餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材及測(cè)試題（一）職業(yè)認(rèn)知與素養(yǎng)餐飲服務(wù)是餐廳運(yùn)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)，服務(wù)員的專業(yè)度直接影響顧客體驗(yàn)與品牌口碑。作為服務(wù)員，需明確崗位定位：既是菜品與顧客的“橋梁”，也是餐廳形象的“窗口”。職業(yè)素養(yǎng)需重點(diǎn)關(guān)注三方面：責(zé)任心：對(duì)顧客需求、菜品質(zhì)量、服務(wù)流程全環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)。例如，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更換有瑕疵的餐具，主動(dòng)跟進(jìn)延遲上桌的菜品。同理心：站在顧客角度思考需求。比如，帶小孩的家庭需主動(dòng)提供兒童餐具，為老人推薦易咀嚼的菜品。學(xué)習(xí)力：餐飲行業(yè)動(dòng)態(tài)更新（如新品推出、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迭代），需持續(xù)學(xué)習(xí)菜單知識(shí)、服務(wù)技巧，適應(yīng)不同場(chǎng)景的服務(wù)需求。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表著裝：按餐廳要求統(tǒng)一著工服，保持整潔無(wú)污漬、無(wú)破損；工牌佩戴于左胸顯眼處，配飾（如項(xiàng)鏈、耳環(huán)）需簡(jiǎn)約得體，避免夸張。儀容：發(fā)型利落（長(zhǎng)發(fā)束起、不留怪異發(fā)色），面部干凈（女士淡妝、男士胡須刮凈），指甲修剪整齊（無(wú)彩繪、無(wú)過長(zhǎng)）。儀態(tài)：站立時(shí)挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前；行走時(shí)步速適中，遇顧客主動(dòng)側(cè)身避讓并微笑問候，避免奔跑或拖沓。2.溝通禮儀語(yǔ)言規(guī)范：使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”），忌用方言或生硬指令。例如，將“自己看菜單”改為“我為您介紹特色菜品可以嗎？”。傾聽技巧：顧客表達(dá)需求時(shí)，目光專注、適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，不隨意打斷；若未聽清，禮貌詢問“請(qǐng)您再說明一下，我確保理解準(zhǔn)確”。（三）服務(wù)流程實(shí)操1.迎客與入座顧客到店時(shí)，主動(dòng)上前（距離1.5米左右），微笑問候“歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問幾位用餐？”，根據(jù)人數(shù)引導(dǎo)至合適座位（如多人優(yōu)先安排寬敞區(qū)域，情侶推薦靠窗或安靜角落）。拉椅讓座時(shí)，用雙手扶住椅背，待顧客站定后輕推座椅至舒適位置，遞上菜單并告知“請(qǐng)您先瀏覽菜單，如需幫助可隨時(shí)呼喚我”。若顧客攜帶嬰兒車或行李，可主動(dòng)幫忙安置。2.點(diǎn)單與推薦熟悉菜單結(jié)構(gòu)（菜品分類、特色菜、忌口提示），推薦時(shí)結(jié)合顧客需求。例如：“您喜歡清淡口味的話，這道清蒸鱸魚很受歡迎”，避免過度推銷。記錄點(diǎn)單時(shí)，重復(fù)菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“微辣”“少鹽”），確保與廚房溝通無(wú)誤。若顧客猶豫，可補(bǔ)充“這道XX是我們的招牌，很多顧客反饋口味不錯(cuò)，您想嘗試嗎？”3.上菜與巡臺(tái)上菜前核對(duì)桌號(hào)、菜品，使用托盤（重菜用雙手端送），報(bào)菜名后輕放于桌面，提醒“小心燙口”。若菜品需搭配調(diào)料（如火鍋蘸料），同步呈上并簡(jiǎn)要說明。巡臺(tái)頻率：用餐高峰每15分鐘一次，低峰每30分鐘一次，及時(shí)添茶、清理空盤，觀察顧客需求（如停筷交談時(shí)可詢問是否需要加菜或續(xù)水）。4.結(jié)賬與送客結(jié)賬前再次核對(duì)賬單，用收銀夾呈遞（文字朝向顧客），告知“這是您的賬單，共計(jì)XX，支持現(xiàn)金、掃碼或刷卡支付”。若顧客使用優(yōu)惠券，需提前確認(rèn)使用規(guī)則。送客時(shí)微笑道謝“感謝您的光臨，期待再次為您服務(wù)”，若顧客攜帶物品，可主動(dòng)幫忙開門或提醒注意臺(tái)階。（四）應(yīng)急情況處理1.顧客投訴處理原則：先安撫，后解決。若顧客抱怨菜品太慢，需立即道歉“非常抱歉讓您久等了，我馬上幫您查看菜品進(jìn)度”，同步聯(lián)系廚房催單并反饋顧客。話術(shù)技巧：避免辯解（如“廚房人多”），聚焦解決方案。例如：“我會(huì)優(yōu)先安排您的菜品，預(yù)計(jì)XX分鐘內(nèi)上桌，給您贈(zèng)送一份果盤表達(dá)歉意可以嗎？”2.突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)顧客突發(fā)不適：保持冷靜，立即報(bào)告主管，提供溫水、紙巾，若顧客需要就醫(yī)，協(xié)助聯(lián)系120或指引附近醫(yī)院。餐具/菜品損壞：第一時(shí)間道歉“實(shí)在抱歉，我馬上為您更換新的”，清理碎片時(shí)注意安全（用工具而非手直接觸碰），視情況贈(zèng)送小禮品安撫。（五）安全與衛(wèi)生管理1.食品安全食材儲(chǔ)存：生熟分開、葷素分類，冷藏食材標(biāo)注保質(zhì)期，過期或變質(zhì)食材嚴(yán)禁使用。餐具消毒：按“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”流程操作，消毒后餐具需密封存放，避免二次污染。2.操作安全使用電器（如電磁爐、咖啡機(jī)）前檢查線路，操作時(shí)遠(yuǎn)離水跡；搬運(yùn)重物（如大桶飲料）時(shí)彎腰屈膝，避免扭傷。消防知識(shí)：熟悉滅火器位置與使用方法，遇火情優(yōu)先引導(dǎo)顧客疏散，再撥打119。二、餐飲服務(wù)員測(cè)試題（一）理論測(cè)試（總分60分）1.單項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.顧客帶3歲兒童用餐，服務(wù)員優(yōu)先提供的物品是（）A.菜單B.兒童餐具C.茶水D.紙巾2.上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品與點(diǎn)單不符，正確做法是（）A.直接端走重做B.詢問顧客是否接受C.告知廚房失誤后離開D.悄悄更換菜品3.處理顧客投訴的第一步是（）A.解釋原因B.道歉安撫C.上報(bào)主管D.提供補(bǔ)償4.餐具消毒的正確流程最后一步是（）A.清洗B.消毒C.保潔D.刮除殘?jiān)?.顧客用餐時(shí)突然暈倒，服務(wù)員應(yīng)首先（）A.撥打120B.報(bào)告主管C.提供溫水D.疏散周圍顧客2.判斷題（每題2分，共10分）1.服務(wù)員可根據(jù)個(gè)人喜好選擇工服搭配的配飾。（）2.點(diǎn)單時(shí)重復(fù)菜品信息是為了避免記錄錯(cuò)誤。（）3.顧客投訴后，只要贈(zèng)送禮品就無(wú)需再道歉。（）4.生肉和蔬菜可放在同一冷藏層儲(chǔ)存。（）5.巡臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客酒杯空了，應(yīng)直接添酒無(wú)需詢問。（）3.簡(jiǎn)答題（每題10分，共35分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)流程中“迎客入座”的核心操作要點(diǎn)（至少3點(diǎn)）。2.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，說明如何應(yīng)對(duì)“顧客認(rèn)為菜品口味太咸”的投訴（需包含道歉、解決方案、安撫話術(shù)）。3.列舉3項(xiàng)服務(wù)員需遵守的食品安全操作規(guī)范。（二）實(shí)操測(cè)試（總分40分）1.情景模擬（20分）場(chǎng)景：周末晚餐高峰，3位顧客到店，其中1位孕婦、1位老人。請(qǐng)模擬從迎客到入座的服務(wù)過程，要求體現(xiàn)禮儀規(guī)范、需求預(yù)判（如孕婦的特殊需求）。評(píng)分要點(diǎn)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)使用、座位安排合理性、特殊需求關(guān)注（如提供靠墊、推薦菜品）、儀態(tài)舉止自然度。2.應(yīng)急處理實(shí)操（20分）場(chǎng)景：顧客用餐時(shí)，不慎將熱湯灑在鄰桌顧客身上。請(qǐng)模擬處理過程，要求步驟清晰、話術(shù)得體、體現(xiàn)責(zé)任心與同理心。評(píng)分要點(diǎn)：道歉及時(shí)性、清理措施（如提供紙巾、協(xié)助更換衣物）、補(bǔ)償方案（如贈(zèng)送菜品/折扣）、后續(xù)跟進(jìn)（如關(guān)注被灑顧客狀態(tài)）。（三）參考答案（理論部分）1.單選題答案1.B2.B3.B4.C5.B2.判斷題答案1.×（工服配飾需按餐廳要求，不可隨意搭配）2.√3.×（道歉是基礎(chǔ)，禮品為補(bǔ)充，需雙管齊下）4.×（生熟需分開儲(chǔ)存）5.×（添酒前應(yīng)詢問顧客是否需要續(xù)杯）3.簡(jiǎn)答題參考答案1.迎客入座要點(diǎn)：主動(dòng)上前問候，詢問用餐人數(shù)；引導(dǎo)至合適座位（如孕婦、老人優(yōu)先安排靠墻或方便進(jìn)出的位置）；拉椅讓座，遞菜單并告知服務(wù)方式；關(guān)注特殊需求（如老人需菜單字體清晰，孕婦需靠墊）。2.菜品太咸投訴處理：道歉：“非常抱歉這道菜不合您口味，是我們的失誤！”解決方案：“我馬上為您重新做一份清淡口味的，或者更換一道您喜歡的菜品，您看可以嗎？”安撫話術(shù)：“耽誤您用餐時(shí)間實(shí)在不好意思，新菜品會(huì)加急制作，這期間送您一份甜品品嘗，希望能彌