在餐飲行業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系中，各崗位員工的職責(zé)履行與流程執(zhí)行直接關(guān)系到門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率及顧客體驗(yàn)。明確清晰的崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，是保障餐飲店有序運(yùn)轉(zhuǎn)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。以下將從店長(zhǎng)、廚師、服務(wù)員、收銀員、保潔員五個(gè)核心崗位出發(fā)，詳細(xì)闡述其崗位職責(zé)與工作流程，為餐飲從業(yè)者提供實(shí)操性參考。一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)及工作流程（一）崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)管理：統(tǒng)籌門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)，制定并執(zhí)行銷售目標(biāo)、促銷活動(dòng)計(jì)劃；分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)（如客流量、客單價(jià)、翻臺(tái)率）優(yōu)化策略，監(jiān)督菜品質(zhì)量與服務(wù)合規(guī)性，及時(shí)處理運(yùn)營(yíng)突發(fā)問(wèn)題（如設(shè)備故障、客訴糾紛）。團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)與績(jī)效考核，搭建崗位技能培訓(xùn)體系；協(xié)調(diào)崗位間工作銜接，處理員工內(nèi)部矛盾或職業(yè)發(fā)展訴求，營(yíng)造協(xié)作氛圍。客戶維護(hù)：建立顧客反饋機(jī)制（如意見(jiàn)簿、線上評(píng)價(jià)回復(fù)），針對(duì)高頻問(wèn)題優(yōu)化服務(wù)；維護(hù)熟客關(guān)系，策劃會(huì)員活動(dòng)或個(gè)性化服務(wù)，提升復(fù)購(gòu)率與口碑。合規(guī)管理：確保門(mén)店證照（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等）齊全且年檢合規(guī)；監(jiān)督員工健康證辦理，落實(shí)食品安全、消防、防疫等法規(guī)要求，定期組織安全培訓(xùn)。（二）工作流程1.開(kāi)店前（提前半小時(shí)到崗）檢查門(mén)店外觀（招牌、門(mén)窗、衛(wèi)生）、設(shè)備（空調(diào)、收銀系統(tǒng)、廚房電器）運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；召開(kāi)晨會(huì)，明確當(dāng)日目標(biāo)（如營(yíng)收任務(wù)、重點(diǎn)推廣菜品），分配崗位工作，強(qiáng)調(diào)安全與服務(wù)細(xì)節(jié)。2.營(yíng)業(yè)中巡店監(jiān)控：每小時(shí)巡查一次，檢查餐桌整潔度、服務(wù)員規(guī)范、廚房出餐速度；抽查菜品質(zhì)量，記錄客訴并當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；數(shù)據(jù)跟進(jìn)：午/晚間高峰后，查看時(shí)段營(yíng)收、客流數(shù)據(jù)，對(duì)比目標(biāo)調(diào)整策略（如加推爆款、調(diào)整排班）；客情維護(hù)：主動(dòng)與熟客或潛在大客戶溝通，收集建議并記錄，餐后贈(zèng)送小禮品或優(yōu)惠券。3.閉店后組織全員復(fù)盤(pán)：總結(jié)當(dāng)日服務(wù)漏洞、客訴原因、營(yíng)收達(dá)成情況，明確次日改進(jìn)方向；檢查安全：關(guān)閉水電燃?xì)?、鎖好門(mén)窗，確認(rèn)廚房防火設(shè)備、冷庫(kù)溫度正常；次日準(zhǔn)備：審核次日食材采購(gòu)單，安排促銷活動(dòng)物料（如海報(bào)、優(yōu)惠券）擺放。二、廚師崗位職責(zé)及工作流程（一）崗位職責(zé)菜品制作：嚴(yán)格遵循菜譜標(biāo)準(zhǔn)（口味、分量、擺盤(pán)）制作餐品，創(chuàng)新研發(fā)應(yīng)季新品（需經(jīng)店長(zhǎng)試菜確認(rèn)）；根據(jù)客流高峰調(diào)整出餐節(jié)奏，確保菜品溫度、口感達(dá)標(biāo)。食材管理：參與食材采購(gòu)驗(yàn)收（檢查新鮮度、規(guī)格），分類儲(chǔ)存（生熟分離、干貨防潮）；每日盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，上報(bào)補(bǔ)貨需求，避免食材積壓或斷貨。衛(wèi)生安全：執(zhí)行廚房“4D管理”（整理、整頓、清掃、清潔），餐前/餐后清潔灶臺(tái)、刀具、保鮮柜；定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，處理過(guò)期食材；落實(shí)“明廚亮灶”要求。成本控制：合理使用食材（如邊角料再利用），記錄食材損耗率，配合店長(zhǎng)優(yōu)化菜單定價(jià)與成本結(jié)構(gòu)。（二）工作流程1.餐前準(zhǔn)備（開(kāi)店前1小時(shí)）食材預(yù)處理：清洗蔬菜、切配肉類（按當(dāng)日預(yù)估客流備量），腌制需調(diào)味的菜品；設(shè)備調(diào)試：檢查爐灶、蒸箱、冷庫(kù)溫度，啟動(dòng)洗碗機(jī)、消毒柜預(yù)熱；安全檢查：確認(rèn)燃?xì)夤艿罒o(wú)泄漏、刀具歸位，佩戴廚師帽、口罩、手套。2.營(yíng)業(yè)中出餐流程：接到點(diǎn)單后，按“先到先做、急單優(yōu)先”原則烹飪，裝盤(pán)前檢查賣相、溫度；與傳菜員交接菜品名稱、桌號(hào)，確保無(wú)遺漏；高峰應(yīng)對(duì)：午/晚餐高峰時(shí)，與店長(zhǎng)溝通客流趨勢(shì)，提前備制半成品（如鹵味、湯底），加快出餐速度；衛(wèi)生維護(hù)：每2小時(shí)清理灶臺(tái)油污，將用過(guò)的餐具送入洗碗機(jī)，保持操作間地面干燥。3.餐后收尾食材儲(chǔ)存：剩余食材分類冷藏/冷凍，標(biāo)注日期；干貨密封存放，避免受潮變質(zhì)；廚房清潔：深度清潔油煙機(jī)、灶臺(tái)，消毒刀具、菜板，清空垃圾桶并消毒；設(shè)備維護(hù)：關(guān)閉非必要電器，記錄設(shè)備故障（如烤箱溫度異常），次日?qǐng)?bào)修。三、服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程（一）崗位職責(zé)顧客接待：以“微笑服務(wù)”迎接顧客，引導(dǎo)入座并遞上菜單，介紹特色菜品、優(yōu)惠活動(dòng)；關(guān)注顧客需求（如兒童座椅、忌口提醒），提升到店體驗(yàn)。點(diǎn)單服務(wù)：熟練掌握菜單內(nèi)容（口味、食材、辣度），推薦招牌菜與搭配（如主食+湯品）；準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單內(nèi)容（桌號(hào)、人數(shù)、菜品、特殊要求），復(fù)述確認(rèn)后傳遞至廚房。餐中服務(wù)：及時(shí)上菜（報(bào)菜名、擺放規(guī)范），關(guān)注餐桌需求（添茶、換骨碟、催菜協(xié)調(diào)）；處理顧客臨時(shí)加單、退菜訴求，反饋廚房并跟進(jìn)結(jié)果。餐后收尾：禮貌結(jié)賬（推薦儲(chǔ)值/優(yōu)惠券），送別顧客后1分鐘內(nèi)清理餐桌（收殘羹、擦桌面、擺新餐具），確保翻臺(tái)效率。（二）工作流程1.班前準(zhǔn)備（開(kāi)店前40分鐘）區(qū)域清潔：擦拭負(fù)責(zé)區(qū)域的餐桌、椅子、窗臺(tái)，檢查餐具（碗碟、筷子）是否齊全、干凈；物品準(zhǔn)備：備好菜單、筆、點(diǎn)單本、紙巾、醬料（如醋、辣椒），檢查充電寶、兒童座椅是否可用；話術(shù)演練：與同事模擬“推薦菜品”“處理投訴”場(chǎng)景，熟悉當(dāng)日優(yōu)惠活動(dòng)（如“消費(fèi)滿額贈(zèng)禮”）。2.營(yíng)業(yè)中迎賓：顧客到店時(shí)，齊聲問(wèn)好并引導(dǎo)至空位，拉椅讓座，遞菜單并詢問(wèn)“是否需要先上茶水？”；點(diǎn)單：站立于顧客右側(cè)，推薦2-3道招牌菜（說(shuō)明口味、人氣），記錄需求后重復(fù)“您點(diǎn)了XX，忌口XX，對(duì)嗎？”；上菜：核對(duì)菜品與點(diǎn)單，用托盤(pán)端送，輕聲報(bào)菜名，擺放時(shí)注意“熱菜放中間、涼菜圍邊”；巡臺(tái)：每15分鐘巡視區(qū)域，添茶、換骨碟，觀察顧客用餐進(jìn)度（如快結(jié)束時(shí)準(zhǔn)備賬單）。3.餐后與閉店結(jié)賬：確認(rèn)賬單無(wú)誤后，雙手遞上，推薦儲(chǔ)值卡（“充XX得XX，下次可用”），收款后道謝并送別；清臺(tái)：將餐具分類（可回收、殘羹），送至洗碗間，用消毒水擦凈桌面、地面，擺好新餐具；交接：向晚班同事說(shuō)明區(qū)域顧客特殊需求（如“3號(hào)桌有孕婦，需注意上菜溫度”），參加夕會(huì)總結(jié)當(dāng)日服務(wù)問(wèn)題。四、收銀員崗位職責(zé)及工作流程（一）崗位職責(zé)收銀結(jié)算：準(zhǔn)確錄入點(diǎn)單信息（桌號(hào)、菜品、金額），支持現(xiàn)金、掃碼、儲(chǔ)值卡等支付方式；核對(duì)收款金額，找零或開(kāi)具發(fā)票（需顧客提供抬頭）。賬目管理：每班次結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)營(yíng)收總額（現(xiàn)金、線上、儲(chǔ)值），填寫(xiě)《收銀日?qǐng)?bào)表》；妥善保管營(yíng)業(yè)款，按規(guī)定存入指定賬戶。系統(tǒng)維護(hù)：操作收銀系統(tǒng)（如更新菜品價(jià)格、設(shè)置優(yōu)惠活動(dòng)），備份營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)；發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障（如卡頓、漏單），立即聯(lián)系技術(shù)人員并手工記錄訂單。顧客溝通：解釋優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則（如“團(tuán)購(gòu)券需到店核銷”），處理退款訴求（核對(duì)訂單后聯(lián)系店長(zhǎng)審批），收集顧客對(duì)支付流程的建議。（二）工作流程1.班前準(zhǔn)備（開(kāi)店前30分鐘）系統(tǒng)檢查：登錄收銀系統(tǒng)，核對(duì)昨日結(jié)賬單據(jù)，測(cè)試掃碼槍、打印機(jī)是否正常；備用金準(zhǔn)備：領(lǐng)取當(dāng)日備用金（如100元零錢(qián)），分類存放（1元、5元、10元）；票據(jù)整理：備好發(fā)票、收據(jù)，檢查打印機(jī)紙是否充足。2.營(yíng)業(yè)中接單結(jié)算：接到服務(wù)員點(diǎn)單后，快速錄入系統(tǒng)，確認(rèn)金額后告知顧客“總共XX元，支持現(xiàn)金、掃碼或儲(chǔ)值卡”；收款后打印小票，雙手遞出并道謝；退款處理：顧客要求退菜/退款時(shí)，核對(duì)訂單與廚房反饋，經(jīng)店長(zhǎng)簽字后操作退款，在系統(tǒng)標(biāo)注“已退款”；時(shí)段對(duì)賬：每2小時(shí)核對(duì)現(xiàn)金與系統(tǒng)營(yíng)收，記錄差異（如找零錯(cuò)誤），及時(shí)排查原因。3.班后交接賬目核對(duì)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)收（現(xiàn)金、微信、支付寶、儲(chǔ)值），填寫(xiě)報(bào)表并與店長(zhǎng)核對(duì)；營(yíng)業(yè)款繳存：將現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款存入指定賬戶，保留存款憑證；系統(tǒng)備份：導(dǎo)出當(dāng)日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，關(guān)閉收銀設(shè)備，與下一班次交接備用金、票據(jù)余量。五、保潔員崗位職責(zé)及工作流程（一）崗位職責(zé)環(huán)境清潔：負(fù)責(zé)門(mén)店公共區(qū)域（大堂、走廊、衛(wèi)生間）的衛(wèi)生，包括地面清掃、桌面擦拭、玻璃清潔；定期清理垃圾桶、煙灰缸，保持環(huán)境無(wú)異味。消毒防疫：按要求（如每日3次）對(duì)門(mén)把手、電梯按鈕、衛(wèi)生間等高頻接觸區(qū)域消毒；疫情期間協(xié)助顧客掃碼、測(cè)溫，提醒佩戴口罩。設(shè)備維護(hù)：檢查公共區(qū)域設(shè)備（如燈具、水龍頭）是否損壞，及時(shí)報(bào)修；整理顧客遺留物品，登記后交店長(zhǎng)保管。垃圾分類：按當(dāng)?shù)匾?guī)定分類處理垃圾（廚余、可回收、其他），確保垃圾桶周邊無(wú)散落垃圾，清運(yùn)后消毒垃圾桶。（二）工作流程1.早班工作（開(kāi)店前1小時(shí)）區(qū)域清潔：用消毒水拖洗大堂地面，擦拭門(mén)窗、桌椅；清理衛(wèi)生間（刷洗馬桶、洗手臺(tái)，更換廁紙、洗手液）；消毒準(zhǔn)備：配置消毒水（如84消毒液按比例稀釋），對(duì)門(mén)把手、電梯按鈕等噴灑或擦拭；垃圾處理：清空隔夜垃圾桶，分類投放至指定點(diǎn)，消毒垃圾桶內(nèi)壁。2.營(yíng)業(yè)中維護(hù)動(dòng)態(tài)清潔：每小時(shí)巡視公共區(qū)域，清理桌面雜物、地面垃圾，更換滿溢的垃圾桶；衛(wèi)生間巡檢：每30分鐘檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，補(bǔ)充廁紙、洗手液，確保無(wú)積水、異味；設(shè)備檢查：發(fā)現(xiàn)燈具不亮、水龍頭漏水，立即記錄并報(bào)店長(zhǎng)安排維修。3.晚班收尾（閉店后）深度清潔：用吸塵器清理地毯（如有），刷洗衛(wèi)生間地面，消毒垃圾桶；垃圾清運(yùn)：將當(dāng)日所有垃圾分類清運(yùn)，鎖好垃圾房；工具歸位：清洗拖把、抹布，