2025旅游服務(wù)質(zhì)量管理第4章旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系姓名時間CONTENT目錄旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系概述ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)解析ISO9001標(biāo)準(zhǔn)010203ISO9001標(biāo)準(zhǔn)核心條款詳解032025旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系概述01旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是企業(yè)或目的地層面的系統(tǒng)性管理體系，旨在通過規(guī)范服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。該體系不僅涵蓋了服務(wù)提供過程中的各個環(huán)節(jié)，還涉及到服務(wù)前的策劃和準(zhǔn)備以及服務(wù)后的反饋與改進(jìn)，是一個全面且動態(tài)的系統(tǒng)。內(nèi)涵與特征整合企業(yè)或目的地的各個服務(wù)環(huán)節(jié)，形成一個有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的無縫銜接。以提升服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客需求為目標(biāo)根據(jù)不同的企業(yè)特點(diǎn)，制定適合自身特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系能夠根據(jù)市場變化、顧客需求和技術(shù)進(jìn)步等因素，及時調(diào)整和優(yōu)化管理體系，保持其有效性和適應(yīng)性01020304系統(tǒng)性目的性適宜性動態(tài)性【特征】服務(wù)金三角與旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系核心顧客，是服務(wù)的最終接受者，其需求和滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)系統(tǒng)，三者相互關(guān)聯(lián)、相互作用，共同構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。三要素服務(wù)金三角服務(wù)金三角與旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系核心顧客是整個管理體系的焦點(diǎn)，關(guān)注與顧客的接觸面，確保顧客滿意。管理者職責(zé)、人員和物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)是構(gòu)建體系的三大關(guān)鍵要素。三要素服務(wù)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵方面ISO9001/9004與旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系通用性要求：適用于各類組織，為質(zhì)量管理提供了一套通用的框架和要求，是企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。認(rèn)證基礎(chǔ)：可以用于認(rèn)證，通過認(rèn)證表明企業(yè)具備了滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的能力，有利于增強(qiáng)市場競爭力和顧客信任。持續(xù)成功指南：在ISO9001的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提供了組織追求持續(xù)成功和卓越績效的指南，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理的長期性和戰(zhàn)略性。兼容性：與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)兼容，企業(yè)可以在實(shí)施ISO9001的同時，參考ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升質(zhì)量管理水平。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)ISO9004標(biāo)準(zhǔn)01卓越績效是指通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，提高組織整體績效和能力，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展和成功。卓越績效評價準(zhǔn)則包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個方面，為組織追求卓越提供模式和評價依據(jù)。卓越績效模式概述02旅游企業(yè)可依據(jù)卓越績效評價準(zhǔn)則建立基于卓越績效的旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系，從關(guān)注服務(wù)質(zhì)量到關(guān)注整個管理系統(tǒng)質(zhì)量演變。在追求服務(wù)質(zhì)量的同時，尋找質(zhì)量、成本和效益的平衡，最終通過服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)企業(yè)的卓越績效。卓越績效模式在旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用卓越績效模式與旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系2025ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)解析021987版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)1987年，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布，標(biāo)志著質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的正式誕生。共有6個標(biāo)準(zhǔn)。012015版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2015年，ISO再次對9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重大修訂，采用了全新結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，引入風(fēng)險思維。051994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)保持了1987版標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)和總體思路，只是對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)性局部修改。但各類標(biāo)準(zhǔn)文件數(shù)量增多。02標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年，ISO對9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重大修訂，結(jié)構(gòu)和內(nèi)容都有了大的變化。強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理的八項(xiàng)管理原則。032008版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)保持2000版的結(jié)構(gòu)，確定了4個核心標(biāo)準(zhǔn)。總體變化較小。04A類標(biāo)準(zhǔn)（要求）此類標(biāo)準(zhǔn)用于向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范，用以證明組織的質(zhì)量管理體系能夠滿足內(nèi)部或外部的要求。如ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系

要求》C類標(biāo)準(zhǔn)（相關(guān)）這類標(biāo)準(zhǔn)旨在為管理體系的某個特定部分提供進(jìn)一步的信息，或?yàn)橛嘘P(guān)的支持性技術(shù)提供指南。如ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語》B類標(biāo)準(zhǔn)（指導(dǎo)）這類標(biāo)準(zhǔn)通過為管理體系要素提供額外的指南或僅提供不同于質(zhì)量體系要求的指導(dǎo)意見，從而幫助組織實(shí)施或完善其質(zhì)量管理體系。如ISO9004:2009《質(zhì)量管理體系

追求組織的持續(xù)成功》標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成01030206以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法05改進(jìn)關(guān)系管理循證決策0704七項(xiàng)管理原則七項(xiàng)管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則陳述：質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。01組織只有贏得和保持顧客以及其他相關(guān)方的信任，才能獲得持續(xù)成功。與顧客互動的每個方面都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機(jī)會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求有助于組織的持續(xù)成功。增強(qiáng)顧客價值，增強(qiáng)顧客滿意，提升顧客忠誠，增加重復(fù)性業(yè)務(wù)，提高組織聲譽(yù)，擴(kuò)展顧客群，增加收入和市場份額。提出緣由關(guān)鍵益處七項(xiàng)管理原則：領(lǐng)導(dǎo)作用原則陳述：各級領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造環(huán)境使全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。02統(tǒng)一宗旨和方向的建立以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)保持一致。提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的效果和效率，組織的過程更加協(xié)調(diào)，改善組織各層級和職能間的溝通，開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。提出緣由關(guān)鍵益處七項(xiàng)管理原則：全員參與原則陳述：在整個組織內(nèi)各級人員的勝任、被授權(quán)和積極參與是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。03為了有效地管理組織，尊重并使各級人員參與是重要的，認(rèn)可、授權(quán)和能力提升會促進(jìn)人員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。增進(jìn)組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)的理解并提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性，提高人員改進(jìn)活動的參與度，促進(jìn)個人發(fā)展，主動性和創(chuàng)造力，提高人員的滿意度，增強(qiáng)整個組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作……提出緣由關(guān)鍵益處七項(xiàng)管理原則：過程方法原則陳述：只有將活動作為相互關(guān)聯(lián)以連貫系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行的過程來理解和管理時，才能更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。04質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的，理解這一體系如何產(chǎn)生結(jié)果，有助于優(yōu)化組織體系和提升績效。提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進(jìn)機(jī)會的能力，通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果，通過有效的過程管理，高效的資源利用及跨職能壁壘的減少，獲得最佳績效……提出緣由關(guān)鍵益處七項(xiàng)管理原則：改進(jìn)原則陳述：成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。05改進(jìn)對組織維持當(dāng)前的績效水平，對其內(nèi)外部環(huán)境的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會都是極其重要的。改進(jìn)過程績效，組織能力和顧客滿意；增強(qiáng)對調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機(jī)遇的預(yù)測和反應(yīng)的能力；增強(qiáng)對漸進(jìn)性和突破性改進(jìn)的考慮……提出緣由關(guān)鍵益處七項(xiàng)管理原則：循證決策原則陳述：基于數(shù)據(jù)和信息分析和評價作出的決定，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。06決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定性，它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和可能的非預(yù)期后果。對事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀和可信。改進(jìn)決策過程，改進(jìn)對過程績效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)能力的評估，改進(jìn)運(yùn)行的效果和效率，提高評審、挑戰(zhàn)以及改變意見和決定的能力。提出緣由關(guān)鍵益處七項(xiàng)管理原則：關(guān)系管理原則陳述：為了持續(xù)成功，組織應(yīng)管理與利益相關(guān)方（如，供方）的關(guān)系。07利益相關(guān)方會影響組織的績效，當(dāng)組織管理與所有利益相關(guān)方的關(guān)系以最優(yōu)化他們對組織績效的影響時，才更有可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要的。通過對每一個與利益相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會和制約因素的響應(yīng)，提高組織及利益相關(guān)方的績效；利益相關(guān)方對目標(biāo)和價值觀有共同的理解；通過共享資源、能力以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，提高為利益相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力……提出緣由關(guān)鍵益處2025ISO9001質(zhì)量管理體系03過程方法是將活動作為相互關(guān)聯(lián)、連貫系統(tǒng)運(yùn)行的過程來理解和管理的方法。通過這種方式，組織能夠更加有效和高效地實(shí)現(xiàn)一致的、可預(yù)知的結(jié)果，從而優(yōu)化整體績效。過程方法的應(yīng)用在旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，過程方法強(qiáng)調(diào)對服務(wù)提供過程的全面理解，促進(jìn)部門間協(xié)調(diào)配合，識別薄弱環(huán)節(jié)并持續(xù)改進(jìn)。例如，旅行社的導(dǎo)游服務(wù)涉及設(shè)計(jì)、計(jì)調(diào)、采購和人事等多個相關(guān)過程，需將其作為一個系統(tǒng)理解和管理。過程方法PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明提出的，又被稱為戴明環(huán)。它包括策劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處置（Act）四個階段，這四個階段會持續(xù)循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。PDCA循環(huán)01PDCA循環(huán)能夠幫助組織系統(tǒng)地識別和解決問題，通過持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。它強(qiáng)調(diào)了過程的動態(tài)性和持續(xù)性，使組織能夠及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題，避免問題的再次發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。PDCA循環(huán)的益處03PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)基于風(fēng)險的思維在旅游服務(wù)中，旅行社可能面臨航班延誤、目的地政治動亂等風(fēng)險，需要制定完善的風(fēng)險預(yù)案。酒店則需考慮設(shè)施設(shè)備故障、員工流失等風(fēng)險，通過風(fēng)險評估，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，如設(shè)備定期維護(hù)、員工培訓(xùn)等，以降低風(fēng)險發(fā)生的概率和影響?；陲L(fēng)險的思維的應(yīng)用基于風(fēng)險的思維是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。它要求組織在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中，識別、評估和應(yīng)對可能影響質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險和機(jī)遇，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)。注：不是ISO9001的某一個條款，而是貫穿整體標(biāo)準(zhǔn)的思維模式，不再有“預(yù)防措施”這一章節(jié)。基于風(fēng)險的思維基于風(fēng)險的思維有助于組織提前識別潛在問題，采取預(yù)防措施，避免問題的發(fā)生或減輕問題的影響。同時，它還能夠幫助組織抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，提升組織的競爭力和適應(yīng)能力?；陲L(fēng)險的思維的益處2025ISO9001標(biāo)準(zhǔn)核心條款詳解04標(biāo)準(zhǔn)條款1：范圍本標(biāo)準(zhǔn)為有下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

a)需要證實(shí)其具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；

b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系改進(jìn)的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。注1：本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語“產(chǎn)品”或“服務(wù)”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)。注2：法律法規(guī)可表述為法定要求。適用對象與服務(wù)界定《質(zhì)量管理體系要求》適用于各類旅游企業(yè)，無論規(guī)模大小。其“產(chǎn)品和服務(wù)”僅指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的，不包括非預(yù)期結(jié)果，如強(qiáng)制購物、隨意更改旅游路線等。用途多樣性標(biāo)準(zhǔn)可用于旅游企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量；也可作為第二方評價、第三方認(rèn)證依據(jù)，或合同中對合作方的要求，還可被法律法規(guī)引用作為強(qiáng)制性要求。內(nèi)容：識別內(nèi)外部因素（如法律法規(guī)、市場競爭、技術(shù)變革、員工能力）。示例：旅行社需關(guān)注政策變化（如簽證政策）、顧客需求變化（如自由行趨勢）。4.1理解組織及其環(huán)境內(nèi)容：以過程方法識別、管理、監(jiān)測和改進(jìn)體系過程。4.4質(zhì)量管理體系及其過程內(nèi)容：識別顧客、員工、供應(yīng)商、政府等利益相關(guān)方的要求。示例：酒店需滿足環(huán)保法規(guī)（政府）、員工職業(yè)發(fā)展需求（員工）。4.2理解相關(guān)方的需求和期望內(nèi)容：明確體系覆蓋的業(yè)務(wù)范圍，說明不適用條款的理由。示例：若如無設(shè)計(jì)開發(fā)活動，可聲明“8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)”不適用。4.3確定質(zhì)量管理體系范圍條款4：組織環(huán)境最高管理者的十大職責(zé)（如資源保障、體系有效性負(fù)責(zé)、推動改進(jìn)）。01質(zhì)量方針需與組織戰(zhàn)略一致，提供目標(biāo)框架，承諾持續(xù)改進(jìn)。02明確崗位職責(zé)（如質(zhì)檢員、客服主管）。035.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.2方針5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限條款5：領(lǐng)導(dǎo)作用條款5：領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則最高管理者應(yīng)通過以下方面，證實(shí)其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾：a)對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；b)確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；c)確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程；d)促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；e)確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；f)溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；g)確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；h)促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；i)推動改進(jìn)；j)支持其他相關(guān)管理者地其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。注：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公有、私有、營利或非營利組織。條款5：領(lǐng)導(dǎo)作用5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)通過確保以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：

a)確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；b)確定和應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇，這些風(fēng)險和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力；

c)始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解。最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：

a)確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b)確保各過程獲得其預(yù)期輸出；c)報告質(zhì)量管理體系的績效以及改進(jìn)機(jī)會，特別是向最高管理者報告；d)確保在整個組織中推動以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；

e)確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施內(nèi)容：識別風(fēng)險（如航班延誤）和機(jī)遇（如智能技術(shù)應(yīng)用），制定應(yīng)對計(jì)劃。示例：旅行社為臺風(fēng)季制定備用行程預(yù)案。6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃內(nèi)容：目標(biāo)需可測量（如“顧客滿意度≥90%”），分解到部門層級。示例：酒店客房部目標(biāo)“清潔檢查合格率≥98%”。6.3變更的策劃內(nèi)容：評估體系變更的影響（如新系統(tǒng)上線），確保變更受控。示例：景區(qū)引入電子票務(wù)系統(tǒng)需對質(zhì)量管理體系進(jìn)行調(diào)整。010203條款6：策劃條款7：支持7.1資源資源包括：（1）人員（2）基礎(chǔ)設(shè)施（3）過程運(yùn)行環(huán)境（4）監(jiān)視和測量資源（5）組織知識。旅游企業(yè)需確定現(xiàn)有資源能力，不足時從外部獲取。例如，酒店需配備足夠穩(wěn)定的服務(wù)人員，提供維護(hù)良好的基礎(chǔ)設(shè)施，如客房設(shè)施、空調(diào)等，確保過程運(yùn)行環(huán)境適宜，如客房溫度濕度合適。7.2能力通過培訓(xùn)、考核確保員工勝任（如導(dǎo)游持證上崗）。示例：餐廳服務(wù)員定期接受禮儀與應(yīng)急處理培訓(xùn)。員工需要知曉：質(zhì)量方針、相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)、他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)績效的益處、不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。7.3意識條款7：支持案例：

審核員來到某餐廳進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)大廳里空調(diào)壞了，顧客吃得滿頭大汗。審核員問，空調(diào)什么時候壞的，服務(wù)人員說，上個星期就壞了。審核員又問，為什么到現(xiàn)在還沒有修理??？經(jīng)理說，我們早就報修過了，但是修了幾次也沒修好。反正夏天馬上就要過了，等天涼了就不要開空調(diào)了。而且，我們準(zhǔn)備在秋天的時候再買臺新的，那時會便宜點(diǎn)。問題：你覺得該餐廳的處理方式符合ISO9001的要求嗎？條款7：支持7.4溝通內(nèi)容：內(nèi)部（部門協(xié)作）與外部（顧客反饋）溝通渠道管理。示例：建立顧客投訴24小時響應(yīng)機(jī)制。溝通內(nèi)容：溝通什么、何時溝通、與誰溝通、如何溝通、由誰溝通溝通方式：會議、口頭交流、公告、郵件、內(nèi)部刊物等7.5成文信息2015版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)以“成文信息”取代之前版本中的“文件”和“記錄”，也刪除了質(zhì)量手冊、程序文件的要求。在創(chuàng)建和更新成文信息時，應(yīng)該確保適當(dāng)?shù)奈募?biāo)識和說明（如標(biāo)題、日期、作者、索引編號）、形式（如語言、軟件版本、圖表）和載體（如紙質(zhì)的、電子的），還需要對文件進(jìn)行評審和批準(zhǔn)，以保持其適宜性和充分性。條款7：支持案例：

審核員來到某酒店前廳了解顧客滿意度情況，前廳經(jīng)理說：“我們酒店的顧客滿意度都是由第三方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的，他們每個月都會將統(tǒng)計(jì)結(jié)果反饋給酒店。具體情況你需要問詢總經(jīng)理辦公室，他們比較清楚，我們一線部門不太清楚?！眴栴}：你覺得這符合ISO9001的要求嗎？條款8：運(yùn)行8.1運(yùn)行的策劃和控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)8.4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行8.7不合適輸出的控制條款8：運(yùn)行8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：

a)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；

b)處理問詢、合同或訂單，包括更改；

c)獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；d)處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；

e)關(guān)系重大時，制定應(yīng)急措施的特定要求。

8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審

8.2.3.1組織應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對如下各項(xiàng)要求進(jìn)行評審：

a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期用途所必需的要求；c)組織規(guī)定的要求；

d)適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；

e)與以前表述不一致的合同或訂單要求。組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決。若顧客沒有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進(jìn)行正式的評審可能是不實(shí)際的，作為替代方法，可評審有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄。8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定

在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時，組織應(yīng)確保：

a）產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括：1）適用的法律法規(guī)要求；2）組織認(rèn)為的必要要求。

b)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足所聲明的要求。

條款8：運(yùn)行8.4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1總則

組織應(yīng)確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。在下列情況下，組織應(yīng)確定對外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施的控制:

a)外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)將構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；

b)外部供方代表組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；

c)組織決定由外部供方提供過程或部分過程；

組織應(yīng)基于外部供方按照要求提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力，確定并實(shí)施對外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準(zhǔn)則。對于這些活動和由評價引發(fā)的任何必要的措施，組織應(yīng)保留成文信息。條款8：運(yùn)行8.4.2控制類型和程度

組織應(yīng)確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。

組織應(yīng)：

a)確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中；

b)規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；c)考慮：1）外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)對組織穩(wěn)定地滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2）由外部供方實(shí)施控制的有效性；

d)確定必要的驗(yàn)證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。條款7：支持案例：

某顧客在五星級酒店的禮品店買禮品，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量有問題，要求禮品店退貨，但禮品店認(rèn)為是顧客使用不當(dāng)所導(dǎo)致的產(chǎn)品問題，堅(jiān)持應(yīng)該由顧客承擔(dān)責(zé)任。顧客因此向酒店投訴，酒店回復(fù)說：禮品店并不屬于酒店，這件事應(yīng)該找禮品店解決，酒店對此也無能為力。

問題：你如何看待酒店的處理方式？條款8：運(yùn)行8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)。

組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)。

對組織使用的或構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)一部分的顧客和外部供方財(cái)產(chǎn)，組織應(yīng)予以識別、驗(yàn)證、保護(hù)和防護(hù)。

若顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應(yīng)向顧客或外部供方報告，并保留所發(fā)生情況的成文信息。

注：顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)可能包括材料、零部件、工具和設(shè)備以及場所、知識產(chǎn)權(quán)和個人資料。

9.1.1總則9.1.2顧客滿意9.1.3分析與評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3.1總則9.3.2管理評審輸入9.3.3管理評審輸出9.3管理評審條款9：績效評價9.2.1組織應(yīng)按照策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部評審9.2.2審核要求條款9：績效評價9.1.2