第1篇第一章總則第一條為貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局關(guān)于文明旅游工作的要求，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本單位的全體員工，包括導(dǎo)游、服務(wù)員、安保人員、管理人員等。第三條本制度的宗旨是：以游客為中心，以文明旅游為標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)質(zhì)量為核心，打造優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境，提升游客滿意度。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本制度的制定、實(shí)施和監(jiān)督工作。第五條文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：1.組織制定文明旅游工作的各項(xiàng)規(guī)章制度；2.組織開(kāi)展文明旅游教育培訓(xùn)；3.監(jiān)督檢查文明旅游工作的落實(shí)情況；4.對(duì)違反文明旅游規(guī)定的行為進(jìn)行處理；5.向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)文明旅游工作情況。第六條各部門(mén)職責(zé)：1.導(dǎo)游部：負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員的文明旅游教育和培訓(xùn)，確保導(dǎo)游人員遵守文明旅游規(guī)范，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；2.服務(wù)部：負(fù)責(zé)旅游服務(wù)人員的文明旅游教育和培訓(xùn)，確保服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)；3.安保部：負(fù)責(zé)維護(hù)旅游場(chǎng)所的秩序，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，確保旅游環(huán)境的安全、文明；4.管理部：負(fù)責(zé)制定和實(shí)施文明旅游工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展文明旅游工作，對(duì)違反文明旅游規(guī)定的行為進(jìn)行處理。第三章文明旅游規(guī)范第七條導(dǎo)游人員文明旅游規(guī)范：1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，尊重游客的合法權(quán)益；2.熱情接待游客，主動(dòng)提供幫助，耐心解答游客咨詢；3.誠(chéng)實(shí)守信，不夸大宣傳，不誤導(dǎo)游客；4.愛(ài)護(hù)旅游設(shè)施，不隨意丟棄垃圾，不損壞公共財(cái)物；5.嚴(yán)格遵守導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范，不進(jìn)行非法導(dǎo)游活動(dòng)。第八條服務(wù)人員文明旅游規(guī)范：1.熱情、禮貌、耐心地接待游客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.保持良好的儀容儀表，著裝整潔；3.主動(dòng)詢問(wèn)游客需求，提供個(gè)性化服務(wù)；4.嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，不推諉責(zé)任，不敷衍了事；5.愛(ài)護(hù)旅游設(shè)施，不隨意丟棄垃圾，不損壞公共財(cái)物。第九條安保人員文明旅游規(guī)范：1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，維護(hù)旅游場(chǎng)所的秩序；2.保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)處理突發(fā)事件；3.愛(ài)護(hù)旅游設(shè)施，不隨意丟棄垃圾，不損壞公共財(cái)物；4.保持良好的儀容儀表，著裝整潔；5.主動(dòng)提供幫助，熱情服務(wù)游客。第四章文明旅游教育與培訓(xùn)第十條定期開(kāi)展文明旅游教育培訓(xùn)，提高員工文明旅游意識(shí)。第十一條培訓(xùn)內(nèi)容：1.文明旅游法律法規(guī)知識(shí)；2.文明旅游規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；3.旅游服務(wù)技能；4.應(yīng)急處理能力；5.優(yōu)秀旅游服務(wù)案例分享。第十二條培訓(xùn)方式：1.內(nèi)部培訓(xùn)：邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行授課，組織員工參加；2.外部培訓(xùn)：選派優(yōu)秀員工參加上級(jí)部門(mén)組織的培訓(xùn)；3.在崗培訓(xùn)：通過(guò)日常工作中的實(shí)際操作，提高員工文明旅游能力。第五章監(jiān)督與考核第十三條成立文明旅游監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)文明旅游工作的監(jiān)督檢查。第十四條監(jiān)督檢查內(nèi)容：1.文明旅游規(guī)范執(zhí)行情況；2.文明旅游教育培訓(xùn)情況；3.文明旅游工作計(jì)劃落實(shí)情況；4.違反文明旅游規(guī)定的行為。第十五條考核辦法：1.定期對(duì)員工進(jìn)行文明旅游知識(shí)考試；2.對(duì)導(dǎo)游、服務(wù)員、安保人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核；3.對(duì)違反文明旅游規(guī)定的行為進(jìn)行處罰。第六章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第十六條對(duì)在文明旅游工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十七條獎(jiǎng)勵(lì)方式：1.表彰：授予“文明旅游先進(jìn)個(gè)人”、“文明旅游先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；2.獎(jiǎng)金：給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；3.評(píng)優(yōu)：優(yōu)先推薦參加上級(jí)部門(mén)組織的評(píng)優(yōu)活動(dòng)。第十八條對(duì)違反文明旅游規(guī)定的行為，根據(jù)情節(jié)輕重，給予以下處罰：1.警告；2.記過(guò)；3.離職；4.追究法律責(zé)任。第七章附則第十九條本制度由文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二十條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局關(guān)于文明旅游的指導(dǎo)思想和要求，加強(qiáng)文明旅游示范單位的管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的旅游形象，特制定本制度。第二條本制度適用于我國(guó)境內(nèi)所有被認(rèn)定為文明旅游示范單位的旅游企業(yè)、旅游區(qū)、旅游景點(diǎn)的管理機(jī)構(gòu)。第三條文明旅游示范單位應(yīng)遵循以下原則：（一）堅(jiān)持以人為本，服務(wù)至上，游客至上，全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（二）堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立良好的旅游行業(yè)形象。（三）堅(jiān)持綠色發(fā)展，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（四）堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，積極推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條文明旅游示范單位應(yīng)設(shè)立文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本單位文明旅游工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核。第五條文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定文明旅游示范單位管理制度，并組織實(shí)施。（二）組織開(kāi)展文明旅游宣傳教育活動(dòng)，提高員工文明旅游意識(shí)。（三）建立健全文明旅游監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正旅游服務(wù)中的不文明行為。（四）組織開(kāi)展文明旅游示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。（五）定期向上一級(jí)旅游管理部門(mén)報(bào)告文明旅游工作情況。第六條文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。第三章文明旅游宣傳教育第七條文明旅游示范單位應(yīng)將文明旅游宣傳教育納入員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展文明旅游知識(shí)培訓(xùn)。第八條文明旅游示范單位應(yīng)通過(guò)以下途徑開(kāi)展文明旅游宣傳教育：（一）利用內(nèi)部宣傳欄、廣播、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)，宣傳文明旅游知識(shí)。（二）開(kāi)展文明旅游知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽等活動(dòng)，提高員工文明旅游意識(shí)。（三）邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者舉辦文明旅游講座，提升員工文明旅游素養(yǎng)。（四）加強(qiáng)與旅游院校、研究機(jī)構(gòu)的合作，開(kāi)展文明旅游研究。第四章文明旅游服務(wù)規(guī)范第九條文明旅游示范單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家旅游局發(fā)布的旅游服務(wù)規(guī)范，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。第十條文明旅游示范單位應(yīng)加強(qiáng)以下方面的服務(wù)規(guī)范：（一）服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)，耐心解答游客疑問(wèn)。（二）服務(wù)效率：提高服務(wù)效率，縮短游客等待時(shí)間。（三）服務(wù)內(nèi)容：提供全面、豐富的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。（四）服務(wù)安全：確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。第五章文明旅游監(jiān)督與考核第十一條文明旅游示范單位應(yīng)建立健全文明旅游監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立監(jiān)督電話、郵箱等渠道，接受游客投訴和建議。第十二條文明旅游示范單位應(yīng)定期開(kāi)展文明旅游檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不文明行為進(jìn)行整改。第十三條文明旅游示范單位應(yīng)建立文明旅游考核制度，將文明旅游工作納入年度考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的單位和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第六章文明旅游示范單位創(chuàng)建活動(dòng)第十四條文明旅游示范單位應(yīng)積極開(kāi)展文明旅游示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。第十五條文明旅游示范單位創(chuàng)建活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）開(kāi)展文明旅游示范單位評(píng)選活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型。（二）組織文明旅游示范單位經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（三）開(kāi)展文明旅游示范單位評(píng)選表彰活動(dòng)，激勵(lì)各單位爭(zhēng)創(chuàng)文明旅游示范單位。第七章附則第十六條本制度由文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第八章文明旅游示范單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)第十八條文明旅游示范單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)如下：一、組織領(lǐng)導(dǎo)1.成立文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工。2.制定文明旅游示范單位創(chuàng)建工作方案，明確創(chuàng)建目標(biāo)、任務(wù)和措施。二、宣傳教育1.開(kāi)展文明旅游知識(shí)培訓(xùn)，提高員工文明旅游意識(shí)。2.利用多種渠道宣傳文明旅游知識(shí)，營(yíng)造文明旅游氛圍。三、服務(wù)規(guī)范1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家旅游局發(fā)布的旅游服務(wù)規(guī)范。2.提高服務(wù)質(zhì)量，確保游客滿意。四、監(jiān)督考核1.建立健全文明旅游監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立監(jiān)督電話、郵箱等渠道。2.定期開(kāi)展文明旅游檢查，及時(shí)整改不文明行為。五、創(chuàng)建活動(dòng)1.積極開(kāi)展文明旅游示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。2.組織文明旅游示范單位評(píng)選活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型。六、持續(xù)改進(jìn)1.不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善文明旅游示范單位創(chuàng)建工作。2.加強(qiáng)與上級(jí)旅游管理部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)了解相關(guān)政策動(dòng)態(tài)。第十九條文明旅游示范單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。第3篇第一章總則第一條為貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局關(guān)于文明旅游工作的要求，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的旅游形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本單位的全體員工，以及與旅游業(yè)務(wù)相關(guān)的其他工作人員。第三條本制度的宗旨是：倡導(dǎo)文明旅游，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。第二章組織機(jī)構(gòu)第四條成立文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本制度的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。第五條文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員如下：（一）組長(zhǎng)：?jiǎn)挝恢饕?fù)責(zé)人（二）副組長(zhǎng)：分管旅游業(yè)務(wù)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（三）成員：各部門(mén)負(fù)責(zé)人、導(dǎo)游、服務(wù)員等第六條文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：（一）制定文明旅游工作計(jì)劃，并組織實(shí)施（二）監(jiān)督檢查文明旅游工作的落實(shí)情況（三）組織開(kāi)展文明旅游培訓(xùn)、宣傳和考核工作（四）協(xié)調(diào)解決文明旅游工作中遇到的問(wèn)題第三章文明旅游規(guī)范第七條導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（一）導(dǎo)游員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，遵守國(guó)家法律法規(guī)，熱愛(ài)旅游事業(yè)。（二）導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握相關(guān)法律法規(guī)，提高自身綜合素質(zhì)。（三）導(dǎo)游員應(yīng)熱情服務(wù)，耐心解答游客疑問(wèn)，確保游客安全。（四）導(dǎo)游員應(yīng)遵守旅游合同，履行合同義務(wù)，維護(hù)游客合法權(quán)益。（五）導(dǎo)游員應(yīng)遵守景區(qū)規(guī)定，引導(dǎo)游客文明游覽，保護(hù)景區(qū)環(huán)境。第八條服務(wù)員服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，遵守國(guó)家法律法規(guī)，熱愛(ài)旅游事業(yè)。（二）服務(wù)員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保游客滿意。（三）服務(wù)員應(yīng)熱情服務(wù)，主動(dòng)幫助游客解決問(wèn)題，提高游客滿意度。（四）服務(wù)員應(yīng)遵守景區(qū)規(guī)定，引導(dǎo)游客文明游覽，保護(hù)景區(qū)環(huán)境。第九條游客文明規(guī)范（一）游客應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。（二）游客應(yīng)愛(ài)護(hù)景區(qū)環(huán)境，不亂扔垃圾，不破壞公共設(shè)施。（三）游客應(yīng)尊重他人，文明游覽，不喧嘩吵鬧。（四）游客應(yīng)遵守景區(qū)規(guī)定，不擅自進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。第四章文明旅游培訓(xùn)與考核第十條文明旅游培訓(xùn)（一）定期組織員工進(jìn)行文明旅游知識(shí)培訓(xùn)，提高員工文明旅游意識(shí)。（二）邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座，提升員工業(yè)務(wù)水平。（三）開(kāi)展文明旅游競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)員工積極參與文明旅游工作的熱情。第十一條文明旅游考核（一）將文明旅游工作納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）對(duì)違反文明旅游規(guī)定的員工進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的予以處罰。第五章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第十二條獎(jiǎng)勵(lì)（一）對(duì)在文明旅游工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）對(duì)在文明旅游工作中做出突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第十三條處罰（一）對(duì)違反文明旅游規(guī)定的員工，根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、記過(guò)、降職等處分。（二）對(duì)造成嚴(yán)重后果的，依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。第六章附則第十四條本制度由文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第