電信服務(wù)熱線部門話務(wù)員響應(yīng)速度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率平均首次響應(yīng)時(shí)間40%15秒實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)間小于等于15秒得滿分，每增加1秒扣2分，最低為0分高峰時(shí)段響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率90%實(shí)際達(dá)標(biāo)率小于等于90%得滿分，每降低1%扣3分，最低為0分緊急呼叫響應(yīng)速度5秒內(nèi)接通實(shí)際接通時(shí)間小于等于5秒得滿分，每增加1秒扣1分，最低為0分靜音時(shí)長(zhǎng)占比5%實(shí)際靜音時(shí)長(zhǎng)占比小于等于5%得滿分，每增加1%扣2分，最低為0分響應(yīng)時(shí)間穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)差小于3秒實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)差小于等于3秒得滿分，每增加1秒扣1.5分，最低為0分服務(wù)效率單通通話時(shí)長(zhǎng)25%平均通話時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘實(shí)際平均通話時(shí)長(zhǎng)小于等于3分鐘得滿分，每增加10秒扣1分，最低為0分通話處理量日均處理通話數(shù)不少于200通實(shí)際處理量小于等于200通得滿分，每減少10通扣1分，最低為0分重復(fù)呼叫率重復(fù)呼叫率低于10%實(shí)際重復(fù)呼叫率小于等于10%得滿分，每增加1%扣2分，最低為0分系統(tǒng)操作熟練度系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率低于5%實(shí)際錯(cuò)誤率小于等于5%得滿分，每增加1%扣1分，最低為0分通話記錄完整度記錄完整率100%實(shí)際完整率小于等于100%得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分20%平均評(píng)分不低于4.5分（滿分5分）實(shí)際平均評(píng)分小于等于4.5分得滿分，每降低0.1分扣2分，最低為0分客戶投訴率投訴率低于5%實(shí)際投訴率小于等于5%得滿分，每增加1%扣3分，最低為0分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)日均獲得客戶表?yè)P(yáng)不少于3次實(shí)際表?yè)P(yáng)次數(shù)小于等于3次得滿分，每減少1次扣1分，最低為0分問(wèn)題一次性解決率一次性解決率不低于80%實(shí)際解決率小于等于80%得滿分，每降低1%扣1.5分，最低為0分客戶回訪滿意度回訪滿意度100%實(shí)際滿意度小于等于100%得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分合規(guī)與學(xué)習(xí)合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率15%100%實(shí)際達(dá)標(biāo)率小于等于100%得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分業(yè)務(wù)知識(shí)考核考核成績(jī)90分以上實(shí)際成績(jī)小于等于90分得滿分，每降低1分扣1分，最低為0分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)完成所有新業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于規(guī)定時(shí)長(zhǎng)實(shí)際學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)小于等于規(guī)定時(shí)長(zhǎng)得滿分，每減少0.5小時(shí)扣1分，最低為0分培訓(xùn)參與率100%實(shí)際參與率小于等于100%得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分違規(guī)次數(shù)全年無(wú)違規(guī)記錄無(wú)違規(guī)得滿分，每次違規(guī)扣5分，最低為0分本考核表用于評(píng)估電信服務(wù)熱線部門話務(wù)員的響應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見對(duì)應(yīng)描述。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：