(xiàn)在（分值：2）

A.與ITIL兼容

B.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫答案

C.可以直接實行

D.驗收簡樸

Q24.關(guān)于''擬定問題〃所應(yīng)完畢的任務(wù)，以下哪一項是最對的的（分值：2）

A.找到問題

B.找到問題相關(guān)聯(lián)系

C.解決問題

D.需要解決什么事情，何時發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等答案

Q25.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)合用于（1）提供信息技術(shù)服務(wù)或計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織（2）訐價、選

擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的服務(wù)發(fā)包方（3）評價、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方（4）IT眼

務(wù)外包從業(yè)人員（分值：2）

A.（1）

B.（1）（2）

C.（1）（2）（3）

D.(1)(2)(3)(4)答案

Q26.在項目管理過程中，每個過程都涉及以下哪些內(nèi)容(1)輸入(2)輸出(3)工具和技術(shù)(4)開始和

結(jié)束(分值：2)

A.(1)(2)(3)答案

B(2)(3)(4)

C.(1)(3)(4)

D.以上都是

Q27.某一用戶在一周內(nèi)，向服務(wù)臺投訴其使用的同一個軟件連續(xù)發(fā)生錯誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一因

素導(dǎo)致該問題，此時應(yīng)提交以下哪個流程進行解決(分值：2)

A.事件管理

B.問題管理答案

C.變更管理

D.發(fā)布管理

Q28.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelymxhaustive的縮寫，中文意思是''互相

獨立，完全窮盡“，也就是對于一個重大的議題，可以做到不市.段、不漏掉的分類，并且可以借此有效

把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個特點(分值：2)

A.''完整性獨立性"答案

B.''開放性完整性”

C.''開放性獨立性〃

D.'、獨立性隱蔽性〃

Q29.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)范中，對機房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述涉及(1)空調(diào)系統(tǒng)(2)配電系

統(tǒng)(3)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(4)消防系統(tǒng)(5)安全系統(tǒng)(分值：2)

A.(1)(2)(3)(4)

B.(1)(2)(3)(4)(5)

C.(1)(2)(4)(5)答案

D.(1)(3)(4)(5)

Q30.項目管理中的''三約束"包含下列哪三項(1)范圍(2)人員(3)時間(4)成本(分值：2)

A.(1)(2)(3)

D.(1)(2)(4)

C.(1)(3)(4)答案

D.(2)(3)(4)

Q31.以下哪個選項不是ISO9000質(zhì)量管理的八項質(zhì)量管理原則內(nèi)容(分值：2)

A.領(lǐng)導(dǎo)作用

B.管理的系統(tǒng)方

C.基于事實的決策方法

D.基于市場需求的導(dǎo)向原則答案

Q32.為了解服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)，工T服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是(分值：2)

A.服務(wù)質(zhì)量計劃

B.服務(wù)改善方案

C.服務(wù)說明書答案

D.服務(wù)級別協(xié)議

Q33.PT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是(分值：2)

A.1T服務(wù)基本流程和工具

B.信息安全意識和技術(shù)

C.項目管理基本知識

DJT服務(wù)成本管理能力答案

Q34.下面哪個標(biāo)準(zhǔn)為:[T服務(wù)需方管理工具的引入、選型和上線實行提供了參考依據(jù)(分值：2)

A.《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用規(guī)定》

B.《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實行指南》

C.《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)規(guī)定》答案

D.《業(yè)務(wù)連續(xù)性管理》

Q35.關(guān)于問題管理的目的，下列說法最對的的是哪一項(分值；2)

A.預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時解決工T服務(wù)和工T基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤

B.將問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低

C.防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生

D.預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時解決工T服務(wù)和1T基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤，將這些問題和錯誤對客戶

和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低答案

Q36.關(guān)鍵途徑法中的時間參數(shù)有(1)節(jié)點時差(2)最早開始時間(3)自由時差(4)最遲開始時間(分

值：2)

A.(1)(2)(3)

B.(2)(3)(4)答案

C.(1)(3)(4)

D.以上都是

Q37.''一個或多個事件的未知主線因素”是對下面哪一個術(shù)語的對的描述(分值：2)

A.己知錯誤

B.問題答案

C.故障

D.變更

Q38.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是(分值：2)

A.服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況

B.客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果

C.事件因素跟蹤答案

D.事件未達(dá)成SLA的因素跟蹤

Q39.對上級溝通(重要是直屬上級)的重要內(nèi)容涉及以下哪幾項(1)申請資源(2)過程管控(3)商

務(wù)談判＜4)賺餞狀況(分值；2)

A.(1)(2)答案

B.(3)(4)

C.(1)(3)

D.(2)(4)

Q40.在工T服務(wù)過程中，現(xiàn)場維護工作應(yīng)具有的要素涉及(1)準(zhǔn)時到達(dá)(2)自我介紹(3)故障重現(xiàn)(4)

確認(rèn)故障因素(5)實行操作(分值：2)

A.(1)(2)

B.(1)(3)(4)

C.(1)(3)(4)(5)

D.(1)(2)(3)(4)(5)答案

Q41.1T服務(wù)工程師在回復(fù)批件時，可直接在對方以前的任意郵件上回復(fù)。假如是加急郵件，在郵件上添

加標(biāo)簽或直接在標(biāo)題中列明''加急"，在發(fā)出之后最佳通過電話或者短信提醒對方(分值：1)

對的

錯誤答案

Q42.假如一個組織中每一個團隊內(nèi)部的成員都可以合作好的話，那么這個組織中所有的成員就會合作和

配合的很好(分值：1)

對的

錯誤答案

Q43.工作群體的配合是中性的，有時甚至是悲觀的、互相抵觸的，而工作團隊的配合則是積極的、有效

的。（分值：1）

對的答案

錯誤

Q44.在IT服務(wù)過程中，即時通訊支持的特點是及時性和直觀性（分值：1）

對的答案

錯誤

Q45.運營維護服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管服務(wù)（分

值：1）

對的

錯誤答案

Q46.在項目管理規(guī)劃中，''滾動式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯誤規(guī)劃方式（分值：1）

對的

錯誤答案

Q47.1TSS的價值在于可以保證標(biāo)準(zhǔn)化的1T服務(wù)、可信賴的工T服務(wù)。（分值：1）

對的答案

錯誤

Q48.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對工T服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價值，對工T服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價

值（分值：1）

對的

錯誤答案

Q49.工T服務(wù)生命周期涉及：規(guī)劃設(shè)計、部署實行、服務(wù)運營、連續(xù)改善和監(jiān)督管理，簡稱P工。工S（分

值：1）

對的答案

錯誤

Q50.通過監(jiān)控類工具，工T服務(wù)工程師可以對組織工T環(huán)境中的資源進行監(jiān)控，及時了解工T資源的基礎(chǔ)

信息、動態(tài)信息、告警信息。（分值：1）

對的答案

錯誤

Q51.端蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)獷散的程序，它跟計算況病毒有些不同，病毒通常會專注感染其

他程序，但蠕蟲是專注下運用網(wǎng)絡(luò)去擴散（分值：1）

對的答案

錯誤

Q52.工T服務(wù)工程師進入客戶現(xiàn)場進行服務(wù)，可以根據(jù)以往經(jīng)驗找到故障設(shè)備進行維護工作（分值：1）

對的

錯誤答案

Q53.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對數(shù)據(jù)進行管理、解

決、使用的1T服務(wù)外包組織.（分值：1）

對的

錯誤答案

Q54.問題分析流程所應(yīng)涉及的基本環(huán)節(jié)是：擬定真正的因素-評估也許的因素-找出也許影響問題的因

素（分值：1）

對的

錯誤

Q55.建立工作團隊的首要任務(wù)是明確團隊目的，并且讓每一個成員清楚地了解共同目的（分值：1）

對的答案

錯誤

Q56.工T服務(wù)是指供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方運用信息技術(shù)提供支持需方

業(yè)務(wù)流程的服務(wù)（分值：1）

對的答案

錯誤

Q57.從術(shù)語的基本特性來說，質(zhì)量是滿足規(guī)定的限度。規(guī)定涉及明示的、隱含的和必須履行的需求或盼

望。（分值：1）

對的答案

錯誤

Q58.組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通（分值：1）

對的

錯誤答案

Q59.服務(wù)管理工具的安全管理功能應(yīng)當(dāng)具有簽權(quán)和訪問控制功能，實現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)立，但不保

證數(shù)據(jù)的存儲和恢復(fù)（分值：1）

對的

錯誤答案

Q60.根據(jù)工TSS分類，常見工T服務(wù)涉及信息技術(shù)征詢、設(shè)計與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)解決和運營

服務(wù)等（分值：1）

對的答案

錯誤

Q1.以下哪一項最有也許促進人與人之間最快最有效的溝通（分值：2）

A.持有相同的觀點答案

B.具有相同的利益

C.減少預(yù)先感知障礙的能力

D.很好的解碼技術(shù)

Q2.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2）

A.IT服務(wù)基本流程和工具

B.信息安全意識和技術(shù)

C.項目管理基本知識

DJT服務(wù)成本管理能力答案

Q3.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，可以獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具

的最大優(yōu)勢是（分值：2）

A.無需安裝其他軟件工具

B.獲得服務(wù)器最準(zhǔn)確、完整的各類信息答案

C.不占用額外資源

D.響應(yīng)迅速

Q4.FT服務(wù)的質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的六項特性，即功能性、（）、可輪性、（）、有形性和（）（分

值：2）

A.安全性、便利性、響應(yīng)性

B.便利性、安全性、可用性

C.安全性、響應(yīng)性、和諧性答案

D.無形性、可用性、安全性

Q5.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測系統(tǒng)（［DS）的重要優(yōu)勢（分值：2）

A.可以檢查到主機型入侵檢測系統(tǒng)漏掉的襲擊

B.檢測速度快，通常能在微妙或秒級發(fā)現(xiàn)問題，并做出更快的告知和響應(yīng)

C.作為安全檢測資源，與主機的操作系統(tǒng)無關(guān)

D.很容易檢測一些活動（比如對敏感文獻(xiàn)、目錄、程序或端口的存?。?，而這些活動很難在基于網(wǎng)絡(luò)的

線索中被發(fā)現(xiàn)答案

Q6.對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)成規(guī)定水平的程度，屬了哪項

rr服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核（分值：2）

A.安全性指標(biāo)

B.響應(yīng)性指標(biāo)答案

C.有形性指標(biāo)

D.和諧性指標(biāo)

Q7.根據(jù)工TSS的工T服務(wù)分類，下列哪一項屬于信息化規(guī)劃服務(wù)（分值：2）

A.公司信息化建設(shè)規(guī)劃和項目可行性研究答案

B.信息技術(shù)治理

C.質(zhì)量管理

D.計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理

Q8.IT服務(wù)工程師的技能現(xiàn)定可以分為硬技能規(guī)定和軟技能規(guī)定，以下不屬于硬技能規(guī)定的選項

是（分值：2）

A.工T服務(wù)流程執(zhí)行能力

B.工T服務(wù)工具操作能力

C.溝通能力答案

D.專業(yè)文檔撰寫和管理能力

Q9.一般而言，以下哪一項功能不能由防火墻實現(xiàn)（分值：2）

A.地址轉(zhuǎn)換

B.包過濾

C.代理上網(wǎng)

D.漏洞掃描答案

Q10.1TSS是以下哪一個選項的簡稱（分值：2）

A.IT服務(wù)管理

B.1T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案

C.IT服務(wù)的集合

D.IT服務(wù)產(chǎn)品

Q11.對下我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，工TSS的價值重要體現(xiàn)在（分值：2）

A.與ITIL兼容

B.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫答案

C.可以直接實行

D.驗收簡樸

Q12.威脅辨認(rèn)的過程重要涉及威脅源分析、（）、實時入侵事件分析幾個方面（分值：2）

A.歷史安全事件分析答案

B.歷史生產(chǎn)事故分析

C.歷史變更分析

D.歷史問題分析

Q13.以下選項中哪一項不是全面質(zhì)量管理核心的特性（分值：2）

A.全員參與的質(zhì)量管理

B.全面審核的質(zhì)量管理答案

C.全面方法的質(zhì)量管理

D.全面結(jié)果的質(zhì)量管理

Q14.風(fēng)險評估流程涉及系統(tǒng)調(diào)研、（）、威脅辨認(rèn)、脆弱性辨認(rèn)（涉及現(xiàn)有控制措施確認(rèn)）、風(fēng)險綜

合分析以及風(fēng)險控制計劃六個階段（分值：2）

A.資產(chǎn)辨認(rèn)答案

B.信息辨認(rèn)

C.設(shè)名辨認(rèn)

D.人員辨認(rèn)

Q15.以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法（分值：2）

A.DES

B.3DES

C.AES

D.HASH答案

Q16.下面哪一項屬于某個應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的收尾過程組中的內(nèi)容（分值：2）

A.根據(jù)實際情況及客戶規(guī)定調(diào)整支持服務(wù)范圍

B.擬定合適的項目成員

C.配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團隊人員完畢過渡及交接工作答案

D.根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶規(guī)定完畢系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作

Q17.下面哪一項不屬于事件管理的解決范圍（分值：2）

A.故障解決

B.服務(wù)請求解決

C.征詢受理

D.服務(wù)器操作系統(tǒng)升級答案

Q18.關(guān)于問題發(fā)現(xiàn)流程的基本環(huán)節(jié)，以下哪一個選項是最對的的（分值：2）

A.詢問客戶-問題報告,勘察現(xiàn)場,擬定問題

B.問題報告-詢問客戶-擬定問題-勘察現(xiàn)場

C.問題報告.詢問客戶-勘察現(xiàn)場-擬定問題答案

D.詢問客戶-勘察現(xiàn)場-問題報告-擬定問題

Q19.以下有關(guān)質(zhì)量保證的敘述，錯誤的選項是哪一項（分值：2）

A.質(zhì)量保證重要任務(wù)是辨認(rèn)與項目相關(guān)的各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案

B.質(zhì)量保證應(yīng)當(dāng)貫穿整個項目生命周期

C.質(zhì)量保證給質(zhì)量的連續(xù)改善過程提供識證

D.質(zhì)量審計是質(zhì)量保證的有效手段

Q20.''將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個文獻(xiàn)）集合來進行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開

銷，用這種方法可以充足運用存儲的較大工。吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法（分值：2）

A.合成備份

B.即時恢復(fù)

C.映像備份答案

D.磁盤備份

Q21.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是（分值：2）

A.服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況

B.客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果

C.事件因素跟蹤答案

D.事件未達(dá)成SLA的因素跟蹤

Q22.對平級溝通（重要是需求部門）的重要內(nèi)容涉及以下哪幾項（1）績效評估（2）請示報告（3）協(xié)調(diào)

溝通（4）需求滿足（分值：2）

A.（1）（2）

B.(3)(4)答案

c.(1)(3)

D.(2)(4)

Q23.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的個人特性的具體規(guī)定，以下哪一項是不對的的(分值：2)

A.儀表

D.態(tài)度

C.操作技能

D.學(xué)歷答案

Q24.團隊中的每種技能都是為完畢團隊的目的所必需的能互濟余缺的技能。團隊?wèi)?yīng)具有的技能體現(xiàn)在哪

三種類別(1)專業(yè)領(lǐng)域的知識和技能(2)解決問題的技能和決策技能(3)人際關(guān)系的技能(4)資源管

理和協(xié)調(diào)的技能(分值：2)

A.(1)(2)(4)

B.(1)(2)(3)答案

C.(2)(3)(4)

D.(1)(3)(4)

Q25.威脅辨認(rèn)的過程重要涉及威脅源分析、()、實時入侵事件分析幾個方面(分值：2)

A.歷史安全事件分析答案

B.歷史生產(chǎn)事故分析

C.歷史變更分析

D.歷史問題分析

Q26.一般來說，客戶抱怨解決需要遵循三個基本原則，下列不屬于該三項基本原則的是哪一項(分值：

2)

A.客戶始終對的

B.不與客戶爭辯

C.遵循協(xié)議約定范圍答案

D.及時解決客戶抱怨

Q27.下面哪一項不是項目的基本特點（分值：2）

A.項目的獨特性

B.項目的可行性答案

C.項目的組織性

D.項目的一次性

Q28.''您看尚有什么需要我為您做的嗎”這句話常被工T服務(wù)人員用于下列哪種情形（分值：2）

A.管理客戶盼望

B.在服務(wù)結(jié)束時確認(rèn)客戶對服務(wù)是否滿意答案

C.同客戶建立關(guān)系

D.向客戶表達(dá)感謝

Q29.以下哪一個選項不是服務(wù)質(zhì)量模型中功能性模型中內(nèi)容（分值：2）

A.充足性

B.互動性答案

C.完備性

D.功能性的依從性

Q30.以下哪一個選項不是了解客戶滿意度的基本目的（分值：2）

A.擬定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

B.測定當(dāng)前的顧客滿意水平

C.發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)的機會

D.滿足客戶一切需求答案

Q31.下列哪一個選項是最準(zhǔn)確地描述了工T服務(wù)工程師應(yīng)具有的行為能力（分值：2）

A.人際溝通能力、客戶服務(wù)意識、心理學(xué)運用能力

B.客戶服務(wù)意識、團隊合作意識、學(xué)習(xí)能力答案

C.學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項目管理能力

D.情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力

Q32.1T服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具有的服務(wù)意識不涉及哪1個選項（分值：2）

A.提供個性化的服務(wù)

B.迅速響應(yīng)客戶的需求

C.用良好的個人關(guān)系給項目帶來便利答案

D.設(shè)身處地的為客戶若想

Q33.信息技術(shù)運維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急的四個環(huán)節(jié)：應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測與預(yù)警、（）、

總結(jié)改善（分值：2）

A.風(fēng)險規(guī)避

B.應(yīng)急處置答案

C.緊急解決

D.風(fēng)險接受

Q34.在IT服務(wù)項目溝通的基本框架中，關(guān)于''反饋〃的描述對的的是下列哪一項（分值：2）

A.確認(rèn)信息被接受答案

B.批準(zhǔn)該信息

C.總能被接受到

D.無效的耗時的

Q35.在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達(dá)成消除誤解的目的（分值：2）

A.使用不同的溝通媒介答案

B.用不同的術(shù)語重述

C.完全不變地反復(fù)說過的話

D.讓接受者去詢問其他可以理解溝通內(nèi)容的人

Q36.IT服務(wù)工程師的技能規(guī)定可以分為硬技能規(guī)定和軟技能規(guī)定，以下不屬于硬技能規(guī)定的選項

是（分值：2）

A.IT服務(wù)流程執(zhí)行能力

B.rr服務(wù)工具操作能力

c.溝通能力答案

D.專業(yè)文檔撰寫和管理能力

Q37.在工T服務(wù)中，通過郵件提供支持的特點是（分值：2）

A.不受時間的限制

B.時間約束性不強

C.問題解決準(zhǔn)備充足

D.以上都是答案

Q38.對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)成規(guī)定水平的程度，屬于哪項

1T服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核（分值：2）

A.安全性指標(biāo)

B.響應(yīng)性指標(biāo)答案

C.有形性指標(biāo)

D.和諧性指標(biāo)

Q39.以下哪個文檔對工T服務(wù)組織可以提供應(yīng)客戶的服務(wù)內(nèi)容進行了概要說明（分值：2）

A.服務(wù)目錄答案

B.服務(wù)改善方案

C.服務(wù)說明書

D.服務(wù)級別協(xié)議

Q40.在線故障解決過程中，工T服務(wù)工程師需要填寫的文檔是（分值：2）

A.故障解決報告答案

B,現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單

C.備件收貨單

D.健康檢查報告

Q41.流程是按照一個既定的目的組織起來的一組邏輯上相關(guān)的活動（分值：1）

、答案

X

Q42.建立工作團隊的首要任務(wù)是明確團隊目的，并且讓每一個成員清楚地了解共同的目的。（分值：

1）

7答案

X

Q43.工T服務(wù)生命周期涉及：規(guī)劃設(shè)計、部署實行、服務(wù)運營、建續(xù)改善和監(jiān)督管理，簡稱P工。工S（分

值：1）

、’答案

X

Q44.問題樹是MECE（MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive）方法的一個重要應(yīng)

用（分值：1）

、答案

X

Q45.IT服務(wù)工程師通過綜合監(jiān)控工具重要完畢對被管對象配置、性能、告警信息的采集、解決和分

析（分值：1）

x答案

Q46.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是關(guān)于需方應(yīng)當(dāng)?shù)玫绞裁礃拥姆?wù)，而服務(wù)質(zhì)量計劃（SQP）是關(guān)于供方應(yīng)當(dāng)

如何提供這些服務(wù)（分值：1）

7

x答案

Q47.在項目管理規(guī)劃中，''滾動式規(guī)劃〃是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯誤規(guī)劃方式。（分值：1）

7

X答案

Q48.理論上，備份的間隔越短越好，但每次備份總需一定的時間，并且備份總會或多或少地影響系統(tǒng)的

性能。因而，對一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可預(yù)先定義備份窗口，再根據(jù)備份數(shù)據(jù)量計算所需的備份速度，若各份速

度不能滿足規(guī)定，則可考慮使用更高性能的備份設(shè)備（分值：1）

7答案

X

Q49.《信息技術(shù)服務(wù)運營維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個環(huán)節(jié)分別

為：風(fēng)險評估、檢測與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改善（分值：1）

V

X答案

Q50.在某應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的執(zhí)行過程組中，根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶規(guī)定完畢系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定

工作，屬于此過程組中的關(guān)鍵項目管理活動（分值：1）

V

X答案

Q51.問題解決流程的基本環(huán)節(jié)是：風(fēng)險評估-提出被選方案r擬定最終方案r方案執(zhí)行（分值：1：

x答案

Q52.一般rr服務(wù)工程師處在一線崗位，只與項目經(jīng)理進行溝通（分值：1）

*答案

Q53.項目管理軟件對于提高項目管理的效率并無多大幫助（分值：1）

V

x答案

Q54.在工T項目的生命周期中，大約20招的時間與工T項目運營維護有關(guān)，而該階段的投資僅占整個工T

投資的80告（分值：1）

V

X答案

Q55.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，甚于明確、合法目的對數(shù)據(jù)進行管理、解

決、使用的工T服務(wù)外包組織（分值：1）

V

X答案

Q56.大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的因素，并采月對的

的行動是必須的（分值：1）

7答案

X

Q57.工T服務(wù)工程師需要閱讀的文檔涉及：事件監(jiān)控情況通報、事件錄入規(guī)范情況、服務(wù)級別協(xié)議模板、

服務(wù)技術(shù)規(guī)范類、行為規(guī)范類（分值：1）

7答案

Q58.一張完備的客戶信息表應(yīng)當(dāng)涉及基礎(chǔ)信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置（分值：1）

〈答案

X

Q59.客戶滿意度是指客戶對其明示的、陷含的或計劃之外的需求或盼望已被滿足的限度的感受（分值:

1）

V

X答案

Q60.只有服務(wù)需方和第三方都可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量做出評價以滿足各H規(guī)定（分值：1）

、’答案

IT服務(wù)工程師考試模擬題

模擬題1：

1.單選題

Q1.工T服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2）D

A.工T服務(wù)基本流程和工具

B.信息安全意識和技術(shù)

C.項目管理基本知識

D.IT服務(wù)成本管理能力答案

Q2.在工T服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有的素質(zhì)涉及以下哪項（1）積極態(tài)度（2）靈活性和足智多

謀｛3｝較低的自尊心（4）技術(shù)能力（分值：2）B

A.(1)(2)(3)(4)

B.(1)(2)(4)答案

C.(1)(2)

D.(3)(4)

Q3.以下哪個文檔對工T服務(wù)組織可以提供應(yīng)客戶的服務(wù)內(nèi)容進行了概要說明(分值：2)A

A.服務(wù)目錄答案

B.服務(wù)改善方案

C.服務(wù)說明書

D.服務(wù)級別協(xié)議

Q4.按照工TSS的定義，以下不屈于工T服務(wù)的組成要素的是(分值：2)D

A.人員

B.流程

C.技術(shù)

D.資金答案

Q5.下列哪一個選項是最準(zhǔn)確地描述了工T服務(wù)工程師應(yīng)具有的行為能力(分值：2)B

A.人際溝通能力、客戶服務(wù)意識、心理學(xué)運用能力

B.客戶服務(wù)意識、團隊合作意識、學(xué)習(xí)能力答案

C.學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項目管理能力

D.情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力

Q6.以下哪個選項不是工SO9000質(zhì)量管理的八項質(zhì)最管理原則內(nèi)容(分值：2)D

A.領(lǐng)導(dǎo)作用

B.管理的系統(tǒng)方

C.基于事實的決策方法

D.基于市場需求的導(dǎo)向原則答案

Q7.:IT服務(wù)工程師在確認(rèn)事件不能解決的情況下，可以采用的對的行動涉及哪些(1)詢問其他1T服務(wù)

工程師(2)反饋給服務(wù)臺(3)請求升級事件(4)查詢知識庫(5)告知客戶無法解決(分值：2)C

A.(1)(2)(4)(5}

B.(1)(2)(3)(5)

C.(1)(2)(3)(4)答案

D.(1)(3)(4)(5)

Q8.下列哪個說法是對配置基線最佳的描述(分值：2)D

A.CMDB的標(biāo)準(zhǔn)配置

B.對一個標(biāo)準(zhǔn)化配宜頊的描述

C.已經(jīng)交付的組配置項

D.針對一項產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的一個''快照"，為配置審計或回濠提供基礎(chǔ)答案

Q9.:ETSS是以下哪一個選項的簡稱(分值：2)B

A.工T服務(wù)管理

B.rr服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案

c.工T服務(wù)的集合

D.IT服務(wù)產(chǎn)品

Q10.信息安全風(fēng)險評估可遵行以下哪項標(biāo)準(zhǔn)(分值：2)A

A.ISO/IEC27001:2023答案

B.ISO/IEC27003:2023

C.ISO/IEC27004:2023

D.ISO/IEC27005:2023

Qll.在工TSS標(biāo)準(zhǔn)體系中，信息技術(shù)運營維護服務(wù)四個關(guān)鍵要素為(分值：2)A

A.人員、資源、技術(shù)、過程答案

B.人員、工具、資金、流程

C.組織、流程、工具、技術(shù)

D.人員、資源、過程、項目

Q12.以卜.哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)談(分值：2)D

A.FTP

B.HTTP

C.TELNET

D.SSL答案

Q13.以下哪一個選項不是了解客戶滿意度的基本目的(分值：2)D

A.擬定影響滿意度的關(guān)健決定因素

B.測定當(dāng)前的顧客滿意水平

C.發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)的機會

D.滿足客戶一切需求答案

Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象涉及(1)PC{2}筆記本(3)P0S機(4)

打印機(5)電話(分值：2.B

A.(1)(2)(3)

B.(1)(2)(3)(4)(5)答案

C.(1)(2)(4)(5)

D.(1)(3)(4)(5)

Q15.下面哪一項不是某個桌面支持運維項目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容(分值：2)C

A.擬定具體支持范圍

B.擬定各項工作SLA規(guī)定

C.制定初步工作說明書答案

D.擬定問題升級過程

Q16.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)合用于(1)提供信息技術(shù)服務(wù)或計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織(2)評價、選

擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的服務(wù)發(fā)包方(3)評價、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方(4)工T服務(wù)

外包從業(yè)人員(分值：2)D

A.(1)

B.(1)(2)

C.(1)(2)(3)

D.(1)(2)(3)(4)答案

Q17.某個數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項目的規(guī)劃過程組中，影響項目的關(guān)鍵成功因素涉及下列哪些內(nèi)容(1)足夠的項

目預(yù)算(2)項目經(jīng)理具有足夠的工T服務(wù)頊目管理知識和經(jīng)驗(3)工T服務(wù)工程師可以給予項目經(jīng)理良好

的幫助和支持(4)良好的客戶或內(nèi)部客戶溝通以獲取足夠的必要信息(分值：2)B

A.(1)(2)(3)

B.(2)(3)(4)答案

C.(1)(3)(4)

D.以上都是

Q18.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是“互相

獨立，完全窮盡“，也就是對于一個重大的議題，可以做到不重疊、不漏掉的分類，并且可以借此有效把

握問題的核心，一并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個特點(分值：2)A

A.''完整性獨立性〃答案

B.''開放性完整性”

C.''開放性獨立性〃

D.''獨立性"''隱蔽性〃

Q19.1T服務(wù)工程師需要閱讀，但不負(fù)責(zé)編制和管理的文檔是(分值：2)D

A.故障解決報告

B.事件記錄數(shù)據(jù)

C.健康檢查報告

D.服務(wù)級別協(xié)議答案

Q20.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的使用者可以是所有組織，例如政府部門、金融機構(gòu)、企事業(yè)單位等，具體

涉及如下那幾個方面(1)合用于工T服務(wù)需方(2)合用于內(nèi)部或外部服務(wù)供方(3)信息技術(shù)審計人

員(分值：2)D

A.(1)(3)

B.(2)(3)

C.(1)(2)

D.(1)(2)(3)答案

Q21.項目管理中的''三約束"包含下列哪三項(1)范圍(2)人員(3)時間(4)成本(分值：2)C

A.(1)(2)(3)

B.(1)(2)(4)

C.(1)(3)(4)答案

D.(2)(3)(4)

Q22.工程師甲到用戶現(xiàn)場解決問題，當(dāng)問題解決完后，用戶說他們這里尚有?個小問題，急需解決，能

否幫忙解決，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以解決，但不在自己的維保范圍里，你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)膶Φ淖龇☉?yīng)當(dāng)是以下

哪一項(分值：2)A

A.甲可以解決客戶額外的規(guī)定，尋求項目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快解決問題，獲得客戶的滿意答案

B.甲答應(yīng)客戶可以立即解決，并根據(jù)自己的經(jīng)驗和學(xué)習(xí)尋求解決方案

C.甲應(yīng)向客戶說明這超過了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行朋友可以解決該

問題

D.甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶額外的規(guī)定，以規(guī)避風(fēng)險和節(jié)省成本

Q23.戴明環(huán)模型中第三階段廷（分值：2）D

A.計劃（Plan）

B.解決（Act）

C.執(zhí)行2。）

D.檢查（Check）答案

Q24.隨著團隊的成熟，團隊成員像致力于自己的1=1的同樣致力團隊其它成員的目的，這是指團隊工作中（）

的優(yōu)勢（分值：2）A

A.協(xié)作答案

B.團隊成員互相信任

C.決策更合理

D.生產(chǎn)效率提高

Q25.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時再去解決大問題就顯得困難許多，所以在平常

服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應(yīng)當(dāng)（）（分值：2）C

A.不去理睬，完畢服務(wù)目的最重要

B.暫時忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決

C.即使是小問題，應(yīng)將其立即消除答案

D.先找到問題的因素，等有條件時解決

Q26.下述有關(guān)項目質(zhì)量保證和項目質(zhì)量控制的描述不對的的是《）（分值：2）C

A.項目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項目質(zhì)量保證的結(jié)果

B.測試是項目質(zhì)量控制的方法之一

C.帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于質(zhì)量控制方面答案

D.項目質(zhì)量審計是項目質(zhì)最保證的技術(shù)和方法之一

Q27.對上級溝通(重要是直屬上級)的重要內(nèi)容涉及以下哪幾項(1)申請資源(2)過程管控(3)商務(wù)

談判(4)賺錢狀況(分值：2)A

A.(1)(2)答案

B.(3)(4)

C.(1)(3)

D.(2)(4)

Q28.知識庫是一個旗要的管理工具，其最市要的功能是(分值：2)C

A.便于用戶在知識庫查找以往解決案例

B.將事件解決過程記錄下來

C.提高工T服務(wù)工程師工作效率，將信息部門的運維知識進行共享答案

D.提供文檔共享的平臺

Q29.個性化服務(wù)指可以滿足客戶的個體需求的一種服務(wù)，它具有哪些特點(1)針對性(2)可指定性(3)

積極性(4)智能性(分值：2)D

A.(1)(2)(3)

B.(1)(3)(4)

C.(2)(3)

D.(1)(2)(3)(4)答案

Q30.''將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊(而不是單個文獻(xiàn))集合來進行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開

銷，用這種方法可以充足運用存儲的較大工。吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法(分值：2)C

A.合成備份

B.即時恢復(fù)

C.映像備份答案

D.磁盤備份

Q31.對于客戶的投訴，需要登記具體的投訴記錄。以下哪一項齒容可以不包含在該記錄中(分值：2)D

A.投訴人

B.投訴時間

C.投訴對象

D.投訴應(yīng)對方案答案

Q32.團隊意識強調(diào)整體配合意識，應(yīng)涉及哪幾個方面(1)團隊目的(2)團隊角色(3)團隊關(guān)系：4)團

隊運作過程(分值：2)D

A.(1)(2)

B.(1)(2)(3)

C.(1)(2)(4)

D.(1)(2)(3)(4)答案

Q33.軟件支持服務(wù)中，典型的文檔不涉及的是(分值：2)D

A.安裝配置方案

B.補丁實行方案

C.故障解決報告

D.資產(chǎn)管理報告答案

Q34.什么是、'4W2H法”(分值：2)B

A.是4個W和2個H的方法

B.4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為What、

When、Where>Who,2H為How及Howmuch答案

C.告訴你做什么的方法

D.告訴你如何傲的方法

Q35.在事件管理中以下哪一項不屬于事件管理的重要活動(分值：2)B

A.事件的查明和記錄

B.在CMDB中更新受事件影響的配置項記錄答案

C.解決事件與恢復(fù)服務(wù)

D.事件調(diào)查與分析

Q36.關(guān)于資產(chǎn)信息應(yīng)涉及的內(nèi)容，以下哪一個選項是最對的的（分值：2）D

A.資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)類別

B.主機名、工P地址答案

C.硬件型號、內(nèi)存大小

D.以上都是

Q37.密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪個方面（分值：2）D

A.脆弱性答案

B.完整性

C.不可否認(rèn)性

D.保密性

Q38.針對工T基礎(chǔ)架構(gòu)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，問題管理人員通常應(yīng)制定相應(yīng)的防止措施。以哪一個選項是不

屬下問題管理人員也許采用的防止措施（分值：2）D

A.提交變更請求（RFC）

B.改善相關(guān)的流程和程序

C.對服務(wù)支持人員進行教育和培訓(xùn)

D.執(zhí)行提交的變更答案

Q39.網(wǎng)絡(luò)圈的組成元素涉及（1）箭線（2）節(jié)點（3）線路（4）時長（分值：2）A

A.（1）（2）（3）答案

B.(2)(3)(4)

c.(1)(3)(4)

D.以上都是

Q40.高效率的完畢溝通工作需要通過的環(huán)節(jié)不涉及下列哪一項（分值：2）D

A.清楚的傳達(dá)任務(wù)

D.準(zhǔn)確分析理解任務(wù)

C.明白的接受任務(wù)

D.完整地執(zhí)行任務(wù)答案

2.判斷題

Q41.問題解決流程的基本環(huán)節(jié)是：風(fēng)險評估-提出被選方案-擬定最終方案-方案執(zhí)行。（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q42.全面質(zhì)量管理（TQM）是一種質(zhì)量管理人員參與產(chǎn)品或服務(wù)全過程的品質(zhì)管理方法。（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q43.團隊是由擁有互補的技能、一致的績效目的、共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團隊。（分值：1）T

對的答案

錯誤

Q44.在《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分技術(shù)規(guī)定》中指出管理工具應(yīng)支持值班管理、任務(wù)管理、項目管理、

協(xié)議管理等擴展功能。（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q45.技術(shù)問題分折、判斷與解決基本框架是：問題分析-問題發(fā)現(xiàn)-問題解決-問題固顧。（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q46.一股工T服務(wù)工程師處在一線崗位，只與項目經(jīng)理進行溝通。（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q47.通過監(jiān)控類工具，IT眠務(wù)工程師可以對組織IT環(huán)境中的資源進行監(jiān)控，及時了解IT資源的基礎(chǔ)

信息、動態(tài)信息、告警信息。（分值：1）T

對的答案

錯誤

Q48.在補丁安裝過程中，需要完畢的典型文檔涉及《補丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機維護申請》、《安裝

實行方案》等。（分值：1）T

對的答案

錯誤

Q49.《信息技術(shù)服務(wù)運昔維于第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定/運維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個環(huán)節(jié)分別為:

風(fēng)險評估、檢測與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改善。（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q50.在工T服務(wù)項目中，工T服務(wù)工程師是主導(dǎo)及核心角色。（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q51.項目管理就是在項目活動中運用一系列的知識、技能、工具和技術(shù)，以滿足或超過項目于系人對項

目的規(guī)定。（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q52.工TSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套指導(dǎo)工T服務(wù)選擇和供應(yīng)的方法學(xué)。（分值：1）T

對的答案

錯誤

Q53.建立工作團隊的首要任務(wù)是明確團隊目的，并且讓每一個成員清楚地了解共同的目的。（分伍：1）

T

對的答案

錯誤

Q54.在IT項目的生命周期中，大約20%的時間與IT項目運營維護有關(guān)，而該階段的投資僅占整個IT

投資的80（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q55.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對1T服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價值，對TT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價

值（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q56.組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通。（分值：1：F

對的

錯誤答案

Q57.在整個服務(wù)流程中應(yīng)當(dāng)遵循''首問責(zé)任制〃的原則，即被客戶笫一個問事者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的給客戶

解決好所報故障或把客戶指引到解決所報故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)解決人。（分值：1）F

對的

錯誤答案

Q58.解決客戶抱怨的重要原則之一是''客戶永遠(yuǎn)是對的“。（分值：1）T

對的答案

錯誤

Q59.非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出

來。（分值：1）T

對的答案

錯誤

Q60.運營維護服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管等服

務(wù)。（分值：1）F

對的

錯誤答案

模擬題2：

1.單選題

QI.IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面涉及（1）項目經(jīng)理（2）人員（3）信念資源（4）技術(shù)支持（5）客戶需求（分

值：2）B

A.(1)(2)(3)(4)

B.(2)(3)(4)答案

C.(2)(3)(4)(5)

D.(2)(3)(5)

Q2.為了了解參與各方對所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定，服務(wù)工程師霜要閱讀的文檔是（分值:

2）D

A.服務(wù)質(zhì)量計劃

B.服務(wù)改善方案

C.服務(wù)說明書

D.服務(wù)級別協(xié)議答案

Q3.''在溝通管理中通過感覺及思想被同化”是對下來哪?項概念的解釋(分值：2)D

A.理解

B.溝通

C.接受

D.解碼答案

Q4.關(guān)于制作甘特圖所需的環(huán)節(jié)，以下哪一個選項是對的的(1)明確項目牽涉到的各項活動及任務(wù)(2)

擬定項目活動依賴關(guān)系及時序進度(3)計算單項活動任務(wù)的工時量(4)擬定單項活動任務(wù)的費用預(yù)算(分

值：2)B

A.(1)(2)(3)(4)

B.(1)(2)(3)答案

C.(1)(3)(4)

D.(2)(3)(4)

Q5.以下選項中哪一項不是全面質(zhì)量管理核心的特性是(分值：2)B

A.全員參與的質(zhì)量管理

B.全面審核的質(zhì)量管理答案

C.全面方法的質(zhì)量管理

D.全面結(jié)果的質(zhì)量管理

Q6.下面哪一項不屬于事件管理的解決范圍(分值：2)D

A.故障解決

B.服務(wù)請求解決

C.征詢受理

D.服務(wù)器操作系統(tǒng)升級答案

Q7.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序特性的具體規(guī)定，以下哪一項是最準(zhǔn)確的(分值：2)D

A.時限、流程、合用性

B.流程、預(yù)見性、客戶反饋

C.時限、合用性、客戶反饋

D.以上都是答案

Q8.問題分析的目的在于(分值：2)D

A.找出''發(fā)生事實”

B.找出''結(jié)果〃

C.找出''偏差〃

D.找出''發(fā)生事實〃和''預(yù)期結(jié)果〃之間的偏差答案

Q9.一般而言，積極性溝通可以分為哪兩類(1