2025年鐵路客運(yùn)員中級(jí)理論知識(shí)題庫(kù)(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20題）1.根據(jù)2024年修訂的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，持兒童優(yōu)惠票的兒童身高范圍是（）。A.1.1米-1.3米B.1.2米-1.5米C.1.0米-1.4米D.1.3米-1.6米答案：B2.旅客遺失物品自收到日起，鮮活易腐物品保管期限為（）。A.3日B.5日C.7日D.10日答案：A3.車(chē)站發(fā)生旅客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)首先（）。A.聯(lián)系120急救中心B.疏散圍觀旅客C.檢查旅客意識(shí)和呼吸D.報(bào)告值班站長(zhǎng)答案：C4.電子客票行程信息提示單的打印期限為（）。A.乘車(chē)前7日內(nèi)B.乘車(chē)后30日內(nèi)C.乘車(chē)后60日內(nèi)D.無(wú)時(shí)間限制答案：B5.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，“三知三有”的“三有”指（）。A.有登記、有服務(wù)、有交接B.有標(biāo)識(shí)、有幫扶、有記錄C.有引導(dǎo)、有協(xié)助、有反饋D.有陪同、有照顧、有跟進(jìn)答案：A6.旅客攜帶酒精類(lèi)消毒劑乘車(chē)時(shí)，單瓶容量不得超過(guò)（）。A.100毫升B.200毫升C.300毫升D.500毫升答案：D7.動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)（）以上時(shí)，應(yīng)向旅客致歉并說(shuō)明晚點(diǎn)原因。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘答案：B8.旅客誤購(gòu)車(chē)票需辦理改簽時(shí)，最晚可在（）辦理。A.開(kāi)車(chē)前2小時(shí)B.開(kāi)車(chē)后2小時(shí)C.票面乘車(chē)日期當(dāng)日24時(shí)前D.任意時(shí)間答案：C9.持學(xué)生票乘車(chē)時(shí)，需同時(shí)出示（）。A.學(xué)生證和身份證B.學(xué)生證和學(xué)校證明C.身份證和錄取通知書(shū)D.身份證和購(gòu)票訂單答案：A10.車(chē)站候車(chē)室溫度冬季應(yīng)保持在（）℃以上。A.16B.18C.20D.22答案：B11.旅客遺失車(chē)票后，辦理補(bǔ)票手續(xù)的時(shí)間限制是（）。A.開(kāi)車(chē)前B.開(kāi)車(chē)后20分鐘內(nèi)C.到站前D.任意時(shí)間答案：C12.客運(yùn)服務(wù)中，“十字文明用語(yǔ)”不包括（）。A.您好B.請(qǐng)C.謝謝D.再見(jiàn)答案：D（注：十字文明用語(yǔ)為“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”）13.行李包裹的運(yùn)到期限從（）起算。A.承運(yùn)日B.裝車(chē)日C.發(fā)車(chē)日D.到達(dá)日答案：A14.旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘車(chē)時(shí)，需提前（）小時(shí)提出申請(qǐng)。A.12B.24C.36D.48答案：B15.車(chē)站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)首先（）。A.使用滅火器滅火B(yǎng).引導(dǎo)旅客疏散C.切斷電源D.報(bào)告消防部門(mén)答案：B16.旅客持偽造車(chē)票乘車(chē)，除補(bǔ)收票款外，還需加收（）的票款。A.50%B.100%C.200%D.300%答案：C17.動(dòng)車(chē)組列車(chē)上，禁止吸煙的區(qū)域是（）。A.車(chē)廂連接處B.衛(wèi)生間C.所有區(qū)域D.餐車(chē)答案：C18.旅客辦理退票時(shí)，開(kāi)車(chē)前8天以上退票的，退票費(fèi)為（）。A.0%B.5%C.10%D.15%答案：A19.重點(diǎn)旅客服務(wù)臺(tái)賬應(yīng)保存（）以上。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：B20.車(chē)站廣播系統(tǒng)故障時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)（）。A.等待維修B.人工喊話通知C.停止服務(wù)D.報(bào)告上級(jí)答案：B二、判斷題（每題1分，共20題）1.旅客持電子客票乘車(chē)時(shí)，無(wú)需換取紙質(zhì)車(chē)票。（）答案：√2.兒童票可享受全價(jià)票的半價(jià)優(yōu)惠。（）答案：×（注：兒童票為公布票價(jià)的半價(jià)）3.旅客攜帶的貓、狗等寵物，經(jīng)登記后可帶入車(chē)廂。（）答案：×（注：導(dǎo)盲犬除外，其他寵物禁止攜帶）4.旅客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)員可自行給旅客服用自帶藥物。（）答案：×（注：需遵醫(yī)囑或由醫(yī)護(hù)人員處理）5.車(chē)站應(yīng)在候車(chē)室設(shè)置重點(diǎn)旅客候車(chē)區(qū)。（）答案：√6.旅客遺失物品超過(guò)保管期限未領(lǐng)取的，可自行處理。（）答案：×（注：需按規(guī)定登記后移交有關(guān)部門(mén)）7.動(dòng)車(chē)組列車(chē)上，旅客可在車(chē)廂連接處吸煙。（）答案：×8.學(xué)生票每年可享受4次家庭至院校的往返優(yōu)惠。（）答案：√9.旅客誤車(chē)后，可在開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)辦理改簽或退票。（）答案：√10.車(chē)站廣播應(yīng)使用普通話，必要時(shí)可加播方言。（）答案：√11.旅客攜帶的行李體積不得超過(guò)160立方分米。（）答案：√（注：動(dòng)車(chē)組為130立方分米）12.客運(yùn)員在服務(wù)中應(yīng)保持微笑，與旅客交流時(shí)注視對(duì)方雙眼。（）答案：√13.旅客辦理行李托運(yùn)時(shí)，應(yīng)出具車(chē)票。（）答案：√14.車(chē)站發(fā)生大客流時(shí)，應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)商務(wù)座旅客進(jìn)站。（）答案：×（注：應(yīng)按秩序引導(dǎo)，重點(diǎn)照顧老幼病殘?jiān)校?5.旅客持站臺(tái)票進(jìn)站接送人員，可在站內(nèi)停留至開(kāi)車(chē)后。（）答案：×（注：站臺(tái)票當(dāng)日當(dāng)次有效，開(kāi)車(chē)后作廢）16.動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，應(yīng)每30分鐘向旅客通報(bào)一次晚點(diǎn)信息。（）答案：√17.旅客遺失身份證時(shí)，可憑臨時(shí)身份證明購(gòu)票乘車(chē)。（）答案：√18.行李包裹損壞時(shí)，賠償金額最高不超過(guò)聲明價(jià)格。（）答案：√19.客運(yùn)服務(wù)中，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求第一位被詢問(wèn)的工作人員負(fù)責(zé)到底。（）答案：√20.車(chē)站候車(chē)室應(yīng)24小時(shí)開(kāi)放，不得隨意關(guān)閉。（）答案：√三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10題）1.簡(jiǎn)述實(shí)名制購(gòu)票的有效身份證件種類(lèi)。答：包括居民身份證、臨時(shí)身份證、戶口簿、旅行證、軍人保障卡、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊(duì)學(xué)員證、軍隊(duì)文職干部證、軍隊(duì)離退休干部證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、港澳臺(tái)居民居住證、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、外國(guó)人永久居留身份證、外國(guó)人出入境證、外交官證、領(lǐng)事館證、海員證等。2.列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)30分鐘時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)采取哪些服務(wù)措施？答：①及時(shí)通過(guò)廣播、電子屏等方式向旅客通報(bào)晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間及后續(xù)安排；②安撫旅客情緒，主動(dòng)解答疑問(wèn)；③為重點(diǎn)旅客提供飲水、食物等基本保障；④協(xié)助旅客辦理改簽、退票手續(xù)；⑤保持與列車(chē)、調(diào)度部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)更新信息；⑥必要時(shí)向旅客致歉并說(shuō)明后續(xù)補(bǔ)償措施（如延誤證明）。3.簡(jiǎn)述重點(diǎn)旅客“三知三有”服務(wù)內(nèi)容。答：“三知”指知座席、知到站、知困難；“三有”指有登記、有服務(wù)、有交接。即掌握重點(diǎn)旅客的具體位置、目的地和特殊需求，建立服務(wù)臺(tái)賬，提供針對(duì)性幫扶（如引導(dǎo)、協(xié)助上下車(chē)等），并與列車(chē)或下車(chē)站做好信息交接，確保服務(wù)全程覆蓋。4.旅客攜帶行李的重量和體積限制是多少？答：成人旅客免費(fèi)攜帶品重量為20千克，兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)160厘米，桿狀物品不超過(guò)200厘米；動(dòng)車(chē)組列車(chē)不超過(guò)130厘米。5.車(chē)站發(fā)生旅客沖突事件時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)如何處理？答：①立即上前制止，保持中立態(tài)度，避免激化矛盾；②引導(dǎo)雙方至安靜區(qū)域溝通，了解沖突原因；③協(xié)調(diào)解決爭(zhēng)議（如行李放置、座位糾紛等）；④若無(wú)法解決，報(bào)告公安部門(mén)處理；⑤維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀旅客；⑥記錄事件經(jīng)過(guò)，保存相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控錄像）。6.電子客票的優(yōu)勢(shì)有哪些？答：①簡(jiǎn)化流程，旅客無(wú)需換取紙質(zhì)車(chē)票，憑身份證或二維碼即可乘車(chē)；②減少紙質(zhì)資源消耗，環(huán)保節(jié)能；③便于改簽、退票，可通過(guò)12306網(wǎng)站或車(chē)站自助設(shè)備快速辦理；④降低票證丟失風(fēng)險(xiǎn)，旅客信息與12306賬戶綁定；⑤提升驗(yàn)票效率，減少排隊(duì)時(shí)間。7.簡(jiǎn)述旅客遺失物品的處理流程。答：①旅客報(bào)告遺失物品時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)詳細(xì)記錄遺失時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征、旅客聯(lián)系方式；②立即組織查找（如查看監(jiān)控、詢問(wèn)周邊旅客）；③找到物品后，核對(duì)特征無(wú)誤，由旅客簽收并登記；④未找到時(shí)，登記《遺失物品登記簿》，移交車(chē)站遺失物品保管室；⑤保管期間定期聯(lián)系旅客，超過(guò)保管期限未領(lǐng)取的，按規(guī)定移交有關(guān)部門(mén)處理。8.客運(yùn)服務(wù)中，如何與聾啞旅客溝通？答：①使用手語(yǔ)交流（若掌握）；②通過(guò)文字書(shū)寫(xiě)或手機(jī)信息溝通；③借助車(chē)站服務(wù)標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)手勢(shì)輔助表達(dá)；④必要時(shí)聯(lián)系車(chē)站手語(yǔ)志愿者或家屬協(xié)助；⑤保持耐心，避免急躁情緒，確保信息準(zhǔn)確傳遞。9.列車(chē)開(kāi)車(chē)前，客運(yùn)員需完成哪些安全檢查？答：①確認(rèn)站臺(tái)安全白線內(nèi)無(wú)旅客滯留；②檢查車(chē)門(mén)與站臺(tái)間隙是否安全，防止旅客踏空；③核對(duì)乘降人數(shù)，確保無(wú)漏乘、誤乘；④檢查車(chē)廂連接處是否鎖閉，防止旅客中途下車(chē)；⑤提醒旅客看管好隨身攜帶物品，避免掉落軌道；⑥確認(rèn)重點(diǎn)旅客已安全上車(chē)并就座。10.簡(jiǎn)述退票手續(xù)費(fèi)的計(jì)算規(guī)則（2024年標(biāo)準(zhǔn)）。答：①開(kāi)車(chē)前8天（含）以上退票的，免手續(xù)費(fèi)；②開(kāi)車(chē)前48小時(shí)至8天退票的，收取5%手續(xù)費(fèi)；③開(kāi)車(chē)前24小時(shí)至48小時(shí)退票的，收取10%手續(xù)費(fèi)；④開(kāi)車(chē)前24小時(shí)以內(nèi)退票的，收取20%手續(xù)費(fèi)；⑤團(tuán)體票（10人及以上）開(kāi)車(chē)前48小時(shí)退票的，收取10%手續(xù)費(fèi)，開(kāi)車(chē)前48小時(shí)以內(nèi)退票的，收取20%手續(xù)費(fèi)。四、案例分析題（每題10分，共5題）1.案例：一名老年旅客在候車(chē)室突然暈倒，意識(shí)不清，隨身無(wú)家屬陪同。作為當(dāng)班客運(yùn)員，你會(huì)如何處理？答：處理步驟如下：①立即上前查看旅客情況，輕拍雙肩呼喊，檢查是否有呼吸和脈搏；②呼叫周邊同事協(xié)助，一人撥打120急救電話并報(bào)告值班站長(zhǎng)，一人疏散圍觀旅客保持空氣流通；③若旅客無(wú)呼吸，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇（CPR）直至專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到達(dá)；④查看旅客隨身物品（如身份證、藥品），獲取身份信息和病史（如高血壓、心臟病等）；⑤等待急救期間，記錄旅客外貌特征、暈倒時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況；⑥救護(hù)車(chē)到達(dá)后，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將旅客抬上擔(dān)架，移交相關(guān)信息（如身份證、隨身物品）；⑦事后登記《重點(diǎn)旅客服務(wù)臺(tái)賬》，聯(lián)系旅客家屬告知情況，并跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果。2.案例：旅客持G123次列車(chē)車(chē)票（10:00發(fā)車(chē)），9:50到達(dá)車(chē)站，因安檢排隊(duì)耽誤時(shí)間，9:55趕到檢票口時(shí)列車(chē)已停止檢票。旅客情緒激動(dòng)，要求進(jìn)站乘車(chē)。作為客運(yùn)員，應(yīng)如何處理？答：處理措施：①安撫旅客情緒，說(shuō)明停止檢票時(shí)間規(guī)定（一般開(kāi)車(chē)前5分鐘停止檢票）；②主動(dòng)詢問(wèn)旅客行程需求，協(xié)助查看后續(xù)列車(chē)（如G125次10:30發(fā)車(chē)）；③為旅客辦理改簽手續(xù)（可改簽當(dāng)日后續(xù)同方向列車(chē)），若旅客不愿改簽，可辦理退票（開(kāi)車(chē)前退票手續(xù)費(fèi)按20%收?。?；④向旅客致歉，解釋安檢排隊(duì)是為保障乘車(chē)安全，建議下次提前到站；⑤若旅客堅(jiān)持進(jìn)站，耐心說(shuō)明安全規(guī)定，避免沖突；⑥全程保持禮貌，提供必要幫助（如引導(dǎo)至改簽窗口）。3.案例：一名旅客在列車(chē)上反映，其放置在行李架上的行李箱被其他旅客誤拿，內(nèi)有重要文件和5000元現(xiàn)金。作為列車(chē)客運(yùn)員，應(yīng)如何處理？答：處理流程：①立即記錄旅客信息（姓名、座位號(hào)）、行李箱特征（顏色、尺寸、標(biāo)識(shí)）及丟失時(shí)間；②通過(guò)廣播尋找誤拿行李的旅客，說(shuō)明行李特征和聯(lián)系方式；③聯(lián)系乘警調(diào)取車(chē)廂監(jiān)控，鎖定可能拿錯(cuò)行李的旅客；④找到誤拿旅客后，核對(duì)雙方行李物品，確認(rèn)無(wú)誤后交換；⑤若未找到，登記《旅客遺失物品登記簿》，記錄行李箱內(nèi)物品明細(xì)（需旅客簽字確認(rèn)）；⑥移交前方車(chē)站處理，告知旅客可通過(guò)12306網(wǎng)站或車(chē)站查詢進(jìn)度；⑦提醒旅客貴重物品應(yīng)隨身攜帶，避免再次丟失；⑧事后跟進(jìn)處理結(jié)果，反饋給旅客。4.案例：暴雨導(dǎo)致某線路中斷，多趟列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)2小時(shí)，候車(chē)室聚集大量旅客，部分旅客因不滿晚點(diǎn)情緒激動(dòng)，甚至堵住檢票口。作為客運(yùn)值班員，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：應(yīng)對(duì)措施：①立即啟動(dòng)大客流應(yīng)急預(yù)案，增派人員維持秩序，分開(kāi)疏導(dǎo)旅客；②通過(guò)廣播多次通報(bào)晚點(diǎn)原因（暴雨導(dǎo)致線路中斷）、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間及后續(xù)安排（如免費(fèi)改簽、退票）；③在候車(chē)室設(shè)置臨時(shí)咨詢臺(tái)，安排專人解答旅客疑問(wèn)，發(fā)放晚點(diǎn)證明；④為重點(diǎn)旅客（老人、兒童、孕婦）提供座椅、飲水、食物等基本保障；⑤聯(lián)系公安部門(mén)協(xié)助維持秩序，防止沖突升級(jí)；⑥與調(diào)度部門(mén)保持溝通，及時(shí)更新列車(chē)動(dòng)態(tài)，調(diào)整廣播內(nèi)容；