2025年醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范管理制度一、總則為有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，保障患者和醫(yī)院的合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實際情況，特制定本醫(yī)療糾紛防范管理制度。本制度適用于醫(yī)院各科室及全體醫(yī)護人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的醫(yī)療糾紛防范工作。二、醫(yī)療質(zhì)量管理1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系-醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，由院長任主任，分管副院長任副主任，成員包括各臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人。委員會負(fù)責(zé)制定醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)、計劃和措施，定期對醫(yī)療質(zhì)量進行評估和分析，提出改進意見和建議。-各科室成立醫(yī)療質(zhì)量管理小組，由科主任任組長，成員包括護士長及醫(yī)療骨干。小組負(fù)責(zé)落實本科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作，制定本科室醫(yī)療質(zhì)量管理細(xì)則，定期對本科室醫(yī)療質(zhì)量進行檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療質(zhì)量問題。2.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度-首診負(fù)責(zé)制度：首診醫(yī)師對所接診患者，特別是對急、危、重患者的檢查、診斷、治療、會診、轉(zhuǎn)診等工作負(fù)責(zé)到底。不得推諉患者，如因病情需要轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院治療，必須經(jīng)上級醫(yī)師同意，并做好病情交接工作。-三級醫(yī)師查房制度：科主任或正（副）主任醫(yī)師每周查房1-2次，主治醫(yī)師每天查房1次，住院醫(yī)師對所管患者實行24小時負(fù)責(zé)制，每天至少查房2次。查房時要詳細(xì)了解患者病情變化，及時調(diào)整治療方案。-疑難病例討論制度：對疑難、復(fù)雜、罕見病例或診斷不明確、治療效果不佳的病例，應(yīng)及時組織科內(nèi)或多學(xué)科疑難病例討論。討論由科主任或具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師主持，全體醫(yī)師參加，必要時邀請相關(guān)科室專家參加。討論內(nèi)容包括患者病情、診斷、鑒別診斷、治療方案等，討論結(jié)果要記錄在病歷中。-會診制度：凡遇疑難病例或因病情需要其他科室協(xié)助診斷、治療時，應(yīng)及時申請會診。會診分為科內(nèi)會診、科間會診、全院會診和院外會診?？苾?nèi)會診由經(jīng)治醫(yī)師提出，上級醫(yī)師同意，科主任或上級醫(yī)師主持；科間會診由經(jīng)治醫(yī)師填寫會診單，上級醫(yī)師審核簽字，應(yīng)邀科室應(yīng)在24小時內(nèi)派主治醫(yī)師以上人員會診；全院會診由科主任提出，醫(yī)務(wù)科同意并組織，必要時由分管副院長主持；院外會診由科主任提出，醫(yī)務(wù)科審核，分管副院長批準(zhǔn)，必要時由院長批準(zhǔn)。會診意見要詳細(xì)記錄在會診單上。-危重患者搶救制度：對急、危、重患者應(yīng)立即組織搶救，做到分秒必爭。搶救工作由科主任或上級醫(yī)師負(fù)責(zé)組織和指揮，遇重大搶救應(yīng)及時報告醫(yī)務(wù)科或總值班，必要時由院長或分管副院長組織協(xié)調(diào)。參加搶救的醫(yī)護人員要嚴(yán)肅認(rèn)真、分工明確、緊密配合，嚴(yán)格執(zhí)行搶救操作規(guī)程。搶救過程中要詳細(xì)記錄患者病情變化、搶救措施及用藥情況，搶救結(jié)束后6小時內(nèi)補記搶救記錄。-手術(shù)分級管理制度：根據(jù)手術(shù)的難度、復(fù)雜程度和風(fēng)險程度，將手術(shù)分為四級。手術(shù)醫(yī)師應(yīng)根據(jù)其專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格和手術(shù)權(quán)限開展手術(shù)。開展新手術(shù)、重大手術(shù)或高風(fēng)險手術(shù)前，應(yīng)進行充分的術(shù)前討論和評估，制定詳細(xì)的手術(shù)方案和應(yīng)急預(yù)案，并報醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)。手術(shù)過程中要嚴(yán)格遵守手術(shù)操作規(guī)程，確保手術(shù)安全。-查對制度：醫(yī)護人員在執(zhí)行醫(yī)囑、進行治療、護理操作等過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。包括醫(yī)囑查對、服藥、注射、輸液查對，輸血查對，手術(shù)查對，飲食查對，供應(yīng)室物品查對等。查對內(nèi)容包括患者姓名、性別、年齡、床號、診斷、治療方案、藥品名稱、劑量、用法、時間等，確保準(zhǔn)確無誤。-病歷書寫基本規(guī)范與管理制度：病歷是醫(yī)療過程的全面記錄，是醫(yī)療糾紛處理的重要依據(jù)。醫(yī)護人員要嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》和《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》的要求，認(rèn)真書寫病歷。病歷書寫要客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整、規(guī)范，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷。住院病歷應(yīng)在患者入院后24小時內(nèi)完成，首次病程記錄應(yīng)在患者入院后8小時內(nèi)完成，搶救記錄應(yīng)在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)補記。病歷完成后要及時歸檔，妥善保管。3.加強醫(yī)療技術(shù)管理-嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入：醫(yī)院開展的醫(yī)療技術(shù)必須符合相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生行政部門的規(guī)定，具備相應(yīng)的技術(shù)條件和人員資質(zhì)。新開展的醫(yī)療技術(shù)要按照規(guī)定進行審批和備案，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自開展。-規(guī)范醫(yī)療技術(shù)操作：醫(yī)護人員要嚴(yán)格按照醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程進行操作，不得違規(guī)操作。對開展的新技術(shù)、新項目要進行定期評估和監(jiān)測，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。-加強醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)：醫(yī)院要定期組織醫(yī)護人員進行醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)，提高其技術(shù)水平和操作能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括新技術(shù)、新項目的理論知識、操作技能、并發(fā)癥的預(yù)防和處理等。培訓(xùn)結(jié)束后要進行考核，考核合格后方可上崗操作。三、醫(yī)患溝通管理1.建立醫(yī)患溝通制度-醫(yī)院制定醫(yī)患溝通制度，明確醫(yī)患溝通的內(nèi)容、方式、時間和責(zé)任人。要求醫(yī)護人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，主動與患者及其家屬進行溝通，及時了解患者的需求和意見，解答患者的疑問，增強患者對醫(yī)療服務(wù)的信任和理解。-各科室要設(shè)立醫(yī)患溝通記錄本，記錄醫(yī)患溝通的時間、地點、內(nèi)容、患者及其家屬的意見和建議等，以便對醫(yī)患溝通情況進行跟蹤和評估。2.規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容-入院溝通：患者入院后，責(zé)任護士要在2小時內(nèi)與患者及其家屬進行溝通，介紹醫(yī)院的規(guī)章制度、病房環(huán)境、主管醫(yī)師和護士等情況。主管醫(yī)師要在8小時內(nèi)與患者及其家屬進行溝通，了解患者的病情、病史、過敏史等，告知患者的初步診斷、治療方案和預(yù)后情況等。-診療過程溝通：在診療過程中，醫(yī)護人員要及時向患者及其家屬通報病情變化、檢查結(jié)果、治療進展等情況。對特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、輸血等有創(chuàng)操作，要向患者及其家屬詳細(xì)說明操作的目的、方法、風(fēng)險、并發(fā)癥等，并簽署知情同意書。-出院溝通：患者出院前，主管醫(yī)師要向患者及其家屬詳細(xì)交代出院后的注意事項，包括飲食、休息、用藥、康復(fù)鍛煉、復(fù)診時間等。責(zé)任護士要向患者及其家屬提供出院指導(dǎo)，幫助患者辦理出院手續(xù)。3.提高醫(yī)患溝通技巧-醫(yī)院定期組織醫(yī)護人員進行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高其溝通能力和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通的基本原則、方法和技巧，如何傾聽患者的訴求，如何表達自己的觀點，如何處理患者的投訴和糾紛等。-要求醫(yī)護人員在與患者及其家屬溝通時，要尊重患者的人格和權(quán)利，使用文明用語，態(tài)度和藹可親，耐心細(xì)致地解答患者的疑問，避免使用刺激性語言和不當(dāng)行為。四、醫(yī)療安全管理1.加強醫(yī)療風(fēng)險評估-醫(yī)院建立醫(yī)療風(fēng)險評估機制，定期對醫(yī)療服務(wù)過程中的風(fēng)險因素進行評估和分析。評估內(nèi)容包括患者病情、治療方案、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)護人員資質(zhì)、設(shè)備設(shè)施等。對存在的醫(yī)療風(fēng)險要制定相應(yīng)的防范措施和應(yīng)急預(yù)案。-各科室要對本科室的醫(yī)療風(fēng)險進行定期評估和分析，重點評估高風(fēng)險患者、高風(fēng)險手術(shù)、高風(fēng)險操作等。對評估出的醫(yī)療風(fēng)險要及時采取措施進行防范和處理。2.保障醫(yī)療設(shè)備設(shè)施安全-醫(yī)院設(shè)備科要定期對醫(yī)療設(shè)備設(shè)施進行維護、保養(yǎng)和檢修，確保其正常運行。對大型、精密、貴重設(shè)備要建立使用檔案，記錄設(shè)備的使用、維護、維修情況。-醫(yī)護人員要正確使用醫(yī)療設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作。發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障或異常情況要及時報告設(shè)備科，并做好記錄。3.加強藥品管理-醫(yī)院藥劑科要嚴(yán)格按照《藥品管理法》和相關(guān)規(guī)定，加強藥品采購、儲存、保管、發(fā)放等環(huán)節(jié)的管理。確保藥品質(zhì)量安全，防止藥品過期、變質(zhì)、失效等情況發(fā)生。-醫(yī)護人員要嚴(yán)格按照醫(yī)囑用藥，注意藥物的劑量、用法、配伍禁忌等。對特殊藥品要嚴(yán)格按照規(guī)定使用和管理，確保用藥安全。4.強化醫(yī)院感染管理-醫(yī)院感染管理科要制定醫(yī)院感染管理制度和措施，加強對醫(yī)院感染的監(jiān)測、預(yù)防和控制。定期對醫(yī)院環(huán)境、消毒滅菌效果、醫(yī)療廢物處理等進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和處理醫(yī)院感染隱患。-醫(yī)護人員要嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，加強手衛(wèi)生，做好消毒隔離工作。對感染患者要采取有效的隔離措施，防止交叉感染。五、投訴處理管理1.建立投訴處理機制-醫(yī)院設(shè)立投訴管理部門，由專人負(fù)責(zé)受理患者及其家屬的投訴。投訴管理部門要公布投訴電話、郵箱、地址等投訴渠道，方便患者及其家屬投訴。-制定投訴處理流程，明確投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作要求和時限。對患者及其家屬的投訴要及時受理，認(rèn)真調(diào)查，妥善處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.規(guī)范投訴處理程序-投訴受理：投訴管理部門接到患者及其家屬的投訴后，要認(rèn)真傾聽投訴人的意見和訴求，做好記錄，并向投訴人承諾處理時間和方式。-投訴調(diào)查：投訴管理部門要對投訴事項進行調(diào)查核實，通過查閱病歷、詢問醫(yī)護人員、走訪患者及其家屬等方式，了解事情的真相。調(diào)查過程要客觀、公正、全面。-投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴管理部門要提出處理意見，報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。對存在醫(yī)療過錯的，要按照相關(guān)規(guī)定進行處理；對患者及其家屬提出的合理訴求，要及時給予解決。-投訴反饋：投訴處理結(jié)束后，投訴管理部門要及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見和建議。對投訴人不滿意的處理結(jié)果，要進一步做好解釋和溝通工作，爭取投訴人的理解和認(rèn)可。3.分析投訴原因-投訴管理部門要定期對投訴情況進行分析和總結(jié)，找出投訴的主要原因和存在的問題。針對存在的問題，提出改進措施和建議，反饋給相關(guān)科室和部門，督促其進行整改。-醫(yī)院要將投訴處理情況納入科室和個人的績效考核，對投訴處理不力的科室和個人進行批評教育和相應(yīng)的處罰。六、教育培訓(xùn)管理1.加強法律法規(guī)培訓(xùn)-醫(yī)院定期組織醫(yī)護人員進行法律法規(guī)培訓(xùn)，提高其法律意識和依法執(zhí)業(yè)的能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等相關(guān)法律法規(guī)。-通過法律法規(guī)培訓(xùn)，使醫(yī)護人員了解自己的權(quán)利和義務(wù)，明確醫(yī)療糾紛的法律責(zé)任，自覺遵守法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度。2.開展職業(yè)道德教育-醫(yī)院要加強醫(yī)護人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其敬業(yè)精神和服務(wù)意識。通過開展職業(yè)道德講座、案例分析、主題活動等形式，引導(dǎo)醫(yī)護人員樹立正確的價值觀和職業(yè)操守，做到關(guān)愛患者、尊重患者、服務(wù)患者。-建立醫(yī)護人員職業(yè)道德檔案，記錄其職業(yè)道德表現(xiàn)情況，作為績效考核、職稱評定、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。3.進行醫(yī)療糾紛案例分析-醫(yī)院定期組織醫(yī)護人員進行醫(yī)療糾紛案例分析，通過對典型案例的分析和討論，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高醫(yī)護人員的防范意識和處理能力。-案例分析內(nèi)容包括醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因、經(jīng)過、處理結(jié)果、防范措施等。通過案例分析，使醫(yī)護人員了解醫(yī)療糾紛的常見類型和防范要點，避免類似糾紛的發(fā)生。七、監(jiān)督考核管理1.建立監(jiān)督考核機制-醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛防范管理監(jiān)督考核小組，由院長任組長，分管副院長任副組長，成員包括醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控科、投訴管理部門等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人。小組負(fù)責(zé)對各科室醫(yī)療糾紛防范管理工作進行監(jiān)督考核。-制定醫(yī)療糾紛防范管理考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法，明確考核內(nèi)容、考核方式和考核指標(biāo)?？己藘?nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)患溝通管理、醫(yī)療安全管理、投訴處理管理、教育培訓(xùn)管理等方面。2.定期進行監(jiān)督檢查-監(jiān)督考核小組定期對各科室醫(yī)療糾紛防范管理工作進行檢查和評估。檢查方式包括查閱資料、現(xiàn)場查看、問卷調(diào)查、患者訪談等。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時提出整改意見，督促科室進行整改。-每月對各科室醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進行統(tǒng)計分析，對醫(yī)療糾紛發(fā)生率較高的科室進行重點監(jiān)控和指導(dǎo)。3.嚴(yán)格考核獎懲-將醫(yī)療糾紛防范管理