2026年中職第二學年（酒店管理）客房服務(wù)規(guī)范試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)）1.客房服務(wù)員進入客房前應(yīng)先（）。A.敲門并通報B.直接開門C.輕聲敲門D.大聲呼喊2.整理客房時，一般應(yīng)按照（）順序進行。A.先衛(wèi)生間后臥室B.先臥室后衛(wèi)生間C.隨意整理D.先床鋪后其他3.客房床上用品更換周期一般為（）。A.每天B.兩天C.三天D.一周4.為客人提供叫醒服務(wù)應(yīng)至少提前（）分鐘。A.5B.10C.15D.205.客房內(nèi)的溫度一般應(yīng)保持在（）攝氏度。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-266.清潔客房衛(wèi)生間時，應(yīng)最后清潔（）。A.馬桶B.洗手臺C.地面D.淋浴間7.客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)使用（）禮貌用語。A.簡單B.的C.規(guī)范D.隨意8.對于客人遺留的貴重物品，客房服務(wù)員應(yīng)（）。A.自行保管B.據(jù)為己有C.及時上交D.視而不見9.客房內(nèi)的一次性用品應(yīng)（）。A.按需提供B.過量提供C.盡量少提供D.不提供10.為客人送洗衣物時，應(yīng)在（）內(nèi)送回。A.1小時B.2小時C.3小時D.約定時間二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)）1.客房服務(wù)的基本原則包括（）。A.熱情周到B.安全舒適C.方便快捷D.一視同仁2.客房清潔的標準包括（）。A.無灰塵B.無污漬C.無異味D.物品擺放整齊3.客房服務(wù)中，遇到客人投訴應(yīng)（）。A.耐心傾聽B.及時道歉C.迅速解決D.推諉責任4.客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)（）。A.定期檢查B.及時維修C.保證正常使用D.隨意損壞5.為客人提供個性化服務(wù)時應(yīng)考慮（）。A.客人的特殊需求B.客人的宗教信仰C.客人的生活習慣D.客人的喜好三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.客房服務(wù)員可以隨意翻看客人的物品。（）2.整理客房時，客人的衣物可以隨意挪動。（）3.客人退房后，客房可以不及時打掃。（）4.客房服務(wù)只需要做好清潔工作就行。（）5.叫醒服務(wù)不需要確認客人是否收到。（）6.為客人提供服務(wù)時，不需要注意自己的言行舉止。（）7.客房內(nèi)的垃圾桶應(yīng)每天清理。（）8.客人提出的不合理要求可以直接拒絕。()9.客房服務(wù)員不需要了解酒店的其他服務(wù)項目。（）10.對于客人的表揚，客房服務(wù)員不需要回應(yīng)。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.請簡述客房清潔的流程。2.當客人對客房服務(wù)不滿意時，你會如何處理？3.如何做好客房的個性化服務(wù)？五、案例分析題（總共2題，每題15分，請分析下列案例并回答問題）1.一天，客房服務(wù)員小李在打掃客房時，發(fā)現(xiàn)客人遺落了一個錢包，內(nèi)有大量現(xiàn)金和重要證件。小李應(yīng)該怎么做？請說明理由。2.客人張先生入住酒店后，發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的空調(diào)不制冷?？头糠?wù)員小王接到通知后，應(yīng)如何處理？請寫出具體步驟。答案：一、1.A2.B3.A4.B5.C6.C7.C8.C9.A10.D二、1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、1.準備工作，進房檢查，清理垃圾，整理床鋪，清潔衛(wèi)生間，補充用品，檢查設(shè)施，離開房間并登記。2.耐心傾聽客人意見，真誠道歉，及時解決問題，跟進處理結(jié)果并再次道歉。3.了解客人需求，關(guān)注細節(jié)，提供針對性服務(wù)，建立良好溝通，不斷改進服務(wù)。五、1.小李應(yīng)及時上交錢包，原因是客人遺留物品屬于不當