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電信客服人員服務態(tài)度與解決問題能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務態(tài)度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據客戶滿意度調查評分，每低0.1分扣除2%該指標得分服務用語規(guī)范性95%以上規(guī)范用語使用率每低1%扣除2%該指標得分，最低不得低于80%情緒管理能力無因情緒失控導致客戶投訴出現一次因情緒失控導致客戶投訴，扣除10%該指標得分主動服務意識主動提供增值服務建議占比20%每低1%扣除2%該指標得分服務時長控制平均通話時長控制在300秒以內每超過10秒扣除1%該指標得分，最高扣除20%問題解決能力一次性問題解決率35%80%每低1%扣除2%該指標得分問題處理時效性95%問題在30分鐘內解決每超過5分鐘未解決扣除1%該指標得分，最高扣除25%投訴處理能力投訴處理滿意度達到85%以上每低1%扣除2%該指標得分知識庫使用率90%以上問題通過知識庫解決每低1%扣除2%該指標得分跨部門協作效率90%問題在1次內部轉接內解決每超過1次轉接扣除5%該指標得分，最高扣除30%業(yè)務學習能力新業(yè)務掌握速度20%每月新業(yè)務考核通過率100%每低1%扣除2%該指標得分產品知識準確性產品咨詢回答準確率95%以上每低1%扣除2%該指標得分培訓參與度100%完成公司安排的培訓課程未完成一次培訓扣除5%該指標得分學習主動性每月至少主動學習1項新技能未達到目標扣除10%該指標得分考核通過率季度業(yè)務知識考核通過率100%每低1%扣除2%該指標得分客戶關系維護客戶復購率15%所服務客戶復購率達到15%每低1%扣除2%該指標得分客戶流失控制所服務客戶流失率低于5%每超過1%流失率扣除3%該指標得分客戶反饋響應90%客戶反饋在24小時內響應每超過2小時未響應扣除1%該指標得分客戶推薦率通過服務獲得至少2個客戶推薦每少1個推薦扣除5%該指標得分長期客戶維護維護至少5名重點長期客戶每少1名重點客戶扣除3%該指標得分本考核表用于評估電信客服人員在服務態(tài)度、問題解決能力、業(yè)務學習能力和客戶關系維護四個維度的表現。請根據員工的實際工作情況，對照各指標的目標值和評分標準進行評分。權重分配說明：服務態(tài)度與解決問題能力為核心指標（合計65%），業(yè)務學習能力占20%，客戶關系維護占15%?？己酥芷跒榧径龋罱K得分=Σ（單項得分×權重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：

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