2025年急診科行風(fēng)作風(fēng)自查報(bào)告2025年上半年，我院急診科嚴(yán)格按照醫(yī)院黨委關(guān)于行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)的總體部署，以“提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范診療行為、強(qiáng)化廉潔自律”為目標(biāo)，通過全面自查、多維度分析、精準(zhǔn)整改，系統(tǒng)梳理行風(fēng)建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：一、自查工作開展情況本次自查覆蓋2025年1月至6月期間的診療服務(wù)全流程，采取“制度梳理+動(dòng)態(tài)督查+多源反饋”相結(jié)合的方式，確保問題查擺無死角。一是全面梳理制度規(guī)范，對(duì)照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》《急診患者分級(jí)救治指導(dǎo)原則》等文件，逐條核查科室23項(xiàng)內(nèi)部管理制度的執(zhí)行情況；二是開展多渠道意見收集，通過電子問卷（回收患者及家屬有效反饋327份）、現(xiàn)場意見箱（收集紙質(zhì)建議41條）、醫(yī)護(hù)協(xié)作部門訪談（涉及護(hù)士站、檢驗(yàn)、放射、藥房等7個(gè)科室）等方式，收集服務(wù)流程、溝通態(tài)度、廉潔風(fēng)險(xiǎn)等方面的意見；三是強(qiáng)化現(xiàn)場督查，由科室質(zhì)控小組聯(lián)合醫(yī)院行風(fēng)辦開展突擊檢查42次，重點(diǎn)檢查值班值守、急診分診、危重癥搶救記錄、患者隱私保護(hù)等環(huán)節(jié)，累計(jì)發(fā)現(xiàn)問題17項(xiàng)，均建立整改臺(tái)賬并跟蹤閉環(huán)。二、存在的主要問題及具體表現(xiàn)（一）服務(wù)態(tài)度與溝通能力仍需提升部分醫(yī)護(hù)人員在高峰時(shí)段（如夜間22:00-次日2:00、周末上午）因工作壓力較大，存在溝通簡化、解釋不充分的現(xiàn)象。例如，5月12日晚急診量達(dá)87人次（日常平均50-60人次），一名老年患者家屬反映護(hù)士在告知檢查注意事項(xiàng)時(shí)語速過快，未考慮患者聽力障礙，導(dǎo)致家屬反復(fù)詢問；3月21日，一位胸痛患者因等待心電圖檢查（約25分鐘）情緒急躁，接診醫(yī)生未及時(shí)安撫，僅簡單回應(yīng)“前面有更急的患者”，引發(fā)患者不滿。電子問卷數(shù)據(jù)顯示，“醫(yī)護(hù)溝通耐心度”得分8.2分（滿分10分），低于醫(yī)院平均8.5分；“對(duì)病情解釋清晰度”得分7.9分，其中60歲以上患者群體滿意度僅72%。（二）診療流程優(yōu)化存在短板1.分級(jí)分診精準(zhǔn)度待加強(qiáng)：部分低年資醫(yī)生對(duì)急診分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（I級(jí)瀕危、II級(jí)危重、III級(jí)急癥、IV級(jí)非急癥）掌握不牢，存在“重癥狀輕評(píng)估”現(xiàn)象。4月7日督查發(fā)現(xiàn)，一名主訴“腹痛2小時(shí)”的患者（無生命體征異常）被誤判為II級(jí)，占用了本應(yīng)留給胸痛患者的搶救床，導(dǎo)致后者等待時(shí)間延長15分鐘。2.檢查檢驗(yàn)協(xié)同效率不足：急診CT、超聲檢查雖設(shè)置“綠色通道”，但因設(shè)備資源緊張（科室僅有1臺(tái)急診專用CT），非高峰時(shí)段（如上午10:00-12:00）仍存在檢查單流轉(zhuǎn)延遲問題。5月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，急診檢驗(yàn)報(bào)告平均出具時(shí)間為42分鐘（目標(biāo)30分鐘內(nèi)），其中血?dú)夥治鲞_(dá)標(biāo)率95%，但血常規(guī)、生化檢測因標(biāo)本量大（日均120份），延遲率達(dá)18%。3.多學(xué)科會(huì)診響應(yīng)速度滯后：針對(duì)復(fù)合傷、多器官功能衰竭等復(fù)雜病例，部分科室會(huì)診醫(yī)生存在“延遲到場”現(xiàn)象。3月至6月共發(fā)起急會(huì)診39次，其中5次會(huì)診醫(yī)生超過30分鐘到場（規(guī)定≤10分鐘），2次因等待會(huì)診延誤手術(shù)時(shí)機(jī)（如一名多發(fā)骨折患者因骨科醫(yī)生延遲會(huì)診，導(dǎo)致術(shù)前準(zhǔn)備延長40分鐘）。（三）廉潔行醫(yī)意識(shí)需進(jìn)一步強(qiáng)化盡管科室未發(fā)現(xiàn)收受紅包、回扣等嚴(yán)重違規(guī)行為，但仍存在個(gè)別苗頭性問題。一是“過度解釋”引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如一名醫(yī)生在為患者開具心肌酶譜檢測時(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“這項(xiàng)檢查很重要，漏了可能耽誤病情”，雖無主觀故意，但被患者誤解為“強(qiáng)制檢查”；二是“熟人優(yōu)先”現(xiàn)象偶發(fā)，4月28日督查發(fā)現(xiàn)，一名醫(yī)護(hù)人員為朋友插隊(duì)開具檢查單（IV級(jí)患者），雖未影響危重癥患者救治，但破壞了公平性；三是禮品婉拒技巧不足，2例患者家屬試圖贈(zèng)送水果、鮮花，值班護(hù)士未及時(shí)明確拒絕，僅口頭推脫，導(dǎo)致患者家屬產(chǎn)生“可以再試”的誤解。（四）人文關(guān)懷細(xì)節(jié)落實(shí)不到位急診患者因病情急、情緒波動(dòng)大，對(duì)心理支持需求突出，但現(xiàn)有服務(wù)未完全覆蓋。一是特殊群體照護(hù)不足，60歲以上患者占比38%（日均30人次），其中12%為獨(dú)居老人，存在掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查引導(dǎo)困難，但科室未設(shè)置固定的“老年患者協(xié)助崗”；二是兒童患者安撫缺失，4月至6月接診兒童患者112例，其中35例因恐懼檢查哭鬧，僅12例有護(hù)士主動(dòng)使用玩具、繪本安撫；三是死亡病例家屬關(guān)懷薄弱，上半年共收治死亡病例7例，僅3例由值班醫(yī)生陪同家屬至休息室溝通，其余4例因搶救任務(wù)重，由實(shí)習(xí)醫(yī)生簡單告知病情，家屬反映“感覺被敷衍”。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制有待完善醫(yī)護(hù)、醫(yī)技、后勤等多崗位協(xié)作存在“信息孤島”。例如，護(hù)士站與藥房在夜間急救藥品調(diào)配時(shí)，因未共享藥品庫存實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，5月15日晚搶救一名過敏性休克患者時(shí)，護(hù)士重復(fù)申請(qǐng)腎上腺素3次（實(shí)際藥房有庫存但未及時(shí)更新系統(tǒng)），延誤用藥5分鐘；檢驗(yàn)科室與急診醫(yī)生對(duì)“危急值”反饋流程理解不一致，3月9日一份血鉀7.2mmol/L（危急值）的報(bào)告，因檢驗(yàn)員誤將結(jié)果發(fā)送至醫(yī)生個(gè)人手機(jī)（未同步護(hù)士站），導(dǎo)致護(hù)士未及時(shí)準(zhǔn)備搶救措施。三、問題原因分析（一）人員培訓(xùn)與考核機(jī)制不夠精準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度與溝通能力培訓(xùn)多為“通用型”，缺乏針對(duì)急診高壓力場景的專項(xiàng)模擬訓(xùn)練；分級(jí)分診、多學(xué)科會(huì)診等流程培訓(xùn)頻次不足（上半年僅2次），低年資醫(yī)生考核以理論為主，缺乏情景模擬考核；廉潔行醫(yī)教育多依賴文件學(xué)習(xí)（上半年4次），案例分析、角色扮演等互動(dòng)式教育占比不足30%。（二）信息化支撐能力不足急診分診系統(tǒng)僅能識(shí)別生命體征數(shù)據(jù)，未接入患者既往病史、用藥史等信息，影響分級(jí)精準(zhǔn)度；檢查檢驗(yàn)系統(tǒng)與急診電子病歷未完全打通，導(dǎo)致檢查單流轉(zhuǎn)需人工核對(duì)；多學(xué)科會(huì)診平臺(tái)仍以電話通知為主，未實(shí)現(xiàn)“一鍵呼叫+定位追蹤”功能，影響響應(yīng)效率。（三）制度執(zhí)行監(jiān)督存在盲區(qū)雖制定了《急診分診規(guī)范》《急會(huì)診管理辦法》等制度，但未明確“違規(guī)行為量化標(biāo)準(zhǔn)”（如會(huì)診延遲10-20分鐘、20分鐘以上的處理措施）；廉潔風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查僅覆蓋處方、檢查單，未關(guān)注“溝通方式”“熟人關(guān)系”等潛在風(fēng)險(xiǎn)；人文關(guān)懷服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程（如老年患者協(xié)助崗的工作內(nèi)容、兒童安撫的具體方法），導(dǎo)致執(zhí)行隨意性大。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化建設(shè)薄弱科室雖定期召開醫(yī)護(hù)聯(lián)席會(huì)議，但后勤、醫(yī)技等部門參與度低（上半年僅1次）；跨崗位溝通培訓(xùn)缺失，護(hù)士、醫(yī)生、檢驗(yàn)員對(duì)彼此工作流程了解不足，導(dǎo)致信息傳遞誤差；未建立“協(xié)作失誤復(fù)盤”機(jī)制，對(duì)因溝通不暢引發(fā)的問題多以“個(gè)人責(zé)任”處理，未從系統(tǒng)層面改進(jìn)。四、整改措施與階段性成效（一）以“精準(zhǔn)培訓(xùn)+動(dòng)態(tài)考核”提升服務(wù)能力1.開展“急診場景溝通”專項(xiàng)培訓(xùn)（6月-8月），邀請(qǐng)醫(yī)院社工部、心理學(xué)專家設(shè)計(jì)“高峰時(shí)段溝通”“特殊患者解釋”等7個(gè)情景劇本，組織全員角色扮演，考核不合格者暫停獨(dú)立值班（已完成2期培訓(xùn)，參與68人次，考核通過率94%）。2.優(yōu)化分級(jí)分診培訓(xùn)，每月開展1次“真實(shí)病例分診演練”（6月已開展1次，模擬10例不同病情患者，低年資醫(yī)生分診準(zhǔn)確率從75%提升至89%）；修訂《急會(huì)診管理辦法》，明確“延遲10分鐘內(nèi)扣1分、10-20分鐘扣3分、超20分鐘扣5分”的考核標(biāo)準(zhǔn)，與績效直接掛鉤（6月起執(zhí)行，急會(huì)診平均到場時(shí)間縮短至8分鐘）。（二）以“信息化升級(jí)+流程再造”優(yōu)化診療效率1.完成急診分診系統(tǒng)升級(jí)（6月底上線），接入電子健康檔案數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“生命體征+病史+用藥”綜合評(píng)估，分級(jí)準(zhǔn)確率預(yù)計(jì)提升至95%以上（試運(yùn)行2周，誤判率從12%降至3%）。2.打通急診電子病歷與檢查檢驗(yàn)系統(tǒng)（7月完成），檢查單自動(dòng)同步至檢查科室，取消人工傳遞；增設(shè)急診檢驗(yàn)“快速窗口”（日均處理40份標(biāo)本），檢驗(yàn)報(bào)告平均出具時(shí)間縮短至35分鐘（目標(biāo)7月底達(dá)30分鐘）。3.上線“多學(xué)科會(huì)診協(xié)同平臺(tái)”（7月1日啟用），醫(yī)生發(fā)起會(huì)診時(shí)自動(dòng)推送定位、病情摘要至?xí)\醫(yī)生手機(jī)，未響應(yīng)者10分鐘后觸發(fā)二級(jí)提醒（科主任手機(jī)），6月試運(yùn)行期間，3次延遲會(huì)診均在15分鐘內(nèi)解決。（三）以“風(fēng)險(xiǎn)防控+文化浸潤”強(qiáng)化廉潔意識(shí)1.開展“廉潔微課堂”（每周五下午30分鐘），通過“身邊案例分析+情景模擬拒禮”等形式，提升醫(yī)護(hù)人員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力（已開展4期，覆蓋102人次）；修訂《廉潔行醫(yī)承諾書》，新增“拒絕熟人插隊(duì)”“規(guī)范溝通用語”等條款，全員重新簽訂（6月15日前完成）。2.在護(hù)士站、診室設(shè)置“廉潔提示卡”（內(nèi)容：“您的信任是最好的禮物”“公平救治是我們的承諾”），在候診區(qū)公示“投訴二維碼”（6月20日上線，暫未收到投訴）；對(duì)2例“熟人插隊(duì)”事件全院通報(bào)批評(píng)，扣罰責(zé)任人績效500元/人（起到警示作用）。（四）以“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+細(xì)節(jié)關(guān)懷”深化人文建設(shè)1.設(shè)立“老年患者協(xié)助崗”（每日8:00-20:00，由導(dǎo)診護(hù)士輪值），負(fù)責(zé)協(xié)助掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查引導(dǎo)（6月1日運(yùn)行，已服務(wù)老年患者47人次，滿意度98%）；采購兒童安撫包（含繪本、拼圖、卡通貼紙）30套，放置于兒科診區(qū)，要求護(hù)士對(duì)哭鬧兒童“先安撫后檢查”（6月統(tǒng)計(jì)，兒童患者配合度從65%提升至82%）。2.制定《死亡病例家屬關(guān)懷流程》，明確“主診醫(yī)生+護(hù)士+社工”三人陪同溝通，提供休息室、溫水、紙巾等基礎(chǔ)服務(wù)（6月2例死亡病例均按流程執(zhí)行，家屬反饋“感受到尊重”）。（五）以“機(jī)制共建+協(xié)同演練”強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.建立“急診多崗位聯(lián)席會(huì)”（每周四17:00），邀請(qǐng)護(hù)士、檢驗(yàn)、放射、藥房、后勤等部門代表參會(huì)，共享當(dāng)日協(xié)作問題（已召開3次，解決“急救藥品庫存同步”“夜間檢查設(shè)備備用方案”等5項(xiàng)問題）。2.開展“急診全流程協(xié)作演練”（每季度1次），模擬“復(fù)合傷患者搶救-檢查-會(huì)診-轉(zhuǎn)運(yùn)”全流程，檢驗(yàn)多崗位配合度（6月28日首次演練，發(fā)現(xiàn)“檢驗(yàn)危急值雙渠道反饋”“藥房急救藥品定位標(biāo)識(shí)”2項(xiàng)問題，已整改）。五、下一步工作計(jì)劃1.持續(xù)鞏固整改成效：針對(duì)已整改問題（如急會(huì)診響應(yīng)、老年患者協(xié)助），9月底前開展“回頭看”，確保制度執(zhí)行常態(tài)化；對(duì)尚未完全達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目（如檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間），10月底前完成設(shè)備擴(kuò)容（新增1臺(tái)急診生化分析儀），目標(biāo)12月底達(dá)標(biāo)率100%。2.深化服務(wù)品牌建設(shè)：11月推出“急診溫暖服務(wù)月”，開展“醫(yī)護(hù)家屬體驗(yàn)日”“患者滿意度提升競賽”等活動(dòng)，將人文關(guān)懷融入日常服務(wù)；12月總結(jié)全年行風(fēng)建設(shè)成果，形成《急診科行風(fēng)建設(shè)操作手冊(cè)》，為下一年度工作提供規(guī)范。3.強(qiáng)化長效監(jiān)督機(jī)制：