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ICS號：03.120.20

中國標準文獻分類號：A00

團體標準

T/STIC120005-2021

展會服務(wù)規(guī)范

Specificationforserviceofexhibition

2021-08-20發(fā)布2021-08-30實施

上海市檢驗檢測認證協(xié)會發(fā)布

全國團體標準信息平臺

T/STIC120005-2021

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4服務(wù)要求............................................................................3

4.1營銷服務(wù)........................................................................3

4.2咨詢服務(wù)........................................................................5

4.3籌展服務(wù)........................................................................5

4.4展會環(huán)境........................................................................6

4.5現(xiàn)場服務(wù)........................................................................7

4.6后續(xù)服務(wù)........................................................................8

5管理要求............................................................................9

5.1通用要求........................................................................9

5.2特定要求........................................................................9

6服務(wù)認證評價.......................................................................11

6.1認證準則.......................................................................11

6.2認證結(jié)果.......................................................................12

附錄A（規(guī)范性附錄）展會服務(wù)要求測評工具..........................................13

附錄B（規(guī)范性附錄）展會管理要求審核工具..........................................22

全國團體標準信息平臺

I

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T/STIC120005-2021

展會服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了展會承辦單位提供展會服務(wù)認證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認證評

價要求等內(nèi)容。

本文件適用于認證機構(gòu)實施展會服務(wù)認證活動，也適用于展會承辦單位規(guī)范其服務(wù)活動，以及組織

的相關(guān)方（如行業(yè)協(xié)會）對其符合性的確認。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T19004-2011追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法

GB/T26165-2010經(jīng)濟貿(mào)易展覽會術(shù)語

GB/T30521經(jīng)濟貿(mào)易展覽會數(shù)據(jù)統(tǒng)計

GB/T50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范

RB/T314-2017合格評定服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用指南

SB/T11090會展業(yè)節(jié)能降耗工作規(guī)范

RB/T308-2017展會服務(wù)認證要求

3術(shù)語和定義

GB/T26165、RB/T314界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

展覽[會]exhibition;fair

在一定地域空間和有限時間內(nèi)舉辦的，以產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的展示、參觀、洽談和信息交流為主要

目的，有多人參與的群眾性活動（簡稱“展會”）。

注：改寫GB/T26165-2010，定義2.1.1。

3.2

服務(wù)認證servicecertification

運用合格評定技術(shù)對服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。

[來源：RB/T314-2017，定義3.9]

3.3全國團體標準信息平臺

展覽場所fairground;venue

可供舉辦展覽活動的場地及建筑物。

1

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注：包括獨立的永久性的場地或建筑物，博物館、圖書館等永久性場所為展覽活動提供的專門場地，

以及臨時搭建的用于舉辦展覽活動的場地。

[來源：GB/T26165-2010定義2.2.1]

3.4

標準展臺packagestand;shellscheme

標攤

展覽場所內(nèi)主辦（或承辦）單位按統(tǒng)一樣式和尺寸、采用統(tǒng)一材料搭建的展臺。

注：標準展臺具備相同的基本配置，尺寸一般為9㎡、12㎡、15㎡。

[來源：GB/T26165-2010定義2.2.10]

3.5

光地rawspace

用于搭建特裝展臺的展覽場地。

[來源：GB/T26165-2010定義2.2.11]

3.6

特裝展臺specialdesign

特裝

展覽場所內(nèi)標準展臺以外的展臺。

[來源：GB/T26165-2010定義2.2.12]

3.7

承辦單位co-organizer

受主辦單位委托，承擔、協(xié)助、參與展覽會策劃或運營的組織。

[來源：GB/T26165-2010定義2.3.2]

3.8

招商visitorpromotion

<展覽>邀請可能成為觀眾的個人或團體參加展覽會的活動。

[來源：GB/T26165-2010定義2.4.1]

3.9

招展exhibitorpromotion;exhibitionacquisition

邀請可能成為參展商的組織參加展覽會的活動。

[來源：全國團體標準信息平臺GB/T26165-2010定義2.4.2]

3.10

布展move-in;buildup

展覽會開幕前為展出所進行的現(xiàn)場準備活動。

2

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[來源：GB/T26165-2010定義2.4.4]

3.11

技術(shù)交流會technicalseminar

<展覽>參展商在展覽會期間舉辦的，主題與其產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)有關(guān)的會議。

[來源：GB/T26165-2010定義2.4.8]

3.12

技術(shù)研討會technicalconference

<展覽>主辦（或承辦）單位在展覽會期間舉辦的技術(shù)會議。

[來源：GB/T26165-2010定義2.4.9]

4服務(wù)要求

4.1營銷服務(wù)

4.1.1招展文件

4.1.1.1組織應(yīng)提供招展書，內(nèi)容包括但不限于：

a）展會基本信息：展會名稱、展出內(nèi)容、時間安排、展覽場所、服務(wù)提供方的服務(wù)聯(lián)系方式等；

b）市場信息和行業(yè)動態(tài)；

c）展會招商和宣傳推廣計劃；

d）展區(qū)和展位劃分；

e）參展手續(xù)、付款方式、參展申請表等。

4.1.1.2組織應(yīng)提供參展合同，內(nèi)容包括但不限于：

a）展會基本信息；

b）展位選擇和參展費用；

c）費用支付方式與限定時間；

d）展品內(nèi)容和參展人員數(shù)；

e）組織方提供的服務(wù)承諾與要求；

f）參展商的權(quán)力和義務(wù)；

g）違約責任。

4.1.1.3組織應(yīng)提供展商手冊，內(nèi)容包括但不限于：

a）展會基本信息；

b）展覽場所基本情況：展位平面圖、至展館的交通圖、展覽場所技術(shù)數(shù)據(jù)等；

c）配套服務(wù)商信息推薦：展會指定承建商、物流、保險、展具租賃等；

d）展會規(guī)則：展會證件管理規(guī)定、施工搭建管理規(guī)定、布撤展管理規(guī)定、展會現(xiàn)場保安和保險規(guī)

定、展位清潔規(guī)定、展品和包裝物品倉儲規(guī)定、現(xiàn)場水電使用規(guī)定、現(xiàn)場展品銷售規(guī)定、消防規(guī)定、

環(huán)保規(guī)定、知識產(chǎn)權(quán)保護規(guī)定、現(xiàn)場展品演示規(guī)定等；

e）展位搭裝指南：標攤說明、光地特裝展臺搭建說明等；

f）展品指南：應(yīng)對展品的運輸、擺放有指引和說明；

g）展會配套信息：必要時應(yīng)對展會期間的交通、住宿等信息作出說明；

h全國團體標準信息平臺）相關(guān)申請表格：展位搭裝服務(wù)申請表等；

i）如果展會有境外參展商，應(yīng)提供相應(yīng)外語版本。

4.1.2招商文件

3

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組織應(yīng)告知觀眾邀請信息，內(nèi)容包括但不限于：

a）展會基本信息；

b）展會招展情況：展出的主要展品、被邀參展企業(yè)情況；

c）展會期間計劃舉辦的活動：說明展會期間活動的時間、地點和主題；

d）組織聯(lián)系人的聯(lián)系電話和郵件地址；

e）參觀費用的說明（適用時）。

4.1.3廣告服務(wù)

4.1.3.1組織應(yīng)為參展商提供多種可選的廣告服務(wù)，包括但不限于：

a）印刷品廣告，如會刊、參觀導覽圖、參觀指南、觀眾參觀憑證；

b）現(xiàn)場廣告，如條幅、廣告牌、電子顯示屏、地貼、巴士等；

c）網(wǎng)站廣告，如官方網(wǎng)站、合作網(wǎng)站、電子期刊等；

d）社交媒體廣告，如官方微信、微博等的圖文推送。

4.1.3.2提供廣告服務(wù)選擇時，組織應(yīng)明確列出相關(guān)信息，包括但不限于：

a）廣告類型、尺寸與價格；

b）效果展示圖；

c）廣告投放時間；

d）投放位置示意圖。

4.1.4信息發(fā)布

4.1.4.1組織應(yīng)及時發(fā)布展會的重要信息，包括但不限于：

a）展會籌備情況；

b）重要時間截點預(yù)告；

c）展會宣傳推廣介紹；

d）展會活動議程；

e）重大變更通知。

4.1.4.2組織應(yīng)提供正規(guī)的展會信息發(fā)布渠道，包括但不限于：

a）展會官方網(wǎng)站；

b）官方手機客戶端（App）；

c）微信公眾號；

d）官方微博；

e）組織官方網(wǎng)站；

f）H5。

4.1.5在線業(yè)務(wù)辦理

4.1.5.1組織應(yīng)為參展商提供在線業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，包括但不限于：

a）展位申請（政府展除外）；

b全國團體標準信息平臺）證件申報；

c）表格下載；

d）展館展區(qū)導航；

e）特裝展示。

4.1.5.2組織應(yīng)提供滿足下列要求的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：

4

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a)登陸便利、安全、響應(yīng)及時；

b)簡單易學、便于理解和操作、便利的導航和說明；

c)適宜的語言選項；

d)適宜的字體大小、顏色，以及圖形、聲音、視頻等多媒體可選項；

e)信息表達清晰、搜索和鏈接快速準確。

4.2咨詢服務(wù)

4.2.1在線咨詢

4.2.1.1組織應(yīng)提供便捷的在線咨詢方式。

4.2.1.2在線客服應(yīng)準確告知客戶詢問的業(yè)務(wù)信息，態(tài)度熱情，周到耐心。

4.2.1.3在線客服應(yīng)用語規(guī)范，涉外服務(wù)應(yīng)提供相應(yīng)語種服務(wù)。

4.2.2電話咨詢

4.2.2.1組織應(yīng)提供免費服務(wù)熱線，并確保鈴響三聲（或10秒內(nèi)）接通。

4.2.2.2接線員應(yīng)準確告知客戶詢問的業(yè)務(wù)信息，態(tài)度熱情，周到耐心。

4.2.2.3接線員語速應(yīng)保持每分鐘200字至250字范圍內(nèi)，涉外服務(wù)應(yīng)提供相應(yīng)語種服務(wù)。

4.2.3現(xiàn)場咨詢

4.2.3.1組織應(yīng)提供適宜數(shù)量的咨詢臺與服務(wù)人員，每個場館設(shè)置一個咨詢臺，每個咨詢臺有2名以

上服務(wù)人員。

4.2.3.2服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一，佩戴服務(wù)標牌，用語規(guī)范、待客態(tài)度熱情禮貌。

4.2.3.3服務(wù)人員應(yīng)準確告知客戶詢問的業(yè)務(wù)信息，有問必答，回答問題要迅速、準確、耐心，涉外

服務(wù)應(yīng)提供相應(yīng)語種服務(wù)。

4.2.4咨詢范圍

4.2.4.1展會信息

組織應(yīng)提供展會相關(guān)的信息咨詢，包括但不限于：

a）展會信息與往期展會報告；

b）參展資質(zhì)要求與展位申請起止時間；

c）標準展臺、光地、特裝展臺的大小、基本服務(wù)費用等信息；

d）招展書、參展手冊等信息資料；

e）展品運輸、布展施工、展覽現(xiàn)場服務(wù)等推薦信息及要求；

f）預(yù)登記方式與起止時間；

g）參展企業(yè)與展品介紹；

h）適用時，境外參展商應(yīng)獲得適宜的語言選擇和相應(yīng)的翻譯、簽證輔助、展品通關(guān)服務(wù)。

4.2.4.2組織信息

組織應(yīng)提供展會主承辦方的相關(guān)信息，包括但不限于：

a)獲準經(jīng)營的相關(guān)信息，如經(jīng)營許可證、辦展資質(zhì)（含備案信息）等；

b)質(zhì)量管理相關(guān)信息；

c)與客戶之間可實現(xiàn)的互動渠道信息；

d)全國團體標準信息平臺服務(wù)承諾的相關(guān)信息。

4.3籌展服務(wù)

4.3.1觀眾預(yù)登記

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4.3.1.1組織應(yīng)提供滿足并不限于下列要求的觀眾預(yù)登記服務(wù)：

a）便捷的預(yù)登記方式或渠道；

b）界面友好、易于操作的預(yù)登記系統(tǒng)；

c）提交符合要求的信息后，及時發(fā)送觀眾登記憑證，包括二維碼、短信等；

d）推送參展提醒與展訊。

4.3.1.2展會參觀需收費時，組織應(yīng)提供網(wǎng)銀支付、第三方支付、銀行匯款等多種結(jié)算途徑，以及現(xiàn)

金、信用卡、支票等結(jié)算方式。

4.3.2胸卡與門票

4.3.2.1組織應(yīng)提供展會專用胸卡，胸卡信息包含但不限于：

a)人員類型，如參展商、專業(yè)觀眾、貴賓、媒體、主辦方、服務(wù)人員（咨詢處、入場處、后勤）

等；

b)展會名稱、徽標（Logo）、胸卡有效日期；

c)權(quán)益、使用說明。

4.3.2.2展會門票需購買時，組織應(yīng)在入口顯眼處設(shè)置門票出售點，并提供便捷的支付方式。

4.3.3展商報到

4.3.3.1組織應(yīng)提前以展位平面圖或文字形式告知參展商報到地點，報到接待處有醒目的文字標識，

并配備相應(yīng)語種的引導文字。

4.3.3.2組織應(yīng)提前告知接待報到的服務(wù)時間，核對客戶身份、核實交費情況、發(fā)放參展證及相關(guān)資

料，并提供相應(yīng)幫助。

4.3.4布展

4.3.4.1組織應(yīng)設(shè)立布展服務(wù)點，為參展商提供布展證辦理、加班申報、展具租用、展位拆改、用電

設(shè)備安裝、圖文制作、倉儲運輸搬運、寬帶上網(wǎng)等服務(wù)。

4.3.4.2組織應(yīng)監(jiān)控布展的消防與安全施工要求是否得到落實，對不符合項及時提出整改。

4.3.4.3布展完畢，組織應(yīng)邀請消防和安保部門對所有展位進行全面系統(tǒng)檢查，保證布展符合GB50222

的消防安全要求。

4.3.5媒體接待

4.3.5.1組織應(yīng)提供展會資料，包括展會的辦展背景、行業(yè)概況、展會特點、相關(guān)活動安排計劃及展

會的相關(guān)數(shù)據(jù)等，并提供新聞通稿。

4.3.5.2組織宜設(shè)置媒體接待處供各媒體記者使用，并配備必要的辦公用品。

4.3.5.3組織應(yīng)安排專人引導或協(xié)調(diào)記者現(xiàn)場采訪活動，負責接待媒體記者的工作人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)培

訓，熟悉展會情況，能回答記者提出的展會相關(guān)問題。

4.4展會環(huán)境

4.4.1全國團體標準信息平臺環(huán)境要求

4.4.1.1組織應(yīng)提供符合展會規(guī)模、搭建、設(shè)備、環(huán)境、通訊、交通、消防、安保等方面需求的場館。

4.4.1.2組織應(yīng)在主過道鋪設(shè)地毯，顏色與展覽主題色呼應(yīng)。

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4.4.1.3提供的出入口、功能區(qū)標識，與衛(wèi)生間、緊急出口、緊急疏散路線方向等公共設(shè)施標志應(yīng)符T/STIC120005-2021

合GB/T10001.1的要求，路線指引指示牌應(yīng)清晰、準確。

4.4.1.4組織應(yīng)合理控制室內(nèi)展館的溫度，不宜過高或過低，一般夏季為22℃～28℃，冬季為16℃～

24℃。

4.4.1.5組織應(yīng)合理控制展館噪音，室內(nèi)展館噪音不應(yīng)超過70dB，室外展館噪音不應(yīng)超過90dB。

4.4.2環(huán)保與節(jié)能降耗

4.4.2.1組織應(yīng)倡導綠色辦展，引導參展商使用可循環(huán)利用的展具與環(huán)保建材，并有相應(yīng)激勵措施。

4.4.2.2組織應(yīng)合理調(diào)控現(xiàn)場水電使用，降低能耗，應(yīng)符合SB/T11090的節(jié)能降耗要求。

4.4.2.3組織應(yīng)限制展會現(xiàn)場一次性用品的供應(yīng)量，鼓勵使用可降解一次性用品。

4.4.2.4組織應(yīng)統(tǒng)一回收并合理處置展會使用過的材料和物品。

4.5現(xiàn)場服務(wù)

4.5.1抵達

4.5.1.1機場、火車站抵達，組織應(yīng)提供交通路線推薦，必要時，宜提供接駁車。

4.5.1.2地鐵、公交站抵達，組織應(yīng)提供詳細的步行路線圖，必要時，宜提供接駁車。

4.5.1.3場館停車場抵達，組織應(yīng)協(xié)助場館方做好指揮停車，引導入場的服務(wù)。

4.5.2入場

4.5.2.1組織應(yīng)提供滿足但不限于下列要求的入場服務(wù)：

a）醒目的文字標識，并配備相應(yīng)語種的引導文字；

b）服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，佩戴服務(wù)標牌，用語規(guī)范、待客態(tài)度熱情禮貌；

c）服務(wù)人員準確告知入場流程、登記表填寫、門票費用等信息；

d）為預(yù)登記觀眾、持邀請函觀眾、現(xiàn)場登記觀眾、境外觀眾等不同類型觀眾設(shè)置不同通道，憑門

票或登記憑證掃碼核驗后入場；

e）客戶名片和登記表信息被登記處服務(wù)人員準確、快速地錄入，并妥善保存；

f）客戶的胸卡或門票驗證應(yīng)快速、可靠，確保一人一證，檢查到位；

g）全程有專人引導和調(diào)度，秩序良好；

h）參展商和預(yù)登記觀眾入場時間不應(yīng)超過20分鐘，現(xiàn)場登記觀眾入場時間不應(yīng)超過40分鐘。

4.5.2.2對有安檢要求的展會，安檢單位應(yīng)提供滿足但不限于下列要求的安檢服務(wù)：

a）安檢人員著裝統(tǒng)一，用語規(guī)范，熱情禮貌，業(yè)務(wù)熟練；

b）安檢口數(shù)量設(shè)置合理；

c）安檢設(shè)備齊全；

d）明示不允許攜帶入場的物品清單；

e）合理處置違禁物品；

f）安檢人員工作認真負責，避免漏檢、不檢現(xiàn)象；

g）宜在安檢口前設(shè)置物品寄存處。

4.5.3觀展

4.5.3.1組織應(yīng)安排專職講解員和志愿者講解員定時定點為觀眾提供講解服務(wù)（適用時）。

4.5.3.2全國團體標準信息平臺組織宜在入口處發(fā)放參觀指南和參觀導覽圖。

4.5.3.3組織宜提供自助講解系統(tǒng)或設(shè)備（適用時）。

4.5.3.4組織宜向?qū)I(yè)觀眾提供可訂制的專屬觀展服務(wù)，匹配供應(yīng)商（適用時）。

4.5.4展中會議

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4.5.4.1適用時，參展商提出舉辦技術(shù)交流會并通過審核后，組織應(yīng)根據(jù)參展商需求提供滿足但不限

于下列要求的協(xié)助：

a）會場環(huán)境布置；

b）會場設(shè)施準備；

c）現(xiàn)場秩序維護；

d）配套服務(wù)提供。

4.5.4.2適用時，組織應(yīng)提供滿足但不限于下列要求的技術(shù)研討會：

a）主題與展會相符；

b）時間安排合理；

c）會場環(huán)境舒適；

d）會場設(shè)施齊全；

e）演講嘉賓有代表性；

f）配套服務(wù)周到；

g）線上直播。

4.5.5后勤服務(wù)

4.5.5.1組織應(yīng)提供展館內(nèi)餐飲和商店的位置信息。

4.5.5.2組織應(yīng)提前與展館內(nèi)商戶溝通，確認展內(nèi)餐飲和基本物品滿足參展人員需求。

4.5.5.3組織應(yīng)督促保潔公司，維持場館內(nèi)環(huán)境干凈整潔。

4.5.5.4組織應(yīng)協(xié)助安保公司，維護展會秩序與安全。

4.5.5.5組織宜向重要客戶提供貴賓休息室、商務(wù)洽談區(qū)，配備專門的服務(wù)人員，并配備茶水、咖啡、

小點心等。

4.5.6觀眾撤離

4.5.6.1組織應(yīng)在出口處設(shè)置醒目的文字標識，并配備相應(yīng)語種的引導文字。

4.5.6.2組織應(yīng)提供公交站、地鐵站、火車站、機場等的路線指南。

4.5.6.3組織應(yīng)安排引導員，協(xié)助觀眾盡快撤離。

4.6后續(xù)服務(wù)

4.6.1撤展

4.6.1.1組織應(yīng)提前告知參展商明確的撤展時間和相關(guān)要求。

4.6.1.2組織應(yīng)協(xié)助參展商退還租用展具，處理和回運展品。

4.6.1.3組織應(yīng)及時辦理押金退還與參展商出館手續(xù)。

4.6.1.4服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練，用語規(guī)范，熱情禮貌。

4.6.1.5組織應(yīng)安排展場清潔服務(wù)和廢品回收處理。

4.6.1.6全國團體標準信息平臺組織應(yīng)提供撤展安全保衛(wèi)服務(wù)，維護撤展秩序。

4.6.2展會報告

4.6.2.1組織應(yīng)在展覽會后3個月內(nèi)做好展覽統(tǒng)計，完成展會報告，并及時在門戶網(wǎng)站與微信等公眾

平臺發(fā)布。

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4.6.2.2展會報告內(nèi)容包括但不限于：

a）參展商、觀眾的滿意度測量結(jié)果；

b）展會的展覽主題與水平；

c）廣告宣傳力度；

d）展場規(guī)模與面積；

e）展會活動回顧；

f）觀眾統(tǒng)計；

g）參展商情況及統(tǒng)計結(jié)果；

h）展會經(jīng)濟和社會效益；

i）展會環(huán)保措施取得的成效；

j）下期展會信息。

4.6.2.3展覽會主要數(shù)據(jù)的收集、整理、計算和發(fā)布規(guī)則應(yīng)符合GB/T30521的規(guī)定。

4.6.3客戶維護

4.6.3.1觀眾與參展商發(fā)生矛盾時，組織應(yīng)協(xié)助協(xié)調(diào)。

4.6.3.2組織應(yīng)對參展商與觀眾進行回訪，方式包括但不限于：

a）電話回訪；

b）郵件回訪。

4.6.3.3進行回訪時，內(nèi)容包括但不限于：

a）客戶身份核實；

b）對參展客戶表達感謝；

c）是否對展覽會有建議意見；

d）是否會參加下屆展覽會。

4.6.3.4客戶回訪應(yīng)當留痕，相關(guān)資料應(yīng)當保存不少于3年。

4.6.3.5對回訪過程中的客戶信息保密。

5管理要求

5.1通用要求

5.1.1組織應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：

a)明確展會服務(wù)流程，識別服務(wù)接觸點，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍圖；

b)針對籌展服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)，建立服務(wù)子藍圖；

c)確定為確保服務(wù)提供所需的準則和方法；

d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運作和監(jiān)視；

e)監(jiān)視、測量（適用時）和分析；

f)實施必要的措施，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

5.1.2針對組織所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外部供方提供過程或服務(wù)，組織應(yīng)確保對其實施控

制。對此類外部供方提供過程或服務(wù)的控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以全國團體標準信息平臺規(guī)定。

注：展會服務(wù)質(zhì)量管理體系可參照GB/T19001標準要求。

5.2特定要求

5.2.1組織應(yīng)建立包涵了服務(wù)要求的管理目標，包括但不限于：

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a）專業(yè)觀眾比例≥80%；

b）參展商連續(xù)參展率≥30%；

c）參展商知情率≥90%；

d）投訴處理率100%；

e）顧客滿意率≥85%；

f）現(xiàn)場人員配備：以2000平方米展會規(guī)模配15人為基數(shù)，每增加500平方米增加1人。

5.2.2組織應(yīng)建立貫穿于展會服務(wù)全過程的風險與應(yīng)急管理機制，包括但不限于：

a)識別、分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應(yīng)的解決方案；

b)制定處理各種異常情況的應(yīng)急預(yù)案。異常情況包括但不限于：安全事故、消防事故、社會治安

事件、交通事故、供電故障、公共衛(wèi)生事件等。發(fā)生意外事件時，及時采取應(yīng)急措施，維護展

會正常進行，保護客戶人身財產(chǎn)安全；

c)展會應(yīng)急預(yù)案終止實施后，組織應(yīng)積極采取措施，在盡可能短的時間內(nèi)，努力消除事故帶來的

不良影響，妥善安置和慰問受害及受影響的人員和單位；

d)事故處理后，組織應(yīng)及時形成事故應(yīng)急總結(jié)報告，完善展會應(yīng)急救援工作方案。

5.2.3組織應(yīng)建立和實施信息管理制度，包括但不限于：

a)建立管理制度和規(guī)范，完善參展商、觀眾、外部供方的資料并妥善保管；

b)建立客戶信息檔案，檔案應(yīng)標準化、規(guī)范化，由專人負責管理；

c)根據(jù)客戶性質(zhì)、組織與客戶的合作歷史、客戶信用等進行分類分級管理；

d)定期復(fù)核客戶信息和資料，及時糾錯、更新；

e)實施客戶信息查閱授權(quán)與審批制度；

f)客戶信息應(yīng)通過合法途徑獲得；

g)對客戶信息和資料保密，未經(jīng)客戶同意不擅作他用。

5.2.4組織應(yīng)制定并實施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于：

a)建立并實施展會志愿者、臨時工等人員的培訓和考核制度。

b)建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；

c)建立并實施員工信息交流和或顧客滿意度定期測評制度；

d)有計劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識和技能培訓，或采取其他措施以滿足客戶需求；

e)定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。

5.2.5組織應(yīng)建立并實施展會采購控制程序，包括但不限于：

a)采購計劃和審批制度；

b)供應(yīng)商的評審和審核和持續(xù)監(jiān)督；

c)驗收和質(zhì)量異常反饋制度。

5.2.6組織應(yīng)制定并實施展會服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：

a)全國團體標準信息平臺策劃設(shè)計和開發(fā)，包括參展手冊、廣告宣傳、招商招展、展會相關(guān)活動等文件和方案；

b)獲取潛在客戶要求的信息，及流失客戶的原因和改進方案，作為設(shè)計和開發(fā)的輸入之一；

c)建立服務(wù)總藍圖及籌展服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)子藍圖作為設(shè)計和開發(fā)的輸出之一；

d)安排潛在客戶參與設(shè)計和開發(fā)的確認工作，保留相應(yīng)的成文信息；

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注：本條適用于具有服務(wù)設(shè)計責任的組織，包括服務(wù)設(shè)計外包的組織。T/STIC120005-2021

5.2.7組織應(yīng)制定并實施展會服務(wù)提供的管理制度，包括但不限于：

a)建立參展商參展服務(wù)標準。

b)建立對籌展服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督和控制措施。

c)制定并實施安全保障措施，保護參展商、觀眾、外部供方的人身、財產(chǎn)安全。

d)實施展后總結(jié)與評估，協(xié)助參展商和觀眾獲取相關(guān)信息。

e)對展會服務(wù)提供的更改進行必要的評審和控制，以確保持續(xù)地符合要求。

5.2.8組織應(yīng)建立和實施面向客戶的投訴處理機制，包括但不限于：

a)提供現(xiàn)場服務(wù)臺投訴、熱線電話、電子郵件等多種客戶投訴渠道；

b)公示投訴渠道以及投訴處理流程和方法；

c)現(xiàn)場投訴應(yīng)盡可能在現(xiàn)場處理妥善；

d)在約定時間內(nèi)回應(yīng)投訴人，給出確認告知。需作初步評估的，回應(yīng)最遲不超過接到投訴之日起

5個工作日；回應(yīng)時應(yīng)說明投訴處理進程或結(jié)果；

e)及時處理客戶投訴，告知客戶投訴處理結(jié)果，若客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)承諾作后續(xù)處理，

并及時告知后續(xù)處理結(jié)果或其他投訴處理渠道；

f)客戶投訴及處理結(jié)果應(yīng)有記錄，保存時間不少于3年。

5.2.9組織應(yīng)建立、實施和保持展會服務(wù)的補救措施管理程序，程序中的服務(wù)補救技術(shù)與策略應(yīng)包括

但不限于：

a)服務(wù)補救方針；

b)道歉和承諾方案；

c)服務(wù)失誤分析和分類；

d)服務(wù)補救期望甄別；

e)緊急行動方案（含補償）和響應(yīng)；

f)服務(wù)補救結(jié)果評價。

5.2.10組織應(yīng)制定并實施服務(wù)改進措施，以滿足顧客要求和增強顧客滿意，包括但不限于：

a)對不合格服務(wù)進行控制，對不合格服務(wù)的原因進行識別和分析，及時采取糾正和糾正措施，消

除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；

b)定期評審展會服務(wù)提供過程，結(jié)合顧客反饋與自我評價結(jié)果采取改進措施，持續(xù)改進服務(wù)與管

理水平。

6服務(wù)認證評價

6.1認證準則

6.1.1服務(wù)要求測評準則

6.1.1.1第4章給出的展會服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測評應(yīng)依據(jù)附錄A表A.1給出的測評工具實施。

6.1.1.2服務(wù)認證審查員基于表A.1實施展會服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗測評時：

a)表A.1是根據(jù)第4章的4.1至4.6要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗測評表，設(shè)定滿分值為

100分；

b)全國團體標準信息平臺測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；

c)測評內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點式量表的體驗系數(shù)α，如下：

1）遠低于預(yù)期：0≤α≤0.2；

2）低于預(yù)期：0.2＜α≤0.4；

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3）符合預(yù)期：0.4＜α≤0.6；

4）高于預(yù)期：0.6＜α≤0.8；

5）遠高于預(yù)期：0.8＜α≤1.0。

d)用表A.1中給定的每一項測評內(nèi)容的分值乘以該項確定的體驗系數(shù)α后求和，得出服務(wù)特性測

評基礎(chǔ)分；

e)將服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分乘以體驗否決系數(shù)E，得出展會服務(wù)特性測評分。其中，體驗否決系數(shù)

E={0,1}，當展會服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時E=0，否則E=1：

1）未取得國家相關(guān)行政管理部門的合法經(jīng)營資格；

2）發(fā)生重大安全事故，影響展會正常秩序。

f)評價服務(wù)內(nèi)容不含評價表中部分內(nèi)容時，可提前說明，按以上評分方法得出總分后按比例換算

最后分值，主要可能發(fā)生的情況如下：

1）評價服務(wù)內(nèi)容不含技術(shù)交流會時，不考慮4.5.4.1的評價要求；

2）評價服務(wù)內(nèi)容不含技術(shù)研討會時，不考慮4.5.4.2的評價要求。

6.1.1.3在服務(wù)認證中，針對展會服務(wù)特性測評活動，其總分由計算每人（次）測評分的均值獲得。

6.1.2管理要求審核準則

6.1.2.1第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實施。審核應(yīng)包括GB/T19001標準

要求的質(zhì)量管理體系，以及第5章規(guī)定的內(nèi)容。

6.1.2.25.1是實施服務(wù)管理審核的基本條件，應(yīng)在進入5.2審核前實施評審，做出符合性判斷。

6.1.2.3獲得認可的認證機構(gòu)頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認證證書的組織，由認證機構(gòu)評估風險后決

定是否免除其GB/T19001標準要求的質(zhì)量管理體系的評價。

6.1.2.4展會管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。

6.1.2.5展會管理特定要求的審核工具可參照GB/T19004-2011標準給出的成熟度模型，采用五級定性

成熟度水平的評價方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對應(yīng)的通用示例。

6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理要求審核工具實施第5章管理要求的成熟度評價。

表1管理成熟度水平通用模型

管理成熟度水平

關(guān)鍵要素

一級成熟度二級成熟度三級成熟度四級成熟度五級成熟度

準則1準則1

特定要求

基本水平最佳實踐

6.2認證結(jié)果

展會服務(wù)認證結(jié)果分為通過、不通過。其中：

a）通過是指管理要求的審核達到四級（含）以上成熟度水平，且服務(wù)特性測評達到85分（含）

以上；

b全國團體標準信息平臺）不通過是指管理要求的審核低于四級成熟度水平，或服務(wù)特性測評低于85分。

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附錄AT/STIC120005-2021

（規(guī)范性附錄）

展會服務(wù)要求測評工具

表A.1給出了展會服務(wù)認證活動的服務(wù)要求測評內(nèi)容，由服務(wù)認證審查員實施。

表A.1展會服務(wù)要求測評工具

評價項目評價子項目給定體驗系評價

序號評價內(nèi)容

（分值）（分值）分值數(shù)α得分

4.1.1.1組織應(yīng)提供招展書，內(nèi)容包括但不限于：（直接

判斷，每項0.3分）

a）展會基本信息：展會名稱、展出內(nèi)容、時間安排、展覽

場所、服務(wù)提供方的服務(wù)聯(lián)系方式等；

11.5

b）市場信息和行業(yè)動態(tài)；

c）展會招商和宣傳推廣計劃；

d）展區(qū)和展位劃分；

e）參展手續(xù)、付款方式、參展申請表等。

4.1.1.2組織應(yīng)提供參展合同，內(nèi)容包括但不限于：（直

接判斷，每項0.3分）

a）展會基本信息；

b）展位選擇和參展費用；

2c）費用支付方式與限定時間；2.1

d）展品內(nèi)容和參展人員數(shù)；

e）組織方提供的服務(wù)承諾與要求；

f）參展商的權(quán)力和義務(wù)；

g）違約責任。

4.1.1.3組織應(yīng)提供展商手冊，內(nèi)容包括但不限于：（直

4.14.1.1接判斷，d項0.8分，其他每項0.2分）

營銷服務(wù)招展文件a）展會基本信息；

（20.0）（6.0）b）展覽場所基本情況：展位平面圖、至展館的交通圖、展

覽場所技術(shù)數(shù)據(jù)等；

c）配套服務(wù)商信息推薦：展會指定承建商、物流、保險、

展具租賃等；

d）展會規(guī)則：展會證件管理規(guī)定、施工搭建管理規(guī)定、布

撤展管理規(guī)定、展會現(xiàn)場保安和保險規(guī)定、展位清潔規(guī)定、

3展品和包裝物品倉儲規(guī)定、現(xiàn)場水電使用規(guī)定、現(xiàn)場展品2.4

銷售規(guī)定、消防規(guī)定、環(huán)保規(guī)定、知識產(chǎn)權(quán)保護規(guī)定、現(xiàn)

場展品演示規(guī)定等

e）展位搭裝指南：標攤說明、光地特裝展臺搭建說明等；

f）展品指南：應(yīng)對展品的運輸、擺放有指引和說明；

g）展會配套信息：必要時應(yīng)對展會期間的交通、住宿等信

息作出說明；

h）相關(guān)申請表格：展位搭裝服務(wù)申請表等；

i）如果展會有境外參展商，應(yīng)提供相應(yīng)外語版本。

全國團體標準信息平臺

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表A.1（續(xù)）

體驗系

評價項目評價子項目給定評價

序號評價內(nèi)容

（分值）（分值）分值數(shù)α得分

組織應(yīng)告知觀眾邀請信息，內(nèi)容包括但不限于：（直

接判斷，每項0.5分）

a）展會基本信息；

4.1.2b）展會招展情況：展出的主要展品、被邀參展企業(yè)情

4招商文件況；3.0

（3.0）c）展會期間計劃舉辦的活動：說明展會期間活動的時

間、地點和主題；

d）組織聯(lián)系人的聯(lián)系電話和郵件地址；

e）參觀費用的說明（適用時）。

4.1.3.1組織應(yīng)為參展商提供多種可選的廣告服務(wù)，包

括但不限于：（直接判斷，每項0.5分）

a）印刷品廣告，如會刊、參觀導覽圖、參觀指南、觀

眾參觀憑證；

52.0

b）現(xiàn)場廣告，如條幅、廣告牌、電子顯示屏、地貼、

巴士等；

4.1.3c）網(wǎng)站廣告，如官方網(wǎng)站、合作網(wǎng)站、電子期刊等；

廣告服務(wù)d）社交媒體廣告，如官方微信、微博等的圖文推送。

4.1.3.2提供廣告服務(wù)選擇時，組織應(yīng)明確列出相關(guān)

（4.0）

信息，包括但不限于：（直接判斷，每項0.5分）

a）廣告類型、尺寸與價格；

62.0

b）效果展示圖；

c）廣告投放時間；

d）投放位置示意圖。

4.1.4.1組織應(yīng)及時發(fā)布展會的重要信息，包括但不限

于：（直接判斷，每項0.3分）

a)展會籌備情況；

7b)重要時間截點預(yù)告；1.5

c)展會宣傳推廣介紹；

4.1.4d)展會活動議程；

信息發(fā)布e)重大變更通知。

（3.0）4.1.4.2組織應(yīng)提供正規(guī)的展會信息發(fā)布渠道，包括但

不限于：（直接判斷，每項0.3分）

a)展會官方網(wǎng)站；

b)官方手機客戶端（App）

8

c)微信公眾號；1.5

d)官方微博；

e)組織官方網(wǎng)站；

f)H5。

4.1.5.1組織應(yīng)為參展商提供在線業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，包括

但不限于：（直接判斷，每項0.4分）

4.1.5

a)展位申請（政府展除外）；

全國團體標準信息平臺在線業(yè)務(wù)

9b)證件申報；2.0

辦理

c)表格下載；

（4.0）

d)展館展區(qū)導航；

e)特裝展示。

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表A.1（續(xù)）

評價項目評價子項目