國開《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)資料

一、單選題練習(xí)

第一章

1.級別高的辦公室一-般稱為（B）

A.中心B.辦公廳C.秘書處D.聯(lián)絡(luò)處

2.中央機(jī)關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機(jī)構(gòu)，其辦公廳（室）屬于分

理制的是（D）

A.全國人大B.全國政協(xié)C.中央軍委D.國務(wù)院

3.辦公室的核心功能是（A）

A.塑造出組織文化及價(jià)值觀

B.辦文

C.辦會

D.辦事

4.辦公室的本質(zhì)屬性是（C）

A.事務(wù)性B.綜合性C.服務(wù)性D.輔助性

5.辦公室工作的第一要義是（A）

A.服務(wù)B.管理C.協(xié)調(diào)D.參謀

第一早

1.常用辦公用品中屬于辦公文具的是（A）

A.中性筆B.回形針C.剪刀D.印章

2.發(fā)放辦公用品的人員要求是（D）

A.使用者自行入庫取用

B.不可指定人員發(fā)放

C.發(fā)放者不必清點(diǎn)核實(shí)所發(fā)放辦公用品

D.發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品

3.辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指（C）

A.辦公用品一次采購不足而追加采購的數(shù)量

B.辦公用品的平均使用量

C.判定需要訂購新的辦公用品的庫存余額

D.新采購辦公用品的數(shù)量

4.正確選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商不必考慮的因素是（B）

A.價(jià)格和費(fèi)用B.名牌和高檔C.質(zhì)量和交貨D.服務(wù)和位置

5.有權(quán)對政府采購合同進(jìn)行監(jiān)督和管理的是（A）

A.國家級或省部級財(cái)政部門

B.地廳級財(cái)政部門

C.縣級財(cái)政部門

D.任意級別的政府財(cái)政部門

第三章

1.辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著（B）

A.辦公室人員在輔助決策過程中要勇于替領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決斷

B.只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手

C.辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助領(lǐng)導(dǎo)決策

D.辦公室人員輔助決策不是對領(lǐng)導(dǎo)工作的“搭臺補(bǔ)臺”，而是要登臺唱戲

2.辦公室在做調(diào)查研究工作時不能（B）

A.有針對性

B.調(diào)查時，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對問題的預(yù)判來篩選一手材料

C.要尊重客觀事實(shí)

D.要遵循結(jié)論后于調(diào)查的原則

3.辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括下列哪一項(xiàng)（A）

A.易出成果原則B.可行原則C.價(jià)值原則D.適量原則

4.督查工作部門的基本任務(wù)不包括（D）

A.上級決策、本級決策落實(shí)的督查

B.領(lǐng)導(dǎo)批交辦件的督查

C.熱、難點(diǎn)事件查辦

D.在督查中就有關(guān)重大問題作出重新決策

5.辦公室信息工作的要求不包括（C）

A.及時B.準(zhǔn)確C.信息量越大越好D.完整

第四章

I.在接待準(zhǔn)備過程中，下列選項(xiàng)中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是（C）

A.熟練掌握寒暄語B.精心安排合影留念C.要有“誠心”D.高規(guī)格接待

2.下列電話禮儀中錯誤的是（D）

A.與領(lǐng)導(dǎo)通電話，領(lǐng)導(dǎo)先掛

B.與客戶通電話，客戶先掛

C.與長者通電話，長者先掛

D.與女士通電話，男士先掛

3.介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的（C）

A.姓名B.職位C.年齡D.單位

4.行政辦公費(fèi)用中的“三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”不包括（D）

A.職工福利費(fèi)B.職工教育經(jīng)費(fèi)C.工會會費(fèi)D,業(yè)務(wù)招待費(fèi)

5.行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑不包括（【））

A.嚴(yán)格控制各種會議、外出考察及公務(wù)活動

B.加強(qiáng)對出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動規(guī)模，團(tuán)組和人員數(shù)量，

做到“負(fù)增長”

C.專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴(yán)格按規(guī)定審批

D.把事權(quán)盡量分給下屬機(jī)構(gòu)，單位本身做事越少越好

6.根據(jù)1990年9月19日國家保密局發(fā)布的《國家秘密保密期限的規(guī)定》，

國家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事預(yù)不超過（A）

A.三十年B.二十年C.十年D,五十年

7.公章的尺寸，地、市、州、縣機(jī)關(guān)的直徑為（B）

A.5厘米B.4.5厘米C.4.2厘米D.6厘米

8.在組織中當(dāng)一個人工作量不多的時候，個體行為符合柏金森時間底線定律

的是（B）

A.他會建議調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或要求更多的事來做

B.他會故作忙碌狀

C.他會因?yàn)楣ぷ髁坎淮蠖芸焱瓿扇蝿?wù)

D.他會抓緊時間休息

第五章

1.下面屬于文書的是（A）

A.書信B.電影片段C.音樂磁帶D.話劇表演

2.在公文行文中，下級向上級行文時，錯誤的是（C）

A.原則上主送一個上級機(jī)關(guān)

B.根據(jù)需要同時抄送相關(guān)上級機(jī)關(guān)和同級機(jī)關(guān)

C.抄送下級機(jī)關(guān)

D.屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)直接報(bào)送上級主管部門

3.公文寫作的規(guī)范要求（C）

A.生動地反映事實(shí)，鼓勵文學(xué)手法

B.為組織管理服務(wù)，提倡個性化寫作

C.具有規(guī)范體式，符合公文格式標(biāo)準(zhǔn)

D.采用生活語言，拒絕公文術(shù)語

4.向上級做請示時，下面哪個做法不妥（C）

A.嚴(yán)格執(zhí)行一文一事制度

B.請示必須事前行文，切忌先斬后奏

C.地級市政府經(jīng)常越過省政府直接向國務(wù)院行文請示

D.請示理由要充分，要求和建議要具體

5.意向書的特點(diǎn)不包括（C）

A.嚴(yán)謹(jǐn)性

B.靈活性

C.約束性

D.協(xié)調(diào)性

第六章

1.在辦理發(fā)文時，經(jīng)復(fù)核，對丁不符合要求的公文應(yīng)該（B）

A.辦公室人員幫其糾正后發(fā)出

B.退交起草部門補(bǔ)充或修正

C.即使文稿做了實(shí)質(zhì)性修改，也無需原簽發(fā)人重新簽發(fā)

D.修改回來的文稿不再重新復(fù)核

2.在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是（D）

A.信封上寫有領(lǐng)導(dǎo)親啟的信件

B.有密級的信件

C.沒寫名字的信件

D.公開出版的雜志的贈閱信件

3.“四分四注意”立卷方法不包括（D）

A.分年度B.分級別C.分問題D.分紙型

4.電子公文的屬性是（C）

A.不是真正意義上的公文

B.通常屬于涉密公文

C.具有規(guī)范格式

D.權(quán)威性遠(yuǎn)低于紙質(zhì)公文

5.電子公文的處理（C）

A.只能在網(wǎng)上辦理

B.在網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時，無需做登記、管理等

C.可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理

D.不能網(wǎng)上處理與紙質(zhì)處理相結(jié)合

第七章

1.會議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（C）

A.會前B.會中C.茶歇D.會后

2.中型規(guī)模的會議人數(shù)一般是（B）

A.數(shù)千人B,數(shù)百人C.數(shù)十人D.十人以下

3.會議的直接成本不包括（D）

A.會議文件資料費(fèi)B.茶水費(fèi)C.會議設(shè)備和用品費(fèi)D.會議工時成本

4.制定會議策劃方案時，要明確6個W,其中“Who”是指的（C）

A.會議主持人B.會議發(fā)言人C.會議參加人員D.會務(wù)人員

第八章

1.公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括（C）

A.以公眾為對象

B.以美譽(yù)為目的

C.以惠己為原則

D.以長遠(yuǎn)為方針

2.危機(jī)的特點(diǎn)不包括（D）

A.意外性B.嚴(yán)重性C.危害性D.經(jīng)常性

3.危機(jī)管理的原則不包括（A）

A.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則B.快速反應(yīng)原則C.維護(hù)信譽(yù)原則D.以人為本原則

4.下面屬于辦公室用語禁忌的是（D）

A.中途先走說“失陪”

B.等候別人說“恭候”

C.需要考慮說“斟酌”

D.領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超出自己能力時，坦誠地說“NO”。

二、簡答題與設(shè)計(jì)題

第一章練習(xí)題

一、簡答題

1.簡述辦公室的普遍含義。

(1)辦公室是泛指一切機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等單位辦理行政性事務(wù)的辦公場

所。

(2)辦公室是機(jī)關(guān)企事業(yè)單位正常運(yùn)行不可或缺的機(jī)構(gòu)。

(3)辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會的主要平臺。

2.簡述辦公室的主要特點(diǎn)。

(1)輔助性(2)綜合性(3)服務(wù)性

3談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。

(1)辦公室人員“善謀”要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過濾重

要的事務(wù)；要“參”到點(diǎn)子上、“謀”到關(guān)鍵處、注重諫言技巧。

(2)辦公室工作人員“善謀”還必須謹(jǐn)防幾個誤區(qū)：一是“參政”意識過

“度”，把自己擺在“準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)”或副職的位置，把幕后工作放到臺前；二是輕易

拋出“夾生”想法，強(qiáng)加于領(lǐng)導(dǎo)，于公于己都不利；三是出“饌主意”，幫倒忙,

給工作帶來損失，造成被動局面。

要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)

實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。

二、設(shè)計(jì)題

幾位領(lǐng)導(dǎo)同時布置任務(wù)怎么辦？

X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急

匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長叫了過去。楊副市長

要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時此刻一心只想到完

成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，

又重述了一遍自己的話。面對兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為

難的境地。

請你為李助理設(shè)計(jì)一個合理的應(yīng)對之策。

參考答案：

（1）辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)（政務(wù)）服務(wù)，李助理對于徐市長和

楊副市長交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來。

（2）李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商,

由他人完成楊副市長交辦的事項(xiàng)。

（3）李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)。

（4）他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長

處，如果可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。

第二章練習(xí)題

一、簡答題

1.簡述常用辦公設(shè)備使用規(guī)范。

參考答案：

（】）必須明確每臺設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說

明書的要求進(jìn)行操作。

（2）必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個人專

用或指定公用的。

（3）注意安全，注意節(jié)電，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限。

（4）未經(jīng)上司允準(zhǔn)，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事

務(wù)。

（5）辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5c至35℃,相對濕度為20%至85%,過低

需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。

（6）如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。

2.簡述在儲藏間存儲辦公用品時的注意事項(xiàng)。

參考答案：

（1）儲藏間或物品柜要上鎖，保證安全。

（2）儲藏需要的面積取決于單位的大小。

（3）合理擺放。例如在柜中和儲藏室放置物品，必須清楚地加標(biāo)簽，以迅

速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等。

（4）儲藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到。

（5）辦公用品應(yīng)謀存在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中,

將導(dǎo)致紙張不能正常的送入打印機(jī)或復(fù)印機(jī)中。

二、設(shè)計(jì)題

設(shè)計(jì)一份A4打印用紙庫存控制卡。庫存參考號為C3,最大庫存量為120令,

最小庫存量為20令，再訂貨量為35令。一令為500頁。

參考答案：

庫士行參考號C3

⑵令

項(xiàng)目A4打印用紙最大庫存量

令

曷k小庫存量20

令

單位令（1令=500頁）百卜訂貨量35

日期接收發(fā)放

接收數(shù)發(fā)放數(shù)

發(fā)票號供應(yīng)商申請?zhí)杺€人/部門余額

量量

第三章練習(xí)題

簡答題

1、簡述調(diào)查研究的三個階段及其主要任務(wù)。

參考答案：

（1）準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及

要求。

（2）實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理材料、分析材料和綜合

提煉調(diào)研成果。

（3）完成階段，主要是撰寫調(diào)研報(bào)告。

2.簡述辦公室督查工作的方式。

參考答案：

（1）現(xiàn)場督查（2）會議督查（3）書面督查（4）電話督查（5）互聯(lián)網(wǎng)督

查

第四章練習(xí)題

一、簡答題

1.簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別。

參考答案：

（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各

種因素的綜合。

（2）按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境、辦公活動職

能環(huán)境和辦公活動工作環(huán)境。

2.簡述剪彩儀式需要準(zhǔn)備的材料及其程序。

參考答案：

（1）剪彩的準(zhǔn)備：紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤、紅色地毯。

（5分）

（2）剪彩的程序：請來賓就位一宣布儀式正式開始一奏國歌一進(jìn)行發(fā)言一

進(jìn)行剪彩一進(jìn)行參觀。（5分）

3.簡述第三代時間管理的ABCD法則及其內(nèi)容。

參考答案：

第三代時間優(yōu)先級管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩

急，又叫ABCD法則。

A.重要且緊急一一必須立刻做。

B.緊急但不重要（如有人因?yàn)榇蚵閷ⅰ叭币弧倍o急約你，有人突然打電

話請你吃飯等）一一只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。

C.重要但不緊急（如學(xué)習(xí)、做計(jì)劃、與人談心、體檢等）一一只要是沒有第

一類事的壓力，就應(yīng)該將其當(dāng)成緊急的事去做，不要拖延。

D.既不緊急也不重要（如娛樂、消遣等）一一有閑工夫再說。

二、設(shè)計(jì)題

1.設(shè)計(jì)一份電話記錄表。

.參考答案：

電話記錄表

來電人姓名:___________________單位部門

職務(wù):___________________.電話號碼：______________________________.

來電時間________年______月______日______時______分

通話地點(diǎn)來電人地點(diǎn):_________________

受話人地點(diǎn)_________________

1.__________________________________________________________

通話要點(diǎn)

2.

3.

結(jié)束時間_______年______月______日______時______分

1交.由_______________________進(jìn)行處理

處理要點(diǎn)2.請________________________盡快回電

3約.定______________________再來電話

記錄人

2.設(shè)計(jì)一份開業(yè)典禮的籌備工作流程。

.參考答案：

開業(yè)典禮籌備工作的流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)

紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示）一要做好來賓邀請

工作一發(fā)放請柬一現(xiàn)場的布置一準(zhǔn)備開幕詞、致答詞一要做好接待服務(wù)工作f要

做好禮品饋贈工作一擬定典禮程序一做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作。

3.設(shè)計(jì)一份新聞發(fā)布會的籌備流程。

.參考答案：

主題的確定f時間的選擇一地點(diǎn)的確定一人員的安排一材料的準(zhǔn)備f發(fā)送

請柬一準(zhǔn)備胸卡和名簽f準(zhǔn)備好視聽設(shè)備一制定預(yù)算計(jì)劃。

第五章練習(xí)題

簡答題

1、簡要回答公文寫作的五部曲。

參考答案：

第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖：要求：準(zhǔn)確、全面、提煉。增加“貼近度”。

第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問題。

第三步，把握常生思維方法：模式化思維；對象化思維；辯證思維；散點(diǎn)思

維；求同存異思維。

第四步，牢記擬寫公文要素及要求

第五步，符合國家公文格式標(biāo)準(zhǔn)

2.簡要回答起草請示的“五步棋”。

.參考答案：

（1）因?yàn)槭裁凑埵疽灰粚τ谠?、目的的說明。

（2）請示什么問題一一提出請示的主題內(nèi)容。

（3）怎樣解決問題一一提出解決問題的建議或方案。

（4）請求上級回復(fù)一一結(jié)尾用語的使用。

（5）有無附件需要說明一一根據(jù)需要確定附件的使用與否。

第六章練習(xí)題

一、簡答題

1.簡述公文校對工作要求。

參考答案：

（1）校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號、圖表、格式等；

（2）解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及

頁碼編排問題；

（3）進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或撰稿人處

理；

（4）需要使用標(biāo)選校對符號；

（5）對于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)施三校、四校，以確保公文的

正本不出差錯。

2.簡述電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。

參考答案：

（1）創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文。

（2）辦理：通過十算機(jī)系統(tǒng)對電子公文進(jìn)行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作。

（3）交換：按始發(fā)者意圖進(jìn)行跨系統(tǒng)的公文傳遞。

（4）歸檔：依據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公文予以

存儲。

（5）銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲介質(zhì)上物理刪除。

二、設(shè)計(jì)題

設(shè)計(jì)一份歸檔文件目錄

歸檔文件目錄參考答案

件號責(zé)任者文號題名日期頁數(shù)備注

第七章練習(xí)題

一、簡答題

1.衡量會議質(zhì)量的會前主要標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

參考答案：

（1）會議是否確有召開的客觀必要性；

（2）會議目的和會議風(fēng)氣是否端正；

（3）會議時機(jī)是否已經(jīng)成熟：

（4）會議的議題是否明確，會前的溝通是否到位；

（5）各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分，包括軟件和硬件。

2.簡述會議的積極作用。

參考答案：

（1）交流信息，互通情報(bào)；

（2）發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策；

（3）增強(qiáng)友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié)；

（4）統(tǒng)一認(rèn)識，協(xié)調(diào)行動；

（5）帶動消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)。

3.簡述會務(wù)管理中對會務(wù)工作人員的要求。

參考答案：

（1）會前的最后檢查（工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心、耐心）；

（2）組織簽到和登記（任勞任怨，能連續(xù)作戰(zhàn)）；

（3）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)（溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)）；

（4）會議記錄與保密（業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，有原則）；

（5）會議后勤保障（服從分配，具有協(xié)作意識）。

4.簡述制作會議證件的注意事項(xiàng)。

參考答案：

(1)重要的大中型會議，會議證件和姓名卡片要正規(guī)。內(nèi)容設(shè)計(jì)上要有會

議的名稱、與會者姓名、稱呼(先生、女士、小姐等)、身份(職務(wù)、職稱等)、

組織或公司的名稱。

(2)重要的、具有保密性質(zhì)的會議要在會議證件上貼上本人的相片，并加

蓋大會印章。

(3)會議證件的形式應(yīng)反映出會議的內(nèi)容，設(shè)計(jì)要盡量經(jīng)濟(jì)實(shí)用、美觀大

方。

(4)大型會議應(yīng)區(qū)分正式代表、列席代表、新聞媒體、工作人員、服務(wù)人

員等不同身份參加者的會議證件的樣式。

(5)應(yīng)注意根據(jù)單位不同的文化理念設(shè)計(jì)會議證件和姓名卡片。

二、設(shè)計(jì)題

設(shè)計(jì)大型會議會中進(jìn)程服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)。

參考答案：

接站工作一報(bào)到及接待工作一組織簽到一做好會議記錄一做好會議值班保

衛(wèi)工作一做好會議信息搜集、傳遞工作一做好對外宣傳一編寫會議簡報(bào)或快報(bào)一

做好會議保密工作一做好后勤保障工作。

第八章練習(xí)題

簡答題

1.簡述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則。

參考答案：

(1)三大構(gòu)成要素是主體：社會組織；客體：公眾；手段：傳播途徑

(2)公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實(shí)事求是；互惠互利；雙向溝通；始

終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。

四、設(shè)計(jì)題

給下面的情境設(shè)計(jì)禮貌用語。

(1)問人姓氏說()

(2)仰慕已久說()

(3)長期未見說()

（4）請人解答說（）

（5）求人辦事說（）

（6）請改文章說（）

（7）求人指點(diǎn)說（）

（8）身體不適說（）

（9）看望別人說（）

（10）請人接受說()

（11）希望照顧說()

（12）贊人見解說()

（13）歸還物品說()

（14）請人赴約說()

（15）需要考慮說()

（1）問人姓氏說（)貴姓

（2）仰慕已久說（)（2）久仰

（3）長期未見說（)（3）久違

（4）請人解答說（)（4）請教

（5）求人辦事說（)（5）拜托

（6）請改文章說（)（6）斧正

（7）求人指點(diǎn)說（)（7）賜教

（8）身體不適說（)（8）欠安

（9）看望別人說（)（9）拜訪

（10）請人接受說（)（10）笑納

（11）希望照顧說（)（11）關(guān)照

（12）贊人見解說（)（12）高見

（13）歸還物品說（)（13）率還

（14）請人赴約說（)（M）賞光

（15）需要考慮說（)（）5）斟酌

.三、案例題

案例一

文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)

責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹

無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，

認(rèn)為小曹有意與他作末；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

問題：請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么

辦？

參考答案“”

1、小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然

向主管領(lǐng)導(dǎo)請示樂樂，就應(yīng)該按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示。

2、在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地。

(1)貴姓

(2)久仰

(3)久違

(4)請教

(5)拜托

(6)斧正

(7)賜教

(8)欠安

(9)拜訪

(10)笑納

(11)關(guān)照

(12)高見

(13)奉還

(14)賞光

(15)斟酌

3、兩位領(lǐng)導(dǎo)都做了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分

工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦。

4、如果不能求得原解是，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商

討一個方法遵照執(zhí)行。

5、如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對

孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行主要決策人的意見。

案例二

新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征

得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。

陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備

在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者

的對話如下：

來電者：“是利達(dá)公司嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經(jīng)理在嗎？”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”

陳小姐：“1.8美元?！?/p>

來電者：“L6美元一打行不行？”

陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪.'掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他

剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：”啊呀,

上星期有人問L6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8,就說不行的。”上

司當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：

“你犯了五個錯。”

問題：陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮

儀方面還犯了哪些錯？

參考答案：

1、該問的沒有問（對方情況，手套的需要量等）

2、該記得沒有記錄：對方姓名、公司、電話號碼

3、該說的沒有說：沒有及時向上司匯報(bào)

4、不該說的卻說了：價(jià)格上的自作主張，不向上司請示

5、不懂得保護(hù)自己：即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒有必

要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地

6、電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門

7、不等對方說完，就啪掛上了電話

案例三

愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽

著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘

書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。

于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給

經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。

經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上

的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已

將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理.，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動

掛斷了電話。

現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？

問題：

（1）文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？

文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“雒打出^先掛”

的原則，丁秘書做錯了。

（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？

丁秘書在朱第二次來電時應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。朱笫三次來電時，，

丁秘書應(yīng)該說“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，

尚未考慮與你聯(lián)系。

請你以后不要來電話了。如果事情有變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝”

（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？

審查來電時，應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由，回電號碼，然后請示上

司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來，如果上司

不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。

（4）文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？

在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得再言語、行動上失禮，冒犯

對方。

案例四

文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到

了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，

一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，

其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在

一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面

寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠

水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺

得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上

司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往

寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下

角。

問題：你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的

做法C

參考答案：

1、收領(lǐng)郵件應(yīng)該二巴以前的信件另外放開，以免混淆。

2、應(yīng)該清點(diǎn)后才能簽字。

3、首先應(yīng)該分類請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。

4、不能把回信地址剪掉。

5、檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正

確的，再把錯誤的劃去。

6、拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把

信件交給收信人是向他道歉

7、把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。

8、打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄件人姓名、

地址打卬在左上角。

案例：

某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至

3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收

發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，

其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過法銷售科科長處理。正好銷售科

的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，讓他把信帶走

了。

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開總經(jīng)理辦公室收

件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾

天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打

印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆

開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附

件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她壬照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型

材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供

應(yīng)商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

問題：小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣

的？

參考答案：

河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明

時間;把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已經(jīng)收到，告訴對方何時可

能得到答復(fù)；12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理回來的當(dāng)天安排活動;

在回欣賞應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘文員），發(fā)出去復(fù)印一份，留待上司

過目；發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時

打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系。

沒有訂購的東西不能簽收；在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注

明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好。

案例五

文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男_L,自稱與李總經(jīng)理約

好的。但小胡一查經(jīng)理的口程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理

有約，也可能是經(jīng)

理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺

小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道；“您是否和

李總約在上午見面”店方回答：“如果方便，我希望很快見到李總”。

小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準(zhǔn)確1勺約

見時間。

“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得

聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”

錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？”

經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告,

拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏

“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。

經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，小胡當(dāng)然不能“直言相

告”。

“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打

斷C您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了C您看是這樣，我公司雖在本市，

但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司己在冊，

本市工商名錄上再登當(dāng)然對本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請示李總，并盡快

電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”

“好，好。”嘴上這么說，錢先生已顯不悅。

“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職

的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您

合作……她的聯(lián)系電話是67559831,這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)

系。”

“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。

“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合,

但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更

方便些，您看是否可以？”

錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒有完

成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。

問題：

（1）小胡同到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？

小胡回到辦公室第一件事應(yīng)該盡快通知馬小姐，告訴她有關(guān)錢經(jīng)理的情況

（2）小胡的做法是否正確？有沒有不當(dāng)之處？

小胡的做法基本正確，但是仍然有不當(dāng)之處，比如在拒絕客人時要清楚而客

氣的拒絕，不要說出可能讓對方誤解為對他有利的那種模棱兩可的話，而應(yīng)該明

明白白地說明拒絕的理由。

（3）小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室

人員的職業(yè)道德？

因?yàn)橹毖跃芙^有可能發(fā)生不必要的困擾，對公司長期發(fā)展不利。沒有違背辦

公室人員的職業(yè)道德，對某些情況下，文員是可以編織一些“美麗的謊言”委婉

地拒絕客戶。

（4）秘書對來到公司的每一個人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給

領(lǐng)導(dǎo)嗎？

秘書人員的確要一視同仁，但是不一定要有求必應(yīng)，因?yàn)橛械囊蟪隽俗?/p>

己能力和權(quán)限，有的雖然能辦到但是在時間、地點(diǎn)上無法配合，還有的要求在道

義上不能答應(yīng)。比如上司的去向和行程是單位或公司的隱私，一般需要保密的。

案例六

某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司

一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理

寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師覺識，他本人也認(rèn)為對公司改革

有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出

了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看

報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果

沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能？你是大材

小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭

執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。

小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時工

作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總

經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)

理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推揉揉，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干

著急，不知道怎么辦才好……

問題：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做

才對。

參考答案：

不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事情跟我說吧”，辦公室人員不能提上司做

主：接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)

真記錄，回報(bào)上司；應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；對言辭激烈的來訪者應(yīng)有

禮有節(jié)，宣傳政策；應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或者打110.

案例七

小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴

里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的

行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野

好C”而后，自己坐到汽車后排座位上C一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所

在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不

很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎

么……

問題：你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確

的？

參考答案：

主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；在替客人拿行李前應(yīng)該征得同意，哪些

行李可以放入行李箱中也要征求同意；司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，

左為下；后為上，前為下”；客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；客人公司

的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不符合的話題；應(yīng)該和客人談

一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。

案例八

波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外

單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演

示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉

小姐翻看了有關(guān)資料?，打電話問了一些情況，決定租借黎明大廈的會議廳。會議

的召開時間是8月9E上午十點(diǎn)整，而資料放映時間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電

話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時把放映機(jī)送到黎

明大廈的會議廳。

會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的

馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看

表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方

回答機(jī)器己送出。眼看著各地來賓己陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚……突然外面一

陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有……”

問題：

（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理.？

（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？

（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？

參考答案：

請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方式，想辦法聯(lián)系送貨員；如果聯(lián)系不上送貨

員，向總經(jīng)理回報(bào)，請求該如何辦；

馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；得到總經(jīng)理指示，可否把

資料反映的時間往后推移半個小時或者一個小時.。聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺

反映機(jī)（或租賃公司再送一臺

召開大型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置至少提前一天安排；

租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音、停車場等問題，不能僅憑

電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地察看。重要設(shè)備應(yīng)考慮備用，或兩套方案。

案例九

公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷

售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷

售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來

小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里

寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請

務(wù)必出席?！?/p>

星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼,

以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也

沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下4

位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有

12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非

常不滿。

問題