服務(wù)業(yè)服務(wù)顧問(wèn)顧客滿意度及后續(xù)維護(hù)績(jī)效評(píng)估表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度顧客評(píng)分平均分40%4.5分按評(píng)分量表（1-5分）計(jì)算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過(guò)100分顧客投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)解決投訴數(shù)量/收到投訴總數(shù)，每高于目標(biāo)值1%加2分，低于目標(biāo)值1%減2分，最高不超過(guò)100分顧客滿意度調(diào)查復(fù)評(píng)率80%復(fù)評(píng)顧客數(shù)量/收到滿意度調(diào)查顧客總數(shù)，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過(guò)100分顧客表?yè)P(yáng)次數(shù)10次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到顧客書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)次數(shù)，每高于目標(biāo)值1次加2分，低于目標(biāo)值1次減2分，最高不超過(guò)100分顧客流失率降低5%對(duì)比上一周期顧客流失率，每降低1%加3分，高于目標(biāo)值不加分，最低不低于0分服務(wù)流程合規(guī)性服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率25%98%符合服務(wù)規(guī)范的操作次數(shù)/總操作次數(shù)，每高于目標(biāo)值1%加2分，低于目標(biāo)值1%減2分，最高不超過(guò)100分服務(wù)記錄完整度100%完整記錄服務(wù)關(guān)鍵信息的次數(shù)/總服務(wù)記錄次數(shù)，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過(guò)100分服務(wù)時(shí)效達(dá)標(biāo)率90%在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)的次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)，每高于目標(biāo)值1%加2分，低于目標(biāo)值1%減2分，最高不超過(guò)100分服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率70%提出的有效優(yōu)化建議被采納次數(shù)/總建議次數(shù)，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過(guò)100分服務(wù)差錯(cuò)率1%發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)的次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)，每低于目標(biāo)值0.1%加2分，高于目標(biāo)值0.1%減2分，最低不低于0分顧客關(guān)系維護(hù)老顧客復(fù)購(gòu)率20%85%老顧客復(fù)購(gòu)金額/總銷售額，每高于目標(biāo)值1%加2分，低于目標(biāo)值1%減2分，最高不超過(guò)100分顧客信息管理準(zhǔn)確率99%準(zhǔn)確維護(hù)顧客信息的次數(shù)/總維護(hù)次數(shù)，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過(guò)100分顧客增值服務(wù)推薦率15%推薦增值服務(wù)被顧客接受的比例，每高于目標(biāo)值1%加2分，低于目標(biāo)值1%減2分，最高不超過(guò)100分顧客生日/節(jié)日關(guān)懷覆蓋率90%完成關(guān)懷次數(shù)/應(yīng)關(guān)懷總次數(shù)，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過(guò)100分顧客專屬活動(dòng)參與度30%參與專屬活動(dòng)的顧客比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過(guò)100分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)任務(wù)協(xié)作完成率15%95%團(tuán)隊(duì)任務(wù)按時(shí)按質(zhì)完成次數(shù)/總?cè)蝿?wù)次數(shù)，每高于目標(biāo)值1%加2分，低于目標(biāo)值1%減2分，最高不超過(guò)100分新員工培訓(xùn)參與度100%參與培訓(xùn)的總時(shí)長(zhǎng)/應(yīng)參與總時(shí)長(zhǎng)，每高于目標(biāo)值10%加1分，低于目標(biāo)值10%減1分，最高不超過(guò)100分知識(shí)分享貢獻(xiàn)次數(shù)5次分享有效經(jīng)驗(yàn)或技巧的次數(shù)，每高于目標(biāo)值1次加2分，低于目標(biāo)值1次減2分，最高不超過(guò)100分個(gè)人技能提升認(rèn)證1項(xiàng)獲得相關(guān)技能認(rèn)證次數(shù)，每高于目標(biāo)值1次加5分，低于目標(biāo)值不加分，最低不低于0分跨部門協(xié)作滿意度4.0分通過(guò)跨部門協(xié)作滿意度調(diào)查的評(píng)分（1-5分），每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過(guò)100分本考核表用于評(píng)估服務(wù)顧問(wèn)在顧客滿意度提升及后續(xù)維護(hù)方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終績(jī)效得分=Σ(各維度得分×權(quán)重)?？己酥芷跒樽匀辉禄蚣径?，請(qǐng)于結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被