ICS03.080.01CCSF80/89STIC代替T/CSCA120035-2020equipmentofnuclearpowerplantIT/STIC120035—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)主體 2 24.2服務(wù)文化 2 24.4社會責(zé)任 24.5產(chǎn)品和服務(wù)管理體系 25服務(wù)提供 3 35.2服務(wù)環(huán)境 45.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備 45.4知識管理 45.5應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 55.6研發(fā)投入要求 5 56服務(wù)過程控制 56.1產(chǎn)品和服務(wù)的策劃 5 56.3設(shè)計(jì)過程控制 66.4測試與驗(yàn)證服務(wù)過程控制 66.5采購過程控制 66.6生產(chǎn)和集成服務(wù)過程控制 66.7產(chǎn)品和服務(wù)的放行過程控制 66.8產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)場過程控制 66.9產(chǎn)品和服務(wù)的運(yùn)維服務(wù)過程控制 76.10壽期迭代服務(wù)過程控制 77服務(wù)質(zhì)量 77.1產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性 77.2設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新性 77.3測試與驗(yàn)證服務(wù)引領(lǐng)性 77.4產(chǎn)品和服務(wù)安全性和適宜性 7 77.6服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性 8T/STIC120035—20248服務(wù)質(zhì)量控制及改進(jìn) 88.1運(yùn)維/售后服務(wù)質(zhì)量控制 88.2客戶滿意度評估 88.3服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 89服務(wù)認(rèn)證評價(jià) 8 89.2認(rèn)證模式 99.3認(rèn)證結(jié)果 9附錄A（規(guī)范性）服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)表 參考文獻(xiàn) 20T/STIC120035—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任?！?章，范圍描述由原來的“儀控系統(tǒng)設(shè)備包含安全重要儀控系統(tǒng)設(shè)備、非安全重要儀控系統(tǒng)設(shè)備及現(xiàn)場儀表”，修改為“儀控系統(tǒng)設(shè)備包含安全重要儀控系統(tǒng)設(shè)備、非安全重要儀控系統(tǒng)設(shè)備”；——第1章范圍描述增加“本文件適用于核電廠儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期服務(wù)的規(guī)范要求，也可適用于第三方組織開展評價(jià)和認(rèn)證活動(dòng)。”——第2章修改規(guī)范性引用文件標(biāo)準(zhǔn)年代，文中引用章節(jié)的，保留標(biāo)準(zhǔn)年代，其他標(biāo)準(zhǔn)年底刪除；修改標(biāo)準(zhǔn)翻譯描述；調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)上下順序；——第3章增加部分術(shù)語和定義的來源；修改英文大小寫；——第4.2服務(wù)文化內(nèi)容修改，由“隱瞞虛報(bào)”修改為“弄虛作假”；——第4.5.1服務(wù)主體體系建設(shè)通用要求，增加建立并保持符合GB/T27000的信息安全管理體系；——第4.5.2因具體要素，執(zhí)行過程中存在描述差異，故刪除具體要素描述：“包含質(zhì)量保證大綱、組織、文件控制、設(shè)計(jì)控制、采購控制、物項(xiàng)控制、工藝過程控制、檢查和試驗(yàn)控制、對不符合項(xiàng)的控制、糾正措施、記錄控制、監(jiān)查、驗(yàn)證與確認(rèn)控制、防造假管理等”；——第5.1.1人員通用要求，把“標(biāo)準(zhǔn)”修改為“崗位說明書”；——第5.2.2修改現(xiàn)場服務(wù)要求的主體責(zé)任，把客戶責(zé)任修改為服務(wù)提供者責(zé)任；——第5.6研發(fā)投入要求，由“費(fèi)用逐年提高，或近三年累計(jì)”修改為“每年研發(fā)投入占銷售收入不低于3%”；——第5.7100%自主可控修改為完全自主可控；——第6.4測試與驗(yàn)證服務(wù)過程控制，增加需要按HAD102/10標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行；——第6.10增加壽期迭代服務(wù)過程控制及相關(guān)內(nèi)容；——第7.2修改產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性的具體內(nèi)容要求；刪除原來描述，增加新描述：“提供同一應(yīng)用場景下的不同系列產(chǎn)品及服務(wù)和提供滿足核電廠全范圍內(nèi)儀控系統(tǒng)產(chǎn)品及服務(wù)”；——第7.5產(chǎn)品和服務(wù)安全性修改為產(chǎn)品和服務(wù)完全自控可控?！鲜鲂薷膬?nèi)容，同步修改附錄A對應(yīng)內(nèi)容。本文件由上海市檢驗(yàn)檢測認(rèn)證協(xié)會提出并歸口管理。本文件起草單位：國核自儀系統(tǒng)工程有限公司、中國質(zhì)量認(rèn)證中心有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測認(rèn)證協(xié)會、上海核工程研究設(shè)計(jì)院股份有限公司、上海發(fā)電設(shè)備成套設(shè)計(jì)研究院有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：張建春、彭可、李浩聞、周厚平、劉慧玲、林志強(qiáng)、吳蔚、丁斌斌、戴玉東、孫淑偉、崔文、陸洪凱、劉海濱、高升、康磊、張強(qiáng)。本文件承諾執(zhí)行單位：國核自儀系統(tǒng)工程有限公司、中國質(zhì)量認(rèn)證中心有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測認(rèn)證協(xié)會、上海核工程研究設(shè)計(jì)院有限公司、上海發(fā)電設(shè)備成套設(shè)計(jì)研究院有限責(zé)任公司。本文件及其所代替文件的歷次版發(fā)現(xiàn)情況為:——2020年首次發(fā)布為T/CSCA120035-2020；——本次為第一次修訂。T/STIC120035—2024儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期服務(wù)包含設(shè)備設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、集成調(diào)試、現(xiàn)場服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)及壽期迭代服務(wù)等活動(dòng)，通過這些活動(dòng)形成的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量水平是保證核電廠的安全、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的關(guān)鍵因本文件從核電廠儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)過程管理和服務(wù)質(zhì)量等角度，引導(dǎo)服務(wù)提供者對服務(wù)活動(dòng)的總體管控和對服務(wù)質(zhì)量理解，能夠幫助其提高整體服務(wù)績效，為推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。服務(wù)提供者根據(jù)本文件實(shí)施服務(wù)管理的潛在益處是：a）穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)能力；b）促成增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會；c）應(yīng)對與企業(yè)服務(wù)目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；d）證實(shí)符合規(guī)定的服務(wù)管理要求的能力。通過深入挖掘和分析儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期服務(wù)流程中的服務(wù)質(zhì)量，通過服務(wù)流程分析，結(jié)合政府規(guī)范、行業(yè)自律、市場反饋的整體情況確定儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期的服務(wù)要求及其管理要求，制定對儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期的服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)。本文件可用于內(nèi)部和外部各方。T/STIC120035—20241核電廠儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了核電廠儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期的服務(wù)主體、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程控制、服務(wù)特性指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量評級及改進(jìn)的要求。本文件適用于核電廠儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期服務(wù)的規(guī)范要求，也可適用于第三方組織開展評價(jià)和認(rèn)證活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T27000信息安全管理體系GB/T27207-2020合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指導(dǎo)GB/T29490企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理規(guī)范GB/T41143-2021核電廠儀表和控制術(shù)語GJB450A裝備可靠性工作通用要求GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南IEEE1012-2004系統(tǒng)、軟與硬件測試與驗(yàn)證（IEEEStandardforSystem,SoftwareandHardwareVerificationandValidation）IEC60880-2006核電站.對安全重要的儀器和控制系統(tǒng).形成A類功能的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的軟件問題（Nuclearpowerplants-Instrumentationandcontrolsystemsimportanttosafety-Softwareaspectsforcomputer-basedsystemsperformingcategoryAfunctions）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1其故障或誤動(dòng)作可能導(dǎo)致廠區(qū)人員或公眾經(jīng)受過量放射性照射的儀控系統(tǒng)，以及防止預(yù)計(jì)運(yùn)行事件導(dǎo)致不可接受后果的儀控系統(tǒng)。注：安全重要I&C系統(tǒng)包括安全儀控系統(tǒng)和安全有關(guān)儀控系統(tǒng)。[來源：GB/T41143-2021,4.1.2]3.2全壽期服務(wù)lifecycleservice在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)階段到產(chǎn)品壽命歷程的所有環(huán)節(jié)的服務(wù)，包括研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、集成調(diào)試、現(xiàn)場服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)及壽期迭代服務(wù)等。3.3儀表和控制系統(tǒng)instrumentationandcontrolsystem儀表和控制系統(tǒng)簡稱儀控系統(tǒng)，基于電氣、電子和（或）可編程電子技術(shù)的系統(tǒng)，它執(zhí)行儀表和控制系統(tǒng)功能以及與系統(tǒng)自身運(yùn)行有關(guān)的服務(wù)和監(jiān)督功能。[來源：GB/T41143-2021,4.1.1]T/STIC120035—202423.4平均修復(fù)時(shí)間meantimetorepair（mttr）平均修復(fù)時(shí)間是隨機(jī)變量恢復(fù)時(shí)間的期望值。它包括確認(rèn)失效發(fā)生所必需的時(shí)間，以及維護(hù)所需要能力成熟度模型集成capabilitymaturitymodelintegration（cmmi）是軟件開發(fā)成熟度的一種資質(zhì)。能力成熟度模型集成包括5個(gè)等級，1級最低，5級最高。4服務(wù)主體4,1資質(zhì)要求4.1.1通用要求服務(wù)提供者應(yīng)具備以下基本資質(zhì)：a)服務(wù)提供者應(yīng)具備獨(dú)立法人資質(zhì)；b)應(yīng)為高新技術(shù)企業(yè)。4.1.2特定要求如果服務(wù)提供者所提供的產(chǎn)品及服務(wù)屬于核電廠安全重要儀控系統(tǒng)范疇，還應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)建立并保持符合HAF003要求的核電質(zhì)量保證體系；b)應(yīng)具有國家核安全局頒發(fā)的核安全儀控系統(tǒng)設(shè)備“民用核安全設(shè)備設(shè)計(jì)許可證”和“民用核安全設(shè)備制造許可證”；c)應(yīng)具有驗(yàn)證與確認(rèn)體系認(rèn)證。4.2服務(wù)文化服務(wù)提供者應(yīng)響應(yīng)國家頒布的《核安全文化政策聲明》，建立以獨(dú)立法人為組長的核安全文化工作組，帶領(lǐng)全員開展核安全文化的培育和建設(shè)工作，應(yīng)包含以下內(nèi)容：a)遵守核安全文化承諾，堅(jiān)決執(zhí)行“兩個(gè)零容忍”要求，即對違規(guī)操作“零容忍”，對弄虛作假“零容忍”；b)應(yīng)建立并保持以愿景、使命和核心價(jià)值觀為主體的核安全文化；c)應(yīng)建立并在服務(wù)人員中貫徹以核安全文化為基準(zhǔn)的道德規(guī)范和服務(wù)行為準(zhǔn)則。4.3商業(yè)信譽(yù)服務(wù)提供者應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)和誠信信譽(yù)：a)近3年內(nèi)未在政府部門出現(xiàn)違法違規(guī)和行政處罰記錄；b)應(yīng)具有較高的信用水平，服務(wù)提供者信用等級需滿足政府或行業(yè)部門頒發(fā)的《企業(yè)信用登記證書》A級或A級以上要求；c)近3年內(nèi)未出現(xiàn)重大質(zhì)量安全事故；d)依法繳納稅金和社會保障資金。4,4社會責(zé)任服務(wù)提供者應(yīng)履行以下社會責(zé)任：a)每年發(fā)布社會責(zé)任報(bào)告或接受社會責(zé)任評價(jià)；b)應(yīng)制定并執(zhí)行有效的顧客權(quán)益保障機(jī)制。4.5產(chǎn)品和服務(wù)管理體系4.5.1通用要求服務(wù)提供者應(yīng)建立并保持完整的產(chǎn)品及服務(wù)管理體系，包括但不限于：a)建立并保持符合GB/T19001的質(zhì)量管理體系；b)建立并保持符合GB/T24001的環(huán)境管理體系；T/STIC120035—20243c)建立并保持符合GB/T45001的職業(yè)健康安全管理體系；d)建立并保持符合GB/T29490的企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理體系；e)建立并保持符合GB/T27000的信息安全管理體系。4.5.2特定要求如果服務(wù)提供者所提供的產(chǎn)品及服務(wù)屬于核電廠安全重要儀控系統(tǒng)范疇，還應(yīng)滿足以下要求：a)應(yīng)具有核項(xiàng)目質(zhì)量保證體系的綱領(lǐng)性文件（核質(zhì)量保證大綱）；b)核質(zhì)量保證大綱需要覆蓋HAF003所有管控要素；c)服務(wù)提供者使所有與質(zhì)量相關(guān)的活動(dòng)都應(yīng)做到“有章可循”、“有據(jù)可查”、“有人負(fù)責(zé)”和“有人監(jiān)督”。5服務(wù)提供5.1服務(wù)人員5.1.1通用要求服務(wù)提供者應(yīng)制定服務(wù)相關(guān)人員的崗位說明書，崗位說明書應(yīng)包括但不限于以下幾個(gè)方面：a)學(xué)歷要求：具有與崗位相匹配的學(xué)歷要求；b)技能要求：具有與崗位相匹配的專業(yè)技能；c)經(jīng)驗(yàn)要求：具有與崗位相匹配的工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)。5.1.2特定要求服務(wù)提供者應(yīng)制定與服務(wù)相關(guān)人員的資質(zhì)要求，包括但不限于以下幾個(gè)方面：a)對設(shè)計(jì)開發(fā)、驗(yàn)證與確認(rèn)、監(jiān)查、試驗(yàn)、生產(chǎn)制造與監(jiān)造等服務(wù)人員資格制定要求，保證這些人員達(dá)到并保持足夠的業(yè)務(wù)熟練程度；b)國家規(guī)定的特殊工種（如有）的服務(wù)人員將按規(guī)定參加國家規(guī)定的培訓(xùn)和考核，在取得授權(quán)單位頒發(fā)的證書后才能上崗工作。5.1.3培訓(xùn)要求服務(wù)提供者應(yīng)建立并保持職業(yè)技能教育體系。對從事影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量和可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響及安全風(fēng)險(xiǎn)的直接或間接服務(wù)人員，要求具備與崗位相匹配的教育、專業(yè)技能及工作經(jīng)驗(yàn)，確保其能勝任所擔(dān)負(fù)的工作：a)培訓(xùn)教育應(yīng)制定策劃方案，方案可包括課程策劃、參與人員、計(jì)劃安排、師資配備、結(jié)果評價(jià)b)制定方案時(shí)，可考慮團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化和社會習(xí)俗、溝通的技能、策劃和改進(jìn)的工具、問題的解決技能、創(chuàng)新和革新、服務(wù)行為規(guī)范、重點(diǎn)人才隊(duì)伍建設(shè)等；c)應(yīng)建立培訓(xùn)教育評估機(jī)制，評估結(jié)果可關(guān)聯(lián)績效考核、薪酬、職位晉升；d)培訓(xùn)教育過程和結(jié)果應(yīng)保留成文信息。5.1.4行為規(guī)范及考核服務(wù)提供者應(yīng)依據(jù)基本行為準(zhǔn)則和日常行為規(guī)范建立服務(wù)人員行為監(jiān)督機(jī)制及評價(jià)機(jī)制，應(yīng)綜合考慮以下幾個(gè)方面：a)制定并實(shí)施基于核安全文化為核心價(jià)值觀的服務(wù)人員的基本行為準(zhǔn)則和日常行為規(guī)范；b)與保護(hù)環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)的行為規(guī)范；c)涉及保密的行為規(guī)范，遵守保密協(xié)議；d)商務(wù)活動(dòng)中的公關(guān)禮儀；e)對外項(xiàng)目或與國外組織合作開發(fā)的項(xiàng)目中所應(yīng)遵守的外事行為規(guī)范；f)對行為規(guī)范按重要性和對顧客及其他相關(guān)方的影響進(jìn)行分級；g)建立分級的評價(jià)考核機(jī)制。5.1.5績效考核T/STIC120035—20244服務(wù)提供者應(yīng)建立服務(wù)人員績效考核體系，制定績效考核制度。制度中應(yīng)包括考核指標(biāo)、考核流程及考核結(jié)果處理等。5.2服務(wù)環(huán)境5.2.1服務(wù)場地要求服務(wù)提供者應(yīng)具有滿足提供產(chǎn)品及服務(wù)的服務(wù)場地，并針對服務(wù)場地制定相關(guān)管理制度，綜合考慮a)應(yīng)具備產(chǎn)品服務(wù)的研發(fā)、生產(chǎn)、制造、集成所需的場地；b)服務(wù)場地宜考慮綠色節(jié)能的要求，宜通過國家綠色工業(yè)三星及以上建筑的評審；c)應(yīng)對服務(wù)場地的環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，滿足服務(wù)人員和設(shè)備所需環(huán)境；d)應(yīng)制定服務(wù)場地的日常管理要求；e)應(yīng)設(shè)置相關(guān)崗位人員負(fù)責(zé)服務(wù)過程中環(huán)境的管理和檢查。5.2.2現(xiàn)場服務(wù)要求為保障現(xiàn)場服務(wù)人員安全和設(shè)備功能不受環(huán)境影響，服務(wù)提供者需要綜合考慮以下幾個(gè)方面：a)應(yīng)與客戶簽訂安全協(xié)議，對服務(wù)人員工作環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行管控，滿足服務(wù)人員環(huán)境、職業(yè)健康安全的要求；b)提供滿足設(shè)備貯存和調(diào)試所需的環(huán)境指標(biāo)要求。5.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備5.3.1基本設(shè)施服務(wù)所需的基本設(shè)施應(yīng)滿足：a)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)滿足GB/T19001-20167.1.3中要求；b)服務(wù)所需的設(shè)備計(jì)量應(yīng)滿足GB/T19001-20167.1.5中要求。5.3.2信息化要求服務(wù)所需的信息化設(shè)備及相關(guān)要求應(yīng)綜合考慮下幾個(gè)方面：a)應(yīng)建立信息化建設(shè)規(guī)劃及制度；b)應(yīng)提供滿足產(chǎn)品和服務(wù)所需的信息化設(shè)施設(shè)備及相關(guān)管理活動(dòng)，如客戶關(guān)系管理平臺、項(xiàng)目管理平臺、文檔管理平臺、辦公管理平臺、財(cái)務(wù)管理平臺、生產(chǎn)制造采購管理平臺等；c)信息化平臺應(yīng)在所有項(xiàng)目或產(chǎn)品服務(wù)提供過程中得到應(yīng)用；d)信息化建設(shè)運(yùn)維投入占主體營業(yè)收入的0.5%以上，包括硬件配置、軟件開發(fā)、培訓(xùn)、優(yōu)化和運(yùn)行維護(hù)等投入；e)應(yīng)建立信息化安全保障制度，具備災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)和安全認(rèn)證系統(tǒng)。5.4知識管理5.4.1通用要求服務(wù)提供者應(yīng)建立基本知識管理制度，應(yīng)綜合考慮以下幾個(gè)方面：a)知識管理應(yīng)滿足GB/T190017.1.6-2016中要求；b)應(yīng)設(shè)立專門部門或人員管理服務(wù)提供者知識；c)應(yīng)建立知識庫，匯總從其經(jīng)驗(yàn)中獲得的特定知識。5.4.2知識產(chǎn)權(quán)要求對于創(chuàng)新的產(chǎn)品及服務(wù)，服務(wù)提供者還應(yīng)具備以下能力：a)近三年累計(jì)形成專利（發(fā)明和實(shí)用新型）、軟著、秘密等知識產(chǎn)權(quán)30項(xiàng)以上；b)經(jīng)證實(shí)有完全自主知識產(chǎn)權(quán)且達(dá)到國際先進(jìn)或國內(nèi)領(lǐng)先水平的技術(shù)；c)每年新增知識產(chǎn)權(quán)不少于5項(xiàng)；d)應(yīng)建立知識產(chǎn)權(quán)成果轉(zhuǎn)化機(jī)制，每年不少于3項(xiàng)知識產(chǎn)權(quán)成果獎(jiǎng)項(xiàng)。T/STIC120035—202455.4.3技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求為保障產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系并具備主/參編的能力，應(yīng)綜合考慮以下幾個(gè)方面：a)服務(wù)提供者應(yīng)依據(jù)自身行業(yè)的要求，建立完整的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系；b)服務(wù)提供者應(yīng)具有國際、國內(nèi)（國家、行業(yè)、企業(yè)或團(tuán)體）標(biāo)準(zhǔn)主/參編的能力，每年主/參編5.5應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)服務(wù)提供者應(yīng)識別服務(wù)提供過程中存在的緊急情況，建立應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的機(jī)制，應(yīng)綜合考慮以下幾個(gè)方面:a)服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)立應(yīng)急管理委員會或辦公室，負(fù)責(zé)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)管理相關(guān)工作；b)通過策劃的實(shí)施，服務(wù)提供者應(yīng)識別和評估可能發(fā)生的事件，并制定應(yīng)急預(yù)案，以預(yù)防或減輕其帶來的不利于顧客、市場、環(huán)境及人身安全等影響；c)服務(wù)提供者應(yīng)每年至少組織一次對服務(wù)人員的應(yīng)急培訓(xùn)；d)服務(wù)提供者應(yīng)每半年至少組織一次現(xiàn)場處置方案演練；e)建立項(xiàng)目現(xiàn)場應(yīng)急方案，確保進(jìn)入項(xiàng)目現(xiàn)場應(yīng)配備防護(hù)用品，保障員工的作業(yè)安全。5.6研發(fā)投入要求服務(wù)提供者研發(fā)經(jīng)費(fèi)按年度預(yù)算并使用，每年研發(fā)投入占銷售收入不低于3%。服務(wù)提供者應(yīng)在核電廠儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期服務(wù)（研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、集成調(diào)試、現(xiàn)場服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)及壽期迭代服務(wù)）活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)完全自主可控。6服務(wù)過程控制6.1產(chǎn)品和服務(wù)的策劃6.1.1對產(chǎn)品和服務(wù)提供所需能力和資源的策劃對產(chǎn)品和服務(wù)提供所需能力和資源的策劃應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：a)人力資源與產(chǎn)品和服務(wù)提供的匹配；b)服務(wù)所需設(shè)備與產(chǎn)品和服務(wù)提供的匹配；c)財(cái)務(wù)資源的獲取、管理、使用和風(fēng)險(xiǎn)防控；d)與材料設(shè)備有關(guān)的成本控制。6.1.2對產(chǎn)品和服務(wù)過程的策劃服務(wù)提供者對產(chǎn)品和服務(wù)過程的策劃應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：a)對實(shí)施覆蓋產(chǎn)品及服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)或?qū)嵤┘?xì)則的策劃；b)對產(chǎn)品及服務(wù)全壽期的服務(wù)要求與服務(wù)管理規(guī)范的策劃；c)對產(chǎn)品和服務(wù)過程信息化管理的策劃；d)對產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量保證大綱的策劃。6.2溝通服務(wù)提供者應(yīng)建立相關(guān)的內(nèi)部和外部信息溝通渠道，以確保內(nèi)部和外部信息溝通有效，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：a)在項(xiàng)目前期（項(xiàng)目開發(fā)及投標(biāo)報(bào)價(jià)階段應(yīng)成立臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，明確接口職責(zé)和對應(yīng)服務(wù)人員，就有關(guān)合同法律條款等內(nèi)容進(jìn)行溝通；b)項(xiàng)目立項(xiàng)后，應(yīng)建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確內(nèi)外部各崗位職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容；c)明確溝通方法：規(guī)定可能使用的信息和溝通技術(shù)（面對面、互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信件、電子T/STIC120035—20246d)應(yīng)明確溝通頻率：溝通失敗可能導(dǎo)致出現(xiàn)問題以及顧客對服務(wù)提供者的投訴。在服務(wù)各階段，應(yīng)明確溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并確定最小溝通頻率/間隔；e)對于服務(wù)過程中重要節(jié)點(diǎn)，設(shè)定必要溝通會議（如技術(shù)交底會、設(shè)計(jì)評審會等），確保各節(jié)點(diǎn)按計(jì)劃、保質(zhì)保量完成；f)應(yīng)建立信息共享：服務(wù)提供者與外部或內(nèi)部的不同組織之間要建立信息共享方式。6.3設(shè)計(jì)過程控制服務(wù)提供者在設(shè)計(jì)過程中應(yīng)考慮以下內(nèi)容：a)應(yīng)制定設(shè)計(jì)服務(wù)過程控制措施，使設(shè)計(jì)活動(dòng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，以確保規(guī)定的設(shè)計(jì)要求都正確地體現(xiàn)在技術(shù)規(guī)范書、圖紙、細(xì)則和說明書等設(shè)計(jì)輸出文件中；b)設(shè)計(jì)文件中必須闡明設(shè)計(jì)質(zhì)量要求，規(guī)定適用的標(biāo)準(zhǔn)，對規(guī)定的設(shè)計(jì)要求和標(biāo)準(zhǔn)的任何修改和偏離均須嚴(yán)格控制；c)軟件開發(fā)服務(wù)過程應(yīng)滿足CMMIML3或以上過程管控要求；d)所有設(shè)計(jì)服務(wù)活動(dòng)必須形成成文信息（包括技術(shù)規(guī)范書、圖紙、說明書、計(jì)算書、試驗(yàn)報(bào)告、計(jì)算機(jī)軟件的說明及鑒定文件等）。6,4測試與驗(yàn)證服務(wù)過程控制服務(wù)提供者在測試與驗(yàn)證服務(wù)過程中，應(yīng)考慮以下內(nèi)容：a)系統(tǒng)驗(yàn)證與確認(rèn)活動(dòng)應(yīng)基于IEEE1012、IEC60880、HAD102/10標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行；b)產(chǎn)品和服務(wù)的高安全性、高可靠性應(yīng)基于GJB450A標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行；c)制定滿足客戶需求的測試與驗(yàn)證服務(wù)項(xiàng)及服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。6.5采購過程控制服務(wù)提供者應(yīng)對采購的產(chǎn)品及服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全過程管控，應(yīng)考慮以下內(nèi)容：a)應(yīng)建立招標(biāo)管理制度，滿足國家招標(biāo)法要求；b)應(yīng)建立采購管理制度，對采購計(jì)劃、采購文件、合同簽訂等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制；c)應(yīng)制定供應(yīng)商分類評價(jià)體系，對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制；d)應(yīng)對供應(yīng)商的資格實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；e)應(yīng)對采購的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行進(jìn)貨檢查。6.6生產(chǎn)和集成服務(wù)過程控制服務(wù)提供者在生產(chǎn)和集成服務(wù)過程中應(yīng)考慮以下內(nèi)容：a)建立標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、作業(yè)流程；b)必須對影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的工藝過程進(jìn)行控制；c)對于控制或驗(yàn)證質(zhì)量的特殊工藝，如焊接，應(yīng)根據(jù)要求由具有相應(yīng)資質(zhì)的人員來完成；d)為確保產(chǎn)品及服務(wù)能滿足客戶的要求，應(yīng)對生產(chǎn)和集成服務(wù)過程進(jìn)行檢查并留有成文信息。6.7產(chǎn)品和服務(wù)的放行過程控制服務(wù)提供者確保產(chǎn)品和服務(wù)的放行過程滿足以下要求：a)產(chǎn)品和服務(wù)的放行滿足客戶制定的出廠測試要求；b)允許客戶參與產(chǎn)品放行過程中的集成調(diào)試，確保產(chǎn)品及服務(wù)滿足客戶期望和要求。6.8產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)場過程控制服務(wù)提供者在產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)場過程控制中，應(yīng)考慮以下幾方面：a)在合同約定中應(yīng)包括現(xiàn)場提供的環(huán)境滿足服務(wù)人員職業(yè)健康安全要求，包含但不限于：b)不發(fā)生輕傷及以上人身傷害事故；c)作業(yè)人員持證上崗率達(dá)100%；d)安全教育培訓(xùn)合格率達(dá)到100%。e)建立產(chǎn)品現(xiàn)場安裝、調(diào)試服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及作業(yè)指導(dǎo)；f)建立顧客方現(xiàn)場操作人員模擬仿真、安裝、調(diào)試等培訓(xùn)服務(wù)；T/STIC120035—20247g)對現(xiàn)場服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量檢查，并形成成文信息。6.9產(chǎn)品和服務(wù)的運(yùn)維服務(wù)過程控制為確保產(chǎn)品和服務(wù)在運(yùn)行過程中得到客戶滿意，應(yīng)在服務(wù)人員撤離運(yùn)行現(xiàn)場前，考慮以下幾方面：a)與客戶建立有效的運(yùn)維服務(wù)溝通渠道，及時(shí)響應(yīng)顧客所需的維護(hù)服務(wù)需求；b)建立產(chǎn)品運(yùn)行、維護(hù)手冊培訓(xùn)服務(wù)實(shí)施流程并在設(shè)備正式運(yùn)行之前，完成相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)；c)制定服務(wù)實(shí)施要求及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并形成成文信息。6.10壽期迭代服務(wù)過程控制為保障核電廠長壽期服務(wù)內(nèi)儀控系統(tǒng)設(shè)備可靠、安全運(yùn)行，其服務(wù)提供者，應(yīng)提供或具備以下服務(wù)：a)提供與供貨產(chǎn)品一致的備品備件服務(wù)；b)提供核電廠大修期間的運(yùn)維調(diào)試服務(wù)；c)提供核電廠儀控系統(tǒng)設(shè)備老化管理服務(wù)；d)具備產(chǎn)品更新迭代的研發(fā)及工程應(yīng)用服務(wù)。7服務(wù)質(zhì)量7.1產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性服務(wù)提供者的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)滿足并超越社會、顧客等重要利益相關(guān)方對產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望，應(yīng)綜合考慮：a)提供同一應(yīng)用場景下的不同系列產(chǎn)品及服務(wù)；b)提供滿足核電廠全范圍內(nèi)儀控系統(tǒng)產(chǎn)品及服務(wù)。7.2設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新性服務(wù)提供者應(yīng)具備行業(yè)引領(lǐng)的設(shè)計(jì)服務(wù)能力，綜合考慮：a)具有行業(yè)協(xié)會或權(quán)威組織認(rèn)可的，首創(chuàng)性研發(fā)設(shè)計(jì)能力；b)具有行業(yè)協(xié)會或權(quán)威組織認(rèn)可的，自主可控的研發(fā)設(shè)計(jì)能力；c)具有行業(yè)協(xié)會或權(quán)威組織認(rèn)可的，產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)達(dá)到國內(nèi)或國際領(lǐng)先水平；d)具有行業(yè)協(xié)會或權(quán)威組織認(rèn)可的，填補(bǔ)國內(nèi)空白的技術(shù)創(chuàng)新能力。7.3測試與驗(yàn)證服務(wù)引領(lǐng)性服務(wù)提供者應(yīng)具備第三方認(rèn)可的測試與驗(yàn)證服務(wù)能力，綜合考慮：a)具有系統(tǒng)驗(yàn)證與確認(rèn)活動(dòng)的服務(wù)能力，應(yīng)依據(jù)IEEE1012、IEC60880、HAD102/10標(biāo)準(zhǔn)要求，建立相關(guān)活動(dòng)規(guī)范，并獲得第三方評估認(rèn)證；b)具有系統(tǒng)可靠性分析、計(jì)算的服務(wù)能力，應(yīng)依據(jù)GJB450A標(biāo)準(zhǔn)要求，建立相關(guān)活動(dòng)規(guī)范，并獲得行業(yè)協(xié)會或權(quán)威組織認(rèn)可；c)具有系統(tǒng)仿真服務(wù)能力，并獲得行業(yè)協(xié)會或權(quán)威組織認(rèn)可。7,4產(chǎn)品和服務(wù)安全性和適宜性服務(wù)提供者應(yīng)考慮顧客對產(chǎn)品的安全性和適宜性，綜合考慮：a)功能設(shè)計(jì)安全：滿足核電廠對安全重要儀控系統(tǒng)設(shè)備功能的設(shè)計(jì)安全規(guī)定；b)服務(wù)功能適宜性：應(yīng)提供數(shù)字化組態(tài)畫面，讓顧客容易掌握和操作；c)服務(wù)感官適宜性：組態(tài)畫面設(shè)計(jì)和主控室設(shè)計(jì)應(yīng)符合人因工程要求；d)服務(wù)體驗(yàn)適宜性：提供全范圍虛擬仿真式、激勵(lì)（實(shí)物）仿真模擬環(huán)境。服務(wù)提供者應(yīng)考慮產(chǎn)品和服務(wù)的自主可控要求，綜合考慮：a)產(chǎn)品硬件安全：在滿足核電廠對安全重要儀控系統(tǒng)設(shè)備設(shè)計(jì)安全規(guī)定基礎(chǔ)上，也要保證產(chǎn)品硬件（含元器件）層面的完全自主可控，不存在“卡脖子”風(fēng)險(xiǎn)；T/STIC120035—20248b)產(chǎn)品軟件安全：在滿足核電廠對基于計(jì)算機(jī)的安全重要儀控系統(tǒng)設(shè)備軟件設(shè)計(jì)安全規(guī)定基礎(chǔ)上，也要保證產(chǎn)品軟件及軟件工具的完全自主可控，不存在“卡脖子”風(fēng)險(xiǎn)；c)信息安全：提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足國家或客戶對工業(yè)信息安全的要求。7.6服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性服務(wù)提供者應(yīng)積極響和滿足應(yīng)客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)綜合考慮以下幾方面：a)建立主動(dòng)服務(wù)意識，依據(jù)顧客需求，快速反應(yīng)，具備兩周內(nèi)可應(yīng)標(biāo)的能力；b)對于糾正性維修請求，保證1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)和答復(fù)；c)24小時(shí)內(nèi)給出初步技術(shù)解決方案，如需現(xiàn)場服務(wù)，承諾國內(nèi)24小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場；d)如客戶需要，可提供駐廠服務(wù)。8服務(wù)質(zhì)量控制及改進(jìn)8.1運(yùn)維/售后服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)提供者應(yīng)對產(chǎn)品和服務(wù)的運(yùn)維/售后服務(wù)進(jìn)行跟蹤和評估，確保滿足客戶的需求：a)提供產(chǎn)品和服務(wù)的24H在線咨詢服務(wù)熱線；b)保證國內(nèi)24H內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場；c)提供免費(fèi)一年的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量保證承諾（非人因造成損壞）；d)建立售后服務(wù)管理平臺，對服務(wù)進(jìn)行跟蹤并記錄；e)制定客戶滿意度調(diào)查方案，可選擇抽樣調(diào)查方式；f)建立客戶滿意度評價(jià)體系并組織開展每年至少1次的客戶滿意度評價(jià)（抽檢方案）。8.2客戶滿意度評估客戶服務(wù)滿意評價(jià)應(yīng)滿足以下要求：a)使用科學(xué)、正確方法開展客戶滿意度評價(jià)；b)滿意度評價(jià)得分應(yīng)不低于95分（百分制）。8.3服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)服務(wù)提供者應(yīng)持續(xù)優(yōu)化高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)綜合考慮：a)服務(wù)提供者應(yīng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)績效評價(jià)體系，多維度的對產(chǎn)品和服務(wù)提供進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)；b)服務(wù)提供者應(yīng)持續(xù)改進(jìn)基于績效評價(jià)的顧客滿意度和顧客滿意率的測評工具和方法。9服務(wù)認(rèn)證評價(jià)a)第4章給出服務(wù)主體的要求，從服務(wù)主體資質(zhì)、服務(wù)文化、商業(yè)信譽(yù)、社會責(zé)任及產(chǎn)品和服務(wù)管理體系方面提出要求，審查要求按附錄A進(jìn)行打分，做出符合性判斷。其中4.5產(chǎn)品和服務(wù)管理體系為否決項(xiàng)；b)第5章從服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、知識管理、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)、研發(fā)投入要求、自主可控及基礎(chǔ)能力等方面提出服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)要求。審查要求按附錄A進(jìn)行打分，做出符合性判c)第6章從產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、溝通、研發(fā)服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)、采購服務(wù)、生產(chǎn)制造服務(wù)、集成調(diào)試服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)、壽期迭代服務(wù)等方面提出服務(wù)過程控制標(biāo)準(zhǔn)，審核審查要求按附錄A進(jìn)行打分，做出符合性判斷；d)第7章給出服務(wù)特性指標(biāo)的要求，其服務(wù)特性的測評應(yīng)依據(jù)見附錄A，審查員根據(jù)測評結(jié)果給出相應(yīng)的判定。其中7.1國內(nèi)國外市場準(zhǔn)入資質(zhì)為否決項(xiàng)；e)第8章從運(yùn)維/售后服務(wù)質(zhì)量控制、顧客滿意度評估及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)做出服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，審查要求按附錄A進(jìn)行打分，做出符合性判斷。T/STIC120035—202499.2認(rèn)證模式9.2.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式9.2.1.1GB/T27207-2020中的5.5給出了可選的服務(wù)認(rèn)證模式。9.2.1.2核電廠儀控系統(tǒng)全壽期服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測評和管理要求審核活動(dòng)的服務(wù)認(rèn)證模式：a)顧客調(diào)查（功能感知），簡稱模式E；b)既往服務(wù)足跡檢驗(yàn)（驗(yàn)證感知），即模式F；c)服務(wù)能力確認(rèn)或驗(yàn)證，簡稱模式G；d)服務(wù)設(shè)計(jì)審核，即模式H；e)服務(wù)管理審核，即模式I。9.2.1.3核電廠儀控系統(tǒng)全壽期服務(wù)認(rèn)證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。9.2.2服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合9.2.2.1根據(jù)核電廠儀控系統(tǒng)全壽期服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及其不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模式：a)初次認(rèn)證：模式E+模式G+模式H+模式I,或模式F+模式G+模式H+模式I；b)再認(rèn)證：同初次認(rèn)證模式；c)保持認(rèn)證（監(jiān)督評價(jià)可根據(jù)上一次的評價(jià)結(jié)果，調(diào)整或交替使用服務(wù)特性測評和服務(wù)管理能力的模式，在每年的監(jiān)督方案中進(jìn)行明確規(guī)定。9.3認(rèn)證結(jié)果核電廠儀控系統(tǒng)全壽期認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過。其中：a)通過是指按照附錄A打分結(jié)果要求達(dá)到80分及以上，單項(xiàng)不少于85分；b)不通過是指按照附錄A打分結(jié)果要求在80分以下或單項(xiàng)低于85分及具有任何一項(xiàng)否決項(xiàng)。T/STIC120035—2024服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)表表A.1規(guī)定了核電廠儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期服務(wù)評價(jià)所需的服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)。表A.1服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)表一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容及說明得分備注體(8分)4.1資質(zhì)要求4.1.1通用要求服務(wù)提供者應(yīng)為獨(dú)立法人（1分）服務(wù)提供者應(yīng)為高新技術(shù)企業(yè)（1分）4.1.2特定要求如果服務(wù)提供者所提供的產(chǎn)品及服務(wù)屬于核電廠安全重要儀控系統(tǒng)范疇，應(yīng)滿足以下方面a)應(yīng)建立并保持符合HAF003要求的核電質(zhì)量保證體系；b)具備國家核安全主管部門頒發(fā)的核安全儀控系統(tǒng)設(shè)備“民用核安全設(shè)備設(shè)計(jì)許可證”和“民用核安全設(shè)備制造許可證”；c)具備驗(yàn)證與確認(rèn)體系認(rèn)證。4.2服務(wù)文化服務(wù)提供者應(yīng)響應(yīng)國家頒布的《核安全文化政策聲明》，建立以管理者代表為組長的核安全文化工作組，帶領(lǐng)全員開展核安全文化的培育和建設(shè)工作，應(yīng)滿足以下方面要求：a)遵守核安全文化承諾，堅(jiān)決執(zhí)行“兩個(gè)零容忍”要求，即對違規(guī)操作“零容忍”，對弄虛作假“零容忍”；b)建立并保持以愿景、使命和核心價(jià)值觀為主體的核安全文化；c)建立并在服務(wù)人員中貫徹以核安全文化為基準(zhǔn)的道德規(guī)范和服務(wù)行為準(zhǔn)則。4.3商業(yè)信譽(yù)服務(wù)提供者應(yīng)具備良好的商業(yè)信譽(yù)：a)近3年內(nèi)未出現(xiàn)違法違規(guī)和行政處罰記錄；b)具備較高的信用水平，服務(wù)提供者信用等級需滿足《企業(yè)信用登記證書》A級或A級以上要c)近3年內(nèi)未出現(xiàn)重大質(zhì)量安全事故。4.4社會責(zé)任服務(wù)提供者應(yīng)履行以下社會責(zé)任：a)積極履行社會責(zé)任，每年發(fā)布社會責(zé)任報(bào)告或接受社會責(zé)任評價(jià)；b)制定并執(zhí)行有效的顧客權(quán)益保障機(jī)制。T/STIC120035—2024表A.1服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)表（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容及說明得分備注4.5產(chǎn)品和服務(wù)管理體系4.5.1通用要求服務(wù)提供者應(yīng)建立并保持完整的產(chǎn)品及服務(wù)管理體系，覆蓋質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系標(biāo)準(zhǔn)、全面風(fēng)險(xiǎn)管理、知識產(chǎn)權(quán)管理以及服務(wù)主體各業(yè)務(wù)流程和管理層級的一體化全面管理體系，包括但不限于：a)建立并保持符合GB/T19001的質(zhì)量管理體b)建立并保持符合GB/T24001的環(huán)境管理體c)建立并保持符合GB/T45001的職業(yè)健康安全管理體系；d)建立并保持符合GB/T29490的企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理體系。f)建立并保持符合GB/T27000的信息安全管理體系。否決項(xiàng)4.5.2特定要求如果服務(wù)提供者所提供的產(chǎn)品及服務(wù)屬于核電廠安全重要儀控系統(tǒng)范疇，應(yīng)滿足以下方面應(yīng)具有核項(xiàng)目質(zhì)量保證體系的綱領(lǐng)性文件（核質(zhì)量保證大綱核質(zhì)量保證大綱需要覆蓋HAF003所有管控要素。服務(wù)提供者使所有與質(zhì)量相關(guān)的活動(dòng)都應(yīng)做到“有章可循”、“有據(jù)可查”、“有人負(fù)責(zé)”和“有人監(jiān)督”。否決項(xiàng)5服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)(25分)5.1服務(wù)人員5.1.1通用要求(1分)服務(wù)提供者應(yīng)制定服務(wù)相關(guān)人員的崗位說明書，崗位說明書應(yīng)包括但不限于以下幾個(gè)方面：服務(wù)人員應(yīng)具備與崗位相匹配的學(xué)歷要求、專業(yè)技能要求、工作經(jīng)驗(yàn)要求及管理要求等。5.1.2特定要求服務(wù)提供者應(yīng)制定與服務(wù)相關(guān)人員的資質(zhì)要求，應(yīng)滿足以下方面要求：a)對設(shè)計(jì)開發(fā)、試驗(yàn)、驗(yàn)證與確認(rèn)、監(jiān)查、檢驗(yàn)、生產(chǎn)制造與監(jiān)造等服務(wù)人員資格制定要求，保證這些人員達(dá)到并保持足夠的業(yè)務(wù)熟練b)國家規(guī)定的特殊工種（如有）的服務(wù)人員將按規(guī)定參加國家規(guī)定的培訓(xùn)和考核，在取得授權(quán)單位頒發(fā)的證書后才能上崗工作。T/STIC120035—2024表A.1服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)表（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容及說明得分備注5.1.3培訓(xùn)要求服務(wù)提供者應(yīng)建立并保持職業(yè)技能教育體系。對從事影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量和可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響及安全風(fēng)險(xiǎn)的直接或間接服務(wù)人員，提供相應(yīng)培訓(xùn)，應(yīng)滿足以下方面要求：a)培訓(xùn)教育應(yīng)制定策劃方案，方案可包括課程策劃、參與人員、計(jì)劃安排、師資配備、結(jié)果評價(jià)等；b)制定方案時(shí)，可考慮團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化和社會習(xí)俗、溝通的技能、策劃和改進(jìn)的工具、問題的解決技能、創(chuàng)新和革新、服務(wù)行為規(guī)范、重點(diǎn)人才隊(duì)伍建設(shè)等；c)建立培訓(xùn)教育評估機(jī)制，評估結(jié)果可關(guān)聯(lián)績效考核、薪酬、職位晉升；d)培訓(xùn)教育過程和結(jié)果應(yīng)保留成文信息。5.1.4行為規(guī)范服務(wù)提供者應(yīng)依據(jù)基本行為準(zhǔn)則和日常行為規(guī)范建立服務(wù)人員行為監(jiān)督機(jī)制及評價(jià)機(jī)制，應(yīng)滿足以下方面要求：a)制定并實(shí)施基于核安全文化為核心價(jià)值觀的服務(wù)人員的基本行為準(zhǔn)則和日常行為規(guī)范；b)與保護(hù)環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)的行為規(guī)c)涉及保密的行為規(guī)范，遵守保密協(xié)議；d)對外項(xiàng)目或與國外組織合作開發(fā)的項(xiàng)目中所應(yīng)遵守的外事行為規(guī)范。5.1.5績效考核服務(wù)提供者應(yīng)建立服務(wù)人員績效考核制度。制度中應(yīng)包括考核指標(biāo)、考核流程及考核結(jié)果處理等。5.2服務(wù)環(huán)境5.2.1服務(wù)場地要求服務(wù)提供者應(yīng)具備滿足提供產(chǎn)品及服務(wù)的服務(wù)場地，并針對服務(wù)場地制定滿足法規(guī)或行業(yè)要求的管理制度，應(yīng)滿足以下方面要求：a)具備產(chǎn)品服務(wù)的研發(fā)、生產(chǎn)、制造、集成調(diào)試所需的場地；b)服務(wù)場地宜考慮綠色節(jié)能的要求，宜通過國家綠色工業(yè)三星及以上建筑的評審；c)對服務(wù)場地的環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，滿足服務(wù)人員和設(shè)備所需環(huán)境；d)制定服務(wù)場地的日常管理要求；e)設(shè)置相關(guān)崗位人員負(fù)責(zé)服務(wù)過程中環(huán)境的管理和檢查。T/STIC120035—2024表A.1服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)表（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容及說明得分備注5.2.2現(xiàn)場服務(wù)要求為保障現(xiàn)場服務(wù)人員安全和設(shè)備功能不受環(huán)境影響，應(yīng)滿足以下方面要求：a)應(yīng)與客戶簽訂安全協(xié)議，對服務(wù)人員工作環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行管控，滿足服務(wù)人員環(huán)境、職業(yè)健康安全的要求；b)提供滿足設(shè)備貯存和調(diào)試所需的環(huán)境指標(biāo)要求。5.3服務(wù)5.3.1基本設(shè)施服務(wù)所需的基本設(shè)施應(yīng)滿足以下方面要求：a)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)滿足GB/T190017.1.3中要求；b)服務(wù)所需的設(shè)備計(jì)量應(yīng)滿足GB/T190017.1.5中要求。5.3.2信息化要求(2分)服務(wù)所需的信息化設(shè)備及相關(guān)要求應(yīng)滿足以下方面要求：a)建立信息化建設(shè)規(guī)劃及制度；b)提供滿足產(chǎn)品和服務(wù)所需的信息化設(shè)施設(shè)備及相關(guān)管理活動(dòng)平臺，如顧客關(guān)系管理平臺、項(xiàng)目管理平臺、文檔管理平臺、辦公管理平臺、財(cái)務(wù)管理平臺、生產(chǎn)制造采購管理平臺等；c)信息化平臺在所有項(xiàng)目或產(chǎn)品服務(wù)提供過程中得到應(yīng)用；d)信息化建設(shè)運(yùn)維投入占主體營業(yè)收入的0.5%以上，包括硬件配置、軟件開發(fā)、培訓(xùn)、優(yōu)化和運(yùn)行維護(hù)等投入；e)建立信息化安全保障制度，具備災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)，防病毒系統(tǒng)和安全認(rèn)證系統(tǒng)。5.4知識管理5.4.1通用要求服務(wù)提供者應(yīng)建立基本知識管理制度，應(yīng)滿足a)知識管理滿足GB/T190017.1.6中要求；b)設(shè)立專門部門或人員管理服務(wù)提供者知識；c)建立知識庫，匯總從其經(jīng)驗(yàn)中獲得的特定知5.4.2知識產(chǎn)權(quán)要求(2分)對于創(chuàng)新的產(chǎn)品及服務(wù)，服務(wù)提供者應(yīng)滿足以下方面要求：a)近三年累計(jì)形成專利等知識產(chǎn)權(quán)成果30項(xiàng)b)經(jīng)證實(shí)有完全自主知識產(chǎn)權(quán)且達(dá)到國際先進(jìn)或國內(nèi)領(lǐng)先水平的技術(shù)；c)每年新增知識產(chǎn)權(quán)成果不少于5項(xiàng)；注：知識產(chǎn)權(quán)包括但不限于中國專利、軟件著作權(quán)等。T/STIC120035—2024表A.1服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)表（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容及說明得分備注d)建立知識產(chǎn)權(quán)成果轉(zhuǎn)化機(jī)制，每年不少于3項(xiàng)知識產(chǎn)權(quán)成果獎(jiǎng)項(xiàng)。5.4.3技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求為保障產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系并具備主/參編的能力，應(yīng)滿足以下方面要求：a)服務(wù)提供者依據(jù)自身行業(yè)的要求，建立完整的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系；b)服務(wù)提供者具備國際、國內(nèi)（國家、行業(yè)、企業(yè)或團(tuán)體）標(biāo)準(zhǔn)主/參編的能力，每年主/參編數(shù)量不少于1項(xiàng)。5.5應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)服務(wù)提供者應(yīng)識別服務(wù)提供過程中存在的緊急情況，建立應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的機(jī)制，應(yīng)滿足以下方面要求:a)服務(wù)提供者設(shè)立應(yīng)急管理委員會或辦公室，負(fù)責(zé)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)管理相關(guān)工作；b)通過策劃的實(shí)施，服務(wù)提供者識別和評估可能發(fā)生的事件，并制定應(yīng)急預(yù)案，以預(yù)防或減輕其帶來的不利于顧客、市場、環(huán)境及人身安全等影響；c)服務(wù)提供者每年至少組織一次對服務(wù)人員的應(yīng)急培訓(xùn)；d)服務(wù)提供者每半年至少組織一次現(xiàn)場處置方案演練；e)建立項(xiàng)目現(xiàn)場應(yīng)急方案，確保進(jìn)入項(xiàng)目現(xiàn)場應(yīng)配備防護(hù)用品，保障員工的作業(yè)安全。5.6研發(fā)投入要求服務(wù)提供者研發(fā)經(jīng)費(fèi)按年度預(yù)算并使用，每年研發(fā)投入占銷售收入不低于3%。5.7自主可控制服務(wù)提供者應(yīng)在核電廠儀控系統(tǒng)設(shè)備全壽期服務(wù)（研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、集成調(diào)試、現(xiàn)場服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)、壽期迭代服務(wù)）活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)完全自主可控。5.8基礎(chǔ)能力服務(wù)提供者應(yīng)具備相關(guān)基礎(chǔ)能力，為顧客提供高安全、高可靠性的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)滿足以下方面要求:a)服務(wù)提供者具備依據(jù)GJB450A標(biāo)準(zhǔn)要求，建立相關(guān)服務(wù)規(guī)范，并獲得行業(yè)協(xié)會或權(quán)威組織b)服務(wù)提供者具備依據(jù)IEEE1012或IEC60880標(biāo)準(zhǔn)要求，建立相關(guān)服務(wù)規(guī)范，并獲得第三方評估認(rèn)證；T/STIC120035—2024表A.1服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)表（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容及說明得分備注c)服務(wù)提供者具備依據(jù)能力成熟度模型集成標(biāo)準(zhǔn)要求，建立相關(guān)軟件開發(fā)服務(wù)規(guī)范，并獲得不低于能力成熟度模型集成3級的第三方評估認(rèn)證。6服務(wù)過程控制(31分)6.1產(chǎn)品和服務(wù)的策劃6.1.1對產(chǎn)品和服務(wù)提供所需能力和資源的策劃對產(chǎn)品和服務(wù)提供所需能力和資源的策劃應(yīng)滿足以下方面要求：a)人力資源與產(chǎn)品和服務(wù)提供的匹配；b)服務(wù)所需設(shè)備與產(chǎn)品和服務(wù)提供的匹配；c)財(cái)務(wù)資源的獲取、管理、使用和風(fēng)險(xiǎn)防控；d)與材料設(shè)備有關(guān)的成本控制。6.1.2對產(chǎn)品和服務(wù)過程服務(wù)提供者對產(chǎn)品和服務(wù)過程的策劃應(yīng)滿足a)對實(shí)施覆蓋產(chǎn)品及服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)或?qū)嵤┘?xì)則的策劃；b)對產(chǎn)品及服務(wù)全壽期的服務(wù)要求與服務(wù)管理規(guī)范的策劃；c)對產(chǎn)品和服務(wù)過程信息化管理的策劃；d)對產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量保證大綱的策劃。6.2溝通服務(wù)提供者應(yīng)建立相關(guān)的內(nèi)部和外部信息溝通渠道，以確保內(nèi)部和外部信息溝通有效，應(yīng)滿足以下方面要求：a)在項(xiàng)目前期（投標(biāo)報(bào)價(jià)階段），明確接口人及其職責(zé)，就有關(guān)合同法律條款等內(nèi)容與顧客進(jìn)行溝通；b)在項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)，成立項(xiàng)目組織，明確項(xiàng)目經(jīng)理，傳遞顧客需求，保持連續(xù)溝通；c)在項(xiàng)目執(zhí)行過程中：1）明確使用的溝通方式和方法，如面對面聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信件、電子郵件；2）明確溝通的頻率，每月不少于1次；3）服務(wù)提供者與顧客建立項(xiàng)目信息共享平臺，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目信息時(shí)刻互通。d)在項(xiàng)目執(zhí)行完畢后，1年內(nèi)對顧客開展?jié)M意度調(diào)查，了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)，保持與顧客長期溝通。6.3研發(fā)服務(wù)服務(wù)提供者在研發(fā)服務(wù)過程中應(yīng)提供以下服a)研發(fā)服務(wù)定制，依據(jù)顧客需求，開展研發(fā)服b)研發(fā)服務(wù)參與，在研發(fā)服務(wù)過程中，邀請顧客參與研發(fā)產(chǎn)品體驗(yàn)；T/STIC120035—2024表A.1服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)表（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容及說明得分備注c)研發(fā)產(chǎn)品試用，指定顧客，免費(fèi)贈(zèng)送研發(fā)產(chǎn)6.4設(shè)計(jì)服務(wù)服務(wù)提供者在設(shè)計(jì)過程中應(yīng)滿足以下方面要a)設(shè)計(jì)輸入需要100%進(jìn)行評審，并在五個(gè)工作b)設(shè)計(jì)過程評審，顧客參與次數(shù)不少3次（設(shè)計(jì)初期、中期和末期）；c)顧客對設(shè)計(jì)過程進(jìn)行審查或監(jiān)查；d)設(shè)計(jì)活動(dòng)受控，確保規(guī)定的設(shè)計(jì)要求都正確地體現(xiàn)在技術(shù)規(guī)范書、圖紙、細(xì)則和說明書等設(shè)計(jì)輸出文件中；e)設(shè)計(jì)文件中應(yīng)闡明設(shè)計(jì)質(zhì)量要求，規(guī)定適用的標(biāo)準(zhǔn)，對規(guī)定的設(shè)計(jì)要求和標(biāo)準(zhǔn)的任何修改和偏離均須嚴(yán)格控制；所有設(shè)計(jì)服務(wù)活動(dòng)應(yīng)形計(jì)算書、試驗(yàn)報(bào)告、計(jì)算機(jī)軟件的說明及鑒定文件等）。6.5采購服務(wù)服務(wù)提供者應(yīng)對采購的產(chǎn)品及服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全過程管控，應(yīng)滿足以下方面要求：a)建立完整的供應(yīng)鏈，以便為顧客獲得不間斷的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)；b)建立招標(biāo)管理制度，滿足國家招標(biāo)法要求；合同簽訂等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制；d)制定供應(yīng)商分類評價(jià)體系，對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制；e)對供應(yīng)商的資格實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；f)對采購的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)。6.6生產(chǎn)制造服務(wù)服務(wù)提供者應(yīng)在生產(chǎn)制造中應(yīng)滿足以下方面a)建立生產(chǎn)制造標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、作業(yè)流程；b)對影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的工藝過程進(jìn)行控制；c)對于控制或驗(yàn)證質(zhì)量的特殊工藝，如焊接，應(yīng)根據(jù)要求由具備相應(yīng)資質(zhì)的人員來完成；d)為確保產(chǎn)品及服務(wù)能滿足顧客的要求，應(yīng)對生產(chǎn)和集成服務(wù)過程進(jìn)行檢查并留有成文信6.7集成調(diào)試服務(wù)服務(wù)提供者在集成調(diào)試服務(wù)過程中，應(yīng)滿足以下方面要求：a)制定滿足顧客需求的測試與驗(yàn)證服務(wù)項(xiàng)及服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并得到顧客認(rèn)可；T/STIC120035—2024表A.1服務(wù)特性及管理體系要求評價(jià)指標(biāo)表（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容及說明得分備注b)允許顧客參與到集成調(diào)試過程中，確保產(chǎn)品及服務(wù)滿足顧客期望和要求；c)需得到顧客書面同意驗(yàn)收，產(chǎn)品和服務(wù)方可放行發(fā)貨。6.8現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)提供者在現(xiàn)場服務(wù)過程中，應(yīng)滿足以下方面要求：a)在合同約定中應(yīng)包括現(xiàn)場提供的環(huán)境滿足服務(wù)人員職業(yè)健康安全要求，包含但不限于：1)不發(fā)生輕傷及以上人身傷害事故；2)作業(yè)人員持證上崗率達(dá)100%；3)安全教育培訓(xùn)合格率達(dá)到100%。b)建立產(chǎn)品現(xiàn)場安裝、調(diào)試服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及作業(yè)指導(dǎo)；c)建立顧客現(xiàn)場操作人員模擬仿真、安裝、調(diào)試等培訓(xùn)服務(wù)；d)對現(xiàn)場服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量檢查，并形成成文信息。6.9運(yùn)維服務(wù)為確保產(chǎn)品和服務(wù)在運(yùn)行過程中得到顧客滿意，宜在服務(wù)人員撤離運(yùn)行現(xiàn)場前，明確以下a)與顧客建立有效的運(yùn)維服務(wù)溝通渠道，及時(shí)響應(yīng)顧客所需的維護(hù)服務(wù)需求；b)建立產(chǎn)品運(yùn)行、維護(hù)手冊培訓(xùn)服務(wù)實(shí)施流程并在設(shè)備正式運(yùn)行之前，完成相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)；c)制定服務(wù)實(shí)施要求及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并形成