2025年醫(yī)院改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)總結(jié)報告2025年，我院以“以患者為中心”為核心導(dǎo)向，圍繞“就診更便捷、服務(wù)更溫暖、質(zhì)量更可靠、體驗(yàn)更舒適”四大目標(biāo)，系統(tǒng)推進(jìn)就醫(yī)流程重構(gòu)、智慧服務(wù)升級、人文關(guān)懷深化、質(zhì)量安全強(qiáng)化及評價機(jī)制優(yōu)化五大工程，全面提升患者全周期就醫(yī)體驗(yàn)。全年門診量達(dá)218萬人次，住院患者12.6萬人次，通過第三方滿意度調(diào)查顯示，綜合滿意度由2023年的82.3%提升至91.7%，門診患者平均候診時間縮短至28分鐘（較2023年下降42%），住院患者檢查等待時間壓縮至1.5個工作日（較2023年減少60%），患者投訴量同比下降58%，多項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級醫(yī)院患者體驗(yàn)國家標(biāo)準(zhǔn)前列。現(xiàn)將具體工作成效總結(jié)如下：一、全流程服務(wù)優(yōu)化：破解“三長一短”痛點(diǎn)針對“掛號時間長、候診時間長、取藥時間長、就診時間短”的傳統(tǒng)痛點(diǎn)，我院以“患者動線最短、等待時間最少、辦理環(huán)節(jié)最簡”為原則，對門診、急診、住院三大場景進(jìn)行流程再造。在門診場景，推行“分時段精準(zhǔn)預(yù)約+彈性號源管理”模式，將預(yù)約放號時段細(xì)化至15分鐘，號源開放比例從70%提升至95%，患者到院時間與預(yù)約時段偏差控制在±10分鐘內(nèi)。同步優(yōu)化現(xiàn)場掛號服務(wù)，在門診大廳設(shè)置“無預(yù)約快速通道”，配備8名專職導(dǎo)診員，為未預(yù)約患者提供即時掛號、科室推薦及檢查預(yù)約“一站式”服務(wù)，現(xiàn)場掛號平均耗時從8分鐘縮短至3分鐘。急診場景聚焦“黃金15分鐘”，重構(gòu)“預(yù)檢分診-快速評估-優(yōu)先處置”流程：引入智能預(yù)檢分診系統(tǒng)，通過體溫、血壓、疼痛評分等12項(xiàng)指標(biāo)自動分級，紅色（瀕危）、橙色（危重）患者直接進(jìn)入搶救區(qū)；升級急診檢驗(yàn)“床邊快檢”設(shè)備，血常規(guī)、心梗三項(xiàng)等10項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)30分鐘內(nèi)出結(jié)果；與120急救中心建立“上車即分診”聯(lián)動機(jī)制，急救車抵達(dá)前10分鐘推送患者信息至急診醫(yī)護(hù)端，實(shí)現(xiàn)“人未到、案先立”。2025年急診搶救成功率達(dá)98.2%，平均留觀時間從6.8小時降至4.1小時。住院場景重點(diǎn)優(yōu)化“入院-檢查-手術(shù)-出院”鏈條：推行“門診-住院一站式”服務(wù)，患者門診確診需住院時，由接診醫(yī)生直接發(fā)起住院申請，系統(tǒng)自動分配床位并推送入院須知至患者手機(jī)，取消傳統(tǒng)“先出院再入院”的重復(fù)手續(xù)；檢查預(yù)約實(shí)行“全院資源池化管理”，CT、MRI等大型設(shè)備每日開放夜間時段（18:00-21:00），患者可自主選擇檢查時間，檢查完成后2小時內(nèi)推送電子報告至微信端；出院環(huán)節(jié)開通“床旁結(jié)算”服務(wù)，護(hù)士站同步完成費(fèi)用核對、醫(yī)保報銷及發(fā)票打印，患者持手機(jī)即可掃碼支付，平均出院辦理時間從45分鐘縮短至8分鐘。二、智慧服務(wù)賦能：構(gòu)建“數(shù)字孿生”就醫(yī)場景依托醫(yī)院信息平臺（HIS）升級與5G、AI技術(shù)深度融合，我院打造了覆蓋診前、診中、診后的智慧服務(wù)體系，讓患者“少跑腿、多省心”。診前環(huán)節(jié)，“醫(yī)院服務(wù)號”集成智能導(dǎo)診、癥狀自查、報告查詢等23項(xiàng)功能，其中“智能導(dǎo)診”基于200萬條歷史就診數(shù)據(jù)訓(xùn)練，輸入癥狀關(guān)鍵詞后可推薦3個最相關(guān)科室及醫(yī)生，準(zhǔn)確率達(dá)92%；針對老年患者，開發(fā)“語音交互版”小程序，支持方言識別，60歲以上用戶占比從12%提升至35%。診中環(huán)節(jié)，推出“刷臉就醫(yī)”全流程應(yīng)用：患者通過門診大廳、診室、檢查室的智能終端刷臉即可完成身份核驗(yàn)、簽到、報告打印，無需攜帶醫(yī)保卡或身份證；在藥房設(shè)置“智能發(fā)藥機(jī)器人”，根據(jù)處方自動分揀藥品并核對信息，發(fā)藥準(zhǔn)確率100%，取藥時間從12分鐘降至3分鐘；推行“診間支付”全覆蓋，醫(yī)生開具檢查、藥品后，患者可直接在診室內(nèi)通過手機(jī)完成支付，支付覆蓋率達(dá)98%，減少往返收費(fèi)窗口次數(shù)。診后環(huán)節(jié)，搭建“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院2.0”平臺，支持在線復(fù)診、電子處方、藥品配送及遠(yuǎn)程監(jiān)測：全年在線復(fù)診量達(dá)28萬人次，占門診總量的12.8%；為高血壓、糖尿病等慢性病患者配備“智能監(jiān)測設(shè)備+健康管理師”，通過手環(huán)、血糖儀等設(shè)備實(shí)時采集數(shù)據(jù)，異常值自動預(yù)警，2025年慢性病患者規(guī)范管理率達(dá)89%，較2023年提升22個百分點(diǎn)；出院患者自動生成“個性化康復(fù)手冊”，包含用藥提醒、復(fù)診時間、功能鍛煉視頻等內(nèi)容，通過短信和微信推送，患者手冊查閱率達(dá)85%。三、人文關(guān)懷升級：打造“有溫度”的醫(yī)療空間在優(yōu)化流程與技術(shù)的同時，我院始終強(qiáng)調(diào)“醫(yī)學(xué)的溫度”，從環(huán)境細(xì)節(jié)、特殊群體需求及醫(yī)患溝通三方面深化人文服務(wù)。環(huán)境改造突出“適人性”：門診大廳設(shè)置“愛心驛站”，提供免費(fèi)熱水、急救包、輪椅、老花鏡等便民物品，配備志愿者每日服務(wù)8小時；候診區(qū)增加綠植、舒緩音樂及電子屏健康科普，座椅間距從0.8米拓寬至1.2米，增設(shè)手機(jī)充電站和母嬰哺乳室（每樓層1間）；病房推行“家庭式改造”，單人間、雙人間比例從30%提升至50%，配備獨(dú)立衛(wèi)浴、可調(diào)節(jié)病床及家屬陪護(hù)椅，墻面采用暖色調(diào)涂料，減少患者緊張感。特殊群體服務(wù)“精準(zhǔn)滴灌”：針對老年患者，在自助機(jī)旁設(shè)置“一鍵呼叫”按鈕，30秒內(nèi)有工作人員協(xié)助操作；開設(shè)“老年友善門診”，配備大字版病歷、語音提醒設(shè)備及慢診號源（每科室每日預(yù)留10個）；針對兒童患者，兒科診區(qū)設(shè)置游樂區(qū)、卡通壁畫及安撫玩具，護(hù)士統(tǒng)一穿著卡通制服，靜脈穿刺時使用“無痛按壓貼”，兒童哭鬧率下降40%；針對殘障患者，全院無障礙通道覆蓋率100%，電梯增設(shè)盲文按鍵，門診大廳配備手語導(dǎo)診員（每日2名輪值），2025年殘障患者服務(wù)滿意度達(dá)95%。醫(yī)患溝通“從被動到主動”：推行“3+2溝通法”（接診時3分鐘傾聽、檢查后2分鐘解釋），要求醫(yī)生在問診時主動告知病情可能發(fā)展、檢查必要性及治療方案選擇；開展“醫(yī)護(hù)共情力培訓(xùn)”，通過情景模擬、案例分析提升溝通技巧，2025年患者對“醫(yī)生解釋病情清晰度”的評分從4.2分（滿分5分）提升至4.7分；建立“醫(yī)護(hù)-患者-家屬”三方溝通機(jī)制，重大手術(shù)、特殊檢查前召開“預(yù)溝通會”，由醫(yī)生、護(hù)士、患者及家屬共同參與，減少信息差，全年手術(shù)相關(guān)投訴下降72%。四、質(zhì)量安全保障：筑牢患者體驗(yàn)“底線”良好的就醫(yī)體驗(yàn)以安全、可靠的醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ)。我院通過強(qiáng)化質(zhì)量控制、保障用藥安全及推進(jìn)檢查互認(rèn)，讓患者“看病更放心”。醫(yī)療質(zhì)量控制“標(biāo)準(zhǔn)化+動態(tài)化”：修訂《臨床診療規(guī)范手冊（2025版）》，覆蓋32個臨床科室186種常見病，將臨床路徑入組率、變異率等指標(biāo)納入科室績效考核；建立“醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時監(jiān)控平臺”，對手術(shù)超時、抗菌藥物使用超量等23項(xiàng)高風(fēng)險指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警，2025年臨床路徑入組率達(dá)92%（較2023年提升15個百分點(diǎn)），手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率下降至1.2%（低于行業(yè)均值0.8個百分點(diǎn)）。用藥安全“全鏈條監(jiān)管”：在藥房安裝“雙核對系統(tǒng)”，藥師審方后，系統(tǒng)自動匹配患者信息、藥品劑量及禁忌，發(fā)藥時需掃描患者腕帶與藥品條碼雙重驗(yàn)證；推行“用藥指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化”，護(hù)士在發(fā)藥時使用“用藥提醒卡”（標(biāo)注藥品名稱、劑量、注意事項(xiàng)），并通過手機(jī)短信同步提醒，2025年用藥錯誤事件“零發(fā)生”，患者用藥依從性提升至88%。檢查結(jié)果互認(rèn)“區(qū)域化+便捷化”：與區(qū)域內(nèi)12家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)協(xié)議，覆蓋CT、MRI、血常規(guī)等38項(xiàng)檢查項(xiàng)目；在門診大廳設(shè)置“檢查結(jié)果查詢機(jī)”，可打印區(qū)域內(nèi)所有互認(rèn)機(jī)構(gòu)的歷史報告；推行“檢查結(jié)果云存儲”，患者通過手機(jī)即可調(diào)閱近3年的檢查影像，避免重復(fù)檢查，2025年門診重復(fù)檢查率下降至3.1%，為患者節(jié)省費(fèi)用約1200萬元。五、評價機(jī)制完善：以患者反饋驅(qū)動持續(xù)改進(jìn)為確保服務(wù)優(yōu)化“不走過場”，我院建立了“實(shí)時采集-精準(zhǔn)分析-閉環(huán)整改”的評價機(jī)制，讓患者聲音成為改進(jìn)的“指揮棒”。反饋渠道“多維度覆蓋”：在門診診室、檢查室、病房設(shè)置“掃碼評價”二維碼，患者就診后可即時評價（1-5分），評價內(nèi)容細(xì)化至“醫(yī)生態(tài)度”“檢查等待時間”“環(huán)境整潔度”等12項(xiàng)指標(biāo)；開展“出院患者電話隨訪”，覆蓋率100%，重點(diǎn)關(guān)注住院體驗(yàn)、康復(fù)指導(dǎo)滿意度；委托第三方機(jī)構(gòu)每季度開展“神秘患者”暗訪，模擬真實(shí)就診流程，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)漏洞。2025年通過以上渠道共收集有效反饋8.6萬條，其中“非常滿意”占比78%（較2023年提升25%），“不滿意”反饋整改完成率98.7%。問題整改“責(zé)任到人+限時辦結(jié)”：建立反饋問題“三級響應(yīng)機(jī)制”：一般問題（如候診區(qū)座椅損壞）由科室24小時內(nèi)整改；復(fù)雜問題（如系統(tǒng)故障）由信息中心3個工作日內(nèi)解決；共性問題（如老年患者智能設(shè)備使用困難）提交院務(wù)會討論，制定專項(xiàng)改進(jìn)方案。例如，針對“檢查報告打印排隊(duì)時間長”的反饋，我院新增10臺自助打印機(jī)并優(yōu)化布局，排隊(duì)時間從10分鐘縮短至2分鐘；針對“夜間急診導(dǎo)診標(biāo)識不清”的問題，重新設(shè)計夜光導(dǎo)向標(biāo)識，覆蓋所有急診通道。改進(jìn)效果“可視化+可追溯”：每月發(fā)布《患者體驗(yàn)改進(jìn)報告》，通過圖表展示各科室滿意度排名、問題TOP5及整改前后對比；將患者體驗(yàn)指標(biāo)與科室績效、醫(yī)生評優(yōu)直接掛鉤，2025年因患者滿意度優(yōu)秀，3個科室獲得額外績效獎勵，2名醫(yī)生獲評“患者最滿意醫(yī)生”；同時，將改進(jìn)案例匯編成《服務(wù)提升手冊》，在全院推廣成功經(jīng)驗(yàn)，形成“比學(xué)趕超”的良好氛圍。存在問題與改進(jìn)方向盡管取得顯著成效，我院在患者體驗(yàn)提升工作中仍存在一些不足：一是部分老年患者對智能設(shè)備使用仍有障礙，特別是線上預(yù)約、診間支付等環(huán)節(jié)，需進(jìn)一步加強(qiáng)人工引導(dǎo)；二是高峰時段（如上午9:00-11:00）部分熱門科室（如心內(nèi)科、兒科）候診時間仍較長，需優(yōu)化號源分配與彈性排班；三是部分年輕醫(yī)護(hù)人員溝通技巧有待提升，個別患者反映“解釋病情不夠耐心”；四是區(qū)域檢查互認(rèn)范圍需進(jìn)一步擴(kuò)大，目前僅覆蓋12家機(jī)構(gòu)，尚未實(shí)現(xiàn)全市互通。2026年，我院將重點(diǎn)推進(jìn)以下工作：一是針對老年患者，增設(shè)“人工服務(wù)專窗”（每樓層2個），配備“一對一”引導(dǎo)員，同時開發(fā)“極簡版”就醫(yī)小程序（僅保留掛號、報告查詢等核心功能）；二是優(yōu)化高峰時段號源管理，將熱門科室上午號源的30%調(diào)整至下午，并增設(shè)“午間門診”（12:00-14:00），分流就診壓力；三是開展“醫(yī)護(hù)溝通能力提升計劃”，每月組織情景模擬培訓(xùn)，將溝通評分納入醫(yī)生晉升考核；四是推動區(qū)域醫(yī)聯(lián)體建設(shè)