客戶投訴處理順序執(zhí)行合同本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（供應(yīng)商/企業(yè)）：[甲方全稱]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]注冊地址：[地址]聯(lián)系地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話號碼]電子郵箱：[郵箱地址]乙方（客戶）：[乙方全稱]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]注冊地址/住所：[地址]聯(lián)系電話：[電話號碼]電子郵箱：[郵箱地址]（以下稱“甲方”和“乙方”）鑒于甲方提供產(chǎn)品/服務(wù)，乙方為甲方的客戶，雙方在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的基礎(chǔ)上，就乙方就甲方產(chǎn)品/服務(wù)提出的客戶投訴的處理順序和執(zhí)行事宜，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條總則1.1本合同旨在規(guī)范甲乙雙方在客戶投訴處理過程中的權(quán)利與義務(wù)，明確投訴處理的原則、流程、時(shí)限和順序，確?？蛻敉对V得到及時(shí)、有效、公正的解決，提升客戶滿意度。1.2本合同適用于乙方向甲方提出的，關(guān)于甲方提供的產(chǎn)品、服務(wù)或合同履行情況的所有投訴。1.3甲乙雙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，在處理投訴過程中應(yīng)遵循客戶至上、公平公正、高效及時(shí)、有據(jù)可查、逐級負(fù)責(zé)的原則。第二條投訴定義與范圍2.1本合同所稱“投訴”是指乙方對甲方提供的產(chǎn)品、服務(wù)或合同履行情況表達(dá)的不滿、質(zhì)疑或異議，并通過書面、口頭或其他甲方認(rèn)可的方式向甲方提出。2.2乙方可提出的投訴內(nèi)容包括但不限于：產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)延遲、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格爭議、合同條款解釋、未履行合同義務(wù)等。2.3以下情況不屬于本合同定義的投訴處理范疇：乙方的惡意誹謗、刑事指控、純粹的咨詢或建議、以及對甲方企業(yè)形象或員工個(gè)人的非客觀評價(jià)。第三條投訴提出與受理3.1乙方可以通過以下途徑向甲方提出投訴：（1）甲方指定的客服熱線：[電話號碼]；（2）甲方官方網(wǎng)站提供的在線投訴平臺：[網(wǎng)址]；（3）書面信函：寄送至甲方聯(lián)系地址；（4）甲方授權(quán)的其他投訴渠道。3.2乙方在提出投訴時(shí)，應(yīng)盡可能提供以下信息：訂單號、產(chǎn)品/服務(wù)名稱及描述、具體問題說明、發(fā)生時(shí)間、相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、聊天記錄截圖等）、乙方姓名及聯(lián)系方式。3.3甲方在收到乙方投訴后，應(yīng)在[]工作小時(shí)內(nèi)進(jìn)行登記和確認(rèn)，并向乙方發(fā)送書面或電子確認(rèn)通知，告知投訴已受理，并簡要說明后續(xù)處理流程及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。第四條投訴處理原則與順序4.1甲方處理投訴應(yīng)遵循本合同第一條所述原則。4.2甲方建立層級分明的投訴處理機(jī)制，具體處理順序和職責(zé)如下：4.2.1第一級：甲方一線客服人員或產(chǎn)品/服務(wù)提供部門。負(fù)責(zé)接待客戶，初步了解投訴內(nèi)容，進(jìn)行安撫，并在[]工作小時(shí)內(nèi)進(jìn)行記錄。對于能夠當(dāng)場解決或解釋清楚的問題，應(yīng)立即予以處理；對于超出自身權(quán)限或無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)在記錄后[]工作小時(shí)內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交至第二級處理。4.2.2第二級：甲方客戶服務(wù)部門。負(fù)責(zé)接收第一級轉(zhuǎn)交或直接接收的投訴，進(jìn)行詳細(xì)核實(shí)和信息收集，并在收到投訴后[]工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，對于一般性問題，應(yīng)在此期限內(nèi)給出解決方案并通知乙方；對于復(fù)雜問題或涉及多個(gè)部門的，應(yīng)在調(diào)查清楚后[]工作日內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門提出解決方案。4.2.3第三級：甲方技術(shù)支持部門（如適用）。專門負(fù)責(zé)處理涉及產(chǎn)品技術(shù)層面或服務(wù)操作層面的投訴。技術(shù)支持部門應(yīng)在收到客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)交或直接接收的技術(shù)性投訴后[]工作日內(nèi)完成技術(shù)鑒定，并提出處理建議或解決方案，轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)部門或直接與乙方溝通。4.2.4第四級：甲方投訴處理辦公室或指定專員。負(fù)責(zé)處理跨部門、重大、復(fù)雜或升級后的投訴。投訴處理辦公室應(yīng)在收到相關(guān)轉(zhuǎn)交或升級后的投訴后[]工作日內(nèi)組織相關(guān)方進(jìn)行會商，并在[]工作日內(nèi)形成處理意見并報(bào)甲方[]級別管理層批準(zhǔn)后通知乙方。4.2.5第五級：甲方高級管理層或設(shè)立的客戶投訴仲裁委員會（如適用）。負(fù)責(zé)處理對第四級處理結(jié)果仍有異議的投訴，或由高級管理層直接指示處理的重大投訴。處理結(jié)果由高級管理層或仲裁委員會最終決定，并通知乙方。4.3各級處理時(shí)限（SLA）：（1）第一級確認(rèn)和初步響應(yīng)：[]工作小時(shí)/日內(nèi)；（2）第二級處理（一般問題）：[]工作日內(nèi)；（3）第二級處理（復(fù)雜問題，含協(xié)調(diào)）：[]工作日內(nèi)；（4）第三級技術(shù)鑒定：[]工作日內(nèi)；（5）第四級處理：[]工作日內(nèi)；（6）第五級處理（如適用）：根據(jù)具體情況決定，但應(yīng)在收到升級請求后[]工作日內(nèi)給出最終意見。第五條調(diào)查取證與證據(jù)管理5.1各級處理人員在職責(zé)范圍內(nèi)，有權(quán)要求乙方補(bǔ)充提供與投訴相關(guān)的事實(shí)材料、證據(jù)文件或其他必要信息。5.2甲方應(yīng)妥善保管在投訴處理過程中收集到的所有證據(jù)，并確保其真實(shí)性和完整性。5.3甲乙雙方均有義務(wù)對在投訴處理過程中獲悉的對方商業(yè)秘密或個(gè)人信息承擔(dān)保密義務(wù)，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或獲得對方書面同意。第六條投訴解決與反饋6.1甲方應(yīng)根據(jù)事實(shí)和相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，以及本合同約定的處理原則和順序，提出合理的解決方案?？赡艿慕鉀Q方案包括但不限于：更換產(chǎn)品、修理服務(wù)、提供補(bǔ)償（折扣、退款、贈品等）、正式道歉、合同條款修改、取消訂單/服務(wù)、暫停服務(wù)等。6.2除第一級可當(dāng)場解決的投訴外，甲方應(yīng)在確定最終處理方案后[]工作日內(nèi)，以書面（包括但不限于掛號信、電子郵件、官方函件）或雙方約定的其他有效方式，將處理結(jié)果和理由正式通知乙方。6.3乙方應(yīng)在收到甲方處理結(jié)果通知后[]工作日內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)回復(fù)。如無回復(fù)，視為乙方接受處理結(jié)果。乙方對處理結(jié)果有異議的，可按照本合同第七條約定申請升級或提出爭議解決。第七條投訴升級機(jī)制7.1乙方對甲方處理結(jié)果或處理過程（如超時(shí)未處理）不滿意，或投訴問題復(fù)雜程度超出當(dāng)前處理層級能力，有權(quán)向甲方提出升級申請。7.2升級申請應(yīng)向當(dāng)前處理層級或其上級發(fā)出，說明升級理由、當(dāng)前處理情況及不滿意之處。7.3甲方應(yīng)在收到升級申請后[]工作日內(nèi)，對申請進(jìn)行審核，并決定是否同意升級以及由哪個(gè)層級進(jìn)行處理。同意升級的，應(yīng)立即啟動相應(yīng)層級的處理程序，并通知乙方。第八條爭議解決8.1甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生任何爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[]人民法院提起訴訟。（或：協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[]仲裁委員會，按照該仲裁委員會的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。）第九條合同生效、變更與終止9.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效。9.2經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，可以書面形式對本合同進(jìn)行修改或補(bǔ)充。補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。9.3本合同在以下情況下終止：（1）主合同終止；（2）雙方協(xié)商一致終止；（3）因不可抗力導(dǎo)致本合同無法履行；（4）一方嚴(yán)重違反本合同約定，導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)，守約方有權(quán)解除合同。第十條附則10.1本合同未盡事宜，依照中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。10.2本合同項(xiàng)下的所有通知均應(yīng)以書面形式，通過專人遞送、掛號信、電子郵件或傳真等方式發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。10.3本合同構(gòu)成甲乙雙方關(guān)于客戶投訴處理的完整協(xié)議，取代此前任何口頭或書面的約定、諒解或承諾。10.