電信客戶經理服務質量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分根據客戶滿意度調查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理及時率95%投訴響應并在24小時內解決的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴解決率98%投訴經處理后客戶表示滿意的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶回訪滿意度85分定期客戶回訪問卷評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶推薦率20%新客戶通過老客戶推薦的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務效率服務響應時間25%平均5分鐘內響應客戶服務請求的平均響應時間，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分服務完成時間85%服務在2小時內完成客戶服務請求的完成比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務準確率98%服務內容準確無誤的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務流程優(yōu)化次數至少2次年度內提出并被采納的服務流程優(yōu)化建議次數，每少1次扣5分，最低扣至0分服務資源利用率90%服務資源（如人力、設備）的使用效率，每低1%扣0.5分，最低扣至0分業(yè)務能力業(yè)務知識掌握度20%95%以上業(yè)務知識考核得分率，每低1%扣0.5分，最低扣至0分新業(yè)務推廣率15%成功推廣新業(yè)務的客戶比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分業(yè)務方案設計質量客戶滿意度85分以上客戶對業(yè)務方案設計的滿意度評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分業(yè)務培訓參與度100%參加公司組織的業(yè)務培訓的比例，每少1次扣5分，最低扣至0分業(yè)務合規(guī)操作率100%業(yè)務操作符合公司規(guī)定的比例，每出現1次違規(guī)扣10分，最低扣至0分團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度20%85分與其他部門協(xié)作的滿意度評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分信息傳遞及時性100%團隊內部及跨部門信息傳遞的及時比例，每延遲1次扣5分，最低扣至0分團隊支持力度95%對團隊成員的支持與幫助力度，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶反饋傳達效率100%將客戶反饋及時傳達給相關團隊的比例，每延遲1次扣5分，最低扣至0分團隊建設活動參與度80%參與團隊建設活動的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分本考核表用于評定電信客戶經理在服務質量方面的績效表現，請根據各項指標的實際完成情況進行評分。權重分配如下：客戶滿意度35%，服務效率25%，業(yè)務能力20%，團隊協(xié)作與溝通20%。請確保評分標準清晰，并根據實際情況進行調整。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：