XX企業(yè)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）處理方案

目錄

一、CRM理論概述....................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

7.問(wèn)題的提出........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.問(wèn)題的處理方案...................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.CRM概念.........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.CRM日勺發(fā)展和現(xiàn)實(shí)狀況............錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位…錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

6、CRM給企業(yè)帶來(lái)什么..............錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

二、PIVOTALERELATIONSHIP功能簡(jiǎn)介....錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1市...............................場(chǎng)營(yíng)銷-功能模塊清單.錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.1運(yùn)作功能........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.2管理功能........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.銷售隊(duì)伍自動(dòng)化-功能模塊清單………錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.1運(yùn)作功能........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.2管理功能........................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.客戶支持-功能模塊清單........錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

三、PIVOTALRELATIONSHIP歐I體系構(gòu)造……錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1Pivotal系統(tǒng)構(gòu)造................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2PivotalRelationship的DNA體系構(gòu)造…錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.PivotalRelationship系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)..…錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

四、PIVOTALRELATIONSHIP日勺定制開(kāi)發(fā)……錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1定制開(kāi)發(fā)工具(CustomizationToolkit)和措施.錯(cuò)誤!未定義

書(shū)簽。

2PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)為J定制開(kāi)發(fā)流程..錯(cuò)誤!未定義

書(shū)簽。

五、總結(jié)............................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.選擇CRM..............................................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.選擇PivotalRelationship處理方案錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

一、CRM理論概述

1.問(wèn)題的提出

在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)誰(shuí)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度快，誰(shuí)將在

劇烈H勺市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。競(jìng)爭(zhēng)H勺成果最終將促使企業(yè)

價(jià)值從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)輸家轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)口勺贏家。這就使我們?nèi)丈灼髽I(yè)

面臨一種問(wèn)題：怎樣才能保住自身的價(jià)值不流失，并且能占有更

多的利潤(rùn)區(qū)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。所謂的利潤(rùn)區(qū)就是能給企

業(yè)帶來(lái)價(jià)值日勺商業(yè)領(lǐng)域。

2.問(wèn)題的處理方案

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，企業(yè)最先意識(shí)到的是減少其自身

日勺生產(chǎn)成本°這樣他們就尋求一種處理方案來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)怎樣最有

效日勺去使用和管理企業(yè)日勺生產(chǎn)資源。在這種形式下從而產(chǎn)生了

ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)思想和基于這種思想的某些軟件系統(tǒng)。我

們把這種重要關(guān)鍵放在改造企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的系統(tǒng)稱為后端

辦公系統(tǒng)(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPILSCM、財(cái)務(wù)

管理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了如財(cái)務(wù)管理、制造管理和人力資源

管理等企業(yè)內(nèi)部管理口勺自動(dòng)化和流程管理的優(yōu)化。

假如一種已經(jīng)成型的行業(yè)，在這個(gè)行業(yè)中口勺企業(yè)都在生產(chǎn)同

類產(chǎn)品，每個(gè)企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式來(lái)管理企業(yè)，他們以同

樣的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，向他們H勺客戶提供同樣日勺東西。在這種競(jìng)爭(zhēng)

環(huán)境下一種企業(yè)日勺優(yōu)勢(shì)就是在成本和質(zhì)量上的領(lǐng)先。但假如在這

個(gè)行業(yè)里的所有企業(yè)都在成為了成本和質(zhì)量上領(lǐng)先，那么該行業(yè)

就會(huì)成為無(wú)利潤(rùn)的行業(yè)。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品上來(lái)做文章將無(wú)法

實(shí)現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問(wèn)題。

企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，假如企業(yè)把大部分時(shí)間發(fā)在

致力于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)日勺處理，以產(chǎn)品為中心來(lái)開(kāi)展企業(yè)H勺工作，

那么他們就主線無(wú)法及時(shí)的跟上市場(chǎng)H勺變法。企業(yè)要想及時(shí)理解

市場(chǎng)的變化，并迅速做出對(duì)應(yīng)的對(duì)策，只有一條處理途徑就是：

縮短企業(yè)與客戶的交流的途徑；及時(shí)的跟蹤客戶口勺變化；不停滿

足客戶的需求。迎合這種需求，從而產(chǎn)生了CRM(客戶關(guān)系管

理)思想和基于這種思想日勺軟件系統(tǒng)。

3.CRM概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)即客戶關(guān)系管埋,

它既是一種新型H勺管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。

CRM的關(guān)鍵思想就以客戶為中心，它規(guī)定企業(yè)從老式H勺“以產(chǎn)

品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái)，確立“以客戶為中心”日勺企業(yè)

運(yùn)做模式。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運(yùn)做的關(guān)鍵，也就是

說(shuō)企業(yè)W、J一切活動(dòng)都是圍繞客戶展開(kāi)，客戶需要什么，企業(yè)就做

什么。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)

感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)理解到客戶的變化。這種思想將推

進(jìn)企業(yè)最大程度日勺運(yùn)用其與客戶有關(guān)日勺資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)

銷到銷售到最終的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。

CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣樣，它廣泛實(shí)行與

企業(yè)的I市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持

(Service)等與客戶有關(guān)系的辦公領(lǐng)域，我們把這種辦公領(lǐng)域叫

做企業(yè)R勺前端辦公領(lǐng)域(FrontOfficc)。在CRM軟件系統(tǒng)中，以

客戶作為系統(tǒng)組織的主線。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進(jìn)的軟件技

術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)日勺市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(sales)、服務(wù)和技術(shù)

支持(service)等前端辦公領(lǐng)域自動(dòng)化管理和流程的改善。

4.CRM的I發(fā)展和現(xiàn)實(shí)狀況

圖(l)CRM發(fā)展圖

從圖一中我們能看到在1990年左右為了滿足市場(chǎng)啊需要，許

多的企業(yè)開(kāi)始開(kāi)發(fā)SFA(銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng))，隨即又著力于

CSS(客戶服務(wù)系統(tǒng))日勺開(kāi)發(fā)和推廣。到了1996年某些企業(yè)把

SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)(Fieldservice)o在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI(計(jì)算機(jī)集成技

術(shù))形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的I呼喊中心

(CallCenter)o這樣就形成了今天日勺CRM系統(tǒng)。從1999年以來(lái),

伴隨電子商務(wù)W、J興起,CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。

CRM思想和CRM系統(tǒng)最先是在美國(guó)、加拿大和歐洲某些興

起，并得到了廣泛的應(yīng)用。目前在金融、保險(xiǎn)、通信、汽車、服

務(wù)、機(jī)械制造、電子、運(yùn)送、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)

域里均有成功應(yīng)用口勺案例，象朗訊企業(yè)、SUN微系統(tǒng)企業(yè)、通

用汽車、微軟企業(yè)、美國(guó)銀行、西門子企業(yè)等企業(yè)在企業(yè)里都使

用了CRM系統(tǒng)。CRM思想在1999年進(jìn)入中國(guó)，目前許多企業(yè)

已經(jīng)意識(shí)到和開(kāi)始意識(shí)到CRM對(duì)于企業(yè)的重要性。有些企業(yè)已

經(jīng)著手CRM系統(tǒng)的規(guī)劃。從中國(guó)企業(yè)管理水平的I角度來(lái)看,CRM

系統(tǒng)中日勺服務(wù)系統(tǒng)可以作為企業(yè)導(dǎo)入CRM整體思想的切入點(diǎn)。

當(dāng)企業(yè)建立好一種較為流暢的服務(wù)體系的同步把CRM運(yùn)用到市

場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)等前端辦公領(lǐng)域。

5.CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位

從上圖中可以看到，企業(yè)時(shí)應(yīng)用重要由兩大部分構(gòu)成，一部

分是前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice),另一部分是后端辦公領(lǐng)域

(BackOffice)o這兩部分之間通過(guò)數(shù)據(jù)互換來(lái)實(shí)現(xiàn)互相的通訊，

從而使企業(yè)口勺應(yīng)用之間形成一種閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用

系統(tǒng),CRM以客戶為中心，把企業(yè)日勺營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)

和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動(dòng)串起來(lái)，形成一種360度的內(nèi)

部閉環(huán)。在CRM系統(tǒng)中，不管客戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及

時(shí)把跟企業(yè)有關(guān)日勺客戶活動(dòng)記錄下來(lái)，并跟蹤客戶日勺新動(dòng)向。圍

繞與客戶有關(guān)W、J各個(gè)環(huán)節(jié)，均有對(duì)應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制來(lái)對(duì)記錄下

口勺與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。這樣保證

企業(yè)管理層可以及時(shí)日勺理解到客戶的新動(dòng)向，并對(duì)市場(chǎng)的變化做

出迅速反應(yīng)和采用對(duì)應(yīng)的對(duì)策。以保住企業(yè)的價(jià)值和不停發(fā)明新

H勺價(jià)值。

“客戶就是上帝”，假如沒(méi)有客戶了，企業(yè)將失去其賴以生存

的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。CRM系統(tǒng)就是以客戶為中

心，以服務(wù)為向?qū)?，到處體現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。因此以客戶

為關(guān)鍵口勺CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中將占有極其重要的地位，

目前還沒(méi)有任何系統(tǒng)可以取代它日勺地位。

6、CRM給企業(yè)帶來(lái)什么

6.1對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和運(yùn)用

客戶是企業(yè)發(fā)明價(jià)值的源泉，與否有效H勺運(yùn)用企業(yè)H勺客戶資

源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值H勺實(shí)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資源的管

理和運(yùn)用重要體現(xiàn)為：

?在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息。全面日勺客戶信息

覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)

前端辦公領(lǐng)域內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)里。在整個(gè)企業(yè)里，從企業(yè)W、J高層

決策人員（如：總裁、總經(jīng)理、部門主管等）到最基層的作

業(yè)人員（如：銷售員、CSR（客戶服務(wù)代表）、FSE（現(xiàn)場(chǎng)服

務(wù)工程師等）都能及時(shí)的理解到屬于自己管轄范圍內(nèi)日勺客戶

群體。

?CRM系統(tǒng)可以隨時(shí)跟蹤到客戶。在CRM系統(tǒng)中信息流是以

客戶來(lái)組織日勺，因此不管處在哪個(gè)環(huán)節(jié)日勺工作人員，多能及

時(shí)迅速的跟蹤到客戶和與客戶有關(guān)H勺活動(dòng)狀況。并且不一樣

環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界線分明，是顧客時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的

存在，但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣樣的內(nèi)容，從而消除

了反復(fù)工作引起的客戶厭倦感。這樣以來(lái)提高了企業(yè)對(duì)客戶

的吸引力。

6.2合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源

CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實(shí)

現(xiàn)企業(yè)資源H勺集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。重要體現(xiàn)為：

?在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流

程，規(guī)劃不一樣日勺工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職

責(zé)清晰，層次分明。從而防止了老式以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管

理模式下日勺企業(yè)智能部門職責(zé)界線不清晰和工作反復(fù)的現(xiàn)

象。

?在CRM系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)日勺工作方式強(qiáng)調(diào)的是以人為本日勺團(tuán)體

作戰(zhàn)。從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售到服務(wù)的每一種環(huán)節(jié)，CRM充足發(fā)

揮每一種人的能力，集中團(tuán)體的力量去完畢每一項(xiàng)與客戶有

關(guān)的活動(dòng)。使客戶感覺(jué)到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在,

企業(yè)在客戶心中日勺形象在每一次與客戶接觸中不端日勺提高。

?在CRM系統(tǒng)中包括一套完整H勺派工機(jī)制，充足的運(yùn)用好企業(yè)

時(shí)人力資源。CRM系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)里每一種員工的信息進(jìn)行全

面的I管理，包括員工的基本自然信息、在職時(shí)間、在崗時(shí)間、

個(gè)性化技能和其占有日勺資源。當(dāng)有某一項(xiàng)任務(wù)需要分派人去

完畢時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)員工H勺各方面能力的綜合得分選出合

適時(shí)員工去完畢該項(xiàng)任務(wù)。

6.3擴(kuò)大企業(yè)的銷售

CRM協(xié)助企業(yè)擴(kuò)大銷售重要體現(xiàn)為：

?在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)W、J產(chǎn)品報(bào)價(jià)信

息。銷售人員能非?？旖莸臑榭蛻籼峁┓浅｝R全的產(chǎn)品信息

和報(bào)價(jià)信息。系統(tǒng)可以給不一樣等級(jí)日勺客戶提供不一樣日勺報(bào)

價(jià)。

?在每一次與客戶H勺接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把對(duì)應(yīng)H勺信息記載下來(lái),

通過(guò)度析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)將抓住每

一種也許可企業(yè)帶來(lái)價(jià)值H勺機(jī)會(huì)，通過(guò)團(tuán)體H勺努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)

化成訂單。

?CRM通過(guò)對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻

射銷售。

6.4減少企業(yè)的成本

?CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資源的共享，防止

了企業(yè)不一樣部門的反復(fù)勞動(dòng)、資源不共享帶來(lái)的資源揮霍。

?CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)日勺接觸變得直接簡(jiǎn)樸化，可以極大的

縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。

?對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置。

?順暢的工作流程，減少對(duì)企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)。

?跨區(qū)域的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源調(diào)配。

6.5為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值

對(duì)于多?；?jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM統(tǒng)一H勺戰(zhàn)略思緒下，企

業(yè)可認(rèn)為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個(gè)性化的需求，

為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。

6.6實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化

在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往

要去面對(duì)企業(yè)的許多部門。在這種狀況下客戶是積極的，而我們

H勺企業(yè)是被動(dòng)的。假如客戶一次次經(jīng)歷那繁瑣日勺環(huán)節(jié)，客戶對(duì)企

業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度都將受到影響。這種客戶的流失就等于企業(yè)

價(jià)值的流失。

CRM系統(tǒng)平臺(tái)把企業(yè)本來(lái)分散日勺力量和資源集結(jié)到一種層

面上來(lái)，而這個(gè)層面就是客戶與企業(yè)交流所需要面對(duì)的唯一平

臺(tái)。這樣可以極低的減少客戶與企業(yè)交流所需要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，從

而找到了與企業(yè)之間日勺最短的一條直接通道(DirectWay)。從而

減少了雙方H勺成木，以實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的最大化。

二、PivotaleRelationship功能簡(jiǎn)介

PivotaleRelationship是眾多CRM處理方案中的I杰出代表。

無(wú)論是產(chǎn)品、技術(shù)、理念，還是顧客接受程度，它都是同行業(yè)

中的佼佼者。99年P(guān)ivotaleRelationship被顧客評(píng)為最佳的I

CRM產(chǎn)品。2023年在WINDOWS2023公布的當(dāng)日，Pivotal

eRelationship作為CRM領(lǐng)域的代表，成了WINDOWS2023

上第一批演示H勺產(chǎn)品。DesktopH勺風(fēng)格、詳盡H勺客戶資料管理、

簡(jiǎn)樸易用日勺定制工具、完善以便日勺同步機(jī)制都成為顧客喜歡

eRelationship的充足理由。

1市場(chǎng)營(yíng)銷.功能模塊清單

運(yùn)作功能

?客戶管理

o企業(yè)

o聯(lián)絡(luò)人

?產(chǎn)品管理

O產(chǎn)品

O競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

O競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

?知識(shí)庫(kù)管理

O知識(shí)庫(kù)

O文檔資料

?營(yíng)銷計(jì)劃

O營(yíng)銷戰(zhàn)役

O營(yíng)銷項(xiàng)目

?行動(dòng)管理

O日程表

O行動(dòng)計(jì)劃

管理功能

?一般管理

O雇員

?查詢和報(bào)表

O查詢

O報(bào)表

O靜態(tài)列表

1.1運(yùn)作功能

1.1.1客戶管理

企業(yè)

運(yùn)用企業(yè)模塊來(lái)管理企業(yè)的信息。除了記錄一般地址、、

和電子郵件外，貴企業(yè)還能記錄某些尤其日勺企業(yè)信息，例

如商業(yè)和工'也種類，財(cái)務(wù)狀況及企業(yè)的重要客戶。貴企業(yè)

能追蹤某些重要和已完畢W、J活動(dòng)以及查看與某企業(yè)有關(guān)W、J

銷售機(jī)會(huì)，每一種企業(yè)記錄和有關(guān)的聯(lián)絡(luò)人資料相鏈接

聯(lián)絡(luò)人

運(yùn)用聯(lián)絡(luò)人模塊來(lái)記錄和貴企業(yè)有商業(yè)往來(lái)的客戶信息。

除了地址、和電子郵件這方面的信息，貴企業(yè)還能追蹤

和對(duì)方的商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完畢日勺活動(dòng)，并記錄下

對(duì)方習(xí)慣的交流方式。

每一種聯(lián)絡(luò)人能和企業(yè)模塊中的信息記錄相聯(lián)絡(luò)，使貴企

業(yè)從聯(lián)絡(luò)人窗體查看大某企業(yè)資料。

1.1.2產(chǎn)品管理

產(chǎn)品

運(yùn)用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方

面日勺信息。貴企業(yè)能記錄每一產(chǎn)品的信息，例如價(jià)格、概

述和部分重要數(shù)字，并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況

或技術(shù)文獻(xiàn)這樣的資料鏈接。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模塊查看、修改或添加與貴企業(yè)提供相類似

服務(wù)口勺其他企業(yè)的資料。你可以追蹤有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售及營(yíng)

銷戰(zhàn)略、客戶人數(shù)、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、財(cái)政狀況和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)

手合作日勺其他企業(yè)日勺資料。

競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品模塊來(lái)查看、記錄有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)

方面的資料。

你可以記錄競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品性能、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及所有使用產(chǎn)品的

客戶名字。

1.1.3知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)

運(yùn)用知識(shí)庫(kù)模塊查看、修改或添加知識(shí)庫(kù)條目。知識(shí)庫(kù)包

括貴企業(yè)產(chǎn)品的所有規(guī)格書(shū)及技術(shù)方面H勺資料。

文檔資料

運(yùn)用文檔資料模塊查看、修改或添加貴企業(yè)銷售量及營(yíng)銷

資料，也包括其他有關(guān)文檔資料，例如技術(shù)文獻(xiàn)。

你也可以添加一種OLE鏈接到文檔資料窗體的重要文檔

上，容許你將任何文檔的電子模板和記錄相鏈接。

1.1.4營(yíng)銷計(jì)劃

營(yíng)銷戰(zhàn)役

運(yùn)用營(yíng)銷戰(zhàn)役模塊組織及追蹤貴企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。戰(zhàn)役措

施能協(xié)助你調(diào)整項(xiàng)目、人員及財(cái)政預(yù)算，并助你追蹤構(gòu)成

每一戰(zhàn)略的營(yíng)銷項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r。戰(zhàn)役包括一種或多種有

獨(dú)立預(yù)算計(jì)劃、特定目的及時(shí)間表的有關(guān)營(yíng)銷項(xiàng)目。

營(yíng)銷項(xiàng)目

運(yùn)用營(yíng)銷戰(zhàn)役項(xiàng)目模塊管理獨(dú)立營(yíng)銷項(xiàng)目。營(yíng)銷項(xiàng)目設(shè)定

貴企業(yè)營(yíng)銷人員的活動(dòng)，協(xié)助追蹤營(yíng)銷計(jì)劃目的、預(yù)算和

成果并為報(bào)表需求提供資料。每一種營(yíng)銷項(xiàng)目都是大型營(yíng)

銷戰(zhàn)役的一部分，并且為大型營(yíng)銷計(jì)劃提供一種架構(gòu)、整

體預(yù)算及總體目的。

1.1.5行動(dòng)管理

日程表

采用日程表模塊安排企業(yè)的會(huì)議日程，組織必須要做的事

項(xiàng)和記錄或查看其他活動(dòng)，例如進(jìn)出和文檔規(guī)定。你可

以直接把這些活動(dòng)記在日歷表上或從現(xiàn)成日勺多種窗體上回

憶及查看資料。你也可以運(yùn)用窗體將某些活動(dòng)分發(fā)給系統(tǒng)

中的其他使用者建

行動(dòng)計(jì)劃

采用行動(dòng)計(jì)劃模塊來(lái)生成一步步日勺計(jì)劃并協(xié)助銷售和營(yíng)銷

過(guò)程。

你可以在原有日勺行動(dòng)計(jì)劃上增添環(huán)節(jié)來(lái)提高其作用或生成

你自己日勺行動(dòng)計(jì)劃。

1.2管理功能

1.2.1一般管理

雇員

使用雇員模塊來(lái)查看、更改或添加有關(guān)企業(yè)雇員的詳細(xì)信

息。

除了可以記錄生日、昵稱等個(gè)人信息外你還可以跟蹤有關(guān)

雇員的一般信息，例如地址、、部門及主管等。并且可

以用Relationship直接撥打雇員日勺或給他發(fā)E-mailo

1.2.2查詢和報(bào)表

查詢

使用查詢模塊創(chuàng)立或執(zhí)行一種對(duì)象中所含信息日勺詳細(xì)查

詢，可進(jìn)行一般信息查詢（例如某都市所有的聯(lián)絡(luò)人）或

特定信息查詢（例如某企業(yè)H勺此外的號(hào)碼）。

報(bào)表

使用報(bào)表模塊搜集和顯示系統(tǒng)信息，可以對(duì)它進(jìn)行打印，

email,或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文獻(xiàn)格式。系統(tǒng)包括幾種

預(yù)定義的報(bào)表，可用它們?cè)谌魏螘r(shí)間顯示信息。這些報(bào)表

可根據(jù)顧客內(nèi)使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的

報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢成果或靜態(tài)列表。

靜態(tài)列表

靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)顧客W、J選擇查看或創(chuàng)立新的J包括條

目的列表，這可以將選中的信息保留起來(lái)，供迅速的參照

或特殊日勺使用目的（例如給一批聯(lián)絡(luò)人打）0

放置于靜態(tài)列表中的信息雖然在系統(tǒng)信息已變化的狀況下

也保持不變，而Relationship中其他類型的列表都是動(dòng)態(tài)的,

即它們總是顯示系統(tǒng)中最新日勺信息。

2.銷售隊(duì)伍自動(dòng)化?功能模塊清單

運(yùn)作功能

?客戶管理

o企業(yè)

O聯(lián)絡(luò)人

O個(gè)人聯(lián)絡(luò)人

O線索

O機(jī)會(huì)

O圖表

?產(chǎn)品管理

O產(chǎn)品

O競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

O競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

?知識(shí)庫(kù)管理

O知識(shí)庫(kù)

O文檔資料

?營(yíng)銷計(jì)劃

O營(yíng)銷戰(zhàn)役

O營(yíng)銷項(xiàng)目

?行動(dòng)管理

O日程表

O行動(dòng)計(jì)劃

O費(fèi)用處理

?提議書(shū)及訂單管理

oLetterExpress

o訂單捕捉

管理功能

?一般管理

o區(qū)域

O雇員

?查詢和報(bào)表

O查詢

O報(bào)表

O靜態(tài)列表

2?1運(yùn)作功能

2.1.1客戶管理

企業(yè)

運(yùn)用企業(yè)模塊來(lái)管理企業(yè)的信息。除了記錄一般地址、、

和電子郵件外，貴企業(yè)還能記錄某些尤其日勺企業(yè)信息，例

如商業(yè)和工業(yè)種類，財(cái)務(wù)狀況及企業(yè)的重要客戶。貴企業(yè)

能追蹤某些重要和已完畢活動(dòng)以及查看與某企業(yè)有關(guān)的銷

售機(jī)會(huì)，每一種企業(yè)記錄和有關(guān)聯(lián)絡(luò)人鏈接。

聯(lián)絡(luò)人

運(yùn)用聯(lián)絡(luò)人模塊來(lái)記錄和貴企'也有商業(yè)往來(lái)的客戶信息。

除了地址、和電子郵件這方面信息，貴企業(yè)還能追蹤和

對(duì)方的（商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完畢的活動(dòng)，并記錄下對(duì)

方習(xí)慣的交流方式。

每一種聯(lián)絡(luò)人能和企業(yè)模塊中日勺信息記錄相聯(lián)絡(luò)，使貴企

業(yè)從聯(lián)絡(luò)人窗體查看某企業(yè)資料。

個(gè)人聯(lián)絡(luò)人

個(gè)人聯(lián)絡(luò)人模塊能個(gè)人聯(lián)絡(luò)人W、J資料與商業(yè)聯(lián)絡(luò)人記錄分

開(kāi)，你可以記錄一般的地址和資料，也可以記錄生日和

周年齡念這樣的資料。

你可以在打開(kāi)“個(gè)人聯(lián)絡(luò)人”窗體中，通過(guò)點(diǎn)擊“創(chuàng)立

聯(lián)絡(luò)人”按鈕讓系統(tǒng)自動(dòng)將個(gè)人聯(lián)絡(luò)人轉(zhuǎn)為商業(yè)聯(lián)絡(luò)人。

你可以在“個(gè)人聯(lián)絡(luò)人”窗體中通過(guò)點(diǎn)擊“通訊”圖標(biāo)

給個(gè)人聯(lián)絡(luò)人發(fā)email或。

線索

線索模塊能協(xié)助你記錄或查看對(duì)企業(yè)或個(gè)人日勺潛在銷售日勺

記錄。

除了一般的地址，和email資料，你也可以記錄線索H勺

來(lái)源和線索內(nèi)質(zhì)量。你也可認(rèn)為一種線索安排一項(xiàng)活動(dòng)或

打一種。

機(jī)會(huì)

機(jī)會(huì)模塊可以協(xié)助你管理和跟蹤銷售機(jī)會(huì)，協(xié)助銷售過(guò)程。

你可以記錄完畢機(jī)會(huì)的概率，計(jì)算估計(jì)的由機(jī)會(huì)帶來(lái)的銷

售收入，跟蹤機(jī)會(huì)來(lái)源，影響原因，進(jìn)展及成果。你也可

認(rèn)為機(jī)會(huì)安排一項(xiàng)行動(dòng)，用一種詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃來(lái)協(xié)助你

完畢銷售。

你也可以根據(jù)既有的聯(lián)絡(luò)人和企業(yè)記錄讓系統(tǒng)生成一種機(jī)

會(huì)。找到“創(chuàng)立機(jī)會(huì)”按鈕，要從線索創(chuàng)立機(jī)會(huì)，點(diǎn)擊“線

索”窗體上的“處理線索”按鈕，根據(jù)提醒進(jìn)行操作。

連接

你可以在連接模塊中查看，修改，或添加有關(guān)個(gè)人和企業(yè)

之間的聯(lián)絡(luò)的信息。也可認(rèn)為個(gè)人和商業(yè)關(guān)系添加注釋，

以創(chuàng)立與你的組織有關(guān)日勺個(gè)人和企'也的完整日勺描述。

連接模塊與企業(yè)模塊和聯(lián)絡(luò)人模塊有關(guān)聯(lián)。

圖表

你可以產(chǎn)生一種圖表以顯示系統(tǒng)內(nèi)各企業(yè)日勺聯(lián)絡(luò)，雇員和

聯(lián)絡(luò)人H勺組織架構(gòu)圖，以及其他更多的內(nèi)容。同步，你

也可以用圖形日勺方式來(lái)顯示系統(tǒng)中H勺有關(guān)資料。

系統(tǒng)已經(jīng)有幾種可供生成的預(yù)定義圖表，可在任何時(shí)間用

來(lái)顯示資料c你也可以根據(jù)需要修改圖表，或重新定義新

的圖表。你也可以在查詢成果或靜態(tài)列表H勺基礎(chǔ)上生成圖

表。

2.1.2產(chǎn)品信息

產(chǎn)品

運(yùn)用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方

面W、J信息。

貴企業(yè)能記錄每一產(chǎn)品的信息、，例如價(jià)格、概述和部分重

要數(shù)字，并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況或技術(shù)文獻(xiàn)

這樣的資料鏈接。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模塊查看、修改或添加與貴企業(yè)提供相類似

服務(wù)的其他企業(yè)日勺資料。

你可以追蹤有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售及營(yíng)銷戰(zhàn)略、客戶人數(shù)、優(yōu)

勢(shì)和劣勢(shì)、財(cái)政狀況和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)手合作的其他企業(yè)的

資料。

競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品模塊來(lái)查看、記錄有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)

方面日勺資料C你可以記錄競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品性能、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及所

有使用產(chǎn)品的客戶名字。

2.1.3知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)

運(yùn)用知識(shí)庫(kù)模塊查看、修改或添加知識(shí)庫(kù)條目。知識(shí)庫(kù)包

括貴企業(yè)產(chǎn)品的所有規(guī)格書(shū)及技術(shù)方面日勺資料。

文檔資料

運(yùn)用文檔資料模塊查看、修改或添加貴企業(yè)銷售量及營(yíng)銷

資料，也包括其他有關(guān)文檔資料，例如技術(shù)文獻(xiàn)。

你也可以添加一種OLE鏈接到文檔資料窗體的重要文檔

上，容許你將任何文檔口勺電子模板和記錄相鏈接。

2.1.4營(yíng)銷計(jì)劃

營(yíng)銷戰(zhàn)役

運(yùn)用營(yíng)銷戰(zhàn)役模塊組織及追蹤貴企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。戰(zhàn)役措

施能協(xié)助你調(diào)整項(xiàng)目、人員及財(cái)政預(yù)算，并助你追蹤構(gòu)成

每一戰(zhàn)略的營(yíng)銷項(xiàng)目H勺進(jìn)展?fàn)顩r。戰(zhàn)役包括一種或多種有

獨(dú)立預(yù)算計(jì)劃、特定目日勺及時(shí)間表H勺有關(guān)營(yíng)銷項(xiàng)目。

營(yíng)銷項(xiàng)目

運(yùn)用營(yíng)銷戰(zhàn)役項(xiàng)目模塊管理獨(dú)立營(yíng)銷項(xiàng)目。營(yíng)銷項(xiàng)目設(shè)定

貴企業(yè)營(yíng)銷人員的活動(dòng)，協(xié)助追蹤營(yíng)銷計(jì)劃目的、預(yù)算和

成果并為報(bào)表需求提供資料。每一種營(yíng)銷項(xiàng)目都是大型營(yíng)

銷戰(zhàn)役日勺一部分，并且為大型營(yíng)銷計(jì)劃提供一種架構(gòu)、整

體預(yù)算及總體目的。

2.1.5行動(dòng)管理

日程表

采用日程表模塊安排企業(yè)的會(huì)議日程，組織必須要做的事

項(xiàng)和記錄或查看其他活動(dòng)，例如進(jìn)出和文檔規(guī)定。你可

以直接把這些活動(dòng)記在日歷表上或從現(xiàn)成日勺多種窗體上回

憶及查看資料。你也可以運(yùn)用窗體將某些活動(dòng)分發(fā)給系統(tǒng)

中日勺其他使用者。

行動(dòng)計(jì)劃

采用行動(dòng)計(jì)劃模塊來(lái)生成一步步H勺計(jì)劃并協(xié)助銷售和營(yíng)銷

過(guò)程。

你可以在原有日勺行動(dòng)計(jì)劃上增添環(huán)節(jié)來(lái)提高其作用或生成

你自己日勺行動(dòng)計(jì)劃。

費(fèi)用處理

你可以使用費(fèi)用周期模塊記錄商業(yè)費(fèi)用日勺細(xì)節(jié)。系統(tǒng)自動(dòng)

計(jì)算費(fèi)用時(shí)總計(jì)。

你可以打印提交給財(cái)務(wù)部門的費(fèi)用報(bào)表。也可以用這個(gè)模

塊跟蹤此前提交口勺費(fèi)用W、J狀況。

2.1.6提議書(shū)及訂單管理

LetterExpress

LetterExpress模塊可以使用MicrosoftWord將系統(tǒng)資料合并

到提議書(shū)，信件，email和中。例如，你可以在銷售過(guò)

程的任意階段針對(duì)一種機(jī)會(huì)寫一份銷售提議書(shū)，為潛在客

戶生成口勺提議書(shū)可從系統(tǒng)的機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)人，企業(yè)資料中

提取資料。

LetterExpress中有幾種預(yù)定義的模板，可用來(lái)生成文檔。

也可以根據(jù)客戶企業(yè)的需要，重新定義文檔模板。

所有通過(guò)LetterExpress進(jìn)行的通訊都可以記入日志，以供

未來(lái)參照。這可以通過(guò)在“打開(kāi)，email,或

LetterExpress通訊”窗體，點(diǎn)擊“加入日志”項(xiàng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

訂單捕捉

訂單捕捉模塊包括所有日勺客戶訂單記錄，每條記錄代表一

條已輸入的，己交貨的，已開(kāi)發(fā)票的或退回日勺訂單。

顧客可以將訂單捕捉模塊與其他模塊相鏈接。例如對(duì)于企

業(yè)模塊，可以用企業(yè)模塊在“企業(yè)”窗體創(chuàng)立新訂單，或

查看企業(yè)已下訂單的細(xì)節(jié)。也可通過(guò)打開(kāi)“企業(yè)細(xì)節(jié)”窗

體獲得某個(gè)企業(yè)銷售狀況的歷史記錄。

可以用機(jī)會(huì)模塊從銷售報(bào)價(jià)中捕捉訂單。

2.2管理功能

2.2.1一般管理

區(qū)域

區(qū)域模塊可協(xié)助定義銷售區(qū)域和指定銷售經(jīng)理。還可以創(chuàng)

立和指定分區(qū)。

這個(gè)模塊一般只能由具有經(jīng)營(yíng)管理或操作管理權(quán)限H勺顧客

使用。一旦設(shè)置了銷售區(qū)域和分區(qū)，新日勺聯(lián)絡(luò)人，企業(yè),

銷售機(jī)會(huì)將根據(jù)

地區(qū)或其他原則

自動(dòng)分派給有關(guān)

的I管理人員。

雇員

使用雇員

模塊來(lái)查看、更

改或添加有關(guān)企

業(yè)雇員的詳細(xì)信

息。

除了可以記錄生

日、昵稱等個(gè)人

信息外你還可以跟蹤有關(guān)雇員的一般信息，例如地址、、

部門及主管等。并且可以用Relationship直接撥打雇員的

或給他發(fā)E-mailo

2.2.2查詢和報(bào)表

查詢

使用查詢模塊創(chuàng)立或執(zhí)行一種模塊中所含信息H勺詳細(xì)查

詢，可進(jìn)行一般信息查詢（例如某都市所有的聯(lián)絡(luò)人）或

特定信息查詢（例如某企業(yè)日勺此外日勺號(hào)碼）。

報(bào)表

使用報(bào)表模塊搜集和顯示系統(tǒng)信息，可以對(duì)它進(jìn)行打卬，

email,或?qū)⑺敵龅侥撤N特定日勺文獻(xiàn)格式。

系統(tǒng)包括幾種預(yù)定義時(shí)報(bào)表，可用它們?cè)谌魏螘r(shí)間顯示信

息。這些報(bào)表可根據(jù)顧客的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全

重新定義新時(shí)報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢成果或靜態(tài)列表。

靜態(tài)列表

靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)顧客W、J選擇查看或創(chuàng)立新的J包括條

目的列表，這可以將選中的信息保留起來(lái)，供迅速W、J參照

或特殊日勺使用目的（例如給一批聯(lián)絡(luò)人打）0

放置于靜態(tài)列表中的信息雖然在系統(tǒng)信息已變化的狀況下

也保持不變，而Relationship中其他類型的列表都是動(dòng)態(tài)的,

即它們總是顯示系統(tǒng)中最新日勺信息。

3.客戶支持?功能模塊清單

運(yùn)作功能

?客戶管理

o企業(yè)

O聯(lián)絡(luò)人

?產(chǎn)品管理

O產(chǎn)品

O配置類型

?知識(shí)庫(kù)管理

O知識(shí)庫(kù)

?客戶支持事件管理

O客戶支持事件

O開(kāi)發(fā)事件

O客戶支持狀態(tài)

?？蛻糁С诸悇e

O客戶支持項(xiàng)目

O客戶支持主題

?協(xié)議管理

O注冊(cè)

O客戶支持協(xié)議

O客戶支持服務(wù)級(jí)別

?行動(dòng)管理

O日程表

O行動(dòng)計(jì)劃

管理功能

?一般管理

O雇員

O客戶支持隊(duì)伍

O顧客選擇列表

?查詢和報(bào)表

O查詢

O報(bào)表

O靜態(tài)列表

3.1運(yùn)作功能

3.1.1客戶管理

企業(yè)

運(yùn)用企業(yè)模塊來(lái)管理企業(yè)的信息。除了記錄一般地址、、

和電子郵件外，貴企業(yè)還能記錄某些尤其的企業(yè)信息，例

如商業(yè)和工業(yè)種類，財(cái)務(wù)狀況及企業(yè)的重要客戶。貴企業(yè)

能追蹤某些重要和已完畢活動(dòng)以及查看與某企業(yè)有關(guān)的銷

售機(jī)會(huì)，每一種企業(yè)記錄和有關(guān)聯(lián)絡(luò)人鏈接。

聯(lián)絡(luò)人

運(yùn)用聯(lián)絡(luò)人模塊來(lái)記錄和貴企業(yè)有商業(yè)往來(lái)的客戶信息。

除了地址、和電子郵件這方面信息外，貴企業(yè)還能追

蹤和對(duì)方商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完畢日勺活動(dòng)，并記錄下

對(duì)方習(xí)慣的交流方式。

每一種聯(lián)絡(luò)人能和企業(yè)模塊中H勺信息記錄相聯(lián)絡(luò)，使貴企

業(yè)從聯(lián)絡(luò)人窗體查看某企業(yè)資料

3.1.2產(chǎn)品管理

產(chǎn)品

運(yùn)用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方

面的信息。

貴企業(yè)能記錄每一產(chǎn)品的信息，例如價(jià)格、概述和部分重

要數(shù)字，并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況或技術(shù)文獻(xiàn)

鏈接。

配置類型

用該模塊記錄和查看配置類型，配置由部件和類型構(gòu)成，

描述客戶使用你口勺產(chǎn)品的環(huán)境。

3.1.3知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)

用該模塊查看、添加或更改知識(shí)庫(kù)的條目，知識(shí)庫(kù)是有關(guān)

企業(yè)產(chǎn)品的專門技術(shù)知識(shí)的存儲(chǔ)地。

3.1.4客戶支持事件管理

、客戶支持事件

用該模塊查看和添加支持事件。每一事件代表某一客戶使

用產(chǎn)品時(shí)碰到的問(wèn)題。

支持事件是客戶支持的關(guān)鍵，可以鏈接到其他的記錄，包

括開(kāi)發(fā)事件、知識(shí)庫(kù)條目以及規(guī)定。

開(kāi)發(fā)事件

用該模塊可跟蹤正在開(kāi)發(fā)中的項(xiàng)目碰到的BUG、功能規(guī)定

或文檔規(guī)定c假如顧客發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤或有了好的想法可撥打

客戶支持并由此生成一種新的開(kāi)發(fā)事件，由制定開(kāi)發(fā)環(huán)

節(jié)并記錄開(kāi)發(fā)活動(dòng)的開(kāi)發(fā)小組來(lái)處理。

客戶支持狀態(tài)

用該模塊來(lái)定義客戶支持狀態(tài)?？蛻糁С譅顟B(tài)是一種客戶

支持事件或被保留時(shí)H勺多種目前狀態(tài)，它們一般指該支

持事件下一步所需日勺行動(dòng)以及執(zhí)行者。

客戶支持類別

用該模塊來(lái)定義客戶支持類別以將不一樣W、J支持事件歸

類。貴企業(yè)接到的每一種客戶支持都可以劃分到某一類

別中去。

客戶支持項(xiàng)目

用該模塊來(lái)定義客戶支持項(xiàng)目。客戶支持項(xiàng)目是一種辨別

支持日勺措施，每一種項(xiàng)目有一種與之相對(duì)應(yīng)日勺客戶支持

類別和產(chǎn)品。

客戶支持主題

用該模塊來(lái)定義客戶支持主題。主題可以協(xié)助你以相似的

措施將相似內(nèi)問(wèn)題歸類。每一種主題與一種產(chǎn)品、類別和

支持項(xiàng)目的組合相對(duì)應(yīng)。

3.1.5協(xié)議管理

注冊(cè)

用該模塊查看、添加或更改購(gòu)置產(chǎn)品的客戶所擁有的注冊(cè)

項(xiàng)。每個(gè)注冊(cè)項(xiàng)包括客戶信息，與該客戶的所有的客戶支

持協(xié)議的鏈接以及產(chǎn)品的授權(quán)顧客的名字。

客戶支持協(xié)議

用該模塊記錄企業(yè)與客戶間的客戶支持協(xié)議。每個(gè)客戶支

持協(xié)議詳細(xì)描述客戶支持部門對(duì)客戶所負(fù)日勺責(zé)任，包括對(duì)

規(guī)定客戶支持H勺的響應(yīng)時(shí)間。

客戶支持服務(wù)級(jí)別

用該模塊定義客戶服務(wù)的級(jí)別，一種服務(wù)級(jí)別指明對(duì)客戶

支持規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間。

3.1.6行動(dòng)管理

日程表

采用日程表模塊安排企業(yè)的會(huì)議日程，組織必須要做的事

項(xiàng)和記錄或查看其他活動(dòng)，例如進(jìn)出和文檔規(guī)定。你可

以直接把這些活動(dòng)記在日歷表上或從現(xiàn)成的多種窗體上查

看或輸入資料。你也可以運(yùn)用窗體將某些活動(dòng)指定給系統(tǒng)

中日勺其他使用者。

行動(dòng)計(jì)劃

采用行動(dòng)計(jì)劃模塊來(lái)生成一步步日勺計(jì)劃并協(xié)助銷售和營(yíng)銷

過(guò)程。

你可以在原有的行動(dòng)計(jì)劃上增添環(huán)節(jié)來(lái)增強(qiáng)其作用或生成

你自己的行動(dòng)計(jì)劃。

3.2管理功能

3.2.1一般管理

雇員

使用雇員模塊來(lái)查看、更改或添加有關(guān)企業(yè)雇員的I詳細(xì)信

息。

除了可以記錄生日、昵稱等個(gè)人信息外你還可以跟蹤有關(guān)

雇員的一般信息，例如地址、、部門及主管等。并且可

以用Relationship直接撥打雇員H勺或給他發(fā)E-mailo

客戶支持隊(duì)伍

用該模塊記錄雇員在某個(gè)客戶服務(wù)隊(duì)伍中的組員身份，客

戶服務(wù)隊(duì)伍以擅長(zhǎng)日勺領(lǐng)域和客戶支持隊(duì)伍主管進(jìn)行劃分。

客戶服務(wù)隊(duì)伍自動(dòng)被指定對(duì)某個(gè)有關(guān)他們所擅長(zhǎng)領(lǐng)域內(nèi)的

客戶支持規(guī)定負(fù)責(zé)，盡管它也許被客戶支持事件窗體覆蓋。

顧客選擇列表

用該模塊可以添加、刪除或更改出目前系統(tǒng)許多窗體中的

下拉菜單中的條目，該模塊一般只供系統(tǒng)管理員使用。

3.2.2查詢和報(bào)表

查詢

使用查詢模塊創(chuàng)立或執(zhí)行一種對(duì)象中所含信息H勺詳細(xì)查

詢，可進(jìn)行一般信息查詢（例如某都市所有的聯(lián)絡(luò)人）或

特定信息查詢（例如某企業(yè)的此外日勺號(hào)碼）。

報(bào)表

使用報(bào)表模塊搜集和顯示系統(tǒng)信息，可以對(duì)它進(jìn)行打印，

email,或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文獻(xiàn)格式。系統(tǒng)包括幾種

預(yù)定義日勺報(bào)表，可用它們?cè)谌魏螘r(shí)間顯示信息。這些報(bào)表

可根據(jù)顧客的使用目H勺進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的

報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢成果或靜態(tài)列表。

靜態(tài)列表

靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)顧客的選擇查看或創(chuàng)立新的包括條

目的列表，這可以將選中的信息保留起來(lái)，供迅速日勺參照

或特殊日勺使用目的（例如給一批聯(lián)絡(luò)人打）。

放置于靜態(tài)列表中的信息雖然在系統(tǒng)信息已變化H勺狀況下

也保持不變，而Relationship中其他類型的列表都是動(dòng)態(tài)鞏

即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。

三、PivotalRelationship的體系構(gòu)造

1Pivotal系統(tǒng)構(gòu)造

從系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)來(lái)分，我們可以把CRM軟件系統(tǒng)分為兩類:

1）面向平常運(yùn)作W、JCRM

2）面向分析決策的CRM

其中，前者是后者的基礎(chǔ)和保證，PivotalRelationship系統(tǒng)重

要體現(xiàn)為面向平常運(yùn)作『、JCRM系統(tǒng)，但系統(tǒng)提供了豐富的記錄

報(bào)表協(xié)助顧客進(jìn)行平常數(shù)據(jù)的分析。此外它與某些領(lǐng)先的數(shù)據(jù)分

析產(chǎn)品可以緊密日勺集成，以滿足高端顧客日勺需求。

一般來(lái)說(shuō)，在實(shí)行面向平常運(yùn)作H勺CRM系統(tǒng)一到兩年之后，

再考慮實(shí)行面向分析決策的CRM系統(tǒng)。我們推薦的產(chǎn)品是Brio.

2PivotalRelationship的JDNA體系構(gòu)造

Client

|—?Presentation

COM/DCOM

Business

PivotalRelationship采用MicrosoftDNAH勺體系構(gòu)造，系統(tǒng)分

為表達(dá)層(Presentation)＞業(yè)務(wù)層(BusinessLogic)＞和數(shù)據(jù)層

(Data)尤其值注意口勺是PivotalRelationship將系統(tǒng)的I元數(shù)據(jù)

(Meta-data)也隨系統(tǒng)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)層中，這使得系統(tǒng)日勺更新和升

級(jí)非常以便。

Pivotal與微軟企業(yè)是緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，因此Pivotal

Relationship全面采用微軟企業(yè)歐I系統(tǒng)軟件平臺(tái)，同步也是最早

提供對(duì)Windows2023操作系統(tǒng)提供支持的應(yīng)用軟件系統(tǒng)之一。

3.PivotalRelationship系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)

硬件環(huán)境：

1）主機(jī)類型PC服務(wù)器，PIII450以上

2）網(wǎng)絡(luò)類型星型拓?fù)?/p>

3）存貯器容量

a）服務(wù)器內(nèi)存128M以上，硬盤4.3G以上

b）客戶端內(nèi)存64M以上

軟件環(huán)境：

1）主機(jī)操作系統(tǒng)MicrosoftWindowsNT4.0,Service

Pack4以上

2）客戶端操作系統(tǒng)MSWindows98/MSWindows

Workstation4.0以上

3）數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)SqlServer7.0

4）支撐軟件MicrosoftExchangeServer,Office97以上辦公套

件

四、PivotalRelationship的定制開(kāi)發(fā)

1定制開(kāi)發(fā)工具(CustomizationToolkit)和措施

和其他應(yīng)用系統(tǒng)相比，PivotalRelationship一種重要H勺優(yōu)勢(shì)

在于該系統(tǒng)提供了一套定制開(kāi)發(fā)工具(CustomizationToolkit)o

應(yīng)用這套工具，應(yīng)用系統(tǒng)提供商能非常以便、迅速地創(chuàng)立、修改

整個(gè)系統(tǒng)，而不需要寫程序、編碼，從而防止了過(guò)長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)周期。

因此，極大地減少了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的成本，更重要的是，當(dāng)系統(tǒng)因軟

件功能需求發(fā)生變化而需要作出修改時(shí)，可以盡快地滿足需要。

ED:EnterpriseData系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)

BM：BusinessModule業(yè)務(wù)邏輯

迅速而低成當(dāng)?shù)囟ㄖ?Customize)系統(tǒng)

從上圖可以看出每一種PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)連接有

兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)：

1)ED:EnterpriseData系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)

2)BM：BusinessModule業(yè)務(wù)邏輯

實(shí)際上，在BM(業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫(kù))中包括了該系統(tǒng)運(yùn)行所需要

W、J數(shù)據(jù)字典(DataDictionary)、數(shù)據(jù)表(Table)、業(yè)務(wù)對(duì)象(Business

Object)>窗體(Form)、列表(List)、代理過(guò)程(Agent)、報(bào)表

定義(Report)>查詢定義(Query)等等，運(yùn)用PivotalRelationship

定制開(kāi)發(fā)工具(CustomizationToolkit)可以直接對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏

輯各元素進(jìn)行定義和修改，而不需要任何源代碼的編寫和重編

譯。PivotalRelationship日勺元數(shù)據(jù)(meta-data)體系構(gòu)造和開(kāi)發(fā)措

施，使得系統(tǒng)的創(chuàng)立和修改都十分以便，極大地減少了開(kāi)發(fā)成本

和維護(hù)成本。

即時(shí)地布署和升級(jí)PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)

PivotalRelationship日勺系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)歐J方略是將目前正在運(yùn)

行政J應(yīng)用系統(tǒng)(OnlineSystem)和定制開(kāi)發(fā)日勺離線系統(tǒng)(Offline

System)分離開(kāi)，從上圖可以看出每一種PivotalRelationship應(yīng)

用系統(tǒng)實(shí)際上還包括了：OfflineSystem(離線系統(tǒng))和

CustomizationSystem(系統(tǒng)定制模塊)兩個(gè)輔助系統(tǒng)，Pivotal

Relationship定制開(kāi)發(fā)工具運(yùn)行于CustomizationSystem,對(duì)離線

系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行定制修改。當(dāng)離線系統(tǒng)的修改和定制完畢之

后，系統(tǒng)可以迅速地復(fù)制到運(yùn)行系統(tǒng)，因止匕PivotalRelationship

系統(tǒng)日勺部屬和升級(jí)可以即時(shí)完畢。

PivotalRelationship系統(tǒng)的I元數(shù)據(jù)(Meta-Data)及其特性

石ii由用主

系統(tǒng)定制模塊CustomizationToolkitH勺界面

JI/攵TH?弟

業(yè)務(wù)對(duì)象(BusinessObjects)

業(yè)務(wù)對(duì)象(BusinessObject)對(duì)應(yīng)于一種數(shù)據(jù)表(Table)

及其關(guān)聯(lián)H勺列表(List)和窗體(Form),一種業(yè)務(wù)對(duì)象對(duì)

應(yīng)系統(tǒng)工作桌面的一種圖標(biāo)，單擊該圖標(biāo)可以激活有關(guān)的列

表(List)和窗體(Form),并進(jìn)行多種數(shù)據(jù)操作。一種系

統(tǒng)可以創(chuàng)立任意個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象。

數(shù)據(jù)表(Databasetables)

數(shù)據(jù)表是應(yīng)用系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)單位，Pivotal

Relationship系統(tǒng)可以增長(zhǎng)、刪除和修改表。每個(gè)表可以增

長(zhǎng)、刪除、修改多種字段(Fields)。PivotalRelationship

的許多其他數(shù)據(jù)元素如列表(List)、業(yè)務(wù)對(duì)象(Business

Object)>窗體(Form)>報(bào)表(Report)、查詢(Query)

等，都是以表(Table)為基礎(chǔ)H勺。一種系統(tǒng)可以創(chuàng)立任意個(gè)

數(shù)據(jù)表。

數(shù)據(jù)字典(datadictionary)

創(chuàng)立如文本、整數(shù)、浮點(diǎn)數(shù)、貨幣、布爾、日期