高鐵事故應(yīng)急預(yù)案

1.現(xiàn)場應(yīng)急組織。

現(xiàn)場應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由列車長任組長，乘警、機械師任副

組長，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的啟動實施，按職責(zé)分工下設(shè)三個

工作小組：

L1滅火組：由列車長任組長，列車員、餐服人員為組

員，負(fù)責(zé)滅火，控制火勢，傳遞滅火器材。

1.2救護(hù)組：由機械師任組長，隨車乘服人員為組員，

負(fù)責(zé)疏散旅客、搶救傷員、搶救物資。

1.3現(xiàn)場保護(hù)組：由乘警任組長，隨車乘服人員為組員，

負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護(hù)、穩(wěn)定旅客，維持秩序、調(diào)查取證。

2.應(yīng)急處置程序。

高鐵組乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)爆炸事故或接到火災(zāi)爆炸事

故報告、火警報警裝置報警后，應(yīng)在第一時間趕往事故地點,

查看現(xiàn)場并判明情況、立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，全體乘務(wù)人

員在列車長的指揮下采取果斷正確的處置措施進(jìn)行緊急處

置，并將情況向段派班室及車隊匯報。

2.1發(fā)生初始火災(zāi)的應(yīng)急程序。

2.1.1列車乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)爆炸事故或接到火災(zāi)爆炸

事故報告、火警報警裝置報警后，應(yīng)迅速趕往事故地點了解

火情，根據(jù)火災(zāi)危及行車和旅客人身安全情況，初步判斷火

災(zāi)不會形成災(zāi)害或危害程度較輕時，不應(yīng)盲目使用緊急制動

手柄或通過列車通話單元呼叫司機停車，應(yīng)關(guān)閉與臨近車廂

相關(guān)的防火隔斷以防止火勢蔓延，準(zhǔn)確采取撲救措施。

2.L2乘務(wù)人員在趕往事故地點的同時，應(yīng)通過對講機、

列車通話單元向列車長報告，列車長應(yīng)立即與乘警、機械師

趕赴現(xiàn)場迅速撲救。

2.1.3若火勢較大難以控制，列車長應(yīng)立即通過對講機

或列車通話單元呼叫全體乘務(wù)人員參與撲救，全體乘務(wù)人員

到達(dá)現(xiàn)場后，在列車長的統(tǒng)一指揮下集中列車所有滅火器材,

根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場實際情況采取有效的滅火方案和撲救措施展

開撲救，控制火勢，撲滅火源。

2.L4在撲救滅火的同時，列車員應(yīng)迅速有序指揮旅客

向鄰近的安全車廂疏散，解救被火圍困的旅客，對已經(jīng)疏散

的旅客嚴(yán)禁返回事故車廂。要加強宣傳穩(wěn)定旅客情緒，維持

好車內(nèi)秩序，防上旅客跳車和混亂等意外情況發(fā)生。

2.1.5火源被撲滅、火勢得到控制后，列車長應(yīng)將情況

簡要向段派班室進(jìn)行匯報，段派班室應(yīng)立即向段長匯報，同

時向主管安全和運輸副段長、安全路風(fēng)科、乘務(wù)和統(tǒng)計科和

車隊報告，報告內(nèi)容為：車次、時間、地點、列車編組、起

火車種、車廂號、起火部位、火勢情況、人員傷亡情況、旅

客人數(shù)、去向、重點旅客等。

列車長、乘警、機械師、乘務(wù)人員應(yīng)現(xiàn)場持續(xù)觀察監(jiān)護(hù)

不少于60分鐘，防止復(fù)燃。

2.1.6如果初始火災(zāi)不能迅速控制，應(yīng)立即執(zhí)行本預(yù)案

中發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急程序。

2.1.7滅火方案和撲救措施。

2.1.7.1發(fā)生電氣初始火災(zāi)時，最先發(fā)現(xiàn)、到達(dá)現(xiàn)場的

乘務(wù)人員應(yīng)立即通知機械師關(guān)閉電源，同時關(guān)閉防火隔斷門、

使用滅火器向電器或電線冒煙或燒壞處噴射、進(jìn)行撲救。機

械師根據(jù)火情要求機車司機徹底關(guān)閉電源，列車司機立即停

止車內(nèi)通風(fēng)，做好停車準(zhǔn)備。

2.1.7.2發(fā)生煙頭、打火機等明X引燃列車設(shè)施或衣物、

棉絮等旅客攜帶品的初始火災(zāi)時，最先發(fā)現(xiàn)、到達(dá)現(xiàn)場的乘

務(wù)人員應(yīng)立即使用水或就地取材將火澆滅或捂蓋熄滅，無法

撲滅時應(yīng)果斷使用滅火器迅速撲救，以免延誤撲救時機，撲

救過程不得打開車窗通風(fēng)，以免助長火勢。

2.2發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處置程序

2.2.1立即停車。乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故或接到火災(zāi)

事故報告、火警報警裝置報警后，應(yīng)迅速趕往事故地點了解

火情，根據(jù)火災(zāi)危及行車和旅客人身安全情況，初步判斷火

災(zāi)會形成災(zāi)害、危害程度較重，或使用滅火器仍無法將火撲

滅，嚴(yán)重危及行車和旅客人身安全時，應(yīng)立即使用緊急制動

手柄或通過列車通話單元呼叫司機停車，乘務(wù)人員若判定是

電氣火災(zāi)，應(yīng)同時通知機械師切斷電源。司機應(yīng)立即停止車

內(nèi)通風(fēng)、停車，堅守崗位，做好后續(xù)協(xié)同處理的準(zhǔn)備工作。

2.2.2疏散旅客。先期到達(dá)的乘務(wù)人員（不超過三人）

應(yīng)迅速將著火車廂內(nèi)的旅客向相鄰車廂或地面安全地帶有

序地疏散轉(zhuǎn)移，避免發(fā)生秩序混亂，造成踩踏傷害事故；隨

后到達(dá)的乘務(wù)人員在列車長、乘警的指揮下全力投入撲救工

作。如車廂內(nèi)濃煙彌漫危及人員生命安全時，應(yīng)立即使用安

全錘將車窗玻璃擊碎，排出濃煙并保持車內(nèi)通風(fēng)，要指導(dǎo)被

困旅客用濕毛巾、手帕、衣物捂住口鼻，采取低姿行走的方

式疏散到安全車廂，防止旅客跳車等意外情況發(fā)生。

列車停車后司機應(yīng)立即打開靠站臺或路基護(hù)坡一側(cè)車

廂車門，按鈕不在司機操作臺上的，由司機通知機械師尹啟

車門。車門發(fā)生故障時由機械師、列車員啟高鐵門緊急開門

裝置打開車門，向地面安全地帶疏散旅客（如停在高架橋上

時，司機與調(diào)度聯(lián)系確定高架橋逃生口位置，列車長組織人

員安裝列車配備的緊急疏散梯向橋面疏散旅客，乘務(wù)人員組

織旅客由高架逃生口向地面疏散）。必要時可利用車窗作為

緊急出口，向地面疏散旅客。嚴(yán)禁向線路中間疏散旅客，防

止疏散下車的旅客被鄰線通過的列車撞、軋造成新的傷害事

故。在向地面安全地帶疏散時，對重點旅客要重點協(xié)助，如

火勢猛烈要動員旅客放棄攜帶物品。旅客疏散后關(guān)閉與臨近

車廂相連的防火隔斷門，以防止火勢蔓延。

2.2.3迅速撲救。列車長應(yīng)立即通過對講機或列車通話

單元呼叫全體乘務(wù)人員參與撲救，在列車長的統(tǒng)一指揮下集

中列車所有滅火器材，快速將本車廂的滅火器材傳遞到起火

車廂。根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場實際情況采取有效的滅火方案和撲救措

施展開撲救，控制火勢，撲滅火源。同時要防止發(fā)生旅客盲

目跳車、趁火打劫等意外事件。實施撲救時可動用一切可以

利用的人力、物資、器械。乘務(wù)組力量無法撲救時應(yīng)徹底關(guān)

閉防火隔斷門，以防止火勢蔓延。

2.2.4切斷火源。停車后須分解列車時，司機、機械師

要密切配合，如使用重聯(lián)車組時，要與重聯(lián)的機車司機、機

械師及時溝通，按照先摘后、后摘前的方法將著火車組分解

分離，即：先將著火車輛與后部車列分離，并將著火車輛盡

量轉(zhuǎn)移到線路平坦處，再將前部車列與著火車輛分離，切斷

火源，防止火勢蔓延。

2.2.5設(shè)置防護(hù)。列車分離后，司機應(yīng)迅速做好列車防

護(hù)工作；列車長應(yīng)立即通知當(dāng)?shù)芈肪挚驼{(diào)（電話見附表），

由路局客調(diào)通知電力調(diào)度將接觸網(wǎng)停電，在電源未切斷之前

任何人不得用水滅火。

2.2.6報告救援。列車長和司機要盡快向鄰近車站、所

在地鐵路局客運調(diào)度、行車調(diào)度、段派班室報告簡要情況,

報告內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，車次、時間、地點、火勢情況要報告

清楚，必要時應(yīng)迅速請求事故發(fā)生地的路局向當(dāng)?shù)卣⒐?/p>

安機關(guān)和駐軍請求支援。

段派班室應(yīng)按規(guī)定向本局客調(diào)報告，得到客調(diào)準(zhǔn)許后向

當(dāng)?shù)卣?、公安機關(guān)和駐軍請求幫助；同時向段長、主管安

全和運輸副段長、安全路風(fēng)科、乘務(wù)和統(tǒng)計科、車隊報告,

報告內(nèi)容為車次、時間、地點、列車編組、起火車種、車廂

號、起火部位、火勢情況、人員傷亡情況、旅客人數(shù)、去向、

重點旅客等。

報告內(nèi)容：—局客調(diào)（車站、段派班室）您好，我是

一次列車長—,—時—分，列車運行至一線—區(qū)間

―千米—米處，機后一輛—車由于—原因引發(fā)火災(zāi)，

車上旅客共計—人，其中重點旅客—人，目前人員和財產(chǎn)

損失情況—,餐料、水情況已與—站取得聯(lián)系（報

告內(nèi)容僅供參考）。

2.2.7搶救傷員。在疏散旅客、迅速撲救火災(zāi)時，應(yīng)積

極搶救傷員，先從起火車廂開始，其次是火勢蔓延方向的相

鄰一節(jié)車廂，而后是另一相鄰車廂，并應(yīng)動員旅客中的醫(yī)護(hù)

人員參加，共同實施搶救。

2.2.8保護(hù)現(xiàn)場。在撲救火災(zāi)時，要注意保護(hù)好現(xiàn)場。

根據(jù)需要設(shè)置警戒區(qū)，禁止救援以外的人員進(jìn)入現(xiàn)場，不得

擅自移動現(xiàn)場任何物品，妥善保護(hù)事故現(xiàn)場痕跡、物證等有

關(guān)證據(jù)材料。列車乘務(wù)人員要采取多種形式做好解釋工作、

穩(wěn)定旅客情緒，維持秩序，防止混亂，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場。禁

止已經(jīng)疏散的旅客返回事故車廂，防止旅客跳車和混亂等意

外情況發(fā)生。

2.2.9協(xié)助查訪。列車長、乘警要積極協(xié)助公安機關(guān)調(diào)

查事故情況，提供線索，幫助調(diào)查。

2.2.10認(rèn)真取證。乘警應(yīng)及時了解事故情況，調(diào)查取證,

為現(xiàn)場勘察、認(rèn)定火災(zāi)原因創(chuàng)造有利條件。列車長應(yīng)組織乘

務(wù)人員做好如下工作：①清點火災(zāi)車廂旅客人數(shù)，恢復(fù)原始

座號，登記車票號和身份證號；②詢問目擊旅客火災(zāi)原因，

協(xié)助乘警進(jìn)行調(diào)查，找出火災(zāi)肇事者或說明情況；③統(tǒng)計傷

亡人數(shù)；④調(diào)查旅客損失的物品，登記造冊；⑤盡力做好旅

客的餐飲供應(yīng)。恢復(fù)運行后，列車長要將列車受損情況及時

向有關(guān)部門進(jìn)行反饋，拍發(fā)電報，編制客運記錄。

2.2.11火災(zāi)撲滅后，列車長、乘警、機械師要對起火部

位進(jìn)行全面檢查，在現(xiàn)場持續(xù)觀察監(jiān)護(hù)不少于60分鐘，確

認(rèn)火已完全熄滅，防止復(fù)燃?；鹪幢粨錅纭⒒饎莸玫娇刂坪?，

列車長應(yīng)將情況簡要向段派班室進(jìn)行匯報，段派班室應(yīng)立即

向段長、主管安全和運輸副段長，安全路風(fēng)科、乘務(wù)和統(tǒng)計

科匯報，報告內(nèi)容為車次、時間、地點、列車編組、起火車

種、車廂號、起火部位、火勢情況、人員傷亡情況、旅客人

數(shù)、去向、重點旅客等。

2.2.12列車因火災(zāi)迫不得已緊急在隧道內(nèi)停車時，乘務(wù)

人員應(yīng)及時撲救，一旦火勢難以控制或隧道內(nèi)產(chǎn)生大量有毒

氣體時，應(yīng)果斷組織旅客向隧道外疏散。疏散中應(yīng)在列車長、

乘警和機械師協(xié)同指揮下，由乘務(wù)人員攜帶強光手電筒等照

明設(shè)備先行確認(rèn)安全線路和就近隧道出口后，乘務(wù)人員在車

內(nèi)和車下、隧道內(nèi)間隔有序引導(dǎo)，確保旅客沿著隧道內(nèi)壁通

道有序快速行走疏散至隧道外。

2.2.13在列車發(fā)生爆炸、火災(zāi)后，全體乘務(wù)人員必須按

照應(yīng)急小組分工堅守崗位，不得擅離職守，在列車長、乘警

的統(tǒng)一指揮下，根據(jù)實際情況靈活果斷地采取有效措施，進(jìn)

行緊急處置。因處置不當(dāng)，造成嚴(yán)重后果的，要追究有關(guān)人

員的責(zé)任。

2.2.14列車不能繼續(xù)運行時，列車長應(yīng)及時與司機或列

車停留地車站、調(diào)度聯(lián)系，隨時掌握情況，需要時使用專用

數(shù)字通訊設(shè)備與鐵路局客調(diào)統(tǒng)一電話（24814）聯(lián)系。

2.3發(fā)生爆炸的應(yīng)急程序。

2.3.1乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)爆炸事故或接到爆炸事故報告、火

警報警裝置報警后，應(yīng)迅速趕往事故地點了解情況，若初步

判斷爆炸引起火災(zāi)難以撲救，應(yīng)執(zhí)行上述2.1-2.14步驟（2.3

除外）的應(yīng)急處置。

2.3.2乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)爆炸事故或接到爆炸事故報告、火

警報警裝置報警后，應(yīng)迅速趕往事故地點了解情況，若初步

判斷爆炸引起火災(zāi)可以撲救，應(yīng)執(zhí)行上述2.2.1-2.2.14步

驟的應(yīng)急處置。

2.4發(fā)生火災(zāi)爆炸事故處置原則。

2.4.1停車遵循的原則。

火勢嚴(yán)重?zé)o法撲滅時，應(yīng)立即使用緊急制動手柄或使用

對講機呼叫司機停車。避開橋涵、隧道、坡道、市區(qū)及易引

起火災(zāi)的場所或地帶，盡可能停留在地勢開闊、方便救援的

地點。

2.4.2疏散旅客遵循的原則。

2.4.2.1任何火災(zāi)爆炸情況下，疏散旅客、挽救旅客生

命是第一位的，其次才是撲救火災(zāi)、控制火情。疏散旅客應(yīng)

本著快速安全有序的原則。無論火勢如何，乘務(wù)人員的首要

任務(wù)是立即疏散轉(zhuǎn)移旅客至安全車廂，一旦火勢較大難以撲

滅或產(chǎn)生大量有毒氣體時應(yīng)立即停止撲救，關(guān)閉防火隔斷門

以防火情擴大，立即停車報告救援。車內(nèi)有毒氣體難以排出

時應(yīng)果斷打開車門、組織旅客有序向地面安全地帶疏散。

2.4.2.2列車超員或其他車廂無足夠空間疏散時，應(yīng)立

即使用緊急制動手柄或列車通話單元、GSM-R專用電話呼叫

司機停車，然后使用緊急開門裝置或由司機、機械師打尹車

門向地面安全地帶進(jìn)行疏散。（如停在高架橋上時，列車長

組織人員安裝列車配備的緊急疏散梯向橋面疏散旅客，乘務(wù)

人員組織旅客由高架逃生口向地面疏散）

2.4.3撲救火災(zāi)遵循的原則。

2.4.3.1火勢嚴(yán)重時應(yīng)本著安全第一的原則，在保證旅

客和乘務(wù)人員自身安全的情況下予以撲救。確實無法撲救時

應(yīng)立即關(guān)閉防火隔斷門。

2.4.3.2電源線路或電器起火，必須先切斷電源。

2.4.3.3電氣化區(qū)段嚴(yán)禁攀登車頂滅火。在接觸網(wǎng)未停

電前，嚴(yán)禁使用水和滅火器對高鐵組車體進(jìn)行撲救。

3.善后處置。

3.1列車長要認(rèn)真了解傷員人數(shù)及傷害程度，登記旅客

姓名、性別、年齡、單位、地址、車票、身份證號碼、其他

證件及隨身攜帶物品，并作成詳細(xì)記錄，配合車站處置善后

事宜。

3.2列車乘務(wù)人員要保護(hù)現(xiàn)場，提供線索，協(xié)助公安機

關(guān)調(diào)查事故情況。

4.應(yīng)急結(jié)束。

高鐵組火災(zāi)、爆炸事故現(xiàn)場清理完畢，運行秩序恢復(fù)正

常，受傷人員得到妥善治療，應(yīng)視為應(yīng)急結(jié)束。

（三）高鐵組發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急處置預(yù)案

1.處置的基本原則。

迅速反應(yīng)、處置果斷、措施周密、分級負(fù)責(zé)、加強合作。

高鐵組應(yīng)按規(guī)定配備醫(yī)藥箱，對中毒旅客積極采取救助，最

大程度減少旅客食物中毒事件造成的后果。

2,處置程序。

2.1發(fā)生旅客疑似食物中毒時，列車長、乘警應(yīng)立即趕

到現(xiàn)場，及時了解中毒旅客病癥，掌握中毒旅客人數(shù)、發(fā)病

時間等情況，準(zhǔn)確判斷毒物根源或懷疑導(dǎo)致中毒的食物。

2.2利用高鐵組列車配備的醫(yī)藥箱采取應(yīng)急救治措施，

對中毒旅客立即采用催吐、導(dǎo)泄等方法進(jìn)行緊急搶救，同時

通過列車廣播尋找醫(yī)生幫助搶救治療，控制病情發(fā)展。

2.3發(fā)生3人以下旅客疑似食物中毒時，除按以上要求

進(jìn)行救治外，列車長要依據(jù)《鐵路旅客人身傷害及自帶行李

損失事故處理辦法》的相關(guān)規(guī)定處理，并編制客運記錄交前

方停車站處理。發(fā)生3人以上旅客疑似食物中毒時，除按以

上要求進(jìn)行救治外，列車長立即向發(fā)生地路局客調(diào)、前方停

車站、鐵路公安機關(guān)、衛(wèi)生防疫部門及所屬局客調(diào)、段派班

室進(jìn)行報告，詳細(xì)記錄各項事宜，編制客運記錄，做好站車

移交準(zhǔn)備工作。必要時列車長應(yīng)向列車調(diào)度報告，在前方大

站停車搶救。報告內(nèi)容要簡單、清楚，包括：日期、車次、

區(qū)段、發(fā)病時間、地點、發(fā)病人數(shù)（包括危重及死亡人數(shù)）、

主要癥狀、可能引起中毒的食物等。

2.4列車長、乘警要組織相關(guān)人員認(rèn)真做好穩(wěn)定旅客情

緒工作，封存疑似導(dǎo)致食物中毒的食物、原料及加工工具、

設(shè)備，保留嘔吐物、排泄物樣品，待衛(wèi)生防疫部門人員上車

檢驗、處理。如不能排除食物中毒是列車供應(yīng)食品所致，要

立即停止列車食品供應(yīng)，追回售出的可疑食物或通知旅客禁

止繼續(xù)食用，防上事態(tài)繼續(xù)擴大。

2.5列車長、乘警要及時調(diào)查中毒原因，收集證據(jù)材料，

了解旅客發(fā)病癥狀，做好記錄，形成第一手材料。在積極做

好中毒病人搶救及安置工作的同時，協(xié)助衛(wèi)生防疫等部門做

好調(diào)查和最終診斷?？瓦\記錄和有關(guān)材料應(yīng)及時移交車站，

以便善后處理。

高鐵組食物中毒事故應(yīng)急處置程序圖示：

（四）高鐵組晚點的應(yīng)急處置預(yù)案

L處置的基本原則。

高鐵組列車晚點處置應(yīng)遵循快速反饋、站車協(xié)同、以人

為本、積極安撫、妥善處理的原則，堅持以人為本，以確保

旅客運輸安全、旅客運輸需求為出發(fā)點和落腳點，最大限度

地減少因高鐵組列車晚點運輸帶來的影響。

2,處置的基本要求。

高鐵組發(fā)生晚點15分鐘及以上時，列車長應(yīng)按匯報程

序盡快掌握有關(guān)信息，并組織客運乘務(wù)員積極做好解釋、安

撫及服務(wù)工作，并按規(guī)定做好致歉及供餐工作，緩解旅客不

滿情緒，高鐵組在始發(fā)站晚點30分鐘以上時，段派車隊長

級別干部添乘，組織列車乘務(wù)組做好服務(wù)、解釋和安撫旅客

工作。

3.發(fā)生晚點的應(yīng)急處置程序。

3.1列車長及時向司機或列車運行所在局客調(diào)取得聯(lián)系

（電話見附表），盡快了解晚點原因，報告車內(nèi)情況和請求

解決的問題，請示處理意見。同時將所有情況向段派班室、

車隊匯報。

3.2晚點15分鐘及以上時，段派班室要加強與鐵路局客

調(diào)的聯(lián)系，準(zhǔn)確了解和掌握晚點列車運行情況，隨時通報列

車長。

3.3列車長要組織客運乘務(wù)組人員堅守崗位，加強車內(nèi)

巡視，認(rèn)真執(zhí)行首問首訴負(fù)責(zé)制，及時解答旅客問詢并矢理

旅客投訴，向旅客表示歉意，避免激化矛盾，禁止使用“與

我們無關(guān)”、“不知道”、“沒點”等不負(fù)責(zé)任的語言，不

得以任何理由回避旅客詢問，做好解釋、安撫工作。

3.4遇有列車晚點15分鐘以內(nèi)的，高鐵組列車應(yīng)向旅

客通報晚點時間。列車晚點超過15分鐘及以上時，列車長

應(yīng)通過廣播向旅客致歉。列車長應(yīng)根據(jù)司機通報的晚點時間、

原因，如實向旅客通報晚點原因及預(yù)計晚點時間，安撫旅客。

廣播每次間隔不超過30分鐘。

3.5列車在始發(fā)站晚點30分鐘及以上時，車隊需派干部

添乘，組織乘務(wù)組全體人員做好服務(wù)、衛(wèi)生飲食供應(yīng)和對旅

客的安撫解釋工作。

3.6遇有高鐵組列車晚點發(fā)生旅客情緒激動、行為過激

等情況，列車長應(yīng)立即向列車到站所在路局客調(diào)報告（電話

見附表），特殊情況下可向鐵路總公司客調(diào)匯報，同時向本

單位派班室匯報。旅客因不滿晚點不肯下車時，列車長應(yīng)立

即通知車站值班員，車站領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時到場解決。

3.7做好飲食供應(yīng)。途中晚點1小時以上且逢用餐時間，

列車長對因晚點而影響用餐的旅客做好統(tǒng)計并告知司機，由

司機向途經(jīng)局客調(diào)或終到鐵路局客調(diào)匯報，同時告知旅客用

餐時間和地點，由中途站或到站向列車提供食品，列車免費

為旅客供餐（用餐時間為早餐7：00-8：30,午餐12：00-13：

30,晚餐17：30-19：00）o免費供餐費用由車站據(jù)實統(tǒng)計，

報客運處審核后向路局清算。

3.8當(dāng)旅客提出賠償要求時，列車客運乘務(wù)人員要根據(jù)

現(xiàn)行法規(guī)和鐵路規(guī)章進(jìn)行解釋和安撫工作。如因旅客列車嚴(yán)

重晚點，旅客要求中途下車辦理退票時，列車長應(yīng)編制客運

記錄交站妥善處理；對于有的旅客要求使用其它交通工具繼

續(xù)旅行的，列車長要指定列車員做好匯總統(tǒng)計，并向列車運

行所在局客調(diào)匯報，請前方車站做好接運準(zhǔn)備。

3.9遇有旅客不肯下車影響列車正常運行秩序時，列車

長必須立即通知車站采取果斷措施，妥善處理，確保運行秩

序正常。

3.10晚點通報內(nèi)容。

旅客們：我是XX次列車長，本次列車因XX原因晚點,

現(xiàn)在大約晚點XX分（XX小時XX分鐘），因列車晚點給您帶來

的不便，我代表鐵路部門向您表示誠摯的歉意。

晚點或線路中斷原因按照下列內(nèi)容表述：天氣（暴雨、

大霧、大雪、冰雹等）；自然災(zāi)害（水害、臺風(fēng)、山體滑坡

等）；行人擋道（耕?；蜍囕v）；設(shè)備故障。

（五）高鐵組發(fā)生旅客疾病和意外傷害的應(yīng)急處置預(yù)案

1.處置的基本原則。

高鐵組車上發(fā)生旅客疾病或意外傷害時，列車長應(yīng)立即

會同乘警到達(dá)現(xiàn)場，視旅客情況妥善處理，必要時要及時向

列車所在局及本局客調(diào)、本段派班室及車隊匯報。

2?應(yīng)急處置程序。

2.1發(fā)生旅客人身傷害時，列車長應(yīng)會同公安人員勘察

現(xiàn)場，勘驗旅客所持車票和票種、票號、車次、發(fā)到站、車

票有效期及加剪情況，了解旅客姓名、單位、地址、同行人、

聯(lián)系人等，并了解旅客發(fā)病或受傷原因和過程，收集不少于

兩份同行人或見證人的證言等有關(guān)旁證、物證，并妥善保管

好證據(jù)、材料。

2.2發(fā)生旅客傷病時，乘務(wù)人員應(yīng)立即向列車長報告，

列車長會同乘警立即趕到現(xiàn)場了解情況，同時通過列車廣播

在旅客中尋找醫(yī)務(wù)工作者，利用列車現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行救治。

2.3旅客傷病危及生命安全需要立即下車搶救時，列車

長應(yīng)與司機聯(lián)系，由司機報告調(diào)度員，請求前方站臨時停車，

列車長做好相關(guān)移交準(zhǔn)備。

2.4列車長向車站辦理移交手續(xù)時，應(yīng)編制客運記錄

一式兩份，連同旅客車票、隨身攜帶品清單等一起移交，如

旅客人身傷害事故系治安或刑事案件所致，乘警應(yīng)在客運記

錄上備案，同時珀發(fā)事故速報。事故速報內(nèi)容：（1）事故

種類；（2）發(fā)生日期、時間、車次；（3）發(fā)生地點、車站、

區(qū)間里程；（4）傷亡旅客姓名、性別、國籍、民族、年齡、

職業(yè)、單位、地址、車票種類、發(fā)到站、票號、身份證號碼；

（5）事故及傷亡簡況。

2.5發(fā)生第三人責(zé)任旅客傷害，需要乘警參與處理時，

應(yīng)由乘警做好“詢問筆錄”，作為發(fā)生法律訴訟時的法庭調(diào)

查依據(jù)。

2.6當(dāng)發(fā)生治安案件造成旅客傷害時，列車長應(yīng)立即向

客調(diào)報告，請求公安局指揮中心在相關(guān)車站派出警力處理。

同時要采取措施維護(hù)車內(nèi)秩序，防止事態(tài)擴大，保證旅客安

全。

2.5其他事項按鐵路總公司《鐵路旅客人身傷害及自帶

行李損失事故處理辦法》辦理。

（六）高鐵組旅客轉(zhuǎn)乘的應(yīng)急處置預(yù)案

1.處置的基本原則

因高鐵組設(shè)備故障或事故，鐵路局客調(diào)命令高鐵組列車

旅客需轉(zhuǎn)乘時，列車長應(yīng)盡快向段派班室及車隊匯報，接受

指示。列車長應(yīng)準(zhǔn)確反映情況，認(rèn)真執(zhí)行命令指示；準(zhǔn)備工

作充分，組織實施安全周到；人員分工明確，責(zé)任到位；妥

善處理旅客意見。

2.具體分工。

2.1機械師負(fù)責(zé)做好跨越線路的臨線防護(hù)工作。

2.2司機做好向路局調(diào)度的匯報，及時向列車長轉(zhuǎn)達(dá)鐵

路局調(diào)度指示工作。

2.3乘警、列車員、乘服人員、餐服人員做好旅客的宣

傳解釋、安撫致歉、清點轉(zhuǎn)乘人數(shù)和安全防護(hù)工作。

3.旅客轉(zhuǎn)乘的應(yīng)急處置程序。

3.1高鐵組發(fā)生故障在區(qū)間或站內(nèi)停留時，列車長應(yīng)與

司機、機械師聯(lián)系了解故障情況，并利用廣播向旅客通告致

歉。

3.2列車長及時準(zhǔn)確向段派班室報告列車所在位置、停

車股道、車內(nèi)旅客密度以及存在的問題等情況。

3.3段派班室在得到列車長報告后，及時向段值班領(lǐng)導(dǎo)

和路局客調(diào)報告。

3.4列車長與司機保持聯(lián)系，接到司機下達(dá)故障列車旅

客轉(zhuǎn)乘后續(xù)列車的命令后，應(yīng)迅速向乘務(wù)人員傳達(dá)上級命令

指示，及時利用廣播（停電無廣播時由乘務(wù)人員在車廂中部

位置）向旅客道歉并講清楚轉(zhuǎn)乘時間、位置和安全注意事項,

取得旅客對轉(zhuǎn)乘工作的支持與配合。

3.5?？客徽九_時，在車站值班員的指揮下，可以提

前組織旅客上站臺等候，后續(xù)列車到達(dá)停穩(wěn)后，協(xié)助組織旅

客有序上車。

3.6橫過股道組織旅客上站臺轉(zhuǎn)乘時，列車長必須取得

車站同意后，按規(guī)定時間，在車站值班員指揮下，組織旅客

有序地到站臺等候上車。

3.7在相鄰股道門對門組織旅客轉(zhuǎn)乘時，嚴(yán)禁打開車門

讓旅客下車到股道上等候，必須在后續(xù)列車到達(dá)停穩(wěn)后，統(tǒng)

一打開預(yù)定車門，由機械師安裝架設(shè)安全渡板，列車長安排

專人防護(hù)組織旅客轉(zhuǎn)乘上車。

3.8在高架橋上進(jìn)行列車對接換乘時，嚴(yán)禁打開車門讓

旅客下車到股道上等候，必須在后續(xù)列車到達(dá)停穩(wěn)后，統(tǒng)一

打開預(yù)定車門，列車長組織人員安裝架設(shè)緊急疏散梯，列車

長安排專人防護(hù)組織旅客疏散至橋面然后再通過救援列車

搭設(shè)的緊急疏散梯轉(zhuǎn)乘上車。

3.9轉(zhuǎn)乘完畢后，由救援列車的列車員按分工清點車內(nèi)

旅客向列車長報告，救援列車的列車長與故障列車的列車長

確認(rèn)全部旅客換乘完畢后向救援列車司機報告，救援司機向

列調(diào)報告請求開車。救援列車的列車長向客調(diào)、派班室報告

列車轉(zhuǎn)乘情況。

（七）高鐵組空調(diào)裝置故障的應(yīng)急處置預(yù)案

1.處置的基本原則。

為快速處置高鐵組空調(diào)裝置故障，減少空調(diào)裝置故陵發(fā)

生后給旅客運輸造成的影響，空調(diào)裝置出現(xiàn)故障超過20分

鐘時，列車長必須準(zhǔn)確反映情況，認(rèn)真執(zhí)行命令指示，周密

安排，組織實施，做到分工明確，責(zé)任到位。

2.防護(hù)裝置的配置。

380BL型高鐵組配備16套防護(hù)網(wǎng)、2架安全渡板（2個

安全梯），防護(hù)網(wǎng)存放在9號車備品柜內(nèi)；安全渡板（安全

梯）分別存放在3號車廂（1架）、8號車廂（1架）；380AL

型高鐵組配備16套防護(hù)網(wǎng)、4架安全渡板（4個安全梯），

防護(hù)網(wǎng)存放在9號車備品柜內(nèi)；安全渡板（安全梯）分別存

放在3號車廂（1架）、8號車廂（1架）、10號車廂（1架）、

15號車廂（1架）；以上防護(hù)裝置均由車輛部門負(fù)責(zé)保管，

每趟車列車長負(fù)責(zé)檢查。

3.應(yīng)急處置程序。

3.1高鐵組發(fā)生單車或部分車廂空調(diào)故障時，列車長應(yīng)

采取保持相鄰車廂貫通通風(fēng)的措施，最大限度保持車內(nèi)溫度

和空氣流通，并做好旅客服務(wù)和安撫工作。

3.2高鐵組發(fā)生全列空調(diào)故障時，列車長及時準(zhǔn)確向段

派班室、車隊及列車所在局客調(diào)（電話見附表）報告列車所

在位置、停車股道、空調(diào)故障時間、車內(nèi)旅客密度、重點旅

客、存在困難以及需要上級給予幫助解決的問題等情況。

3.3列車長應(yīng)及時向旅客通報情況并致歉，組織乘務(wù)人

員積極做好服務(wù)工作，幫助旅客妥善解決臨時困難，穩(wěn)定旅

客情緒，避免激化矛盾。

3.4列車員應(yīng)堅守崗位，為旅客送水降溫，穩(wěn)定旅客情

緒，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客進(jìn)行妥善安排，加強

各項安全宣傳，不得擅自打開車門，如發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有異常情況,

要妥善處理，并立即向列車長匯報。

3.5高鐵組空調(diào)裝置故障超過20分鐘不能及時排除，且

應(yīng)急通風(fēng)功能失效或無法滿足要求時，機械師應(yīng)及時通知列

車長。列車長根據(jù)車內(nèi)溫度及通風(fēng)情況作出打開部分車門

（4-8個）通風(fēng)的決定，并通知司機轉(zhuǎn)報列車調(diào)度員。列車

長組織人員安裝好防護(hù)網(wǎng)，機械師確認(rèn)牢固，并安排人員值

守。

車門看守按列車員1-2車，乘服員3-4車，列車員5-6

車，乘服員7-8車，列車員9-10車，乘服員11-12車，列

車員13-14車，乘服員15-16車。需運行至前方處理時，列

車限速60km/h運行，通過高站臺時限速40km/h；打開車門

通風(fēng)運行時，要保證列車運行方向第一個車門開啟，通風(fēng)車

門盡量安排在列車前部。

3.6列車在區(qū)間或正線停車時，打開列車運行方向左側(cè)

車門；站內(nèi)停車有多股線路時，列車長應(yīng)與司機和機械師溝

通，確定打開車門方向，有站臺時打開靠站臺一側(cè)車門。列

車長應(yīng)根據(jù)列車上下行運行方向和車內(nèi)實際需要確定打開

車門的位置和數(shù)量進(jìn)行通風(fēng)，并有專人看管，嚴(yán)禁旅客上下

車。乘警應(yīng)維護(hù)好車內(nèi)秩序，確保旅客生命財產(chǎn)安全。

3.7如空調(diào)故障修復(fù)后，機械師應(yīng)及時通知司機和列車

長并關(guān)閉打開的車門，列車員摘除防護(hù)網(wǎng)，列車長再次通過

廣播向旅客致歉，加強車內(nèi)的巡視，耐心向旅客做好解釋和

安撫工作。

3.8列車開車前司機要確認(rèn)全列車車門關(guān)閉良好，向調(diào)

度請示開車命令。

3.9需要組織旅客下車或換乘其它列車時，按照《高鐵

組旅客轉(zhuǎn)乘的應(yīng)急處置程序》中3.5-3.8處理。

（A）高鐵組運行中車廂內(nèi)突然斷電應(yīng)急處置預(yù)案

L處置的基本原則。

高鐵組車廂內(nèi)突然停電時，列車員應(yīng)及時打開應(yīng)急電源

并立即通知列車長和機械師迅速到現(xiàn)場處理。列車員要做好

車廂內(nèi)旅客的解釋和安撫工作。

2.應(yīng)急處置程序。

2.1列車員應(yīng)立即通知機械師檢查處理，打開應(yīng)急電源,

嚴(yán)禁用明火照明，并記錄停電時間。

2.2列車員應(yīng)堅守崗位，加強車內(nèi)巡視，向旅客做好宣

傳和解釋，減少旅客走動，穩(wěn)定車內(nèi)秩序，嚴(yán)禁擅自打開車

門下車，防止發(fā)生意外。

2.3恢復(fù)照明后，列車長、乘警、機械師應(yīng)對列車（或

停電車廂），進(jìn)行巡視，檢查有無人員受傷、旅客攜帶品丟

失、損壞，車內(nèi)電器設(shè)備啟動后有無異常。列車長應(yīng)再次通

過廣播向旅客致歉，加強車內(nèi)的巡視，耐心向旅客做好解釋

和安撫工作。

2.4如不能及時修復(fù)，列車長應(yīng)及時通知列車所在局客

調(diào)（電話見附表）及本段派班室、車隊，聽候命令。

2.5故障時間超過20分鐘后，按照《高鐵組空調(diào)裝置故

障的應(yīng)急處置預(yù)案》處置。

（九）高鐵組運行中車門發(fā)生故障的應(yīng)急處置預(yù)案

1.處置的基本原則。

高鐵組運行中發(fā)生車門故障，應(yīng)立即向列車運行所在局

客調(diào)（電話見附表）及本段派班室、車隊匯報，接受指示和

處理建議。

2.分工負(fù)責(zé)。

列車工作人員按以下分工，負(fù)責(zé)掌握列車到站后的車門

啟閉狀況，發(fā)現(xiàn)車門故障時，及時溝通信息。具體分工為，

列車長：8號；列車員：3號、7號、12號、15號；乘警：1

號；餐服員：2號、5號、9號、12號、16號；乘服員：4

號、6號、11號、14號；機械師：10號。

3?應(yīng)急處置程序。

3.1列車到站，司機操作門釋放和開門按鈕后，各車門

列車員確認(rèn)車門是否“釋放”打開，如未“釋放”，及時使

用對講機通知列車長，列車長通知機械師到場監(jiān)控各車廂列

車員使用手動開、關(guān)車門。

3.2列車到站如發(fā)生個別車門未自動開啟，且列車員手

動開門無效時，列車員應(yīng)及時使用對講機通知列車長，井宣

傳引導(dǎo)旅客到相鄰車門下車。列車長接到匯報后應(yīng)立即和司

機聯(lián)系，會同機械師趕到現(xiàn)場，由機械師負(fù)責(zé)處理開啟車門。

3.3機械師確認(rèn)車門故障無法修復(fù)時，應(yīng)將該門隔離，

并通知列車長此后各?？空揪龑?dǎo)旅客到相鄰車門上、下車。

機械師確認(rèn)車門修復(fù)后告知列車長，列車長確認(rèn)旅客乘降完

畢后通知司機發(fā)車。

3.4列車開車時，如遇有車門未自動閉合時，及時使用

對講機通知列車長，列車長通知各車廂列車員使用手動關(guān)閉

車門。

3.5列車開車時，如發(fā)生個別車門未自動閉合，且監(jiān)控

人員使用四角鑰匙本地操作的手動模式關(guān)門無效時，監(jiān)控人

員應(yīng)及時使用對講機通知列車長，并看守車門，勸阻旅客不

要靠近。列車長接到匯報后，立即和司機聯(lián)系，會同機械師

趕到現(xiàn)場，由機械師負(fù)責(zé)處理關(guān)閉車門。

3.6因車門故障導(dǎo)致旅客越站時，列車長按規(guī)定與車站

辦理交接，無需下車處理后續(xù)事宜。

3.7因車門故障導(dǎo)致旅客無法正常上下車時，由列車長、

乘警與其他列車工作人員密切配合，認(rèn)真做好旅客的宣傳安

撫工作，勸導(dǎo)旅客保持冷靜、看好行李、聽從站車工作人員

的指揮。

（十）高鐵組超員情況下的應(yīng)急處置預(yù)案

1.處置的基本原則。

高鐵組遇大客流時，應(yīng)立即向列車運行所在局客調(diào)、前

方停車站及本段派班室、車隊匯報。

2?應(yīng)急處置程序。

2.1接到突發(fā)客流預(yù)報后，列車長應(yīng)組織列車員準(zhǔn)確核

實車內(nèi)人數(shù)，向段派班室、車隊及列車所在局客調(diào)報告客流

情況，同時在前方停車站及時、準(zhǔn)確拍發(fā)超員電報，當(dāng)列車

超員率達(dá)規(guī)定以上時，必須注明停檢、停售本次列車車票的

車站。

2.2列車員應(yīng)組織下車旅客提前到門口等候，對重點旅

客要協(xié)助乘降，對特殊重點旅客，列車長要與車站做好交接。

在客流較大或途中預(yù)留票額較多的車站，列車長要組織列車

乘務(wù)人員協(xié)助車站組織旅客快上快下。對于個別車廂旅客上

車人數(shù)較多時，列車長要組織列車乘務(wù)人員引導(dǎo)旅客分散乘

車，均衡各車廂旅客數(shù)量。

2.3列車員要加強車內(nèi)的巡視和疏導(dǎo)，對車門口不下車

的旅客及堆放在門口的物品要組織疏散到車廂里，嚴(yán)禁行李

堵車門影響旅客乘降，同時列車廣播要反復(fù)宣傳安全注意事

項。

2.4列車乘務(wù)人員要做好車內(nèi)服務(wù)、衛(wèi)生及飲食工作，

對重點旅客做到“三知三有”服務(wù)到位，對特殊重點旅客做

好登記，向列車長匯報，加強車內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時

向列車長匯報，列車長根據(jù)不同異常情況通知機械師、乘警

及時處理，需匯報時，立即向段派班室、車隊及列車所在局

或本局客調(diào)匯報，接受指示。

2.5嚴(yán)重超員的應(yīng)急處理

突發(fā)客流造成列車嚴(yán)重超員超過20%及以上或機械師

（司機）通報高鐵組列車嚴(yán)重超員、超載或偏載造成列車將

限速或不能運行時，按以下辦法處理：

2.5.1如因個別車廂旅客過于集中造成個別車廂的旅客

超載或偏載時，列車長應(yīng)會同乘警立即通知車站，并組織列

車乘務(wù)人員協(xié)助車站將旅客疏散到相鄰車廂，經(jīng)機械師或司

機確認(rèn)列車可以正常運行后方可開車。

2.5.2如確認(rèn)全列車大部分超員、超載嚴(yán)重時，向相鄰

車廂分流無效的情況下，列車長應(yīng)立即通知車站，并會同乘

警組織列車乘務(wù)人員協(xié)助車站將旅客疏散到站臺，清點疏散

旅客的實際人數(shù)，經(jīng)機械師或司機確認(rèn)列車可以正常運行后

方可開車。

拍發(fā)超員電報格式：

電報內(nèi)容：

主送：XX次列車XX站一XX站間各停車站（站名逐個填寫）。

抄送：相關(guān)鐵路局客運處、客調(diào)、本局客運處、客調(diào)、列

車擔(dān)當(dāng)段（直通旅客列車應(yīng)抄送鐵路總公司運輸局）。

內(nèi)容：XX年XX月XX日XX站開XX次，列車二等座實際定

員XX人，在XX站開車后現(xiàn)員XX人，超員XX%,請各收報站嚴(yán)

格控制票額，確保列車安全正點。

XX次列車長（章）

XX年XX月XX日

（十一）高鐵組故障不能運行或線路中斷的應(yīng)急處置預(yù)

案

1.處置的基本原貝L

高鐵組發(fā)生故障不能運行或線路中斷時，列車長及機械

師應(yīng)立即了解故障情況，并向列車運行所在局客調(diào)（電話見

附表）及本段派班室、車隊匯報，聽從指示。

2?應(yīng)急處置程序。

2.1列車臨時停車或突發(fā)故障停車時，列車長要通過廣

播告知旅客停車原因及預(yù)計開車時間，列車乘務(wù)人員要堅守

崗位，服從列車長的指揮，加強車內(nèi)巡視，向旅客做好解釋、

安撫和安全宣傳工作，不得擅自打開車門和下車。

2.2高鐵組發(fā)生故障或線路中斷不能正常運行時，列車

長應(yīng)立即通過對講機通知列車員、餐服人員、乘服人員停止

其他一切工作，進(jìn)入每個車廂進(jìn)行解釋說明、穩(wěn)定旅客情緒,

等待修復(fù)或救援。

2.3故障短時間內(nèi)不能修復(fù)超過20分鐘，且車內(nèi)溫度升

高或通風(fēng)狀況差時，按照《高鐵組空調(diào)裝置故障的應(yīng)急處置

預(yù)案》處理。

2.4列車恢復(fù)正常運行前，應(yīng)及時撤除防護(hù)網(wǎng)，并關(guān)閉

車門。

2.5若故障無法修復(fù)需轉(zhuǎn)乘救援列車時，列車長應(yīng)通過

廣播通知全體旅客帶好隨身攜帶物品，不要擁擠、推操，聽

從列車乘務(wù)人員的指引，有序快速地?fù)Q乘到其他高鐵上。

2.6列車工作人員按照《高鐵組旅客轉(zhuǎn)乘的應(yīng)急處置預(yù)

案》內(nèi)容，做好旅客換乘前的準(zhǔn)備工作，安排好換乘車廂順

序，積極有序地組織好旅客乘降，協(xié)助重點旅客上下車，做

好防護(hù)，提醒旅客注意人身安全以免發(fā)生意外。

（十二）高鐵組遇暴風(fēng)雨雪天氣的應(yīng)急處置預(yù)案

1.處置的基本原則。

發(fā)生因雨雪斷道、封路或大風(fēng)天氣影響，列車不能繼續(xù)

運行時，列車長應(yīng)及時向司機了解情況，并會同乘警、機械

師查明斷道位置、災(zāi)害狀況和列車受阻地點，并向列車所在

局客調(diào)及本段派班室、車隊匯報，聽從指示。

2?應(yīng)急處置程序。

2.1列車因惡劣天氣在區(qū)間內(nèi)被迫停車時，列車長要通

過廣播向旅客通報災(zāi)害事故及列車受阻情況。列車乘務(wù)人員

要堅守崗位，服從列車長的指揮，加強車內(nèi)巡視，向旅客做

好解釋、安撫和安全宣傳工作，不得擅自打開車門和下車。

2.2機械師應(yīng)接受司機的指揮，處理好有關(guān)行車、列車

防護(hù)和事故救援等工作。同時，列車長組織列車乘務(wù)人員做

好服務(wù)、解釋、安撫、致歉和飲食供應(yīng)工作。

2.3列車長要盡快向列車所在局客調(diào)（電話見附表）匯

報災(zāi)害及列車受阻情況，報告內(nèi)容：時間、車次、地點、災(zāi)

害自然狀況、受阻列車情況（旅客人數(shù)、去向，重點旅客、

水、餐料等），有車輛破損或人員傷亡時應(yīng)根據(jù)需要請求救

援。

2.4列車長要組織列車乘務(wù)人員做好食品的供應(yīng)，嚴(yán)格

控制餐售物價和衛(wèi)生質(zhì)量。餐料、飲水短缺時，要及時與列

車所在局客調(diào)或就近車站、地方政府聯(lián)系，盡力滿足受阻旅

客需要。

2.5列車受阻斷電或造成晚點時，按照《高鐵組運行中

車廂內(nèi)突然斷電應(yīng)急處置預(yù)案》及《高鐵組晚點的應(yīng)急外置

預(yù)案》相關(guān)內(nèi)容處理。

2.6列車受阻需轉(zhuǎn)乘救援列車時，列車長應(yīng)通過廣播通

知全體旅客帶好隨身攜帶物品，不要擁擠、推操，聽從列車

乘務(wù)人員的指引，有序快速地轉(zhuǎn)移到其他高鐵上。

2.7列車乘務(wù)人員應(yīng)按照《高鐵組旅客轉(zhuǎn)乘的應(yīng)急處置

預(yù)案》內(nèi)容，做好旅客換乘前的準(zhǔn)備工作，安排好換乘車廂

順序，積極有序地組織好旅客乘降，協(xié)助重點旅客上下車，

做好防護(hù)，提醒旅客注意人身安全以免發(fā)生意外。

2.8因線路中斷停止運行的列車，列車長要按規(guī)定及時

拍發(fā)電報，編寫客運記錄，并在旅客車票背面注明原因、日

期、返回站，加蓋列車長名章，作為旅客免費返回、辦理退

票、換車延長有效期間的憑證（或按照上級要求辦理），保

證旅客安全轉(zhuǎn)運。

（十三）高鐵組突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置預(yù)案

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指：旅客列車發(fā)現(xiàn)鼠疫、霍亂、

非典型肺炎、禽流感以及國務(wù)院確定并公布的其他傳染病等

重大疫情重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、造成或者

可能造成社會公共健康嚴(yán)重?fù)p害，并有可能借鐵路傳播的事

件。

L處置的基本原則。

在國內(nèi)疫情高發(fā)期，列車按規(guī)定配備簡易救護(hù)藥箱、應(yīng)

急設(shè)備以及必需的個人防護(hù)用品。車隊要配合段對乘務(wù)人員

做好醫(yī)療急救常識和應(yīng)急設(shè)備使用的培訓(xùn)工作，確保乘務(wù)人

員能熟練掌握有關(guān)應(yīng)急處理技能。

2?應(yīng)急處置程序。

2.1列車運行中突發(fā)上述公共衛(wèi)生事件時，列車長必須

在第一時間內(nèi)向列車所在局客調(diào)（電話見附表）、本段派班

室、車隊及有關(guān)衛(wèi)生防疫部門報告，報告內(nèi)容包括：車次、

時間、運行地點、發(fā)病人數(shù)、病人簡況及主要癥狀、所在車

廂及座位號、密切接觸者人數(shù)等，聽從指示。

2.2列車長應(yīng)組織指定人員參與現(xiàn)場處理。接觸病人的

乘務(wù)人員及參與現(xiàn)場處理人員必須做好自身防護(hù)。列車長可

利用軟臥包房將病人或疑似病人進(jìn)行隔離，配合乘警控制病

人原所在車廂密切接觸者的流動。封鎖已經(jīng)污染或者可能污

染的區(qū)域，禁止向外排放污物。

2.3對密切接觸者進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括：姓名、性

別、年齡、實際居住地址、聯(lián)系方式、身份證號碼等。

2.4列車發(fā)生疑似傳染病或疫情需要下交車站時，列車

長應(yīng)與機車司機、機械師編寫客運記錄，并與客運調(diào)度聯(lián)系,

由客運調(diào)度指揮，在指定的?？空緦魅静∪恕⒁伤撇∪?、

密切接觸者以及其他需要跟蹤觀察的旅客及名單移交當(dāng)?shù)?/p>

衛(wèi)生部門。

2.5加強列車內(nèi)通風(fēng)，通知衛(wèi)生防疫部門對被病人污染

的車廂、隔離場所和可能被污染的范圍進(jìn)行初步消毒，列車

到達(dá)后對全列車進(jìn)行徹底消毒。

（十四）高鐵組發(fā)現(xiàn)危險品的應(yīng)急處置預(yù)案

L處置的基本原則。

高鐵組發(fā)現(xiàn)危險品時，列車員應(yīng)在第一時間向列車長及

乘警匯報，列車員要認(rèn)真做好防止“三品”上車的宣傳工作,

力爭把“三品”卡在車下。

2.應(yīng)急處置程序。

2.1在站臺發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險品時，列車員應(yīng)禁止旅客

上車，并立即報告列車長及乘警到現(xiàn)場，由列車長通知車站

值班員進(jìn)行處理。

2.2如在列車上發(fā)現(xiàn)危險品時，列車員應(yīng)妥善看管，提

醒旅客不要使用明火，并立即通知乘警、列車長進(jìn)行處理，

本人不得擅自處理。

2.3如屬發(fā)令紙，鞭炮類的危險品時，列車員應(yīng)立即進(jìn)

行水浸處理后再通知乘警、列車長。

2.4數(shù)量小、危險性低的危險品由乘警保管，終到站后

交車站派出所處理。

2.5數(shù)量大、危險性大和不能判明性質(zhì)的危險品，列車

長要及時與司機聯(lián)系，司機向列車運行所在局客調(diào)（電話見

附表）匯報。列車長服從客調(diào)的處理安排，妥善處理。

2.6處理完畢后，列車長會同乘警要詳細(xì)登記攜帶危險

品旅客的姓名、身份證號、工作單位或家庭住址，及危險品

名、數(shù)量并向本段派班室、車隊匯報。

（十五）高鐵組電器設(shè)備故障報警時的應(yīng)急處置預(yù)案

1.處置的基本原則。

高鐵組在運行中，列車員要密切監(jiān)視車內(nèi)電器設(shè)備的運

轉(zhuǎn)情況，如發(fā)現(xiàn)故障或異常時，應(yīng)立即通知列車長及機械師

處理，故障嚴(yán)重或影響列車安全時，列車長應(yīng)及時向列車所

在局及本段派班室、車隊匯報。

2?應(yīng)急處置程序

2.1列車運行中如發(fā)生電器設(shè)備故障、報警或有異常顯

示時，乘務(wù)人員應(yīng)立即通知列車長及機械師到達(dá)現(xiàn)場處理,

不得自行處理。

2.2如電器故障較為嚴(yán)重時，乘務(wù)人員應(yīng)先行采取斷電

措施后，立即通知機械師及列車長。

2.3如車輛設(shè)備故障影響行車安全時，由機械師做出是

否停車決定，由列車長通知司機是否采取停車措施，并向列

車運行所在局客調(diào)及本段派班室、車隊匯報詳細(xì)情況。

2.4機械師對車輛故障進(jìn)行修復(fù)時，列車長、列車員及

乘警應(yīng)予以協(xié)助，確保故障盡快排除，同時加強車內(nèi)巡視,

向旅客做好解釋，維護(hù)好車內(nèi)秩序，并做好各項服務(wù)工作。

（十六）高鐵組遭遇石擊列車的應(yīng)急處置預(yù)案

1.處置的基本原則。

高鐵組在運行中遭遇石擊列車時，列車員應(yīng)立即記錄石

擊時間，并向列車長、乘警及機械師報告。列車長應(yīng)及時向

列車所在局客調(diào)（電話見附表）、本段派班室及車隊匯報車

內(nèi)情況，請求協(xié)助解決的困難，接受領(lǐng)導(dǎo)指示。

2?應(yīng)急處置程序。

2.1當(dāng)高鐵組在運行中遭遇石擊列車時，本車列車員要

立即記錄石擊時間并向列車長報告，如遇車窗破損，要安撫

旅客并將破窗位置周圍的旅客疏散到安全地點，保潔人員應(yīng)

清理現(xiàn)場。

2.2列車長、乘警及機械師必須在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場

了解情況，立即采取措施，對破損車窗進(jìn)行封堵。

2.3如有旅客受傷，列車長應(yīng)會同乘警檢查旅客受傷情

況并查看、記錄所持車票的票號、發(fā)到站、車次、有效期、

是否夾剪、是否有同行人及攜帶品，同時通過列車廣播導(dǎo)找

醫(yī)務(wù)人員，由列車班組持紅十字證人員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員利用列

車現(xiàn)有醫(yī)藥設(shè)備對受傷旅客進(jìn)行救治。

2.4列車長會同乘警收集不少于兩份的同行人或見證人

的證言和有關(guān)證據(jù)、保護(hù)好證據(jù)材料。收集證人、證言時,

應(yīng)記錄姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式、身份證號碼等

內(nèi)容。證言、證據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、真實，并能夠證明事故的發(fā)生過

程和原因。

2.5如旅客受傷嚴(yán)重，不能繼續(xù)旅行時，列車長要及時

與司機聯(lián)系，司機向列車運行所在局客調(diào)匯報，請求在列車

運行前方有醫(yī)療條件的車站停車，送受傷旅客下車治療。列

車長要編制客運記錄，注明下車旅客及隨行人員姓名、性別、

年齡、所持車票票號、發(fā)到站、日期、車次、有效期、夾剪

情況及攜帶品品名等。

2.6列車長迅速拍發(fā)事故速報，記錄發(fā)生日期、時間、

地點、車站、區(qū)間、里程、列車損毀狀況、傷亡旅客姓名、

性別、年齡、民族、職業(yè)、單位、住址、票號、身份證號碼、

發(fā)到站、事故簡況等情況。

（十七）高鐵組在隧道、橋梁停車的應(yīng)急處置預(yù)案

L處置的基本要求。

遇高鐵組在長大隧道、橋梁停車時，列車長根據(jù)實際情

況利用廣播等方式做好旅客安撫和解釋工作，并及時向列車

所在局客調(diào)（電話見附表）、本段派班室及車隊匯報車內(nèi)情

況，請求協(xié)助解決的困難，接受領(lǐng)導(dǎo)指示。

2.應(yīng)急小組分工。

具體分工：列車長負(fù)責(zé)全面工作；機械師負(fù)責(zé)列車前后

的安全防護(hù)及換乘救援列車時線路兩側(cè)的安全防護(hù)；乘警負(fù)

責(zé)車內(nèi)治安秩序；列車員、乘服人員負(fù)責(zé)車廂內(nèi)服務(wù)、致歉、

解釋及換乘時的組織工作；列車需要打開車門通風(fēng)或換乘救

援列車時，餐服人員及乘服人員分別負(fù)責(zé)車門處的安全看守、

防護(hù)、清點人數(shù)工作；司機負(fù)責(zé)與調(diào)度聯(lián)系。

3,處置程序。

3.1列車長應(yīng)及時了解停車原因，若列車不能及時開車，

應(yīng)立即啟動本應(yīng)急預(yù)案，通知司機嚴(yán)禁打開車門，同時向有

關(guān)部門匯報列車及旅客情況。

3.2列車長應(yīng)組織“五乘”會議，明確分工，落實措施，

加強車內(nèi)的巡視，檢查全列情況，隨時向調(diào)度部門匯報，聽

從指揮，同時與司機聯(lián)系停留情況，機械師做好列車前后的

防護(hù)工作。

3.3利用列車廣播或列車員逐車廂宣傳的方式向旅客做

好解釋、致歉工作，在橋梁停留時要加強宣傳，要求旅客不

要隨意走動、聽從工作人員的指揮，保持列車的平穩(wěn)。

3.4按照分工不同，全體乘務(wù)人員堅守崗位，做好服務(wù)、

解釋、致歉等工作，安撫旅客情緒，維護(hù)好車內(nèi)秩序，等待

開車。

3.5如遇列車斷電無空調(diào)需打開車門通風(fēng)時，按照《高

鐵組空調(diào)裝置故障的應(yīng)急處置預(yù)案》內(nèi)容處理，懸掛好防護(hù)

網(wǎng)，同時指定專人看守。

3.6列車停留在短小隧道（即上下行在一條隧道內(nèi)）需

要換乘救援列車時：

3.6.1列車長接到換乘命令后，按照《高鐵組旅客轉(zhuǎn)乘

的應(yīng)急處置預(yù)案》內(nèi)容，組織乘務(wù)人員做好旅客換乘前的準(zhǔn)

備工作，安排好換乘車廂順序，積極有序地組織好旅客乘降,

協(xié)助重點旅客上下車，做好防護(hù)，提醒旅客注意人身安全,

以免發(fā)生意外。

3.6.2救援高鐵組車底：停靠鄰股道指定位置后，救援

列車列車長與故障車列車長聯(lián)系，確定打開指定的車門，并

由雙方列車長通知司機打開兩車相鄰一側(cè)的指定車門，安放

好渡板，并做好迎接旅客換乘的準(zhǔn)備工作。

3.6.3故障高鐵組：做好換乘準(zhǔn)備后，列車長通知司機

打開兩車相鄰一側(cè)的指定車門，安放好渡板，組織旅客順序

換乘，同時各車門口人員做好安全防護(hù)工作。列車長隨時聽

取各車旅客換乘情況報告，并與司機保持聯(lián)系。

3.6.4旅客全部換乘完畢后，全列車清點人數(shù)，并將情

況報告列車長。列車長確認(rèn)后通知司機關(guān)閉車門，并通過廣

播代表鐵路部門向旅客致歉，同時各車列車員做好各項服務(wù)

工作。

3.7列車停留在長大隧道（即上下行不在一條隧道內(nèi)）

時：

3.7.1救援高鐵組車底?？恐付ㄎ恢煤?，司機通知列車

長和機械師。列車長通知司機打開靠無線路一側(cè)的指定車門,

安放好安全梯，并做好迎接旅客換乘的準(zhǔn)備工作。

3.7.2故障高鐵組：做好換乘準(zhǔn)備后，列車長通知司機

打開靠無線路一側(cè)的指定車門，安放好安全梯，按順序組織

旅客下車。列車長隨時聽取各車旅客換乘情況報告，并與司

機保持聯(lián)系。

3.7.3旅客下車后有序順步行通道分別向列車首、尾部

疏散（1-7號車廂旅客向運行前方；9-16號車廂旅客向列車

尾部）；列車長在前、乘警在后，同時列車長指定專人在隊

伍中部進(jìn)行疏導(dǎo)和安全宣傳；機械師分別在跨越線路處進(jìn)行

安全防護(hù)。

3.7.4跨越線路時，除設(shè)置專人進(jìn)行防護(hù)外，還必須與

司機聯(lián)系，司機向調(diào)度聯(lián)系確認(rèn)鄰線無車時，通知列車長方

可跨越線路。

3.7.5救援列車到達(dá)后，旅客按車廂分別在指定車門上

車，乘務(wù)人員在車門上下做好安全防護(hù)工作。

3.7.6旅客全部換乘完畢后，全列車清點人數(shù)，并將情

況報告列車長。列車長確認(rèn)后通知司機關(guān)閉車門，并通過廣

播代表鐵路部門向旅客致歉，同時各車廂乘務(wù)員做好各項服

務(wù)工作。

3.8列車停留在橋梁（上下行同在一個橋梁）鄰股道門

對門組織旅客換乘時:

3.8.1救援高鐵組車底：停靠鄰股道指定位置后，救援

列車列車長與故障車列車長聯(lián)系，確定打開指定的車門，并

由雙方列車長通知司機打開兩車相鄰一側(cè)的指定車門，安放

好渡板，并做好迎接旅客換乘的準(zhǔn)備工作。

3.8.2故障高鐵組：做好換乘準(zhǔn)備后，列車長通知司機

打開兩車相鄰一側(cè)的指定車門，安放好渡板，組織旅客順序

換乘，同時各車門口人員做好安全防護(hù)工作。列車長隨時聽

取各車旅客換乘情況報告，并與司機保持聯(lián)系。

3.8.3旅客全部換乘完畢后，全列車清點人數(shù)，并將情

況報告列車長。列車長確認(rèn)后通知司機關(guān)閉車門，并通過廣

播代表鐵路部門向旅客致歉，同時各車乘務(wù)人員做好各項服

務(wù)工作。

3.9列車停留在橋梁（即上下行不在一座橋梁）時：

3.9.1救援高鐵組車底?？恐付ㄎ恢煤?，司機通知列車