電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)支持條款協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日簽訂：甲方（服務(wù)接受方）：[客戶(hù)公司全稱(chēng)]法定地址：[客戶(hù)公司法定地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[客戶(hù)公司統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]乙方（服務(wù)提供方）：[服務(wù)商公司全稱(chēng)]法定地址：[服務(wù)商公司法定地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[服務(wù)商公司統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“甲方”和“乙方”）鑒于：1.甲方需要使用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）系統(tǒng)進(jìn)行商業(yè)信息的自動(dòng)化交換；2.乙方擁有提供EDI系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)的能力和資源；3.甲方同意接受乙方提供的EDI技術(shù)支持服務(wù)。雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義在本協(xié)議中，除非上下文另有明確說(shuō)明，下列詞語(yǔ)具有以下含義：電子數(shù)據(jù)交換（EDI）：指通過(guò)電子方式，按照商定的標(biāo)準(zhǔn)格式（如ANSIX12、EDIFACT等）在不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間傳輸結(jié)構(gòu)化商業(yè)或行政信息的交換過(guò)程。技術(shù)支持：指乙方為保障甲方EDI系統(tǒng)的正確安裝、配置、運(yùn)行、集成、維護(hù)和故障排除而提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，包括但不限于咨詢(xún)、指導(dǎo)、問(wèn)題診斷、修復(fù)、升級(jí)等。服務(wù)時(shí)間：指乙方承諾提供技術(shù)支持服務(wù)的具體時(shí)間段。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）：指本協(xié)議附件中詳細(xì)規(guī)定或在本條款內(nèi)概述的，對(duì)EDI服務(wù)可用性、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等的承諾標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)：指雙方用于EDI交換的各自系統(tǒng)，以及連接雙方系統(tǒng)的任何中間件、網(wǎng)關(guān)或相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。數(shù)據(jù)：指通過(guò)EDI交換的商業(yè)文件，如訂單、發(fā)票、發(fā)貨通知等及其相關(guān)元數(shù)據(jù)。第二條技術(shù)支持范圍1.支持對(duì)象：乙方負(fù)責(zé)支持甲方指定的、用于與乙方系統(tǒng)或通過(guò)乙方系統(tǒng)進(jìn)行EDI交換的軟件系統(tǒng)及相關(guān)硬件（如甲方方負(fù)責(zé)的數(shù)據(jù)交換前置機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，具體責(zé)任范圍由雙方另行明確或按本協(xié)議約定）。2.支持內(nèi)容：2.1安裝與配置支持：協(xié)助甲方完成甲方方EDI系統(tǒng)的初步安裝、配置，確保其能符合約定的EDI交換協(xié)議和格式要求。2.2集成支持：在雙方系統(tǒng)對(duì)接的層面上，提供必要的集成配置指導(dǎo)和支持，解決接口層面的技術(shù)問(wèn)題。2.3運(yùn)行監(jiān)控與告警處理：根據(jù)約定，乙方可能負(fù)責(zé)監(jiān)控EDI交換狀態(tài)，并在發(fā)生故障時(shí)進(jìn)行初步告警。2.4故障診斷與排除：響應(yīng)甲方報(bào)告的EDI系統(tǒng)問(wèn)題（包括但不限于發(fā)送失敗、接收錯(cuò)誤、格式不符、數(shù)據(jù)傳輸延遲、系統(tǒng)宕機(jī)等），進(jìn)行診斷并協(xié)助或負(fù)責(zé)修復(fù)。2.5問(wèn)題升級(jí)：指定明確的問(wèn)題升級(jí)路徑和聯(lián)系人，當(dāng)乙方內(nèi)部無(wú)法解決時(shí)，或問(wèn)題涉及第三方時(shí)，按流程進(jìn)行升級(jí)。2.6版本更新與補(bǔ)?。焊鶕?jù)協(xié)議約定，乙方可能負(fù)責(zé)其EDI平臺(tái)/網(wǎng)關(guān)的版本更新和安全補(bǔ)丁安裝，并通知甲方。需明確對(duì)甲方系統(tǒng)更新的責(zé)任。2.7技術(shù)咨詢(xún)：提供EDI相關(guān)的技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐等方面的咨詢(xún)服務(wù)。2.8報(bào)告與記錄：定期或按需向甲方提供服務(wù)報(bào)告，記錄支持請(qǐng)求的處理過(guò)程和結(jié)果。3.支持排除范圍：3.1甲方內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、甲方方非EDI相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題、甲方方人為操作失誤。3.2因甲方提供的EDI文件格式錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)內(nèi)容錯(cuò)誤或不符合約定而導(dǎo)致的傳輸問(wèn)題。3.3因第三方系統(tǒng)故障或不可抗力（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等）導(dǎo)致的問(wèn)題。3.4超出SLA約定范圍的服務(wù)請(qǐng)求。3.5硬件故障本身（除非協(xié)議明確包含）。第三條服務(wù)提供方式與響應(yīng)時(shí)間1.支持渠道：乙方提供以下技術(shù)支持渠道供甲方選擇使用：服務(wù)熱線(xiàn)[具體號(hào)碼]、電子郵件[具體郵箱地址]、在線(xiàn)支持平臺(tái)[具體平臺(tái)鏈接]。2.服務(wù)時(shí)間：2.1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間：周一至周五，上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)（法定節(jié)假日除外）。2.2非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間：在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間之外，對(duì)于可能導(dǎo)致甲方業(yè)務(wù)中斷的嚴(yán)重故障，乙方將盡力提供緊急支持，具體響應(yīng)機(jī)制見(jiàn)SLA。3.故障報(bào)告：甲方應(yīng)通過(guò)約定的渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地向乙方報(bào)告EDI故障，并提供必要的日志、信息等，以便乙方快速診斷。甲方應(yīng)在報(bào)告時(shí)說(shuō)明故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍等信息。4.響應(yīng)時(shí)間（ResponseTime）：乙方將從接到甲方有效故障報(bào)告后[]小時(shí)內(nèi)給予初步響應(yīng)或確認(rèn)收到。對(duì)于不同級(jí)別的故障（定義見(jiàn)SLA），響應(yīng)時(shí)間承諾如下：4.1嚴(yán)重故障（P1）：[]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。4.2一般故障（P2/P3）：[]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。5.解決時(shí)間（ResolutionTime）：乙方將努力在接到有效故障報(bào)告后[]小時(shí)內(nèi)提供解決方案或臨時(shí)措施（如工作-around）以恢復(fù)服務(wù)。對(duì)于不同級(jí)別的故障（定義見(jiàn)SLA），解決時(shí)間承諾如下：5.1嚴(yán)重故障（P1）：[]小時(shí)/日內(nèi)解決。5.2一般故障（P2/P3）：[]小時(shí)/日內(nèi)解決。對(duì)于無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的問(wèn)題，乙方應(yīng)明確告知甲方當(dāng)前進(jìn)展、原因以及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并啟動(dòng)問(wèn)題升級(jí)流程。第四條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）1.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）：1.1服務(wù)可用性：乙方EDI平臺(tái)/網(wǎng)關(guān)的可用性應(yīng)達(dá)到不低于[99.9]%的水平。1.2平均故障響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于P1級(jí)故障，平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)[15]分鐘；對(duì)于P2/P3級(jí)故障，平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)[30]分鐘。1.3平均故障解決時(shí)間：對(duì)于P1級(jí)故障，平均解決時(shí)間不超過(guò)[4]小時(shí)；對(duì)于P2級(jí)故障，平均解決時(shí)間不超過(guò)[8]小時(shí)；對(duì)于P3級(jí)故障，平均解決時(shí)間不超過(guò)[24]小時(shí)。1.4首次呼叫解決率：對(duì)于非P1級(jí)別的故障，首次呼叫解決率應(yīng)不低于[80]%。2.衡量與報(bào)告：SLA的衡量將基于系統(tǒng)監(jiān)控記錄、故障處理工單數(shù)據(jù)等。乙方應(yīng)每月向甲方提供SLA遵守情況的報(bào)告。3.未達(dá)標(biāo)后果：若乙方未能達(dá)到本協(xié)議約定的SLA指標(biāo)，甲方有權(quán)根據(jù)具體情況要求乙方采取補(bǔ)救措施，并有權(quán)根據(jù)SLA中約定的標(biāo)準(zhǔn)，要求乙方支付服務(wù)費(fèi)減免或賠償金。具體減免比例或賠償計(jì)算方式見(jiàn)SLA細(xì)則。第五條雙方責(zé)任1.乙方責(zé)任：1.1按照本協(xié)議及SLA的約定，提供及時(shí)、有效的EDI技術(shù)支持服務(wù)。1.2遵守相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。1.3保護(hù)在提供支持過(guò)程中接觸到的甲方數(shù)據(jù)的安全和保密性。1.4維護(hù)其EDI系統(tǒng)/平臺(tái)的正常運(yùn)行，確保達(dá)到SLA中承諾的可用性。2.甲方責(zé)任：2.1提供必要的技術(shù)環(huán)境（網(wǎng)絡(luò)、硬件、操作系統(tǒng)等）和必要的權(quán)限，以便乙方進(jìn)行支持和必要的配置更改。2.2對(duì)甲方方員工進(jìn)行必要的EDI操作和相關(guān)支持流程的培訓(xùn)。2.3確保發(fā)送的EDI文件符合雙方約定的格式和業(yè)務(wù)規(guī)則。2.4及時(shí)、準(zhǔn)確地向乙方報(bào)告EDI問(wèn)題，并配合乙方進(jìn)行故障診斷和排查。2.5保護(hù)乙方提供的軟件許可和訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)與保密1.知識(shí)產(chǎn)權(quán)：乙方提供的支持服務(wù)所使用的軟件、工具、文檔等知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。甲方僅獲得根據(jù)本協(xié)議約定的使用許可，不得進(jìn)行逆向工程、修改、復(fù)制或向第三方分發(fā)。2.保密義務(wù)：雙方應(yīng)對(duì)在合作過(guò)程中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、EDI交換數(shù)據(jù)等承擔(dān)保密義務(wù)，非經(jīng)對(duì)方事先書(shū)面同意或法律規(guī)定，不得泄露給任何第三方。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除。第七條協(xié)議期限與終止1.協(xié)議期限：本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專(zhuān)用章）之日起生效，有效期為[]個(gè)月/年。期滿(mǎn)前[]個(gè)月，如雙方無(wú)書(shū)面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)展[]個(gè)月/年，續(xù)展次數(shù)不限/最多續(xù)展[]次。2.終止條件：除本協(xié)議另有約定外，任一方可在提前[]日書(shū)面通知對(duì)方的情況下終止本協(xié)議。發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)立即終止本協(xié)議：一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，且在收到守約方書(shū)面通知后[]日內(nèi)未能糾正；一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序。3.終止后果：協(xié)議終止時(shí)，乙方應(yīng)完成正在處理的支援請(qǐng)求，并在[]日內(nèi)向甲方交付最終的支持報(bào)告。雙方應(yīng)按照約定返還屬于對(duì)方的財(cái)產(chǎn)或資料，并結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。第八條違約與責(zé)任1.違約情形：任何一方違反本協(xié)議的約定，均構(gòu)成違約。2.違約后果：乙方違反服務(wù)承諾（尤其是SLA），應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)救措施和賠償責(zé)任（具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)SLA）。甲方違反其責(zé)任條款，可能影響乙方的服務(wù)質(zhì)量，乙方有權(quán)暫停相關(guān)支持服務(wù)，并要求甲方承擔(dān)由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用。對(duì)于因違約造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，違約方應(yīng)予以賠償，但賠償金額不超過(guò)違約方因該違約行為預(yù)期可得的最大利益，且以實(shí)際損失可證明為限。第九條不可抗力1.定義：不可抗力是指雙方不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、法律變更、嚴(yán)重流行病、網(wǎng)絡(luò)攻擊、大規(guī)模斷電等。2.通知與處理：發(fā)生不可抗力事件的一方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)（不超過(guò)[10]日）提供不可抗力事件及其影響的有效證明。雙方應(yīng)根據(jù)事件影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止協(xié)議。因不可抗力造成的損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)采取措施減少損失。第十條法律適用與爭(zhēng)議解決1.法律適用：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港、澳門(mén)特別行政區(qū)及臺(tái)灣地區(qū)法律）。2.爭(zhēng)議解決：因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交[選擇仲裁或訴訟，并明確具體的仲裁機(jī)構(gòu)或法院，如：提交中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)（CIETAC）按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁；或：向乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟]。第十一條其他條款1.通知：本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知均應(yīng)以書(shū)面形式，通過(guò)專(zhuān)人遞送、掛號(hào)信、傳真或電子郵件等方式發(fā)送至本協(xié)議首頁(yè)載明的地址或聯(lián)系方式，并以發(fā)出時(shí)為送達(dá)時(shí)。2.完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書(shū)面的協(xié)議、諒解和承諾。對(duì)協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書(shū)面簽署后方能生效。3.修改