青島國(guó)際旅游城

\—

三

營(yíng)

手

冊(cè)

目錄

一、服務(wù)觀念及國(guó)際旅游城服務(wù)理念

二、崗位職責(zé)

三、導(dǎo)購(gòu)管理

四、商品管理

五、服務(wù)管理

六、經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理

七、安全管理

八、運(yùn)行作業(yè)流程

九、附錄

1、禮貌用語(yǔ)100句

2、禁忌用語(yǔ)8句

3、服務(wù)用語(yǔ)30句

4.應(yīng)對(duì)17種客戶日勺措施

一、服務(wù)觀念及國(guó)際旅游城服務(wù)理念

（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念

顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的主線，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的關(guān)鍵。企業(yè)所有

口口

客

保安

招

網(wǎng)

刖

檢

報(bào)

潔

商

服臺(tái)

員

員

員

部

員2

34222

營(yíng)運(yùn)部各部門崗位職責(zé)

（一）、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬上級(jí)

副總經(jīng)理

直屬下級(jí)

商管部主任運(yùn)行部主任客服部主管

任職規(guī)定

1.具有大學(xué)本科以上文化水平。

2.具有五年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列日勺責(zé)任心和事業(yè)心。

4.具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、文案撰寫能力。

5.具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和處理問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職下

1.根據(jù)企業(yè)日勺總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目的管理計(jì)劃和實(shí)行措施，保

證完畢企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù);

2.負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行企業(yè)及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有

章必依，違章必懲；

3.根據(jù)企業(yè)工作質(zhì)量原則，考核各區(qū)域日勺各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作

流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證企業(yè)各項(xiàng)工作日勺正常運(yùn)

轉(zhuǎn)；

4.配合上級(jí)制定多種規(guī)范及措施，防止各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核成果，

對(duì)下屬員工日勺獎(jiǎng)懲作出處理意見；

5.組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整

經(jīng)營(yíng)方略；

6.搜集各類有關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為企業(yè)管理決策提供參照根據(jù)；

7、處理旅游城內(nèi)商管部主管處理不了日勺突發(fā)事件，維護(hù)企業(yè)利益，保證顧

客滿意；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使企業(yè)整體運(yùn)作良

好；

9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)實(shí)狀況，提出工作規(guī)定和處理措施，明確下

階段工作目的：

10、組織并參與籌劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)增進(jìn)銷售的提高；

11.全面負(fù)責(zé)旅游城營(yíng)銷推廣任務(wù)的完畢；

12.完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)日勺其他工作任務(wù)；

（二八營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)

直屬上級(jí)

營(yíng)運(yùn)部主任

直屬下級(jí)

客服部主管

任職規(guī)定

1.具有大學(xué)本科以上文化水平。

2.具有3年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4.具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、文案撰寫能力。

5.具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和處理問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1.部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；

2.負(fù)責(zé)組織下屬日勺培訓(xùn)和考核；

3.人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效日勺提高；

4.協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理到達(dá)企業(yè)營(yíng)運(yùn)目日勺；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督客服部服務(wù)管理、物價(jià)管理；

6.負(fù)責(zé)旅游城銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的搜集、分析、反饋；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；

9、8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來信、來訪,

處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；

10、參與部門，及時(shí)完畢營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦日勺其他工作；

11、工作成果匯報(bào)，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善匯報(bào);

12、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃；

13、參與營(yíng)運(yùn)部門各項(xiàng)制度及多種會(huì)員章程確定事項(xiàng);

14、配合籌劃部組織好多種促銷活動(dòng)；

15、其他他有關(guān)營(yíng)運(yùn)部日勺營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。

16、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

（三八商管部主管崗位職責(zé)

營(yíng)運(yùn)部經(jīng)埋

直屬下級(jí)

國(guó)際旅游城內(nèi)各經(jīng)營(yíng)業(yè)主及保潔員、安檢員

任職規(guī)閨

1.具有大專以上文化水平。

2.具有2年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列日勺責(zé)任心和事業(yè)心。

4.具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行能力。

5.具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和處理問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1.組織負(fù)責(zé)人員工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反應(yīng)員工

及旅游城內(nèi)的運(yùn)行狀況，起承上啟下的作用；

2.認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，貫徹每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；

3、理解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以處理；

4.制定本部門日勺規(guī)章制度、匯總表格，嚴(yán)格貫徹部門員工遵守工作流

程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。

5.熟悉本部門員工的工作狀況，分析輕易出現(xiàn)日勺問題并提出處理問題的

基本要領(lǐng)；

6.不定期巡視各崗位及旅游城內(nèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶經(jīng)營(yíng)狀況，指導(dǎo)員工工作并督

促完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

7、宣傳團(tuán)體精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記企業(yè)宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和

向心力；

8、貫徹執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)查，反應(yīng)旅游城內(nèi)存在的問題及顧客的真正需求，定

期進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)；

9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，對(duì)的使用指揮管理權(quán)；

10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用

不一樣的）領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；

11.組織并參與籌劃有助于企業(yè)發(fā)展日勺促銷活動(dòng)；

12.主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)實(shí)狀況，提出工作規(guī)定和處理措施，明確

工作目的；

13、處理問題要有章可循，重視個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；

14.承擔(dān)旅游城內(nèi)經(jīng)營(yíng)者及其員工日勺監(jiān)管、懲罰工作；

15.完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

（四）、客服部主管崗位職責(zé)

值屬上級(jí)|

運(yùn)行部主任

旅游城內(nèi)各商家、來客來訪人員、投訴服務(wù)人群等及接待員和網(wǎng)服員。

任職規(guī)定

1.具有大專以上文化水平。

2.具有一年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4.具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行能力。

5.具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和處理問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗狀況;

2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表與否符合規(guī)定；

3、負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì)；

1)負(fù)責(zé)對(duì)部門日勺環(huán)境衛(wèi)生、接待服務(wù)等進(jìn)行巡視檢查，做好消

費(fèi)投訴、征詢、網(wǎng)站簽單等紀(jì)錄；

2)負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所負(fù)責(zé)的所有工作；

3)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理處理顧客疑難和糾紛；

4、負(fù)責(zé)為旅游城內(nèi)各商家提供各類資訊服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防經(jīng)營(yíng)企業(yè)私自撤柜；

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨與否及時(shí)，有無影響銷售；

7、負(fù)責(zé)觀測(cè)專柜平常銷售狀況，分析影響錮售變動(dòng)日勺原因，對(duì)于下降幅度

較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改善狀況并及時(shí)向企業(yè)反饋信息；

定期召開經(jīng)營(yíng)戶的學(xué)習(xí)會(huì)會(huì)，聽取并匯總意見并上報(bào)至上級(jí)；

10、詳細(xì)負(fù)責(zé)處理顧客多種投訴；

11.詳細(xì)負(fù)責(zé)旅游城內(nèi)投訴和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等突發(fā)事件的處理；

12、積極協(xié)助企業(yè)各部門的工作，聽取意見，完善局限性；

13.協(xié)助商管部完畢每日清場(chǎng)工作；

14.及時(shí)完畢營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其他工作；

15.參與早晚會(huì)主持；

16.開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。

17、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

(五)、客服部客服員崗位職責(zé)

直屬上級(jí)

客服部主管

任職規(guī)定

1.具有中專以上文化水平。

2.具有一年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3.品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4.純熟使用多種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。

H作職責(zé)

1、對(duì)客服部門的多種資料、函電進(jìn)行搜集、傳閱、收發(fā)與存檔；

2、對(duì)各旅游城內(nèi)周、月報(bào)表、新進(jìn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)資料進(jìn)行匯總記錄；

3.組織對(duì)客服部部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地

點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員通報(bào)，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；

4.部門及有關(guān)文獻(xiàn)的歸檔；

5.有關(guān)客服數(shù)據(jù)單據(jù)及文獻(xiàn)的傳遞；

6.有關(guān)物料日勺領(lǐng)取、管理、與發(fā)放；

7、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦日勺其他事項(xiàng)。

三、國(guó)際旅游城內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶員工管理

（一）、崗位職責(zé)

1.按照旅游城服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、企業(yè)操作規(guī)范及流程進(jìn)行服務(wù)，完畢各項(xiàng)

企業(yè)規(guī)定日勺服務(wù)原則及考核原則；

2、根據(jù)旅游城經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提

供盡量全面日勺旅游產(chǎn)品、路線與服務(wù)；

3.按旅游城規(guī)定隨時(shí)檢查游客意見反饋表；

4.負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作；

5.負(fù)責(zé)接待及處理顧客的征詢、投訴，自己不能處理的及時(shí)向主管或上級(jí)主管

反應(yīng)；

6.及時(shí)向企業(yè)反饋銷售走勢(shì)及顧客規(guī)定，按旅游城規(guī)定做好各類匯總信息反饋

表；

7、保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)運(yùn)行安全，防止被盜或損失；

8、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字承認(rèn)，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜

商品。

（二）、專業(yè)導(dǎo)游員具有的條件

1.專業(yè)態(tài)度

1）、喜歡與人交往。

2）、有對(duì)的的服務(wù)觀念。

3）、喜歡所從事的工作。

4）、微笑、一般話、禮貌用語(yǔ)接待顧客。

5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。

2）、溝通技巧。

3）、引導(dǎo)技巧。

4）、景點(diǎn)論述技巧。

3、知識(shí)

1）、產(chǎn)品知識(shí)。

2）、企業(yè)政策。

3）、工作程序。

4）、有關(guān)法律知識(shí)。

（三）、導(dǎo)游員崗位準(zhǔn)則

1.基本工作規(guī)定

1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；

2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；

3）、工作中處在振動(dòng)狀態(tài)，不打私人，不處理私人事情;

4）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明;

5）、按企業(yè)規(guī)定接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)；

6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)

須得到部門負(fù)責(zé)人的同意；

7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；

8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其他企業(yè)或個(gè)人；

9）、服從旅游城管理，遵守旅游城各項(xiàng)規(guī)定。

2.儀容儀表

1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴對(duì)的；

2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，潔凈整

潔；

3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，潔凈整潔，不留長(zhǎng)胡須；

4）、工作期間除手表、戒指外、項(xiàng)鏈、耳釘（不得佩戴夸張型佩飾），其

他飾物一律不得佩帶；

5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無

異味、無口臭、無煙味；

6）、精神飽滿，眼睛不充血；

7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。

3.行為舉止

1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不適宜過大，簡(jiǎn)潔、麻利。

A.站姿：

（1）、昂首挺胸，精神飽滿；

（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間;

(3)、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立即服務(wù)的態(tài)度；

(4)、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在旅游城出現(xiàn)，如斜靠門柜、躺在沙發(fā)桌椅上

9

(5)、乘坐扶手電梯時(shí)，不得從相反方向逆行乘坐。

B.手勢(shì)：

(1)、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；

(2)、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；

(3)、嚴(yán)禁用威脅日勺手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)；

(4)、互換名片時(shí)，應(yīng)將姓名向客戶對(duì)的閱讀的方向，雙手遞換。

2)、外表：形態(tài)大方，親善和藹。

(1)、著旅游城或企業(yè)統(tǒng)一日勺工裝，保持整潔，無怪異服飾；

(2)、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用藐視的眼光。

3)、態(tài)度：積極、熱情、耐心、周到。

(DV積極招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；

(2)、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在日勺感覺，避撤職業(yè)化、機(jī)械化；

(3)、保持足夠的耐心，藝術(shù)地處理問題；

(4)、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；

(5)、童叟無欺，不以貌取人；

(6)、保證專業(yè)的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)每位客戶。

(四)、上下班工作流程

1.個(gè)人儀容準(zhǔn)備

1)、到更衣室換好制服，保持更衣室潔凈環(huán)竟。

2）、完全符合規(guī)范日勺原則儀容（儀容儀表原則見營(yíng)業(yè)員崗位準(zhǔn)則）。

2、考勤

1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。

2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。

3、晨會(huì)及旅游城內(nèi)準(zhǔn)備

1）、主管晨會(huì)

每日上午8:30,主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)（約5分鐘）。

2）、旅游城內(nèi)準(zhǔn)備

主管晨會(huì)時(shí)間，營(yíng)業(yè)員做旅游城內(nèi)準(zhǔn)備。

（1）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。

（2）、整頓陳列貨品，補(bǔ)充貨品。

（3）、打掃營(yíng)業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生。

（4）、保證營(yíng)業(yè)環(huán)境中所陳列商品整潔潔凈，通道暢通無阻。

（5）、保證店內(nèi)燈光充足，如有損壞，立即上報(bào)商管部管理人員。

3）、營(yíng)業(yè)員晨會(huì)

8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有營(yíng)業(yè)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)（約5

分鐘）。

4）、營(yíng)業(yè)員晨會(huì)結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。

4、迎接第一批客人

1）、迎賓曲響起時(shí)，所有營(yíng)業(yè)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)

內(nèi)沿站立，無柜臺(tái)時(shí)站在通道口邊（姿態(tài)規(guī)范化規(guī)定見附件一）O

2）、等待第一批顧客光顧，并開始營(yíng)業(yè)員工作。

3）、營(yíng)業(yè)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客（接待語(yǔ)言及應(yīng)對(duì)征詢規(guī)范化規(guī)定見附

件三）。

5、交接班

1）、更換工作服。

（1）、營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。

（2）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作學(xué)位

上當(dāng)眾“演出”，影響旅游城內(nèi)和個(gè)人形象。

—更換工作服必須完全到位。

—換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。

2）、交接工作注意。

（1）、當(dāng)日客源信息，交接事項(xiàng)。

（2）、檢查經(jīng)營(yíng)環(huán)境與否正規(guī)。

3）\未辦事項(xiàng)移交。

4）、打下班卡，離場(chǎng)。

6、下班

1）、送賓曲起，營(yíng)業(yè)員接待好最終一批顧客，沒有接待顧客的營(yíng)業(yè)員.沿

經(jīng)營(yíng)門戶口站立（因事在忙不在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)日勺日勺營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在通道邊）向過往顧

客頻頻點(diǎn)頭道謝，直到送賓曲停。

2）、送賓曲停，營(yíng)業(yè)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約20分鐘內(nèi)完畢關(guān)門前的如

下幾項(xiàng)工作：

——完畢當(dāng)日工作信息匯總，并應(yīng)記錄好有關(guān)賬目，做好日清日結(jié)。

鎖好經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)日勺櫥柜。

―打掃經(jīng)營(yíng)環(huán)境內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

3）、經(jīng)營(yíng)戶內(nèi)部須點(diǎn)名、開晚會(huì)的，可自行組織。

4）、各經(jīng)營(yíng)戶員工須保持離場(chǎng)秩序。

（五）、營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)懲條例

1、獎(jiǎng)勵(lì)

1）、凡被新聞單位表?yè)P(yáng)者，予以特殊獎(jiǎng)勵(lì)500元。

2）、但凡服務(wù)好，被顧客書面表?yè)P(yáng)者，在企業(yè)內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過2次以上

者，經(jīng)核算，予以尤其獎(jiǎng)金200元。

3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而防止給旅游城導(dǎo)致?lián)p失的員工，企業(yè)體狀況予

以合適獎(jiǎng)勵(lì)。

4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極急救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，

在予以通報(bào)表?yè)P(yáng)的同步予以500元尤其獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)

指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

5）、對(duì)于揭發(fā)私單事件的員工，在旅游路線中隨意安排客戶進(jìn)行惡意推銷.不

符合產(chǎn)品線路執(zhí)行規(guī)定的，一經(jīng)證明，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭

發(fā)人。

6）、對(duì)旅游城工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，所做方案被管理企業(yè)采用的，企業(yè)按狀況予以合

適獎(jiǎng)勵(lì)。

2\懲罰

懲罰由經(jīng)營(yíng)者和管理企業(yè)商管部及以上職級(jí)人員開出，如是管理企業(yè)

開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增長(zhǎng)1倍并

告知經(jīng)營(yíng)者，由經(jīng)營(yíng)者代繳，10日內(nèi)仍拒交罰款者（告知經(jīng)營(yíng)者）作解雇處理

或于經(jīng)營(yíng)者接觸協(xié)議關(guān)系，并追究經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任，罰款從經(jīng)營(yíng)者保證金中扣

除。（注：經(jīng)營(yíng)企業(yè)自代營(yíng)業(yè)員或工資由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自發(fā)者，由經(jīng)營(yíng)企業(yè)扣除后

繳納至管理企業(yè)商管部。）

附違規(guī)事實(shí)處罰

表：

懲

罰

類

別

項(xiàng)

1服裝儀容不整潔、不整潔者罰款50兀

2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款50-100元

3在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款50兀

4在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者罰款50兀

5當(dāng)班時(shí)打私人者罰款100元

6不應(yīng)當(dāng)用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款100兀

7不接受商管部人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款200兀

8工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款20元

9經(jīng)營(yíng)環(huán)境不整潔，經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款100兀

10所有服務(wù)線路必須清晰標(biāo)注，否則每張每次罰款100兀

11在旅游城內(nèi)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng)罰款200元

12無意損壞公物照價(jià)賠償

13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告罰款200-500元

者

14未經(jīng)容許私自調(diào)班1次，每月調(diào)班3次以上者罰款50兀

15在顧客面前有不雅彳的者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖罰款50兀

鼻孔、跳舞等）

16漏打卡超過10次以上者按考勤制度懲罰

早會(huì)遲到罰款50元/次

17遲到、早退者罰50元，超過30分鐘按曠工處理罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重

者解雇

18不參與早、晚會(huì)者罰款50兀

19迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者罰款50元

20上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入旅游城內(nèi)罰款50元

頭部：頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴有色眼睛

（除眼疾外）/佩戴除耳J以外的耳劃、/逢頭垢面罰款50元

上身：制服皺折,不清潔，隨意佩戴其他飾物，鈕扣

敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲

油，留長(zhǎng)指甲罰款50兀

19

穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿

其他色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋罰款50兀

表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸

或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過度分開罰款50元

20在旅游城公共區(qū)域內(nèi)照鏡子、化妝者罰款50兀

工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、躺罰款50元

21

工作時(shí)間依、靠柜臺(tái)罰款50元

22上班時(shí)間配佩帶，不調(diào)到振動(dòng)者罰款50元

23上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者罰款50兀

24在柜臺(tái)內(nèi)更衣者罰款50兀

25不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款100兀

26違反企業(yè)規(guī)定操作六籌劃那個(gè)規(guī)定，故意推脫、冷落、罰款100元

刁難顧客向被投訴者

27上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談阻礙工作罰款50兀

28拾到他人財(cái)物不上交、不匯報(bào)上繳財(cái)物交罰款100

元

29員工之間爭(zhēng)執(zhí)者各罰款100元，嚴(yán)重

者開除

30沒有按規(guī)定匯報(bào)事故者罰款200元

31不服從管理、無理取鬧者罰款500元，嚴(yán)重者開

除

32抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款500元再教育

33遺失企業(yè)鑰匙、印章、文獻(xiàn)、資料、單據(jù)者罰款50元

34故意損壞公共財(cái)物和珍貴物品者

罰款50兀，3次（含3

35曠工1天者次以上）開除處理

按所收款11。O

36私自收銀倍罰款，當(dāng)事又200元，

并解雇

37當(dāng)班時(shí)間內(nèi)私自離動(dòng)工作崗位者罰款50兀

38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核算者罰款200元

39威脅、欺侮、使用粗百穢語(yǔ)看待同事者罰款300元

40營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購(gòu)時(shí)，催趕顧客者

罰款500元

41先動(dòng)手打人的員工罰款300元并解雇

對(duì)差額10—100倍

42私自打折、討價(jià)還價(jià)罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50

倍罰款

第1次各罰款100兀，

43代打卡第2次解雇

441個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退罰款200兀

45對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰500元解雇并負(fù)法

律責(zé)任

46對(duì)工作積極性不高，終日精神不振的員工解雇、撤換

47攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入企業(yè)者解雇、撤換

48嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，導(dǎo)致人身及設(shè)備重大解雇并負(fù)法律責(zé)任

損害者

49泄露企業(yè)機(jī)密文獻(xiàn)或資料者解雇并負(fù)法律責(zé)任

罰款200兀,解雇并負(fù)

50散布謠言，意圖不良者法律責(zé)任

51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)解雇并負(fù)法律責(zé)任

52盜用企業(yè)資產(chǎn)者解雇并負(fù)法律責(zé)任

53貪圖私利，不合法交易彳偽者解雇并負(fù)法律責(zé)任

54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)懲罰者解雇并負(fù)法律責(zé)任

55運(yùn)用工作之便所受賄賂和回扣者解雇并負(fù)法律責(zé)任

56因處理不妥，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者解雇并負(fù)法律責(zé)任

57解雇并負(fù)法律責(zé)任

乾矗矗浦爨騰'上等被新聞媒介曝

瓢蕤幅轆螺翳上告，被新聞媒介曝

581個(gè)月持續(xù)3次被懲罰罰款200元，或解雇

處理

注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期有關(guān)規(guī)定自動(dòng)作

廢。

四、經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理制度

（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

1.品牌登記

1）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由商管部填寫，對(duì)

品牌日勺風(fēng)格、價(jià)位、鋪位、銷售狀況、企業(yè)實(shí)力、企業(yè)或代理商聯(lián)

絡(luò)方式、經(jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)定等逐項(xiàng)填寫清晰，并認(rèn)真考察經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)力,

驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢匯

報(bào)、委托書或代理證），留存有關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。

2）、商管部根據(jù)旅游城整體狀況，填寫《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體

把握，并與管理企業(yè)副總深入洽談，到達(dá)初步進(jìn)場(chǎng)意向。

3）、管理企業(yè)副總進(jìn)行最終審核，確定符合規(guī)定可以引進(jìn)日勺品牌。

2.進(jìn)場(chǎng)審批

1）、管理企業(yè)副總準(zhǔn)予引進(jìn)日勺品牌，由商管部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)

用（即入場(chǎng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)保證金、裝修保證金、房租等），將核算數(shù)字無誤附上繳

費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。

2）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢

查費(fèi)用繳納狀況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽收。

3.簽訂協(xié)議

1）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過后，由商管部負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)企業(yè)簽訂正式

《租賃協(xié)議》一式四份，有《補(bǔ)充條款》則一式兩份。

2）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核協(xié)議文書，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真查對(duì)，尤

其是入場(chǎng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)保證金、裝修保證金、區(qū)位、面積、協(xié)議期限等要項(xiàng)。

3）、財(cái)務(wù)部將審核后的協(xié)議交總經(jīng)理簽批，并加蓋企業(yè)協(xié)議章。

4）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)協(xié)議轉(zhuǎn)商管部和經(jīng)營(yíng)企業(yè)各一份。

4.品牌進(jìn)場(chǎng)

1）、《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》簽訂后，由商管部給經(jīng)營(yíng)企業(yè)出具區(qū)域平面圖，并告知

經(jīng)營(yíng)企業(yè)將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品

牌裝修方案審批表》，并到有關(guān)部門審核簽字，最終經(jīng)副總經(jīng)理審核簽字,

經(jīng)營(yíng)企業(yè)到財(cái)務(wù)部交納20元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商管消費(fèi)《經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理

手冊(cè)》，經(jīng)營(yíng)者方可進(jìn)場(chǎng)裝修。

2）、裝修結(jié)束，告知商管部及工程部檢查，符合各項(xiàng)圖紙規(guī)定，予以開

業(yè)。

（二）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范

1、經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：旅游城每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)場(chǎng)處理有

關(guān)事宜：每天早8:30——9:00,晚I9:00——I9:30。如同特

殊狀況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)企業(yè)，身份等同營(yíng)業(yè)員，必須著我方規(guī)定日勺統(tǒng)一

工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

2、調(diào)貨規(guī)定：旅游城容許經(jīng)營(yíng)企業(yè)將專柜貨品調(diào)出旅游城，但為保證經(jīng)營(yíng)企

業(yè)貨品安全，貨品調(diào)出旅游城必須經(jīng)商管部主管簽字承認(rèn)，否則旅游城一

律不準(zhǔn)放行。

3、進(jìn)出貨規(guī)定：經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)出貨使用本旅游城專用貨梯，不容許使用客用步

梯及觀光電梯。

4、銷售規(guī)定：本旅游城實(shí)行自主收銀，各經(jīng)營(yíng)企業(yè)在旅游城內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范我

司的收銀制度，不得私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，不得惡性經(jīng)營(yíng)，影響

旅游城管理環(huán)境。

5、商品規(guī)定：經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須嚴(yán)格按協(xié)議約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上經(jīng)營(yíng)范圍必須

與協(xié)議所簽訂的品牌及經(jīng)營(yíng)范圍相符，經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得將協(xié)議約定以外的J品

牌拿進(jìn)旅游城銷售，同步所提供服務(wù)不得有假冒偽劣及與客戶所簽訂協(xié)議

以外的服務(wù)性質(zhì)（被旅游城管理企業(yè)認(rèn)定為附加消費(fèi)，增值服務(wù)的除

外）。

6、裝修規(guī)定：經(jīng)營(yíng)企業(yè)柜位裝修必須按照旅游城規(guī)定及報(bào)批的裝修效果原則

圖紙進(jìn)行，貨架（服務(wù)臺(tái)）高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照旅

游城的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。

7、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：經(jīng)營(yíng)企業(yè)在本旅游城統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)

營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本旅游城實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本旅游城業(yè)績(jī)規(guī)定者，必

須提前撤柜。本旅游城采用多種經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本旅游城所有，雙方按照

協(xié)議約定進(jìn)行合作，經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。

8、人員規(guī)定：專柜營(yíng)業(yè)員由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行選擇，如經(jīng)營(yíng)企業(yè)在尋找營(yíng)業(yè)

員方面有困難者，本旅游城可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由經(jīng)營(yíng)企業(yè)決定，營(yíng)

業(yè)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及有關(guān)補(bǔ)助由經(jīng)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)。本旅游城對(duì)營(yíng)業(yè)員

進(jìn)行統(tǒng)一管理，經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須配合旅游城日勺管理；（詳細(xì)細(xì)則見專柜人員管

理）。

9、懲罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的經(jīng)營(yíng)企業(yè)將處以50——5000元的

罰款，罰款由管理企業(yè)從經(jīng)營(yíng)者保證金中扣除，如協(xié)議中保證金扣除后比例局

限性時(shí)，經(jīng)營(yíng)者須在3日內(nèi)補(bǔ)交差額，否則視經(jīng)營(yíng)者為違約行為，有另行管理

規(guī)定者并行懲罰。

10、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，旅游城將對(duì)舉報(bào)人予以罰款

金額50%的I獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定

1、審批管理程序

2）1）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有

平面圖（標(biāo)出旅游城原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電

氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)行經(jīng)

理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管

工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。企業(yè)副總經(jīng)理審

核、簽字，由商管部配合經(jīng)營(yíng)者報(bào)消防部門審核。

3）、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交工程部安排并簽訂安全責(zé)任書

（附）。

4）、旅游城管理企業(yè)告知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

、旅游城管理企業(yè)和工程部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最終接火營(yíng)運(yùn)。

2、旅游城品牌裝潢十五大禁令：

1）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改,

并處以罰款2023元。

2）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)規(guī)定立即整改，并處以罰款

2023元。

3）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手

盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500—1000元。

4）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-

1000元。

5）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，

并罰款2CO—500元。

6）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改,

根據(jù)損壞狀況進(jìn)行懲罰，最低500元。

7）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處

以罰款1000—2023元。

8）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500—1

000元。

9）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500—

1000元。

10）、嚴(yán)禁玻璃柜、玻璃裝飾物件未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱

患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500—1000元。

11）、嚴(yán)禁開業(yè)運(yùn)行后施工前不使用企業(yè)統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)立即整改，罰款2023元。

12）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款

200元。

13）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)，立即整改，罰款2。0—500元。

14）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POPo一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500-1000

兀o

15）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，內(nèi)部裝修材料應(yīng)為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃

材料，如不能滿足規(guī)定期，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。

3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定

1）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到旅游城進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣

安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款5000元。

2）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)有關(guān)部門審查同意不得動(dòng)工，并且

手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工商管部，并到工程部立案。否則立即停工并處

以罰款5000—10000元。

3）、企業(yè)內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿企

業(yè)電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。

4）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿。20阻燃PVC管，局部

用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

5）、開關(guān)箱電源線必須用BVR-4,020阻燃PVC管。

6）、用電量不小于500W或燈數(shù)超過5個(gè)者必須加裝PZ型開關(guān)箱，局限

性500W可使用墻壁開關(guān)。

7）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V,嚴(yán)禁用220V射燈和

碘鴇燈。除工藝品和其他物件消費(fèi)品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律嚴(yán)禁使用

牛眼射燈。

8）、燈箱必須加裝散熱孔，并規(guī)定構(gòu)造合理，更換燈具以便。柜箱放置

位置應(yīng)避開旅游城原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。

9）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒

中連接），無條件時(shí)可以用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線其

麻接長(zhǎng)度不得不不小于1厘米。

1O）x熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最佳用“菲利

浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效

不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。

11）、為節(jié)省用電，迎賓音樂開始，經(jīng)營(yíng)企業(yè)區(qū)域照明啟動(dòng)；清場(chǎng)音樂

開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時(shí)照明關(guān)閉。

12）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管，貨

柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有

困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整潔固定。

13）、庫(kù)房、試衣間應(yīng)與旅游城相通，采用帶罩筒燈、日光燈，嚴(yán)禁用白熾

燈。

4、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定

1）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。

2）、夜間施工時(shí)，施工區(qū)域必須派值班人員。

3）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)旅游城管理企業(yè)及工程

部門負(fù)責(zé)人承認(rèn)方能進(jìn)場(chǎng)。

4）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，保證防火安全。

5）、油漆工藝旅工前，應(yīng)對(duì)周圍環(huán)境進(jìn)行檢查并在商管部及工程部承認(rèn)

安全的狀況下，方能進(jìn)行。

6）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須告知旅游城工程部,

工人下班后交給工程部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)寄存。一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并懲罰款500T000元。

7）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完畢的裝修面，

否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。

8）、施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，商管部要對(duì)其所攜物品例行

檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需商管部值班管

理人員簽字承認(rèn)方能出場(chǎng)。

9）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)

程。

10）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等

事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。

5、11）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽從企業(yè)統(tǒng)一日勺指揮，不經(jīng)容

許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其他電熱設(shè)備。違者要

從嚴(yán)懲處。

6、12）、經(jīng)營(yíng)者上貨、調(diào)換商品、撤出旅游城必須經(jīng)旅游城管理企業(yè)商

管部批復(fù)同意，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、

貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

7、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定

1）、各部門應(yīng)把企業(yè)利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體協(xié)作精神，親密配合。

2）、商管部管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工

程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。

3）、各商管部管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小

時(shí)會(huì)同有關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽

表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送商管部立案一聯(lián)。

4）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須根據(jù)旅游城有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符

合旅游城規(guī)定的品牌區(qū)域開業(yè)。

5）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，商管部及工程部管理人員應(yīng)積極與經(jīng)營(yíng)企業(yè)協(xié)

調(diào)，規(guī)定其配合整改，以保證品牌開業(yè)時(shí)間。

6）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字

承認(rèn)。其中，一聯(lián)商管部人員留存，一聯(lián)工程部立案。各部門臉收

合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)行，嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)企業(yè)私自接電。

7）、驗(yàn)收中，有關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害旅游城形象

和利益等事情發(fā)生的，旅游城將追究有關(guān)人員責(zé)任。

8）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符日勺變更應(yīng)及時(shí)填寫變

更申請(qǐng)，由有關(guān)部門審核后方可施工。如未履行有關(guān)變更手續(xù)，有

關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。

9）、電量申報(bào)不得超過審批電量的20%,如確需增長(zhǎng)，應(yīng)有旅游城副總經(jīng)理

同意，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況核準(zhǔn)后方可增長(zhǎng)。

10）、裝修垃圾由經(jīng)營(yíng)者自行清理，在清理過程中，保證旅游城公共區(qū)域環(huán)境

衛(wèi)生不受到污損。

6、費(fèi)用收取：

為充足運(yùn)用有效資源，并保證各項(xiàng)安全，根據(jù)旅游城規(guī)定，對(duì)如下費(fèi)用進(jìn)

行收取。

1）、水費(fèi)：如經(jīng)營(yíng)戶須自加用水部分，由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行承擔(dān)，原則按照

國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)原則執(zhí)行。

2）、電費(fèi)：經(jīng)營(yíng)企業(yè)自加用電部分，按實(shí)際用電量由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行承擔(dān),

收費(fèi)原則按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)原則執(zhí)行。

3）、對(duì)于波及裝修零時(shí)用電、用水產(chǎn)生費(fèi)用，按照工程部有關(guān)規(guī)定繳納

對(duì)應(yīng)費(fèi)用。

4）、空調(diào)使用費(fèi)：根據(jù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)租賃或持有物業(yè)的面積大小，分?jǐn)偪照{(diào)使用費(fèi)

用，原則按照商管部提供的每月空調(diào)收費(fèi)原則清單繳納。

5）、公共費(fèi)用：公共設(shè)備（電梯、中央空調(diào)、監(jiān)視系統(tǒng)等）維護(hù)維修費(fèi)、保安

費(fèi)、保潔費(fèi)、公共用水用電費(fèi)、公共場(chǎng)所維護(hù)維修費(fèi)，均包還在經(jīng)營(yíng)企業(yè)每月

必須繳納的物業(yè)管理費(fèi)中。

6）、廣告宣傳推廣費(fèi)：經(jīng)營(yíng)者按照旅游城管理企業(yè)每月實(shí)際推廣費(fèi)用平攤廣告

宣傳推廣費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者須在接到商管部《月廣告推廣費(fèi)用清單》之日，三日內(nèi)到

旅游城財(cái)務(wù)部繳納對(duì)應(yīng)費(fèi)用。

（四）、專柜人員管理

1、上崗

1）、各新進(jìn)品牌企業(yè)在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢營(yíng)業(yè)員日勺聘任及上崗

手續(xù)。

2）、營(yíng)業(yè)員可以由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自帶或從人事部?jī)?chǔ)備營(yíng)業(yè)員中挑選。

3）、用工人數(shù)：低于20m，（含20m，）日勺專柜必須保證最低用工人數(shù)

為2人，20mz以上的經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工人數(shù)必須為：3人\5人人\9人，

其中一人為店長(zhǎng)。

4）、用工原則:高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-

1.85米，年齡18—30歲，五官端正，談吐流暢，一般話流利并不得佩

帶顯形眼鏡。

5）、上崗手續(xù)（規(guī)定經(jīng)營(yíng)企業(yè)及營(yíng)業(yè)員必須同步在場(chǎng)）：

（1）、營(yíng)業(yè)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）口勺原件及復(fù)印

件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（經(jīng)

營(yíng)企業(yè)或親屬）。

（2）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XXX職位申請(qǐng)表》。營(yíng)業(yè)

員持登記表至所在商管部背檔簽字后，返回。

（3）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)工作人員持《經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交

費(fèi)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)（經(jīng)營(yíng)企業(yè)）需按聘任人數(shù)交納管理保證金50

0元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)500元/人，臨時(shí)工牌費(fèi)

2。元。

（4）、營(yíng)業(yè)員持《上崗告知單》兩聯(lián)，至商管部或助理簽字接受后,

營(yíng)業(yè)員返回一聯(lián)至經(jīng)營(yíng)企業(yè)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)員臨時(shí)工牌。

（5）、營(yíng)業(yè)員應(yīng)參與旅游城管理企業(yè)制定日勺“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”部分培訓(xùn)

及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

(6)、營(yíng)業(yè)員在一月內(nèi)與經(jīng)營(yíng)企業(yè)簽訂《經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工確認(rèn)書》并

到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。

(7)、如考試合格，并在規(guī)定期間內(nèi)交回《經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工確認(rèn)書》副本與健

康證副木，即可換正式營(yíng)業(yè)員工牌。

2、員工調(diào)動(dòng)

經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過程中，做對(duì)應(yīng)人事調(diào)動(dòng)安排，須報(bào)請(qǐng)旅游城商管部填寫《員工

調(diào)動(dòng)表》，經(jīng)商管部簽字確認(rèn)后，方可安排人員調(diào)動(dòng)。

3、辭職

1)、辭職手續(xù)

(1)、員工提前15天至經(jīng)營(yíng)企業(yè)有關(guān)部門領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填

寫。

(2)、15天后，經(jīng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)簽字同意后，至旅游城商管部辦理手

續(xù)。

(3)、辭職工工將辭職表、工牌、營(yíng)業(yè)員管理手冊(cè)一并交回人事部

立案、存檔。

2)、未交回工號(hào)牌者，懲罰5。元；未交回《專柜營(yíng)業(yè)員管理手冊(cè)》者,懲

罰500元。

4、工裝

1)、工裝穿著規(guī)定

(1)、營(yíng)業(yè)員上崗須著旅游城管理企業(yè)統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)

企業(yè)承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)可以通過書面約定日勺形式由營(yíng)業(yè)員自行承擔(dān)，但如營(yíng)業(yè)員

為經(jīng)營(yíng)企業(yè)工作時(shí)間超過六個(gè)月以上，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）、假如經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)商管部審批

立案后方可著裝上崗。

2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)到商管部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）、填寫有關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）、商管部審批通過后方可執(zhí)行。

注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如

營(yíng)業(yè)員穿著服裝不符（無論與否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款5。0元

/例。

3）、工裝更換管理規(guī)定

（1）、導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更

換。

（2）、工裝有效期限超過1年必須更換。

（3）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用措施處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)（如下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘營(yíng)業(yè)員（如下簡(jiǎn)稱乙方）的）

合法權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）、管理保證金（5。。元/人）由甲方交付旅游城。甲方如收取乙方任

何形式日勺保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。

乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在5天內(nèi)將保證金

全額退還乙方。

2）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（30。元/人）由甲方先行交付旅游城，乙方為甲方服

務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因

解雇乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙

方為甲方服務(wù)未滿雙方約定日勺最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲

方或旅游城管理部門解雇時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）、工裝費(fèi)（5。。元/套）、工牌費(fèi)（20元/人）及由旅游城管理企業(yè)

組織日勺培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定期發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則

必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“經(jīng)營(yíng)企業(yè)”一欄必須由甲方親

自簽批。商管部在確認(rèn)核算后方可在“主管”一欄簽字，運(yùn)行部則

認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清晰。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和

商管部簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）、如甲方無端克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)商管部查

證后，甲方必須在商管部對(duì)其下達(dá)催辦告知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清所有

款項(xiàng)，否則，旅游城將從其經(jīng)營(yíng)保證金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總

金額一倍的罰款。

8）、甲乙雙方于《經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，商管部則認(rèn)定

其相約條款有效，糾紛裁定以經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍

內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，商管部不予支持。

（四）、貨品進(jìn)出管理（工藝品專賣區(qū)管理）

1、上貨管理

1）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須按照協(xié)議約定上貨，凡協(xié)議之外的品牌未經(jīng)許可，-

概不容許上貨。

2）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由

有關(guān)經(jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)。

3）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我旅游城的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)旅游城規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）、填寫《物品出門單》。

2）、由商管部管理人員簽字。

3）、由指定出口出場(chǎng)。

4）、出場(chǎng)前必須接受旅游城保安的）檢查，無問題方可放行。

（五）、結(jié)算管理

1、結(jié)算流程闡明

1）、旅游城規(guī)定每月25日為結(jié)帳日，按協(xié)議約定旅游城與各經(jīng)營(yíng)企業(yè)

結(jié)算上月26日至本月25日所發(fā)生日勺租賃及其他費(fèi)用。

2）、各經(jīng)營(yíng)企業(yè)在每月26日一28日到旅游城財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳

單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起3日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目，并及

時(shí)繳納所有款項(xiàng)。

3）、本旅游城每日上午與各經(jīng)營(yíng)企業(yè)就上一種營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳,

經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因旅游城記錄金額不一致導(dǎo)致末尾淘

汰制出現(xiàn)差錯(cuò)，后果由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自負(fù)。

4）、雙方對(duì)帳清晰后，經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)繳納至財(cái)務(wù)部。

2、促銷活動(dòng)執(zhí)行程序

1）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行推出的促銷活動(dòng)，旅游城予以權(quán)力支持。旅游城統(tǒng)一推

出的大型促銷活動(dòng)，由運(yùn)行助理與經(jīng)營(yíng)企業(yè)洽談詳細(xì)活動(dòng)方案。

2）、商管部及客服部應(yīng)竭力配合。

3）、由旅游城副總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）、財(cái)務(wù)部按照指示執(zhí)行。

3、結(jié)算的一般原則

1）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌優(yōu)先結(jié)算。

2）、屬旅游城的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）、能與我旅游城友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)秀業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)企業(yè)，優(yōu)

先結(jié)算。

4）、新入駐品牌企業(yè)經(jīng)營(yíng)者予以優(yōu)先照顧。

（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定

1、退場(chǎng)審批

1）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)申請(qǐng)退場(chǎng)品牌

（2）（1）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌構(gòu)造調(diào)整以及其他

不能防止的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由經(jīng)營(yíng)企業(yè)提前兩個(gè)月寫

出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字承認(rèn)，由商管部管理人

員簽訂商管部意見（調(diào)整或清退），報(bào)運(yùn)行部總監(jiān)。

（3）、運(yùn)行部根據(jù)有關(guān)根據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

（4）、商管主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部審核，由

有關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（5）、副總經(jīng)理簽批意見。

(6)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門

單》辦理該品牌的所有商品退場(chǎng)。

2)、企業(yè)決定清退的品牌

(1)、商管部根據(jù)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)的協(xié)議約定，品牌在協(xié)議期限內(nèi)總體

銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品(工藝品銷售區(qū))銷

售排名狀況，提出品牌清退方案，寫出書面分析匯報(bào)，商管部

組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌，報(bào)副總經(jīng)理