改善就醫(yī)服務(wù)專項行動計劃考核指標(biāo)(2025—2026年)一、服務(wù)流程優(yōu)化考核指標(biāo)（一）門診服務(wù)效率1.預(yù)約掛號便捷性：二級及以上醫(yī)院分時段預(yù)約精確率（30分鐘內(nèi)號源占比）≥90%，號源開放時間提前量≥7天；現(xiàn)場掛號窗口保留比例不低于總號源的15%；退改號線上渠道覆蓋率100%，退改操作完成時間≤2分鐘。考核標(biāo)準(zhǔn)：通過醫(yī)院信息系統(tǒng)抽取分時段預(yù)約數(shù)據(jù)、現(xiàn)場掛號窗口號源占比及退改流程記錄，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)按比例扣分。數(shù)據(jù)來源：醫(yī)院HIS系統(tǒng)、現(xiàn)場抽查記錄。2.檢查檢驗集中預(yù)約：超聲、CT、MRI等大型檢查集中預(yù)約平臺覆蓋率100%，患者從開單到完成檢查平均等待時間≤48小時（急診≤2小時）；檢驗報告當(dāng)日可取比例（非特殊項目）≥85%，檢查檢驗結(jié)果院內(nèi)互認(rèn)率100%（符合互認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)項目）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：調(diào)取集中預(yù)約系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計平均等待時間，抽查檢驗報告發(fā)放記錄，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：檢查檢驗信息系統(tǒng)、患者取報告記錄。3.結(jié)算支付便捷性：門診結(jié)算移動支付（支付寶、微信、醫(yī)保電子憑證等）覆蓋率≥95%，自助機結(jié)算占比≥60%；住院押金線上繳納率≥80%，出院結(jié)算“一站式”服務(wù)（醫(yī)保、自費、商保同步結(jié)算）覆蓋率100%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計結(jié)算方式數(shù)據(jù)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：醫(yī)院收費系統(tǒng)、財務(wù)報表。（二）急診與住院服務(wù)1.急診救治效率：二級及以上醫(yī)院急診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率≥98%，急危重癥患者從進(jìn)入急診到首次醫(yī)療接觸時間≤10分鐘；急診留觀患者24小時內(nèi)收住院率≥80%，搶救設(shè)備（除顫儀、呼吸機等）完好率100%。考核標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)取急診分診記錄、搶救室出入院登記，設(shè)備定期維護(hù)記錄，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：急診信息系統(tǒng)、設(shè)備管理臺賬。2.住院服務(wù)銜接：日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例≥20%（三級醫(yī)院）、≥15%（二級醫(yī)院）；患者入院準(zhǔn)備中心覆蓋率100%（三級醫(yī)院）、≥80%（二級醫(yī)院），入院前檢查完成率≥90%；多學(xué)科會診（MDT）平均響應(yīng)時間≤24小時，疑難病例MDT覆蓋率≥30%（三級醫(yī)院）、≥15%（二級醫(yī)院）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計手術(shù)類型數(shù)據(jù)、入院準(zhǔn)備中心服務(wù)記錄、MDT會診登記，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。數(shù)據(jù)來源：手術(shù)麻醉系統(tǒng)、住院登記系統(tǒng)、MDT管理平臺。二、智慧服務(wù)提升考核指標(biāo)（一）數(shù)字化服務(wù)覆蓋1.電子病歷與信息共享：三級醫(yī)院電子病歷應(yīng)用水平分級評價≥4級比例100%，二級醫(yī)院≥3級比例≥90%；區(qū)域健康信息平臺與醫(yī)院信息系統(tǒng)對接率100%，檢驗檢查結(jié)果、用藥記錄等跨機構(gòu)調(diào)閱成功率≥95%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：調(diào)取電子病歷評級報告、區(qū)域平臺對接數(shù)據(jù)，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：衛(wèi)生健康行政部門評級結(jié)果、區(qū)域平臺日志。2.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)：二級及以上醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全覆蓋，在線復(fù)診占門診量比例≥10%（三級醫(yī)院）、≥5%（二級醫(yī)院）；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥品配送覆蓋縣域內(nèi)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)比例≥90%，檢查檢驗結(jié)果在線查詢率100%，智能隨訪（高血壓、糖尿病等慢性?。└采w率≥60%（重點人群）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療數(shù)據(jù)、藥品配送記錄、隨訪系統(tǒng)數(shù)據(jù)，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營系統(tǒng)、物流記錄。（二）智能輔助應(yīng)用1.人工智能（AI）輔助診斷：三級醫(yī)院放射科、病理科AI輔助診斷系統(tǒng)覆蓋率100%，肺結(jié)節(jié)、乳腺癌等常見疾病AI初篩準(zhǔn)確率≥90%；門診智能導(dǎo)診準(zhǔn)確率≥95%，語音問診功能覆蓋率≥80%（二級及以上醫(yī)院）。考核標(biāo)準(zhǔn)：抽查AI診斷報告與人工復(fù)核對比、導(dǎo)診系統(tǒng)測試記錄，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：影像/病理系統(tǒng)AI日志、導(dǎo)診系統(tǒng)測試報告。三、人文關(guān)懷強化考核指標(biāo)（一）適老化與特殊群體服務(wù)1.老年患者便利化：所有醫(yī)院保留人工掛號、收費、打印報告窗口，無健康碼通道設(shè)置率100%；提供助老設(shè)備（輪椅、老花鏡、大字版指引單）的科室覆蓋率100%，老年患者優(yōu)先就診（掛號、檢查、取藥）落實率100%；老年友善醫(yī)院創(chuàng)建達(dá)標(biāo)率≥90%（二級及以上醫(yī)院）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場核查窗口設(shè)置、設(shè)備配備，調(diào)取掛號系統(tǒng)優(yōu)先隊列數(shù)據(jù)，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)場檢查表、掛號系統(tǒng)統(tǒng)計。2.特殊群體關(guān)愛：殘疾人、孕婦、兒童專屬就診通道或區(qū)域覆蓋率100%（二級及以上醫(yī)院），母嬰室配置率100%（門診、住院部）且符合“防滑地面、帶鎖儲物格、溫奶器”等基本標(biāo)準(zhǔn)；失能、半失能患者陪診服務(wù)提供率≥80%（由醫(yī)院或第三方機構(gòu)），兒童患者檢查前安撫措施（玩具、動畫引導(dǎo)）覆蓋率≥90%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場核查通道設(shè)置、母嬰室設(shè)施，抽查陪診服務(wù)記錄，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)場檢查表、陪診服務(wù)登記。（二）就醫(yī)環(huán)境改善1.候診與診療環(huán)境：門診候診區(qū)人均面積≥1.5平方米，叫號系統(tǒng)語音+屏顯雙提示覆蓋率100%；診室“一醫(yī)一患”落實率≥95%（通過監(jiān)控抽查），病房陪客椅配置率100%（每床≥1把），衛(wèi)生間防滑設(shè)施、扶手安裝率100%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：測量候診區(qū)面積、調(diào)取叫號系統(tǒng)記錄、抽查診室監(jiān)控，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)場測量記錄、監(jiān)控錄像、設(shè)備臺賬。四、質(zhì)量安全保障考核指標(biāo)（一）醫(yī)療質(zhì)量核心制度執(zhí)行1.基礎(chǔ)質(zhì)量控制：三級查房規(guī)范率≥95%（記錄完整、頻次符合要求），疑難病例討論、死亡病例討論覆蓋率100%且記錄完整率≥90%；手術(shù)安全核查執(zhí)行率100%（麻醉前、手術(shù)開始前、患者離開前“三核查”），危急值報告及時率≥98%（從檢查完成到通知醫(yī)生≤30分鐘）。考核標(biāo)準(zhǔn)：抽查病歷記錄、手術(shù)安全核查單、危急值登記本，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：病歷系統(tǒng)、手術(shù)麻醉系統(tǒng)、檢驗系統(tǒng)。2.安全風(fēng)險防控：醫(yī)療不良事件主動報告率≥80%（非懲罰性上報），其中Ⅰ級（警告事件）、Ⅱ級（不良后果事件）100%上報；患者身份識別準(zhǔn)確率100%（采用“姓名+身份證號/就診卡號”雙核對），高風(fēng)險藥品（毒麻精放、高濃度電解質(zhì)）管理規(guī)范率100%（雙人核對、專冊登記）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：調(diào)取不良事件上報系統(tǒng)數(shù)據(jù)、抽查藥品管理記錄，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：不良事件報告系統(tǒng)、藥庫管理臺賬。（二）投訴處理與改進(jìn)1.患者訴求響應(yīng)：設(shè)立專門投訴接待窗口或線上渠道（公眾號、小程序）覆蓋率100%，投訴首次響應(yīng)時間≤30分鐘（現(xiàn)場）、≤2小時（線上），投訴處理完成率≥90%（10個工作日內(nèi)），投訴問題分析改進(jìn)報告覆蓋率100%（每季度匯總并制定整改措施）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：調(diào)取投訴記錄、整改報告，未達(dá)標(biāo)每降低5%扣1分。數(shù)據(jù)來源：投訴管理系統(tǒng)、整改臺賬。五、滿意度評價考核指標(biāo)（一）患者滿意度1.綜合滿意度：通過現(xiàn)場問卷、電話回訪、第三方調(diào)查等方式，門診患者滿意度≥85分（滿分100），住院患者滿意度≥88分；檢查檢驗環(huán)節(jié)滿意度≥80分（等待時間、報告準(zhǔn)確性），結(jié)算環(huán)節(jié)滿意度≥82分（便捷性、費用透明度）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計第三方調(diào)查或醫(yī)院自查數(shù)據(jù)，未達(dá)標(biāo)每降低1分扣0.5分。數(shù)據(jù)來源：第三方評估報告、醫(yī)院滿意度調(diào)查記錄。（二）醫(yī)務(wù)人員滿意度1.職業(yè)感受評價：醫(yī)務(wù)人員對工作環(huán)境（設(shè)備、排班）滿意度≥75分，對薪酬待遇（與工作量匹配度）滿意度≥70分，對職業(yè)發(fā)展（培訓(xùn)、晉升）滿意度≥72分；心理疏導(dǎo)服務(wù)覆蓋率≥80%（定期開展心理咨詢、壓力緩解培訓(xùn)），非醫(yī)療事務(wù)性工作占比≤30%（如報表填寫、會議等）。考核標(biāo)準(zhǔn)：開展醫(yī)務(wù)人員匿名問卷調(diào)查，統(tǒng)計得分及服務(wù)覆蓋率，未達(dá)標(biāo)每降低1分扣0.5分。數(shù)據(jù)來源：醫(yī)務(wù)人員滿意度問卷、行政事務(wù)統(tǒng)計臺賬。六、考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.考核周期：2025年、2026年每年12月開展年度考核，采用“機構(gòu)自評+現(xiàn)場抽查+數(shù)據(jù)核驗”方式，其中現(xiàn)場抽查比例≥30%（按醫(yī)院等級分層抽樣）。2.評分標(biāo)準(zhǔn)：總分100分，其中服務(wù)流程（25分）、智慧服務(wù)