2026年中職第一學年（市場營銷）客戶關(guān)系維護階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.客戶關(guān)系管理的核心是（）。A.客戶價值管理B.客戶信息管理C.客戶服務管理D.客戶忠誠度管理2.以下哪種方式不屬于客戶關(guān)系維護的常用手段（）。A.定期回訪B.舉辦促銷活動C.建立客戶投訴處理機制D.降低產(chǎn)品價格3.客戶滿意度調(diào)查的主要目的是（）。A.了解客戶需求B.發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求C.評估客戶對產(chǎn)品或服務的滿意程度D.提高客戶忠誠度4.客戶關(guān)系生命周期的第一個階段是（）。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.衰退期5.企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的售后服務來維護客戶關(guān)系，這屬于（）策略。A.情感維護B.服務維護C.產(chǎn)品維護D.價格維護6.建立客戶數(shù)據(jù)庫的作用不包括（）。A.提高客戶信息管理效率B.實現(xiàn)精準營銷C.降低客戶流失率D.增加企業(yè)成本7.客戶關(guān)系維護中，最關(guān)鍵的因素是（）。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務水平C.溝通效果D.企業(yè)信譽8.以下哪種客戶屬于企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶（）。A.購買頻率低，購買金額大B.購買頻率高，購買金額小C.購買頻率高，購買金額大D.購買頻率低，購買金額小9.企業(yè)與客戶之間的溝通渠道不包括（）。A.電話B.電子郵件C.社交媒體D.競爭對手10.客戶關(guān)系維護的最終目標是（）。A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化D.以上都是二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.客戶關(guān)系維護的內(nèi)容包括（）。A.客戶信息管理（）B.客戶價值管理（）C.客戶服務管理（）D.客戶忠誠度管理（）2.客戶關(guān)系維護的常用方法有（）。A.定期回訪（）B.舉辦客戶活動（）C.提供個性化服務（）D.建立客戶反饋機制（）3.客戶滿意度的影響因素包括（）。A.產(chǎn)品質(zhì)量（）B.服務水平（）C.價格（）D.品牌形象（）4.客戶關(guān)系生命周期包括（）階段。A.考察期（）B.形成期（）C.穩(wěn)定期（）D.衰退期（）5.企業(yè)在客戶關(guān)系維護中應遵循的原則有（）。A.以客戶為中心（）B.注重溝通（）C.持續(xù)改進（）D.全員參與（）三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.客戶關(guān)系管理就是對客戶進行簡單的信息收集。（）2.提高客戶滿意度就能保證客戶忠誠度。（）3.企業(yè)只需要維護老客戶關(guān)系，新客戶不重要。（）4.客戶投訴對企業(yè)來說是壞事，應盡量避免。（）5.建立客戶關(guān)系維護體系是一次性的工作。（）6.情感維護是客戶關(guān)系維護中最有效的方式。（）7.客戶關(guān)系維護與企業(yè)的經(jīng)濟效益無關(guān)。（）8.優(yōu)質(zhì)客戶是企業(yè)利潤的主要來源，應重點維護。（）9.企業(yè)與客戶溝通時，應只強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點，避免提及缺點。（）10.客戶關(guān)系維護需要企業(yè)全體員工的共同努力。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.簡述客戶關(guān)系維護的重要性。2.客戶滿意度調(diào)查的主要方法有哪些？3.如何提高客戶忠誠度？五、案例分析題（總共1題，每題20分，請閱讀以下案例并回答問題）某企業(yè)一直注重客戶關(guān)系維護，通過定期回訪、舉辦客戶活動等方式與客戶保持良好溝通。最近，該企業(yè)接到一位客戶的投訴，稱購買的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。企業(yè)立即安排專人與客戶聯(lián)系，了解情況后迅速為客戶更換了新產(chǎn)品，并對客戶表示了歉意。經(jīng)過這次事件，企業(yè)進一步加強了產(chǎn)品質(zhì)量檢測和售后服務流程。1.請分析該企業(yè)在客戶關(guān)系維護方面的做法有哪些值得借鑒之處？2.針對客戶投訴，企業(yè)采取的措施對維護客戶關(guān)系有何作用？答案：一、1.A2.D3.C4.A5.B6.D7.B8.C9.D10.D二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√四、1.客戶關(guān)系維護的重要性：有助于提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，促進重復購買和口碑傳播，提升企業(yè)競爭力，實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展，降低營銷成本等。2.客戶滿意度調(diào)查的主要方法有：問卷調(diào)查、電話調(diào)查、在線調(diào)查、面談調(diào)查、焦點小組等。3..提高客戶忠誠度的方法：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，加強與客戶溝通，建立客戶反饋機制，實施會員制度，給予個性化關(guān)懷，開展客戶忠誠度計劃等。五、1.該企業(yè)通過定期回訪、舉辦客戶活動保持與客戶良好溝通，值得借鑒。接到投訴迅速響應，安排專人處理，更換新產(chǎn)品并致歉，體現(xiàn)對客戶重視。還加強產(chǎn)品質(zhì)量檢測和售后