2025年醫(yī)院老年人門診就醫(yī)便民服務(wù)就醫(yī)指導(dǎo)制度為切實(shí)解決老年人門診就醫(yī)過(guò)程中面臨的“數(shù)字鴻溝”、流程復(fù)雜、服務(wù)銜接不暢等問(wèn)題，進(jìn)一步提升老年人就醫(yī)體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合國(guó)家《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》及醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力提升要求，現(xiàn)就明確如下：一、服務(wù)對(duì)象與核心范圍本制度適用于年滿65周歲（含）以上門診就診老年人（以下簡(jiǎn)稱“老年患者”），覆蓋從預(yù)約掛號(hào)至離院隨訪的全流程就醫(yī)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)針對(duì)老年患者普遍存在的智能設(shè)備使用困難、行動(dòng)不便、合并癥多、記憶減退等特點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)化流程、強(qiáng)化服務(wù)、完善設(shè)施，實(shí)現(xiàn)“便捷預(yù)約、快速導(dǎo)診、優(yōu)先檢查、清晰指導(dǎo)、全程跟蹤”的服務(wù)目標(biāo)。二、全流程服務(wù)規(guī)范（一）預(yù)約掛號(hào)服務(wù)1.多渠道預(yù)約保障：醫(yī)院官方預(yù)約平臺(tái)（微信公眾號(hào)、APP、官網(wǎng)）設(shè)置“老年人優(yōu)先預(yù)約”專區(qū)，界面簡(jiǎn)化為大字體、單功能模塊，僅保留號(hào)源查詢、預(yù)約確認(rèn)、取消等基礎(chǔ)功能；開(kāi)通24小時(shí)老年人專線預(yù)約電話（號(hào)碼：XXX-XXXXXXX），由經(jīng)過(guò)老年醫(yī)學(xué)培訓(xùn)的客服人員接聽(tīng)，提供號(hào)源查詢、代預(yù)約、就診提醒等服務(wù)，通話全程錄音備查；門診大廳設(shè)立人工預(yù)約窗口（標(biāo)注“老年人專用”），每日預(yù)留不低于30%的當(dāng)日號(hào)源供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，窗口服務(wù)時(shí)間與門診開(kāi)診時(shí)間一致（7:30-17:30）。2.家屬代約支持：允許家屬通過(guò)“親屬關(guān)聯(lián)”功能代老年患者預(yù)約，綁定后系統(tǒng)自動(dòng)同步患者基礎(chǔ)信息（姓名、身份證號(hào)、既往就診記錄），代約成功后向老年患者預(yù)留的手機(jī)發(fā)送短信提醒（含就診時(shí)間、科室、診室位置、攜帶物品清單），短信內(nèi)容采用加粗大字體格式（字號(hào)不小于14號(hào)）。3.無(wú)預(yù)約應(yīng)急處理：對(duì)未提前預(yù)約的老年患者，導(dǎo)診臺(tái)工作人員核實(shí)身份后，引導(dǎo)至“老年人無(wú)預(yù)約接診窗口”，由門診辦公室協(xié)調(diào)科室彈性增加號(hào)源（原則上不超過(guò)科室當(dāng)日號(hào)源的10%），確保老年患者“即到即診”。（二）預(yù)檢分診與導(dǎo)診服務(wù)1.專用通道設(shè)置：門診主入口設(shè)置“老年人優(yōu)先通道”（寬度≥1.2米），通道兩側(cè)設(shè)置扶手（高度85-90cm），地面鋪設(shè)防滑地磚并標(biāo)注顯眼引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（黃底黑字，字體高度≥15cm）；通道旁設(shè)“助老服務(wù)站”，配備輪椅（數(shù)量按門診日接診老年患者量的5%配置，最低不少于10臺(tái)）、助行器、血壓計(jì)、血糖儀等設(shè)備，由2名經(jīng)過(guò)老年護(hù)理培訓(xùn)的“助老員”（需持有養(yǎng)老護(hù)理員資格證或社會(huì)工作師證）值守，負(fù)責(zé)協(xié)助老年患者測(cè)量生命體征（血壓、心率）、登記基礎(chǔ)信息（姓名、聯(lián)系方式、既往病史）、發(fā)放“就診流程圖”（大字版，含科室分布、檢查注意事項(xiàng)）。2.智能導(dǎo)診輔助：門診大廳及各樓層設(shè)置“老年人智能導(dǎo)診終端”，終端界面僅保留“我要找科室”“我要繳費(fèi)”“我要取藥”三個(gè)功能按鈕，點(diǎn)擊后通過(guò)語(yǔ)音（語(yǔ)速≤120字/分鐘）、文字（字號(hào)≥20號(hào)）、地圖導(dǎo)航（動(dòng)態(tài)箭頭）同步引導(dǎo)；助老員隨身攜帶“便攜式導(dǎo)診終端”，主動(dòng)為行動(dòng)不便或視力障礙的老年患者提供“一對(duì)一”導(dǎo)診，全程陪同至診室門口并與接診醫(yī)生交接患者信息（包括已測(cè)生命體征、既往病史、特殊需求）。（三）診室接診服務(wù)1.環(huán)境適老化改造：所有診室門寬≥1米，門檻高度≤2cm（或設(shè)置斜坡）；診室內(nèi)配備可調(diào)節(jié)高度的診查床（最低高度≤50cm）、帶扶手的候診椅（椅面高度45-50cm，扶手高度65-70cm）；墻面張貼“慢語(yǔ)速、大音量”提示牌，提醒醫(yī)生調(diào)整溝通方式。2.接診規(guī)范要求：接診醫(yī)生需主動(dòng)站立問(wèn)候，使用“爺爺/奶奶”等尊稱；詢問(wèn)病史時(shí)采用“開(kāi)放式提問(wèn)+封閉式確認(rèn)”方式（如“最近有沒(méi)有哪里不舒服？是頭暈還是腿疼？”），避免使用“是否有主訴癥狀”等專業(yè)術(shù)語(yǔ)；對(duì)記憶減退的老年患者，允許家屬陪同參與病史陳述，醫(yī)生需同步核對(duì)患者既往電子病歷（重點(diǎn)關(guān)注高血壓、糖尿病、冠心病等慢性病用藥記錄）；開(kāi)具檢查單、處方時(shí)，在右上角標(biāo)注“老年患者”標(biāo)識(shí)，檢查單附加“注意事項(xiàng)”（如“需空腹”“檢查前需憋尿”等）采用紅色加粗字體（字號(hào)≥14號(hào)），處方注明藥品通用名、商品名、用法（如“早飯后1片”）、用量（“5mg”標(biāo)注為“半片”），必要時(shí)用圖示說(shuō)明（如“□晨服△晚服”）。3.多學(xué)科會(huì)診支持：對(duì)合并3種及以上慢性病或診斷不明確的老年患者，接診醫(yī)生需在30分鐘內(nèi)發(fā)起“老年綜合評(píng)估（CGA）”申請(qǐng)，由老年醫(yī)學(xué)科牽頭，聯(lián)合心內(nèi)科、內(nèi)分泌科、神經(jīng)內(nèi)科等科室進(jìn)行多學(xué)科會(huì)診，會(huì)診結(jié)果通過(guò)書(shū)面報(bào)告（大字版）及口頭向患者和家屬詳細(xì)解釋，明確后續(xù)診療方案。（四）檢查與檢驗(yàn)服務(wù)1.優(yōu)先檢查機(jī)制：所有檢查科室（超聲、放射、心電圖、內(nèi)鏡等）設(shè)立“老年人優(yōu)先檢查通道”，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別老年患者（掛號(hào)信息標(biāo)注年齡）并優(yōu)先排號(hào)，候診時(shí)間不超過(guò)30分鐘（普通患者平均候診時(shí)間的50%）；檢查前由護(hù)士再次核對(duì)患者信息（姓名、檢查項(xiàng)目），用通俗語(yǔ)言解釋檢查流程（如“躺到床上后不要?jiǎng)?，機(jī)器會(huì)發(fā)出響聲，5分鐘就結(jié)束”），對(duì)行動(dòng)不便者提供平車接送。2.結(jié)果獲取與解讀：檢查報(bào)告出具后，系統(tǒng)自動(dòng)推送短信提醒（內(nèi)容：“爺爺/奶奶，您的超聲檢查報(bào)告已出，可到2樓自助機(jī)打印，或到導(dǎo)診臺(tái)領(lǐng)取大字版報(bào)告”）；自助機(jī)設(shè)置“老年人模式”，操作步驟簡(jiǎn)化為“刷就診卡-按綠色按鈕-取報(bào)告”，屏幕顯示放大至150%；導(dǎo)診臺(tái)提供免費(fèi)打印大字版報(bào)告服務(wù)（字體≥12號(hào)，關(guān)鍵指標(biāo)用紅色標(biāo)注），并由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的護(hù)士或醫(yī)生助理為老年患者解讀報(bào)告（重點(diǎn)說(shuō)明異常指標(biāo)、是否需要進(jìn)一步處理）。（五）繳費(fèi)與取藥服務(wù)1.多支付方式支持：繳費(fèi)窗口保留現(xiàn)金支付通道（標(biāo)注“老年人專用”），配備驗(yàn)鈔機(jī)及零鈔儲(chǔ)備（50元、20元、10元面值占比≥70%）；自助繳費(fèi)機(jī)設(shè)置“老年人模式”，界面僅顯示“確認(rèn)繳費(fèi)”“返回”按鈕，操作提示語(yǔ)音同步播放（“請(qǐng)將就診卡放在感應(yīng)區(qū)，確認(rèn)金額后按綠色按鈕”）；助老員全程協(xié)助使用移動(dòng)支付的老年患者，指導(dǎo)其打開(kāi)微信/支付寶“付款碼”，并遮擋周圍視線保護(hù)隱私。2.精準(zhǔn)取藥服務(wù)：藥房設(shè)立“老年人取藥窗口”，藥師核對(duì)處方時(shí)需大聲朗讀藥品名稱、用法用量（如“這是降血壓的藥，每天早上吃1片”），并與患者或家屬確認(rèn)；為視力障礙患者提供“語(yǔ)音藥盒”（錄入藥品名稱、服藥時(shí)間），為記憶力減退患者提供“一周分藥盒”（標(biāo)注“周一早”“周一中”等）；發(fā)放藥品時(shí)附加“用藥提醒卡”（大字版，含藥品圖片、每日次數(shù)、特殊注意事項(xiàng)如“飯后服用”“避免與牛奶同服”）。（六）離院與隨訪服務(wù)1.離院指導(dǎo)：離院時(shí)，助老員主動(dòng)詢問(wèn)患者是否需要打車，協(xié)助通過(guò)“一鍵叫車”平臺(tái)（綁定醫(yī)院專屬通道，優(yōu)先派單）呼叫出租車，并告知司機(jī)患者目的地及注意事項(xiàng)（如“老人行動(dòng)慢，需攙扶”）；對(duì)需后續(xù)治療的患者，發(fā)放“復(fù)診提醒卡”（標(biāo)注下次就診時(shí)間、科室、醫(yī)生姓名、預(yù)約方式），并通過(guò)電話或短信提前3天提醒。2.健康管理隨訪：醫(yī)院建立“老年患者健康管理檔案”，由老年醫(yī)學(xué)科護(hù)士或家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)隨訪（頻次：慢性病患者每月1次，術(shù)后患者每周1次），隨訪內(nèi)容包括用藥依從性、癥狀變化、生活方式（飲食、運(yùn)動(dòng)）指導(dǎo)；對(duì)獨(dú)居、失能老年患者，協(xié)調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供上門隨訪（每2周1次），并與家屬保持溝通，反饋患者健康狀況。三、服務(wù)保障與監(jiān)督1.人員培訓(xùn)：所有接觸老年患者的工作人員（醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診員、收費(fèi)員、藥師）需接受不少于16學(xué)時(shí)的“老年服務(wù)能力培訓(xùn)”（內(nèi)容包括老年心理學(xué)、溝通技巧、適老化設(shè)備使用、應(yīng)急處置等），考核合格后方可上崗；每季度開(kāi)展“老年患者就醫(yī)體驗(yàn)”案例分析會(huì)，針對(duì)突出問(wèn)題（如溝通不暢、流程卡頓）制定改進(jìn)措施。2.設(shè)施維護(hù)：后勤部門每日對(duì)適老化設(shè)施（扶手、輪椅、導(dǎo)診終端）進(jìn)行檢查，確保功能完好；每季度對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行“適老化評(píng)估”（指標(biāo)包括通道寬度、標(biāo)識(shí)清晰度、設(shè)備可用性），評(píng)估結(jié)果與科室績(jī)效考核掛鉤。3.監(jiān)督反饋：在門診各區(qū)域設(shè)置“老年人意見(jiàn)箱”（標(biāo)注大字版提示“有問(wèn)題請(qǐng)告訴我”），公布投訴電話（XXX-XXXXXXX）及線上反