會計實操文庫8/8企業(yè)管理-網(wǎng)約車調(diào)度員崗位職責說明書一、崗位基本信息崗位名稱：網(wǎng)約車調(diào)度員所屬部門：運營調(diào)度中心直接上級：調(diào)度主管/運營經(jīng)理崗位目標：嚴格遵守《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)運營規(guī)范，負責網(wǎng)約車訂單的實時監(jiān)控、運力匹配與調(diào)度協(xié)調(diào)工作，精準平衡乘客出行需求與司機運力資源，快速響應突發(fā)訂單問題，保障出行服務順暢高效，提升乘客滿意度與司機運營收益，維護平臺品牌形象。二、核心工作職責（一）訂單監(jiān)控與運力匹配1.實時監(jiān)控平臺訂單動態(tài)與運力分布，通過調(diào)度系統(tǒng)精準掌握重點區(qū)域（交通樞紐、商圈、醫(yī)院、景區(qū)）、高峰時段（早晚高峰、節(jié)假日、惡劣天氣）的乘客需求熱度與司機在線數(shù)量，預判運力缺口。2.基于訂單距離、司機位置、行駛路線、服務評分等維度，優(yōu)化訂單匹配策略，通過系統(tǒng)智能調(diào)度或人工干預，將訂單精準派發(fā)給合適的司機，減少乘客等待時間，提升訂單成交率與運力利用率。3.針對特殊訂單（如長途訂單、多人拼車訂單、特殊人群出行訂單、跨城訂單），制定專項調(diào)度方案，優(yōu)先協(xié)調(diào)合規(guī)運力承接，確保特殊需求得到妥善滿足。（二）司機管理與運營支援1.實時對接平臺在線司機，通過調(diào)度系統(tǒng)、電話、微信群等渠道，發(fā)布運力調(diào)度指令、區(qū)域訂單熱度提示、平臺補貼政策等信息，引導司機前往高需求區(qū)域接單，提升司機接單效率與收入。2.受理司機日常咨詢與訴求，解答關(guān)于訂單規(guī)則、計價標準、平臺政策、違規(guī)處理等方面的疑問；協(xié)助司機處理接單過程中出現(xiàn)的訂單異常（如訂單取消糾紛、定位偏差、乘客投訴前置協(xié)調(diào)），為司機提供運營支援。3.監(jiān)控司機服務質(zhì)量與運營行為，對服務評分偏低、接單不規(guī)范、違規(guī)運營的司機進行提醒與引導；協(xié)助運營部門開展司機培訓與考核相關(guān)工作，提升司機整體服務水平。（三）突發(fā)情況處置與應急調(diào)度1.遇突發(fā)訂單問題（如乘客長時間無車應答、司機接單后無法履約、訂單路線擁堵、惡劣天氣導致運力緊張），立即啟動應急調(diào)度流程，通過增派運力、調(diào)整派單規(guī)則、發(fā)放臨時補貼等方式，快速緩解供需矛盾。2.處理出行服務中的緊急事件，如乘客或司機突發(fā)疾病、交通事故、物品遺失、安全糾紛等，第一時間協(xié)調(diào)相關(guān)部門（客服、安全、保險）開展處置，同步跟進事件進展，及時向相關(guān)方反饋處理結(jié)果，保障乘客與司機的人身財產(chǎn)安全。3.配合平臺應急管理要求，參與應急演練，完善應急調(diào)度預案，提升應對極端天氣、大型活動、公共突發(fā)事件的運力保障能力。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與工作復盤1.每日/每周/每月統(tǒng)計調(diào)度相關(guān)數(shù)據(jù)，包括訂單成交率、乘客平均等待時間、司機在線時長、運力缺口區(qū)域分布、異常訂單發(fā)生率等，整理形成調(diào)度工作報表。2.分析調(diào)度數(shù)據(jù)背后的問題與優(yōu)化空間，結(jié)合區(qū)域出行規(guī)律、運力變化趨勢，提出運力調(diào)配優(yōu)化建議、平臺補貼調(diào)整方案、調(diào)度策略改進措施，為運營決策提供數(shù)據(jù)支撐。3.參與班組工作復盤，總結(jié)當日/當期調(diào)度工作中的經(jīng)驗與不足，分享調(diào)度技巧與應急處置案例，協(xié)助團隊提升整體調(diào)度效率與服務質(zhì)量。（五）合規(guī)運營與系統(tǒng)維護1.嚴格遵守網(wǎng)約車行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及平臺合規(guī)運營要求，確保調(diào)度工作符合運力資質(zhì)管理、訂單記錄留存、乘客信息保護等合規(guī)規(guī)定，杜絕違規(guī)調(diào)度行為。2.負責調(diào)度系統(tǒng)的日常使用與基礎(chǔ)維護，檢查系統(tǒng)運行狀態(tài)、數(shù)據(jù)傳輸準確性，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常（如定位偏差、訂單推送延遲、數(shù)據(jù)錯誤）及時上報技術(shù)部門并配合排查處理，保障調(diào)度系統(tǒng)穩(wěn)定運行。三、任職要求1.年齡20-35歲，男女不限，身體健康，無傳染病、心血管疾病等影響工作的疾病，無違法犯罪記錄。2.大專及以上學歷，專業(yè)不限，交通運輸、物流管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備1年以上網(wǎng)約車調(diào)度、交通運營調(diào)度、客服或相關(guān)服務行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先，優(yōu)秀應屆畢業(yè)生可酌情考慮。3.熟悉網(wǎng)約車運營模式、調(diào)度流程及相關(guān)行業(yè)政策；具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能讀懂基礎(chǔ)運營數(shù)據(jù)報表；熟練使用辦公軟件（Word、Excel、PPT）及調(diào)度系統(tǒng)、地圖導航工具。4.具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、應急應變能力及抗壓能力，能在高節(jié)奏、多任務環(huán)境下快速響應需求，妥善處理突發(fā)問題；具備較強的邏輯思維與預判能力，能精準把握運力與需求的平衡。5.具備極強的責任心、耐心與服務意識，工作嚴謹細致，能快速理解并執(zhí)行調(diào)度指令；具備良好的團隊協(xié)作精神，服從上級調(diào)度安排，能適應倒班、節(jié)假日工作節(jié)奏。四、工作規(guī)范與紀律1.嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)各項規(guī)章制度，服從主管調(diào)度安排，不得擅自更改調(diào)度策略、隱瞞訂單異常情況或違規(guī)處理調(diào)度問題。2.工作期間堅守崗位，集中注意力，實時監(jiān)控訂單與運力動態(tài)，杜絕懈怠、分心、離崗或做與工作無關(guān)的事項；與司機、乘客溝通時使用文明用語，態(tài)度耐心友善，維護平臺服務形象。3.嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露乘客個人信息、司機信息、平臺運營數(shù)據(jù)、調(diào)度策略等敏感信息；妥善保管工作證件、調(diào)度系統(tǒng)賬號密碼及相關(guān)工作資料，嚴禁私自帶離或外傳。4.嚴禁利用職務之便謀取不正當利益，嚴禁向司機索要或收受財物、違規(guī)干預訂單分配；發(fā)現(xiàn)違規(guī)運營、數(shù)據(jù)異常、系統(tǒng)漏洞等問題，及時上報主管，嚴禁隱瞞不報或包庇縱容。五、附則本崗位職責說明書未盡事宜，按國家相關(guān)