2025年零售連鎖店收銀員結(jié)算能力考核培訓(xùn)試卷（附答案）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，合計(jì)40分）1.某顧客購買3件商品，單價(jià)分別為29.9元、49.9元、19.9元，使用滿100減20元優(yōu)惠券（可疊加店鋪積分抵扣15元），最終應(yīng)支付金額為（）A.64.7元B.74.7元C.84.7元D.94.7元2.收銀系統(tǒng)提示“數(shù)字人民幣支付超時”時，正確的處理流程是（）A.立即告知顧客支付失敗，要求更換支付方式B.等待系統(tǒng)自動重試3次后，確認(rèn)未到賬再提示顧客C.手動點(diǎn)擊“重新發(fā)起支付”，同步查看顧客錢包端狀態(tài)D.直接取消訂單，重新錄入商品信息3.顧客使用破損1/3的100元紙幣支付，經(jīng)鑒定為真幣，正確處理方式是（）A.拒絕接收，要求更換完整紙幣B.按原面額全額收取，留存?zhèn)洳镃.聯(lián)系店長確認(rèn)后，按兌換標(biāo)準(zhǔn)收?。ㄈ~或半額）D.直接收取，不做額外記錄4.某商品標(biāo)價(jià)簽顯示“會員價(jià)19.9元（原價(jià)29.9元）”，非會員顧客要求以會員價(jià)購買，收銀員應(yīng)（）A.告知“非會員無法享受會員價(jià)”，按原價(jià)結(jié)算B.詢問顧客是否愿意現(xiàn)場注冊會員，注冊后按會員價(jià)結(jié)算C.請示店長后，酌情給予折扣D.直接按會員價(jià)結(jié)算，避免顧客投訴5.收銀員在核對當(dāng)日收銀流水時，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)金額比實(shí)際收款多50元，首先應(yīng)（）A.自行補(bǔ)足差額，避免責(zé)任追究B.立即停止工作，全面復(fù)盤每筆交易記錄C.標(biāo)記異常，將情況同步給當(dāng)班主管D.聯(lián)系財(cái)務(wù)部門，申請調(diào)賬處理6.顧客購買1箱牛奶（12盒裝），系統(tǒng)顯示單價(jià)59.9元，但顧客稱上周購買時是55元，正確回應(yīng)是（）A.“價(jià)格以系統(tǒng)為準(zhǔn)，可能是促銷活動結(jié)束了”B.“我?guī)湍橐幌聝r(jià)簽，價(jià)簽和系統(tǒng)一致的話就按當(dāng)前價(jià)格結(jié)算”C.“可能是您記錯了，我們從未賣過55元”D.“您稍等，我聯(lián)系后臺核實(shí)價(jià)格變更記錄”7.顧客使用電子券支付時，系統(tǒng)提示“券已過期”，正確處理是（）A.告知顧客券已失效，需重新支付B.檢查券面信息，確認(rèn)過期時間，若顧客無過錯可申請補(bǔ)償C.直接扣除券面金額，后續(xù)由財(cái)務(wù)處理D.要求顧客提供券碼，手動輸入嘗試抵扣8.收銀員操作掃碼槍時，連續(xù)3次未掃入商品條碼，應(yīng)（）A.更換掃碼槍，繼續(xù)掃描B.手動輸入條碼，同步檢查商品標(biāo)簽是否損壞C.告知顧客商品無法結(jié)算，建議更換其他商品D.聯(lián)系IT部門檢修設(shè)備9.某商品系統(tǒng)售價(jià)與價(jià)簽不符（系統(tǒng)價(jià)高于價(jià)簽），顧客要求按價(jià)簽結(jié)算，收銀員應(yīng)（）A.堅(jiān)持系統(tǒng)價(jià)，否則自己補(bǔ)差價(jià)B.按價(jià)簽價(jià)結(jié)算，后續(xù)提交差價(jià)調(diào)整申請C.拒絕結(jié)算，要求顧客聯(lián)系客服D.請示店長，確認(rèn)后按價(jià)簽價(jià)結(jié)算10.收銀員每日交接班時，需核對的核心數(shù)據(jù)不包括（）A.現(xiàn)金抽屜余額B.電子支付筆數(shù)C.優(yōu)惠券使用數(shù)量D.顧客滿意度評分11.顧客支付500元購買389元商品，正確找零流程是（）A.直接給111元，不告知金額B.“收您500元，商品389元，找您111元，請核對”C.先數(shù)找零金額，再告知顧客“找您111元”D.讓顧客自己計(jì)算應(yīng)找金額12.數(shù)字人民幣支付成功后，系統(tǒng)未同步到賬信息，收銀員應(yīng)（）A.立即取消交易，要求顧客重新支付B.查看顧客數(shù)字錢包的支付憑證，核對交易單號后確認(rèn)C.聯(lián)系銀行查詢到賬情況，等待結(jié)果D.記錄異常，后續(xù)由財(cái)務(wù)處理13.顧客要求開具增值稅普通發(fā)票，需提供的信息不包括（）A.公司名稱B.納稅人識別號C.聯(lián)系方式D.商品明細(xì)14.收銀員發(fā)現(xiàn)顧客遺留的錢包（內(nèi)有現(xiàn)金300元），正確處理是（）A.暫時保管，交班時移交收銀主管登記B.立即聯(lián)系顧客，確認(rèn)后歸還C.放入收銀抽屜，下班帶回家等待失主聯(lián)系D.上交給店鋪客服臺，填寫《遺失物品登記表》15.某商品因系統(tǒng)故障無法掃碼，收銀員手動輸入條碼后顯示“無此商品”，應(yīng)（）A.告知顧客商品不存在，無法結(jié)算B.檢查商品實(shí)物條碼與價(jià)簽是否一致，聯(lián)系后臺核查商品信息C.跳過該商品，先結(jié)算其他商品D.建議顧客到其他收銀臺嘗試16.顧客使用信用卡支付時，系統(tǒng)提示“交易受限”，正確做法是（）A.告知顧客信用卡有問題，更換支付方式B.詢問顧客是否設(shè)置單筆限額，或聯(lián)系銀行確認(rèn)C.直接拒絕結(jié)算，要求現(xiàn)金支付D.記錄卡號后，后續(xù)由財(cái)務(wù)處理17.收銀員在高峰期處理退換貨時，正確的優(yōu)先級是（）A.優(yōu)先處理結(jié)算訂單，退換貨稍后B.同等對待，按顧客到達(dá)順序處理C.先處理退換貨，避免顧客等待過久D.引導(dǎo)退換貨顧客到指定退換貨窗口18.某商品促銷活動為“買二送一”（單價(jià)25元），顧客購買2件，正確結(jié)算金額是（）A.25元B.50元C.37.5元D.75元19.收銀員發(fā)現(xiàn)當(dāng)日現(xiàn)金短款100元（無監(jiān)控覆蓋時段），正確處理是（）A.自行承擔(dān)損失，不上報(bào)B.上報(bào)主管，調(diào)取可能監(jiān)控排查，無法查明則按制度處理C.懷疑同事拿走，私下詢問D.從備用金中補(bǔ)足，后續(xù)再核查20.顧客要求將多件商品分開發(fā)票（同一訂單），收銀員應(yīng)（）A.拒絕，只能開具一張發(fā)票B.按顧客要求分開發(fā)票，每張注明“同一訂單分票”C.收取額外費(fèi)用后分開發(fā)票D.告知“分開發(fā)票需重新下單”二、判斷題（每題1分，共10題，合計(jì)10分）1.收銀員可以代顧客保管未使用的現(xiàn)金或電子券。（）2.掃描商品時，需核對商品實(shí)物與系統(tǒng)顯示信息（名稱、規(guī)格、價(jià)格）是否一致。（）3.顧客使用現(xiàn)金支付時，收銀員應(yīng)“先收款，后找零”。（）4.系統(tǒng)顯示“支付成功”但顧客未收到扣款通知，應(yīng)立即取消交易。（）5.破損紙幣只要能識別真?zhèn)?，可直接收取。（?.交接班時，現(xiàn)金抽屜余額與系統(tǒng)核對一致后，無需清點(diǎn)硬幣數(shù)量。（）7.顧客要求刪除購物記錄，收銀員可以操作后臺系統(tǒng)刪除。（）8.促銷活動期間，若系統(tǒng)未同步優(yōu)惠規(guī)則，收銀員可自行按宣傳內(nèi)容調(diào)整金額。（）9.數(shù)字人民幣支付支持離線交易，收銀員需確認(rèn)設(shè)備已開啟離線模式。（）10.顧客投訴多收費(fèi)用，收銀員應(yīng)首先道歉并核對交易記錄，確有錯誤則立即退款。（）三、實(shí)操題（每題10分，共3題，合計(jì)30分）1.模擬結(jié)算場景顧客購買以下商品：-面包（單價(jià)12.8元，會員9折）-牛奶（單價(jià)49.9元，第二件半價(jià)）-紙巾（單價(jià)19.9元，滿2件減10元，顧客買2件）顧客為會員，使用微信支付，要求打印小票。請列出計(jì)算過程及結(jié)算步驟。2.退換貨處理顧客持3天前的購物小票（未拆封）要求退回1盒巧克力（售價(jià)39.9元，現(xiàn)金支付），但小票上無收銀員簽名。請描述完整處理流程。3.系統(tǒng)故障應(yīng)急收銀系統(tǒng)突然斷網(wǎng)，無法使用電子支付功能，當(dāng)前有5位顧客等待結(jié)算（2位現(xiàn)金支付，3位電子支付）。請?jiān)O(shè)計(jì)應(yīng)急處理方案。四、案例分析題（每題10分，共2題，合計(jì)20分）案例1顧客購買1臺電飯煲（標(biāo)價(jià)399元），收銀員掃描后系統(tǒng)顯示499元。顧客稱價(jià)簽與系統(tǒng)不符，情緒激動，要求按價(jià)簽結(jié)算。此時收銀員應(yīng)如何處理？需說明溝通話術(shù)與操作步驟。案例2顧客使用1張面值200元的購物卡支付（余額顯示150元），但系統(tǒng)提示“卡片已凍結(jié)”。顧客表示卡片是剛從朋友處轉(zhuǎn)贈，不清楚凍結(jié)原因。收銀員應(yīng)如何處理？需考慮顧客體驗(yàn)與風(fēng)險(xiǎn)控制。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.A（29.9+49.9+19.9=99.7元，滿100減20不滿足，疊加積分抵扣15元后：99.7-15=84.7？更正：滿100減20需滿100，99.7未滿，故僅積分抵扣15元，99.7-15=84.7元？原題可能有誤，正確計(jì)算應(yīng)為29.9+49.9+19.9=99.7元，未達(dá)100元，無法使用滿減券，僅積分抵扣15元，最終99.7-15=84.7元，選C？需重新核對：題目中“滿100減20”是否可與積分疊加？若99.7元，積分抵扣15元后為84.7元，正確選項(xiàng)為C。）（注：經(jīng)修正，正確答案為C，原計(jì)算錯誤。）2.C3.C4.B5.C6.D7.B8.B9.D10.D11.B12.B13.C14.D15.B16.B17.D18.B（買二送一需買3件送1件？題目中顧客買2件，不滿足“送一”，故結(jié)算2×25=50元）19.B20.B二、判斷題1.×2.√3.√4.×（需核對顧客支付憑證）5.×（破損超過1/4需按兌換標(biāo)準(zhǔn)處理）6.×（需清點(diǎn)所有現(xiàn)金）7.×（無權(quán)刪除記錄）8.×（需上報(bào)后處理）9.√10.√三、實(shí)操題1.計(jì)算過程與步驟-面包：會員9折，12.8×0.9=11.52元-牛奶：第二件半價(jià)，49.9+（49.9×0.5）=49.9+24.95=74.85元-紙巾：2件，19.9×2=39.8元，滿減10元后39.8-10=29.8元-總金額：11.52+74.85+29.8=116.17元-結(jié)算步驟：掃描商品→核對會員信息→自動計(jì)算折扣→告知顧客總金額→確認(rèn)微信支付→打印小票（注明折扣詳情）。2.退換貨流程-確認(rèn)商品未拆封、無損壞，符合退換貨政策（3天內(nèi)未拆封）；-核對小票信息（商品名稱、金額、日期），無收銀員簽名需聯(lián)系當(dāng)班主管確認(rèn)交易真實(shí)性；-登記顧客信息（姓名、電話），填寫《退換貨申請表》；-現(xiàn)金退款（原支付方式），并讓顧客簽字確認(rèn)；-將商品放回退貨區(qū)，小票加蓋“已退貨”章，留存歸檔。3.系統(tǒng)故障應(yīng)急方案-優(yōu)先引導(dǎo)現(xiàn)金支付顧客到備用收銀臺（或手工登記），收取現(xiàn)金后開具臨時收據(jù)（注明商品明細(xì)、金額、顧客簽名）；-向電子支付顧客致歉，說明系統(tǒng)故障，建議：①使用現(xiàn)金支付；②等待系統(tǒng)恢復(fù)（預(yù)計(jì)時間）；③到其他分店結(jié)算；-安排專人安撫排隊(duì)顧客，同步故障處理進(jìn)度；-系統(tǒng)恢復(fù)后，核對臨時收據(jù)與系統(tǒng)記錄，補(bǔ)錄交易并退還多收/補(bǔ)收差額；-事后提交故障報(bào)告，優(yōu)化斷網(wǎng)應(yīng)急流程（如備用移動支付設(shè)備）。四、案例分析題案例1處理-溝通話術(shù)：“非常抱歉給您帶來困擾，我立即核實(shí)價(jià)格信息。您稍等，我聯(lián)系后臺核對商品檔案和價(jià)簽記錄?！?操作步驟：①掃描價(jià)簽條形碼，確認(rèn)價(jià)簽與系統(tǒng)是否同步；②聯(lián)系后臺查詢商品最近調(diào)價(jià)記錄，確認(rèn)是否為價(jià)簽錯誤或系統(tǒng)未更新；③若確為系統(tǒng)錯誤（價(jià)簽正確），請示店長后按價(jià)簽399元結(jié)算，并記錄系統(tǒng)異常；④若價(jià)簽錯誤（系統(tǒng)正確），向顧客解釋：“經(jīng)核實(shí)，該商品因促銷調(diào)整，系統(tǒng)已更新為499元，可能價(jià)簽未及時更換，我們會盡快修正。若您仍需要，可按系統(tǒng)價(jià)購買，或選擇其他促銷商品?！雹轃o論結(jié)果，均贈送小禮品致歉，維護(hù)顧客關(guān)系。案例2處理-