公共交通司機崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范公共交通司機是城市交通的“擺渡人”，肩負(fù)著保障乘客安全、高效出行的重任。明確的崗位職責(zé)與規(guī)范的服務(wù)流程，既是職業(yè)行為的準(zhǔn)則，更是守護出行品質(zhì)、傳遞城市溫度的關(guān)鍵。本文結(jié)合行業(yè)實踐，系統(tǒng)梳理公共交通司機的核心職責(zé)與服務(wù)規(guī)范，為從業(yè)者提供實操指引。一、崗位職責(zé)：安全與運營的雙重堅守公共交通司機的職責(zé)圍繞“安全”與“服務(wù)”兩大核心展開，需在駕駛、運維、應(yīng)急等環(huán)節(jié)踐行職業(yè)使命。（一）安全駕駛的“守護者”嚴(yán)格遵守道路交通法律法規(guī)，杜絕超速、闖紅燈、違規(guī)變道等危險駕駛行為；行車中保持注意力高度集中，規(guī)避疲勞駕駛、分心操作（如接打手機、吸煙）。遇雨雪霧、冰凍等特殊天氣，提前預(yù)判風(fēng)險，降低車速、增大車距，開啟警示裝置；通過學(xué)校、居民區(qū)等區(qū)域時，主動禮讓行人、非機動車，避免鳴笛擾民。起步、轉(zhuǎn)彎、進站、出站時提前觀察周邊環(huán)境，做到“停穩(wěn)開門、關(guān)好門起步”，確保乘客上下車及行駛過程中的安全。（二）車輛運維的“管家”每日發(fā)車前、收車后開展“三檢”（檢查車輛外觀、制動系統(tǒng)、輪胎、燈光、油路電路等關(guān)鍵部件），填寫《車輛檢查記錄表》；發(fā)現(xiàn)故障或隱患立即報修，嚴(yán)禁“帶病”運營。運營間隙按規(guī)范清潔車輛（含駕駛艙、乘客區(qū)），保持車內(nèi)衛(wèi)生整潔、設(shè)施完好（如扶手、座椅、報站器、安全錘等）。熟悉車輛性能與應(yīng)急設(shè)備操作（如滅火器、破窗器、應(yīng)急閥），定期參與車輛維護培訓(xùn)，提升故障排查與簡易維修能力。（三）乘客服務(wù)的“紐帶”按線路站點停靠，做到“停穩(wěn)開門、關(guān)好門起步”，避免急剎車、急加速；清晰、準(zhǔn)確播報站點信息（含普通話、方言或英語，依線路需求），對換乘、景點等關(guān)鍵信息主動提示。遇乘客問詢耐心解答，對行動不便的乘客（老人、孕婦、殘障人士）主動協(xié)助上下車，必要時聯(lián)系站點工作人員接力幫扶。（四）應(yīng)急處置的“先鋒”遇突發(fā)狀況（如車輛故障、道路擁堵、乘客突發(fā)疾病、治安事件），第一時間開啟雙閃、放置警示標(biāo)志，穩(wěn)定乘客情緒。按預(yù)案處置：車輛故障時組織乘客有序換乘或聯(lián)系調(diào)度派車；乘客突發(fā)疾病時撥打急救電話并配合醫(yī)護人員；遇治安事件立即報警并留存現(xiàn)場證據(jù)（如監(jiān)控視頻、目擊信息）。事后及時向公司匯報事件經(jīng)過，配合調(diào)查與總結(jié)，完善應(yīng)急處置經(jīng)驗。（五）規(guī)章執(zhí)行的“標(biāo)桿”嚴(yán)格遵守公司考勤、調(diào)度制度，按規(guī)定時間到崗、發(fā)車，不得私自調(diào)班、甩站、中途離崗。服從交通管理部門與公司的指揮調(diào)度，遇重大活動、惡劣天氣等特殊時段，配合執(zhí)行臨時運力調(diào)整或應(yīng)急保障任務(wù)。如實填寫運營日志，記錄行駛里程、油耗、乘客反饋、異常事件等信息，為運營優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。二、服務(wù)規(guī)范：細節(jié)中傳遞城市溫度服務(wù)規(guī)范是職業(yè)素養(yǎng)的外化，需從態(tài)度、流程、特殊場景等維度踐行“以人為本”的服務(wù)理念。（一）服務(wù)態(tài)度：真誠與尊重的外化著裝整潔規(guī)范（按公司要求佩戴工牌、制服），精神飽滿；使用文明用語（如“您好”“請坐好扶穩(wěn)”“謝謝配合”“再見”），禁用抱怨、催促、歧視性等服務(wù)忌語。面對乘客誤解或投訴，保持冷靜克制，先致歉安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快解決”），再依規(guī)解釋或上報處理，避免現(xiàn)場爭執(zhí)升級。（二）服務(wù)流程：規(guī)范與效率的平衡進站時提前減速，平穩(wěn)?？恐付▍^(qū)域，車身與站臺邊緣保持安全距離（一般≤30厘米），方便乘客上下。上下客時關(guān)注乘客動態(tài)，提醒“請往車廂內(nèi)走”“注意腳下臺階”；對攜帶大件行李、嬰兒車的乘客，主動詢問是否需要幫助。離站時觀察后視鏡，確認(rèn)車門關(guān)閉、乘客坐好扶穩(wěn)后，平穩(wěn)起步，避免急沖急停。（三）特殊場景服務(wù)：關(guān)懷與責(zé)任的延伸遇老弱病殘孕及抱嬰乘客，主動詢問“是否需要安排愛心專座”，并通過車內(nèi)廣播或語言提示其他乘客讓座。運營中發(fā)現(xiàn)乘客遺落物品，妥善保管并及時上交調(diào)度室或失物招領(lǐng)處，登記物品信息以便失主認(rèn)領(lǐng)。（四）溝通技巧：傾聽與共情的藝術(shù)回應(yīng)乘客問詢時，語速適中、表述清晰，復(fù)雜問題可重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您需要在XX站下車，換乘XX路即可到達”）。遇乘客建議或投訴，先致謝（“感謝您的反饋，我們會重視改進”），再記錄要點（如時間、站點、具體訴求），承諾反饋時限（如“我們會在24小時內(nèi)給您回復(fù)”），提升乘客信任度。三、職業(yè)素養(yǎng)提升：從“合格”到“優(yōu)秀”的進階優(yōu)秀的公共交通司機需在技能、心理、協(xié)作等方面持續(xù)精進，實現(xiàn)職業(yè)價值的升華。（一）持續(xù)學(xué)習(xí)：技能與認(rèn)知的迭代定期參加公司組織的安全培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的交通法規(guī)、車輛技術(shù)（如新能源公交操作）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用業(yè)余時間了解線路周邊的商業(yè)、醫(yī)療、文化設(shè)施，提升對乘客問詢的解答能力，成為“活地圖”。關(guān)注行業(yè)案例（如優(yōu)秀司機的服務(wù)經(jīng)驗、重大事故的教訓(xùn)），總結(jié)反思，優(yōu)化自身操作與服務(wù)。（二）心理調(diào)適：壓力與情緒的管理公共交通司機面臨早晚高峰、復(fù)雜路況、乘客壓力等挑戰(zhàn)，需掌握情緒調(diào)節(jié)方法（如深呼吸、短暫冥想），避免將負(fù)面情緒帶入工作；建立健康的生活習(xí)慣（規(guī)律作息、適度運動），提升身心抗壓能力，以平和心態(tài)面對工作中的突發(fā)狀況。（三）團隊協(xié)作：個人與集體的共生與調(diào)度員、維修員、站務(wù)人員保持良好溝通，遇車輛故障、客流變化等情況及時反饋，配合團隊優(yōu)化運營方案。傳承“傳幫帶”精神，向新人分享駕駛技巧、服務(wù)經(jīng)驗，共同提升車隊整體服務(wù)水平。結(jié)語公共交通司機的崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范，既是