2026年餐飲連鎖企業(yè)店長(zhǎng)培訓(xùn)與考核標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（共10題，每題2分，共20分）考察內(nèi)容：餐飲連鎖運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)、團(tuán)隊(duì)管理、客戶(hù)服務(wù)核心要點(diǎn)。1.在餐飲連鎖企業(yè)中，店長(zhǎng)每日需優(yōu)先處理的核心事務(wù)是？A.社交媒體宣傳B.門(mén)店庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)C.員工考勤記錄D.競(jìng)品價(jià)格監(jiān)控2.若某門(mén)店顧客投訴菜品口味不符，店長(zhǎng)的最佳處理方式是？A.立即反駁顧客說(shuō)法B.讓廚師長(zhǎng)當(dāng)眾解釋C.先安撫顧客并提供補(bǔ)償D.置之不理等待總部指示3.餐飲連鎖企業(yè)中，員工流失率超過(guò)15%通常表明？A.薪資待遇過(guò)高B.門(mén)店管理存在漏洞C.客流量大幅增長(zhǎng)D.培訓(xùn)體系過(guò)于完善4.店長(zhǎng)在制定促銷(xiāo)方案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下哪項(xiàng)因素？A.總部硬性要求B.本地消費(fèi)習(xí)慣差異C.競(jìng)品最近活動(dòng)D.員工個(gè)人偏好5.門(mén)店每日營(yíng)業(yè)額波動(dòng)超過(guò)20%時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)首先排查？A.供應(yīng)商配送問(wèn)題B.員工操作失誤C.當(dāng)日天氣情況D.總部系統(tǒng)故障6.若門(mén)店員工因個(gè)人原因連續(xù)缺勤3天，店長(zhǎng)應(yīng)采取的措施是？A.直接解雇B.調(diào)查原因并協(xié)助解決C.要求提交醫(yī)院證明D.視為正常離職處理7.餐飲連鎖企業(yè)中，“SOP標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率低于80%”通常意味著？A.員工過(guò)于保守B.總部標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)C.門(mén)店管理松懈D.設(shè)備老化無(wú)法達(dá)標(biāo)8.店長(zhǎng)在處理顧客特殊要求（如過(guò)敏）時(shí)，首要原則是？A.確認(rèn)總部是否有相關(guān)預(yù)案B.盡量滿(mǎn)足以提升口碑C.堅(jiān)決拒絕以避免風(fēng)險(xiǎn)D.讓廚師自行判斷9.若門(mén)店毛利率連續(xù)兩個(gè)月低于行業(yè)平均水平，店長(zhǎng)應(yīng)重點(diǎn)分析？A.原材料采購(gòu)成本B.顧客排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)C.員工服務(wù)態(tài)度D.營(yíng)業(yè)時(shí)間安排10.餐飲連鎖企業(yè)中，店長(zhǎng)對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，應(yīng)側(cè)重？A.個(gè)人學(xué)歷背景B.工作時(shí)長(zhǎng)記錄C.客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋D.總部考核指標(biāo)二、多選題（共5題，每題3分，共15分）考察內(nèi)容：成本控制、供應(yīng)鏈管理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略。1.門(mén)店成本控制中，以下哪些屬于可控范疇？A.員工加班費(fèi)B.原材料損耗率C.門(mén)店租金D.水電能耗2.若門(mén)店遭遇食品安全投訴，店長(zhǎng)需立即采取的措施包括？A.暫停售賣(mài)相關(guān)菜品B.保留顧客所有餐余C.立即上報(bào)總部法務(wù)部門(mén)D.向顧客承諾賠償金額3.餐飲連鎖企業(yè)在推廣新菜品時(shí)，店長(zhǎng)需關(guān)注哪些數(shù)據(jù)？A.顧客試吃反饋B.同類(lèi)門(mén)店銷(xiāo)售表現(xiàn)C.原材料庫(kù)存匹配度D.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入產(chǎn)出比4.門(mén)店因設(shè)備故障（如洗碗機(jī)停擺）導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)停滯，店長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先協(xié)調(diào)？A.技術(shù)維修人員B.臨時(shí)替代方案（如手洗）C.總部備件申請(qǐng)D.員工情緒安撫5.餐飲連鎖企業(yè)中，影響門(mén)店坪效的關(guān)鍵因素有？A.布局動(dòng)線(xiàn)合理性B.點(diǎn)餐系統(tǒng)響應(yīng)速度C.促銷(xiāo)時(shí)段客流量D.員工服務(wù)效率三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）考察內(nèi)容：行業(yè)法規(guī)、連鎖企業(yè)內(nèi)部規(guī)章、管理認(rèn)知。1.餐飲連鎖企業(yè)店長(zhǎng)無(wú)需承擔(dān)門(mén)店消防安全的法律責(zé)任。（×）2.門(mén)店員工培訓(xùn)只需在入職初期進(jìn)行一次即可。（×）3.若顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，店長(zhǎng)應(yīng)立即向總部投訴而非親自解決。（×）4.餐飲企業(yè)毛利率通常維持在50%-60%為行業(yè)健康水平。（×）5.門(mén)店每日早會(huì)時(shí)長(zhǎng)不宜超過(guò)15分鐘。（√）6.店長(zhǎng)在制定員工排班時(shí)，必須完全遵循總部統(tǒng)一安排。（×）7.食品浪費(fèi)超過(guò)5%即屬于門(mén)店運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。（√）8.連鎖品牌門(mén)店的裝修風(fēng)格必須完全統(tǒng)一。（×）9.店長(zhǎng)在處理員工沖突時(shí)，可單方面做出處分決定。（×）10.門(mén)店庫(kù)存積壓超過(guò)10天必須上報(bào)總部處理。（√）四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）考察內(nèi)容：管理實(shí)操、問(wèn)題分析、跨部門(mén)協(xié)作能力。1.簡(jiǎn)述店長(zhǎng)如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析優(yōu)化門(mén)店人力配置？2.若門(mén)店因供應(yīng)商斷供導(dǎo)致菜品缺貨，店長(zhǎng)應(yīng)如何快速應(yīng)對(duì)？3.描述店長(zhǎng)在處理員工與顧客沖突時(shí)的溝通步驟。4.解釋“坪效”對(duì)餐飲連鎖店長(zhǎng)的實(shí)際意義及提升方法。五、論述題（共1題，10分）考察內(nèi)容：綜合管理能力、行業(yè)趨勢(shì)洞察、問(wèn)題解決策略。結(jié)合2026年餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（如數(shù)字化、預(yù)制菜普及、本地化需求增強(qiáng)），論述店長(zhǎng)如何調(diào)整管理策略以提升門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)力。答案與解析一、單選題答案1.B（庫(kù)存管理直接影響成本與菜品質(zhì)量，連鎖企業(yè)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化操作）2.C（先安撫避免投訴升級(jí)，后續(xù)調(diào)查責(zé)任歸屬）3.B（高流失率通常暴露管理、薪酬或文化問(wèn)題）4.B（本地消費(fèi)習(xí)慣差異直接影響促銷(xiāo)效果）5.A（供應(yīng)商問(wèn)題可能導(dǎo)致原材料短缺，影響運(yùn)營(yíng)連續(xù)性）6.B（需了解缺勤原因，可能是健康或家庭問(wèn)題，直接解雇不合規(guī)）7.C（標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率低反映管理監(jiān)督不足）8.A（食品安全風(fēng)險(xiǎn)需優(yōu)先確認(rèn)總部預(yù)案，避免擅自操作）9.A（原材料成本直接影響毛利率，需重點(diǎn)分析采購(gòu)與損耗）10.C（客戶(hù)滿(mǎn)意度是門(mén)店核心指標(biāo)，連鎖企業(yè)考核側(cè)重實(shí)際效果）二、多選題答案1.ABD（水電能耗、損耗率、加班費(fèi)可控制，租金由總部決定）2.ABCD（停售、保留物證、上報(bào)法務(wù)、賠償均需合規(guī)處理）3.ACD（試吃反饋、庫(kù)存匹配、投入產(chǎn)出比是關(guān)鍵數(shù)據(jù)）4.ABD（維修、替代方案、員工安撫需優(yōu)先，備件申請(qǐng)靠總部流程）5.ABCD（坪效受布局、效率、客流、營(yíng)銷(xiāo)共同影響）三、判斷題答案1.×（連鎖企業(yè)對(duì)門(mén)店食品安全負(fù)有連帶責(zé)任）2.×（培訓(xùn)需持續(xù)進(jìn)行，包括技能更新與合規(guī)教育）3.×（店長(zhǎng)應(yīng)親自溝通，總部投訴僅作補(bǔ)充）4.×（毛利率水平因品牌定位差異，50%-60%非絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)）5.√（早會(huì)重在信息同步，冗長(zhǎng)會(huì)降低效率）6.×（店長(zhǎng)需結(jié)合門(mén)店實(shí)際情況靈活調(diào)整排班）7.√（行業(yè)建議標(biāo)準(zhǔn)為3%-5%，5%已需整改）8.×（部分品牌允許地域性裝修微調(diào)以增強(qiáng)本地認(rèn)同感）9.×（需調(diào)查事實(shí)后與HR/總部溝通，單方面處分無(wú)效）10.√（長(zhǎng)期積壓影響資金周轉(zhuǎn)，需及時(shí)上報(bào)協(xié)調(diào)）四、簡(jiǎn)答題答案1.優(yōu)化人力配置方法：-通過(guò)POS系統(tǒng)分析各時(shí)段客流與訂單量，調(diào)整排班；-對(duì)員工技能進(jìn)行分類(lèi)（如高峰期接待、后廚備料），匹配崗位；-引入彈性用工機(jī)制，節(jié)假日前增聘臨時(shí)工。2.應(yīng)對(duì)供應(yīng)商斷供策略：-立即聯(lián)系備選供應(yīng)商或周邊門(mén)店調(diào)貨；-調(diào)整菜單替換缺貨菜品（如用同類(lèi)食材替代）；-臨時(shí)加價(jià)或提供補(bǔ)償套餐以穩(wěn)住顧客。3.處理沖突溝通步驟：-先分別傾聽(tīng)員工與顧客訴求，記錄關(guān)鍵點(diǎn)；-向雙方解釋規(guī)則（如排隊(duì)、投訴渠道）；-提供解決方案（如退款、送餐補(bǔ)償）；-跟進(jìn)后續(xù)滿(mǎn)意度，必要時(shí)上報(bào)。4.坪效意義與提升方法：-意義：每平方米產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額，反映空間利用率；-提升方法：優(yōu)化動(dòng)線(xiàn)減少等待、簡(jiǎn)化點(diǎn)餐流程、增設(shè)高峰時(shí)段座位。五、論述題參考答案結(jié)合2026年趨勢(shì)調(diào)整管理策略：-數(shù)字化：店長(zhǎng)需掌握數(shù)據(jù)分析工具（如客流預(yù)測(cè)、會(huì)員畫(huà)像），精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；-預(yù)制菜：平衡