教案一溝通認(rèn)知教學(xué)內(nèi)容認(rèn)識溝通掌握溝通的類型與原則了解溝通的重要性教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)正確理解溝通的內(nèi)涵，了解溝通的要素與層次；掌握溝通的類型與原則，了解溝通的重要性。能力目標(biāo)具備良好的溝通能力；能夠準(zhǔn)確判斷自我溝通能力水平；3.具備靈活應(yīng)變能力。素質(zhì)目標(biāo)1.在溝通中樹立正確的價值觀，培養(yǎng)合作共贏的理念;2.通過溝通意識的培養(yǎng)，建立良好的社會風(fēng)尚。教學(xué)重點(diǎn)溝通的層次；2.溝通的類型。教學(xué)難點(diǎn)有效溝通的原則教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“溝通能力”測試課中【情境導(dǎo)入】何謂“溝通”【知識點(diǎn)1】溝通的定義溝通是兩個或兩個以上的個體或群體之間，通過語言或非語言的形式，傳遞信息、交流信息、加強(qiáng)理解的過程?！局R點(diǎn)2】溝通的要素1.一定要有一個明確的目標(biāo)2.達(dá)成共同的協(xié)議3.溝通信息、思想和情感【課堂提問】1.你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?2.溝通結(jié)束時是否達(dá)成一定的協(xié)議?3.在溝通過程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個更容易溝通?【知識點(diǎn)3】溝通的層次1.不溝不通2.溝而不通3.溝而能通4.不溝而通【知識點(diǎn)4】溝通的類型1.按溝通的方向，分為下行溝通、上行溝通、平行溝通2.按溝通的組織結(jié)構(gòu)特征，可分為正式溝通和非正式溝通3.按信息發(fā)送者與接受者的位置是否變換，可分為單向溝通和雙向溝通4.按信息溝通的過程是否需要第三者加入，可分為直接溝通和間接溝通5.按信息溝通時所憑借的媒介，可分為口頭溝通和書面溝通【知識點(diǎn)5】有效溝通7C原則1.Credibility:可信賴性2.Context：一致性3.Content：內(nèi)容的可接受性4.Clarity：表達(dá)的明確性5.Channels：渠道的多樣性6.Continuityandconsistency：持續(xù)性與連貫性7.Capabilityofaudience：受眾能力的差異性【案例分析】張北的轉(zhuǎn)變【知識點(diǎn)6】溝通的必要性播放動畫視頻資料1.價值觀與立場誤區(qū)2.溝通理念模糊3.溝通信息不對稱4.溝通技能缺乏【知識點(diǎn)7】溝通的重要性1.溝通是個人身心健康的保證2.溝通是社會交往的需要3.溝通是提高工作效率的關(guān)鍵【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】自己談?wù)剬τ跍贤ǖ淖晕依斫狻菊n堂互動】針對老師提問，回答問題【課堂互動】結(jié)合“溝通能力”測試結(jié)果說說自己的溝通水平處于哪個層次【課堂互動】1．在溝通的類型中，說說最常用的溝通類型是什么？在生活中與在工作中最常用的溝通類型有什么不同？2．請舉出一些非正式溝通的例子?！菊n堂互動】分析案例【課堂互動】觀看視頻——教授的褲子【課程思政】溝通中要樹立正確的價值觀，實(shí)現(xiàn)共贏【技能訓(xùn)練】通過排隊(duì)游戲認(rèn)識溝通課后【課后拓展】給學(xué)生提供溝通故事啟發(fā)學(xué)生深入思考批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】1.完成線上作業(yè)教案二溝通障礙表現(xiàn)及消除方法教學(xué)內(nèi)容溝通的模式溝通的障礙表現(xiàn)溝通障礙的消除方法有效溝通的步驟教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解溝通的模式與過程；正確把握溝通過程中的要素；掌握溝通的障礙及消除方法，正確把握有效溝通的步驟；正確把握溝通三個環(huán)節(jié)的要點(diǎn)。能力目標(biāo)1.具備消除溝通障礙的能力；2.具備良好的信息表達(dá)能力；3.具備較強(qiáng)的信息接收與理解能力；4具備一定的信息反饋能力素質(zhì)目標(biāo)通過對溝通障礙及消除內(nèi)容的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生面對挫折的能力；通過對溝通反饋重要性的掌握，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和擔(dān)當(dāng)意識。教學(xué)重點(diǎn)溝通的復(fù)雜模式；2.溝通的常見障礙教學(xué)難點(diǎn)有效溝通的步驟教學(xué)方法課堂講授法、角色扮演法、案例分析法、小組討論法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“溝通障礙在哪里的”測試課中【情境導(dǎo)入】酒店里的“溝通”【知識點(diǎn)1】溝通的模式簡單模式：復(fù)雜模式：【知識點(diǎn)2】溝通過程中的要素發(fā)送-接收者信息（語言和非語言符號）渠道反饋噪聲環(huán)境【溝通游戲】按指令繪畫【知識點(diǎn)3】溝通的障礙信息發(fā)送者的障礙目的不明確表達(dá)不清選擇失誤信息發(fā)送者形象不佳信息接收者的障礙過度加工知覺選擇性心理定式思想文化差異信息溝通中的障礙時空障礙組織機(jī)構(gòu)障礙環(huán)境障礙【知識點(diǎn)4】有效溝通的步驟1.事前準(zhǔn)備2.按確認(rèn)需求3.闡述觀點(diǎn)（FABE法則）4.處理異議5.達(dá)成協(xié)議6.共同實(shí)施【情境模擬】模擬酒店前臺服務(wù)員，按照有效溝通的步驟向客人推銷會員卡?！菊n堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】針對老師提問，回答問題【課堂互動】結(jié)合自身實(shí)際情況，談?wù)劀贤ㄟ^程中最容易忽視哪個要素【課堂互動】讓學(xué)生在完成溝通游戲的過程中體會溝通元素“反饋”的重要性?！菊n程思政】通過溝通中的反饋培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和擔(dān)當(dāng)意識【課堂互動】在MOOC平臺的“主題討論”中總結(jié)自身常見的溝通障礙利用所學(xué)解釋以下現(xiàn)象為什么面試前我們要對自己的形象進(jìn)行必要的包裝？為什么經(jīng)常會發(fā)生以訛傳訛的現(xiàn)象？為什么父母和孩子之間常會出現(xiàn)代溝？【技能訓(xùn)練】當(dāng)你應(yīng)聘工作面試時，請運(yùn)用FABE法則進(jìn)行自我介紹【技能訓(xùn)練】1.分小組進(jìn)行任務(wù)討論2.分角色模擬溝通過程課后【課后拓展】給學(xué)生提供溝通故事啟發(fā)學(xué)生深入思考批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】1.完成線上作業(yè)2.針對自身存在的溝通障礙制訂一份溝通能力提升計劃

教案三溝通方式的選擇與應(yīng)用教學(xué)內(nèi)容溝通方式的類型溝通方式的選擇網(wǎng)絡(luò)溝通方式教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解語言溝通和非語言溝通的優(yōu)缺點(diǎn);掌握溝通方式選擇的原則；了解網(wǎng)絡(luò)溝通的方式與選擇。能力目標(biāo)具備運(yùn)用語言和非語言溝通的能力;具備選擇怡當(dāng)溝通方式的能力；3.具備良好的網(wǎng)絡(luò)溝通能力。素質(zhì)目標(biāo)通過不同溝通方式的靈活應(yīng)用，培養(yǎng)辯證思維，懂得與時俱進(jìn)。教學(xué)重點(diǎn)語言溝通的類型及優(yōu)缺點(diǎn)；2.非語言溝通的類型。教學(xué)難點(diǎn)非語言溝通的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)溝通的應(yīng)用教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、游戲互動法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“選擇溝通方式的能力”測試課中【情境導(dǎo)入】聰明的宰相【知識點(diǎn)1】語言溝通語言溝通是指以語詞符號為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等?！菊n堂提問】口頭溝通和書寫溝通常見的類型口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)【知識點(diǎn)2】非語言溝通非語言溝通是“通過非語言途徑所呈現(xiàn)的信息”，包括標(biāo)志語言、物體語言、情態(tài)語言等。除此之外，人們的生理吸引力、溝通的環(huán)境、溝通的距離、時間因素等也屬于非語言溝通的范疇。【課堂提問】播放視頻資料展示準(zhǔn)備好的非語言溝通圖片，讓學(xué)生參圖片包含的溝通信息?！緶贤ㄓ螒颉磕銇肀葎澪襾聿隆局R點(diǎn)3】溝通方式的選擇原則1.適合自己的溝通方式2.適合溝通對象的溝通方式3.適合事情本身的溝通方式【課堂提問】溝通方式的選擇需要及時、快速發(fā)布或收集信息時需要與分散的群體溝通時需要跨越時間、地域傳遞重要信息時【知識點(diǎn)4】溝通空間與溝通方式親密距離個人距離社交距離公共距離【知識點(diǎn)5】人際風(fēng)格與溝通方式分析型人的特征及溝通技巧和藹型人的特征及溝通技巧表達(dá)型人的特征及溝通技巧支配型人的特征及溝通技巧【案例分析】西游記中的師徒四人【知識點(diǎn)6】網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式1.電子郵件2.網(wǎng)絡(luò)傳真3.新媒體溝通【案例分析】播放電影《熱搜》《搜索》片段思考在當(dāng)今社會進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通時的利弊、規(guī)則【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】結(jié)合自身情況和知識理解回答問題【課堂互動】觀看視頻資料看圖回答問題【課堂互動】根據(jù)老師提供的文字信息，一個同學(xué)利用非語言信息進(jìn)行表達(dá)，另一個同學(xué)猜對方傳遞的信息內(nèi)容【課堂互動】小組討論派代表回答問題【課堂互動】1.小組討論分析西游記中師徒四人的性格特點(diǎn)，總結(jié)在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)如何與師徒四人進(jìn)行良好溝通2.派代表展示討論結(jié)果【課程思政】通過網(wǎng)絡(luò)溝通培養(yǎng)學(xué)生的底線意識和規(guī)矩意識【課堂互動】1.觀看視頻2.小組討論并回答問題課后【課后拓展】發(fā)布作業(yè)：結(jié)合《消費(fèi)心理學(xué)》內(nèi)容，總結(jié)與不同消費(fèi)心理的人群在溝通的技巧批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】查閱資料完成線上作業(yè)教案四溝通心態(tài)及溝通能力培養(yǎng)教學(xué)內(nèi)容溝通心態(tài)的類型及養(yǎng)成溝通能力的培養(yǎng)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)正確理解溝通心態(tài)，掌握溝通心態(tài)的養(yǎng)成方法；掌握培養(yǎng)溝通能力的途徑。能力目標(biāo)具備運(yùn)用良好心態(tài)進(jìn)行溝通的能力；具備運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行溝通的能力；3.具備針對不同溝通對象靈活溝通的能力。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)自信、樂觀、寬容的健康心態(tài)，養(yǎng)成良好的溝通心態(tài)；通過溝通的三種自我狀態(tài)的學(xué)習(xí)，樹立溝通中的平等意識和尊重意識。教學(xué)重點(diǎn)6種溝通心態(tài)；2.4種溝通能力。教學(xué)難點(diǎn)自信心的養(yǎng)成同理心的養(yǎng)成教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、游戲互動法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“溝通心態(tài)”測試課中【情境導(dǎo)入】父與子的對話【知識點(diǎn)1】溝通心態(tài)敬人心自信心真誠心平等心寬容心同理心【案例分析】播放視頻資料，讓學(xué)生觀察視頻中出現(xiàn)的溝通過程運(yùn)用到哪些溝通心態(tài)【知識點(diǎn)2】溝通心態(tài)的養(yǎng)成自信心的養(yǎng)成寬容心的養(yǎng)成同理心的養(yǎng)成【溝通游戲】發(fā)現(xiàn)自己的閃光點(diǎn)讓學(xué)生準(zhǔn)備紙筆讓學(xué)生快速寫出自己的5-10個優(yōu)點(diǎn)【知識點(diǎn)3】人際溝通中的自我狀態(tài)1.父母自我狀態(tài)2.兒童自我狀態(tài)3.成人適自我狀態(tài)【課堂提問】回溯自己過去二十四小時的生活，有沒有哪一刻的行為、想法就像你小時候的反應(yīng)一樣？有沒哪一刻，你的所做、所想就和你父母的反應(yīng)一樣？還有哪些時候，你的舉止、念頭是單純針對當(dāng)時所發(fā)生的事的直接反應(yīng)，與過去無關(guān)？【知識點(diǎn)4】溝通能力的培養(yǎng)表達(dá)能力的提高傾聽能力的提高提問能力的提高反饋能力的提高【技能訓(xùn)練】你是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。根據(jù)以下乘客信息，分析溝通要點(diǎn)：1.看報紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）2.正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）3.四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）4.剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯）【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課程思政】結(jié)合溝通心態(tài)培養(yǎng)學(xué)生換位思考，以及尊重、理解、平等意識【課堂互動】觀看視頻資料回答問題【課堂互動】完成游戲反思游戲結(jié)果【課堂互動】完成提問加強(qiáng)對于三種自我狀態(tài)的理解【課堂互動】1.小組討論分析西游記中師徒四人的性格特點(diǎn)，總結(jié)在團(tuán)隊(duì)管理中應(yīng)如何與師徒四人進(jìn)行良好溝通2.派代表展示討論結(jié)果【課堂互動】1.小組討論2.分組進(jìn)行情境模擬課后【課后拓展】發(fā)布單元測試批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】自行復(fù)習(xí)總結(jié)完成線上測試教案五說的技巧教學(xué)內(nèi)容根據(jù)溝通對象決定說什么選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)把難聽的話說好聽掌握好說話的分寸詼諧幽默教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解選擇恰當(dāng)話題和恰當(dāng)表達(dá)的技巧；掌握看對象說話與把握說話分寸的技巧;了解幽默說話的技巧。能力目標(biāo)具備良好的語言表達(dá)能力；具備靈活運(yùn)用說的技巧進(jìn)行溝通的能力。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)良好的交際禮儀，樹立良好的社會風(fēng)尚；踐行誠實(shí)、友善的核心價值觀，提升自我修養(yǎng)；培養(yǎng)樂觀、積極、自信的健康心態(tài)。教學(xué)重點(diǎn)根據(jù)對方特點(diǎn)決定說話內(nèi)容選擇溝通話題的禁忌教學(xué)難點(diǎn)學(xué)會尋找正確話題的方法掌握把難聽的話說好聽的溝通技巧如何培養(yǎng)自己的幽默感教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、游戲互動法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“與人交往時你會說話嗎？”的測試課中【情境導(dǎo)入】上什么山就要唱什么歌【技能點(diǎn)1】根據(jù)溝通對象決定說什么看對方的性格和性別特征【課堂提問】班級男生和女生關(guān)注話題看對方的身份特征看對方的興趣愛好【溝通故事】青年求教看對方的年齡特征看對方的心理需求【溝通故事】請女士脫帽分清內(nèi)外、悲喜場合【技能點(diǎn)2】選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄔ掝}適合溝通的話題選擇話題時的禁忌【溝通故事】尋找共鳴話題【技能點(diǎn)3】恰當(dāng)表達(dá)注意說話的具體場合【溝通故事】滿月考慮聽話者特征充分利用說話的時機(jī)【溝通故事】滿說話時機(jī)要情理相融，以情動人，以理服人話不在于多而在于精美化自己的聲音【溝通游戲】選取不同的場景，讓學(xué)生運(yùn)用不同的語調(diào)進(jìn)行信息的傳遞詢問聽眾的感受【技能點(diǎn)4】把難聽點(diǎn)的話說好聽難以啟齒的話，不妨委婉表達(dá)【溝通故事】解夢提意見時，更多提供假設(shè)【溝通故事】森雅的故事傳達(dá)壞消息時，要附加一句“令人無法相信”安慰別人時，一句“我相信你”的魔力【案例分析】安慰人的法寶【技能點(diǎn)5】掌握好說話分寸把握好尺度，留出點(diǎn)余地【溝通故事】公關(guān)小姐的說話技巧不咄咄逼人，要得理饒人【溝通故事】十分適時閉嘴巴開玩笑要注意分寸【課堂提問】說話的度讓學(xué)生閱讀資料提問學(xué)生開什么玩笑會讓自己感到不舒服【技能點(diǎn)6】詼諧幽默豁達(dá)自信，自我解嘲【溝通故事】陳嘉謨的自嘲適度調(diào)侃，活躍氣氛【溝通故事】服務(wù)員的幽默先順后逆，巧妙反駁【溝通游戲】博你一笑選5組選手，每組2人讓每組選手彼此之間互相逗笑先逗笑對方的為獲勝者【技能訓(xùn)練】見到一個初為人婦的女子，和她探討廚藝，她丈夫的事業(yè)等；見到一個初為人母的女子，和她討論育嬰經(jīng)驗(yàn)，奶粉調(diào)制等；見到一個孩子在18歲左右的母親，和她談?wù)労⒆拥奈磥?；見到一個50歲左右的中年婦女，和她談?wù)勊瞎纳眢w情況；見到一個兒孫滿堂的老奶奶，和她談?wù)勊男腋Ｍ砟??！菊n堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】傾聽溝通故事回答問題【課堂互動】傾聽溝通故事回答問題【課堂互動】傾聽溝通故事回答問題【課程思政】溝通中禮貌用語的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的教養(yǎng)和風(fēng)度【課堂互動】1.現(xiàn)場展示2.分析結(jié)果【課堂互動】傾聽溝通故事分析案例反思并總結(jié)溝通要點(diǎn)【課堂互動】傾聽溝通故事閱讀溝通資料總結(jié)溝通要點(diǎn)【課堂互動】按要求進(jìn)行分組尋找能讓對方開心發(fā)笑的素材開展游戲【課后互動】按要求分組小組討論分組展示課后【課后拓展】發(fā)布作業(yè)批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】查閱資料完成線上作業(yè)教案六聽的技巧教學(xué)內(nèi)容積極聆聽排除傾聽障礙掌握傾聽方法教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)正確理解傾聽的作用，了解傾聽的過程；掌握傾聽的障礙及克服傾聽障礙的對策；掌握正確傾聽的方法。能力目標(biāo)具備良好的傾聽能力；具備消除傾聽障礙的能力。素質(zhì)目標(biāo)樹立溝通中的尊重理念，踐行社會主義核心價值觀；了解善于聽取諫言的古代帝王故事，學(xué)習(xí)中國傳統(tǒng)文化。教學(xué)重點(diǎn)傾聽的過程常見的傾聽障礙教學(xué)難點(diǎn)發(fā)現(xiàn)自己存在的傾聽障礙克服傾聽障礙的對策聽懂畫外音教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、游戲互動法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“傾聽技能”的測試課中【情境導(dǎo)入】將軍嘗湯【知識點(diǎn)1】傾聽的作用傾聽對他人是一種鼓勵傾聽可以改善關(guān)系傾聽可獲取重要信息傾聽可鍛煉自身能力和掩蓋自身的弱點(diǎn)傾聽可以調(diào)動人的積極性傾聽使你善言和更有力地說服對方【溝通故事】三個小金人【知識點(diǎn)2】傾聽障礙環(huán)境障礙傾聽者障礙排斥異議用心不專急于發(fā)言心理定式感到厭倦消極身體語言【課堂提問】總結(jié)自己出現(xiàn)的傾聽障礙【技能點(diǎn)3】克服傾聽障礙的對策創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境提高傾聽者的傾聽技能改善講話者的講話技巧【溝通游戲】聽與答老師讀題，只讀一遍讓學(xué)生聽題后答題【技能點(diǎn)4】掌握傾聽方法以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度傾聽注視對方的眼睛了解對方的看法使用開放性的動作使用開放性的動作學(xué)會復(fù)述適時適度地提問控制爭論的念頭【案例分析】弦外之音【技能訓(xùn)練】積極和消極的傾聽表現(xiàn)邀請3名同學(xué)上臺，其中1人負(fù)責(zé)闡述信息，1人在傾聽時積極表現(xiàn)，1人在傾聽時消極表現(xiàn)采訪闡述信息的同學(xué)面對兩位不同的傾聽者時的心理感受【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】傾聽溝通故事回答問題【課堂互動】回顧自己溝通時曾出現(xiàn)的傾聽障礙記錄總結(jié)【課堂互動】1.認(rèn)真聽題2.作答并記錄，檢查自己的傾聽效果【課程思政】學(xué)會傾聽，做一個受歡迎的人【課堂互動】分析案例中溝通信息的弦外之音闡述對于弦外之音的理解，認(rèn)同或者不認(rèn)同？給出合理理由【課堂互動】角色扮演總結(jié)溝通要點(diǎn)課后【課后拓展】發(fā)布作業(yè)批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】查閱資料完成線上作業(yè)教案七問的技巧教學(xué)內(nèi)容掌握好提問的方式提問講究藝術(shù)性教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)正確理解溝通中提問的重要性；掌握提問的方式；了解提問的藝術(shù)。能力目標(biāo)具備良好的語言表達(dá)能力；具備運(yùn)用提問技巧進(jìn)行溝通的能力。素質(zhì)目標(biāo)通過經(jīng)典溝通案例的學(xué)習(xí)，感受中華文化的魅力；結(jié)合專業(yè)，應(yīng)用提問溝通技巧，提升職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)提問方式的類型提問的方式教學(xué)難點(diǎn)靈活運(yùn)用開放提問法和封閉提問法提問的技巧教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、游戲互動法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“提問和應(yīng)答能力”的測試課中【情境導(dǎo)入】找證據(jù)【技能點(diǎn)1】提問目的要明確為什么要提問提出的問題應(yīng)緊扣主題提出的問題要少而精問題表達(dá)要明確【案例分析】三個小販賣水果【技能點(diǎn)2】掌握好提問方式開放提問和封閉提問【課堂提問】辨識提問方式那是何時發(fā)生的?那項(xiàng)工作怎么停下來了?你的旅行成功嗎?你是如何設(shè)計并完成了你的旅行計劃的?那件事為什么會發(fā)生?那件事是怎么引起的?明確性提問、相關(guān)性提問和選擇性提問激勵性提問和證實(shí)性提問【溝通游戲】猜物品2人為1組進(jìn)行問答游戲。問題的格式是“是不是……”或者“是……嗎？”，對方只能回答“是”、“不是”或者“不一定”每樣物品每個人限制問五個問題，然后根據(jù)問的問題來猜這是什么物品。分小組來進(jìn)行，在規(guī)定時間內(nèi)猜對物品數(shù)目多的組獲勝?！炯寄茳c(diǎn)3】提問的藝術(shù)性要因人設(shè)問提問要看準(zhǔn)時機(jī)提問也要講究得體提問還要尊重對方要講究提問的語言模式【技能訓(xùn)練】餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜技巧分配角色組織討論打分評價【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】傾聽溝通故事回答問題【課堂互動】回答問題總結(jié)封閉式提問和開放性提問的適用場景【課堂互動】自行組隊(duì)選出5組小組依次按照老師提供的物品進(jìn)行問答比賽統(tǒng)計比賽結(jié)果【課堂互動】小組討論按小組進(jìn)行情景模擬課后【課后拓展】發(fā)布作業(yè)批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】查閱資料完成線上作業(yè)教案八答的技巧教學(xué)內(nèi)容慎重回答恰當(dāng)表達(dá)巧妙應(yīng)對教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握慎重回答與恰當(dāng)表達(dá)的技巧；掌握溝通中巧妙應(yīng)對的技巧。能力目標(biāo)具備良好的語言表達(dá)能力；具備靈活應(yīng)答的溝通能力。素質(zhì)目標(biāo)樹立文明、和諧的社會主義核心價值觀；結(jié)合專業(yè)，培養(yǎng)尊敬他人的理念，提升職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)作答時巧妙應(yīng)對的技巧教學(xué)難點(diǎn)面對棘手問題巧妙應(yīng)答的技巧教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、游戲互動法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“提問和應(yīng)答能力”的測試課中【情境導(dǎo)入】借助諧音【技能點(diǎn)1】慎重回答1.要給自己留有思考的時間2.不要地回答問題3.巧換要領(lǐng)回答棘手問題【技能點(diǎn)2】恰當(dāng)表達(dá)用通俗的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)用幽默的語言融洽溝通氣氛委婉表達(dá)用“補(bǔ)白法”幫自己脫離開放提問和封閉提問【技能點(diǎn)3】巧妙應(yīng)對1.避正答偏，顧左右而言他2.答非所問3.對于不知道的問題不要回答4.以問代答5.模糊回答6.否定回答7.設(shè)定條件回答8.反駁對方的回答【案例分析】外交部的答記者問【技能訓(xùn)練】餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜技巧分配角色組織討論打分評價【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課程思政】培養(yǎng)學(xué)生得理讓人的處世方式【課堂互動】1.觀看外交部發(fā)言人答記者問的視頻2.總結(jié)應(yīng)答技巧【課堂互動】小組討論按小組進(jìn)行情景模擬課后【課后拓展】發(fā)布作業(yè)批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】查閱資料完成線上作業(yè)教案九寫的技巧教學(xué)內(nèi)容確定恰當(dāng)?shù)膶懽魑捏w掌握寫作流程了解不同文體的寫作要求教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解寫作在溝通中的重要性，熟練掌握不同的寫作文體；掌握寫作的流程，了解不同文體的寫作要求。能力目標(biāo)具備良好的書面表達(dá)能力；具備運(yùn)用寫的技巧進(jìn)行溝通的能力。素質(zhì)目標(biāo)通過不同文體寫作規(guī)范的學(xué)習(xí)，樹立標(biāo)準(zhǔn)意識，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)的職業(yè)精神。教學(xué)重點(diǎn)寫作問題的類型不同文體的寫作要去教學(xué)難點(diǎn)靈活運(yùn)用開放提問法和封閉提問法面對棘手問題巧妙應(yīng)答的技巧教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、游戲互動法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“書面表達(dá)能力”的測試課中【情境導(dǎo)入】能寫照樣有人要【技能點(diǎn)1】寫作的文體類型行政公文劃類文書報告類文書法律類文書新聞性文書日常事務(wù)類文書【技能點(diǎn)2】掌握寫作流程擬定提綱收集資料正式寫作編輯修改【技能點(diǎn)3】求職簡歷的寫作技巧確定閱讀者選擇簡歷模板運(yùn)用FABE法則編輯簡歷內(nèi)容不要出現(xiàn)薪資和待遇要求【技能訓(xùn)練】編輯電子版簡歷下發(fā)任務(wù)點(diǎn)評作業(yè)【技能點(diǎn)4】調(diào)查報告的寫作技巧確定閱讀者選擇簡歷模板運(yùn)用FABE法則編輯簡歷內(nèi)容不要出現(xiàn)薪資和待遇要求【技能訓(xùn)練】撰寫調(diào)研報告進(jìn)行分組下發(fā)工作任務(wù)點(diǎn)評作業(yè)【技能點(diǎn)5】頂崗實(shí)習(xí)報告的寫作技巧實(shí)習(xí)報告的資料收集實(shí)習(xí)報告的寫法實(shí)習(xí)報告寫作要求【技能訓(xùn)練】給頂崗實(shí)習(xí)報告找找茬提供一份已經(jīng)完成的頂崗實(shí)習(xí)報告讓學(xué)生按照寫作要求尋找報告中存在的錯誤【技能點(diǎn)6】工作總結(jié)的寫作技巧情況概述成績和缺點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)未來打算【技能訓(xùn)練】撰寫個人學(xué)習(xí)總結(jié)報告下發(fā)工作任務(wù)點(diǎn)評作業(yè)【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】傾聽溝通故事回答問題【課程思政】只留下你的足跡通過案例培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)【課堂互動】根據(jù)應(yīng)聘單位信息搜集合適模板用相關(guān)軟件編輯個人簡歷展示簡歷【課堂互動】分組設(shè)計電子調(diào)查問卷分析調(diào)查結(jié)果撰寫調(diào)查報告【課堂互動】1.認(rèn)真閱讀老師提供的頂崗實(shí)習(xí)報告2.總結(jié)問題【課堂互動】1.結(jié)合自己實(shí)際情況撰寫個人學(xué)習(xí)總結(jié)報告課后【課后拓展】發(fā)布作業(yè)批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】發(fā)放調(diào)查問卷分析調(diào)研結(jié)果撰寫調(diào)研報告教案十看的技巧教學(xué)內(nèi)容從穿著打扮看人肢體語言暴露內(nèi)心世界看人說話實(shí)操訓(xùn)練教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解通過穿著打扮識人的技巧；掌握通過肢體語言識人的技巧。能力目標(biāo)具備良好的觀察能力;具備靈活運(yùn)用看的技巧進(jìn)行溝通的能力。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)專注、細(xì)致的職業(yè)素養(yǎng)，以及積極向上的進(jìn)取精神；了解中華服飾傳統(tǒng)文化，培養(yǎng)民族自豪感；學(xué)會發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)，踐行和諧、友善的社會主義核心價值觀。教學(xué)重點(diǎn)中國的服飾文化傳遞的信息不同體態(tài)語言的含義教學(xué)難點(diǎn)從肢體動作和姿勢看人的意圖面對棘手問題巧妙應(yīng)答的技巧教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、操作演示法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“觀察能力”的測試課中【情境導(dǎo)入】以衣取人【技能點(diǎn)1】職場服務(wù)穿搭要求職場著裝原則男士著裝要求女士著裝要求【溝通視頻】職業(yè)裝顯職業(yè)播放視頻總結(jié)職業(yè)裝穿搭要求【思政點(diǎn)】央視網(wǎng)鏈接這十年習(xí)近平總書記的特別著裝【技能點(diǎn)2】化妝識人不同場合的妝容要求職業(yè)妝的化妝技巧【技能訓(xùn)練】學(xué)化妝教師親自示范化妝要點(diǎn)點(diǎn)評作學(xué)生化妝技術(shù)【技能點(diǎn)3】觀察體態(tài)語言學(xué)會觀察情態(tài)語言學(xué)會觀察體態(tài)語言【技能訓(xùn)練】讀懂體態(tài)語發(fā)放體態(tài)語圖片讓學(xué)生分析體態(tài)語含義【技能點(diǎn)4】從聲氣中認(rèn)識人語氣：陳述、疑問、祈使、感嘆語速：快、慢音量：大、小【溝通游戲】我來比劃你來猜說明游戲規(guī)則和目的組織學(xué)生分組參與【任務(wù)檢測】假如你是某餐廳的一名服務(wù)員，中午迎來了六位客人，在與客溝通過程中，雙方都會產(chǎn)生大量非語言信息，此刻你將如何理解這些信息，同時如何正確運(yùn)用體態(tài)語與其溝通，從而為客人提供滿意的用餐服務(wù)?！救蝿?wù)分析1】面對進(jìn)入餐廳的客人，首先要說：“歡迎光臨，請問是否有預(yù)訂？”。同時臉上要呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)微笑，并且眼神要與客人有所交流。此刻真誠的微笑和眼神對“歡迎光臨”這句有聲語言起到了強(qiáng)化的效果，可以讓客人感受到服務(wù)人員熱情的服務(wù)態(tài)度?！救蝿?wù)分析2】1.通過客人行走時所處位置，判斷客人身份特點(diǎn)和親疏關(guān)系，服務(wù)員要正確引導(dǎo)客人入座。2.服務(wù)員進(jìn)行引位時要站在客人左（右）前方1米處，1米是社交距離。3.如果餐廳空桌較多，引位時盡量不要向有客人的桌子靠近；但若幾乎沒空桌的時候，客人需要的個人空間距離就會縮小，相鄰就座也沒問題?！救蝿?wù)分析3】當(dāng)客人出現(xiàn)以下動作時，意味著什么？1.在看菜單時，粵菜菜品上停留較長時間，對辣口菜品快速翻過，此刻你該……2.邊點(diǎn)菜邊看其他桌吃什么，此刻你該……3.用餐過程中，有客人突然抬頭左顧右盼，似乎在尋找什么，此刻你該……【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】觀看視頻記錄穿搭要點(diǎn)【課堂互動】觀看老師操作自行練習(xí)并展示化妝效果【課堂互動】以小組為單位進(jìn)行討論每小組派代表進(jìn)行總結(jié)發(fā)言【課堂互動】1.由2名學(xué)生配合完成“成語類”猜謎游戲2.由2名學(xué)生配合完成“生活物品類”猜謎游戲【任務(wù)思考】“我一見你就笑”是不是服務(wù)行業(yè)的金科玉律？答案：不是。其實(shí)微笑要分場合，看對象，如果一個怒氣沖天的客人向主管投訴，那此刻這名主管就應(yīng)收起微笑，以一副愧疚、致歉的表情認(rèn)真聆聽客人的訴說?！菊n堂互動】讓學(xué)生分別扮演服務(wù)員和客人，進(jìn)行引領(lǐng)入座的情景展示，從而體驗(yàn)當(dāng)服務(wù)員與客人保持不同距離時，客人感受有無不同?！菊n堂互動】解釋這些動作背后隱藏的含義理解“超前服務(wù)”的必要性課后【課后拓展】下發(fā)任務(wù)批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】查閱和收集資料中華服飾資料完成線上作業(yè)教案十一笑的技巧教學(xué)內(nèi)容自信的微笑用微笑傳遞自己良好的情緒學(xué)會正確微笑教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)正確理解微笑的重要性，掌握微笑的要點(diǎn)；掌握正確的微笑技巧。能力目標(biāo)具備運(yùn)用微笑傳遞情感的能力；具備運(yùn)用微笑打開僵局的能力。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)溝通中的陽光心態(tài)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣；踐行敬業(yè)、誠信、友善的社會主義核心價值觀。教學(xué)重點(diǎn)微笑的重要性微笑的正確方法教學(xué)難點(diǎn)微笑的正確方法教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、操作演示法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“你對自己的微笑滿意嗎？”的測試課中【情境導(dǎo)入】第9次微笑【知識點(diǎn)1】微笑的重要性微笑是人類最美麗的表情微笑是化解敵意的武器微笑是化解尷尬的潤滑劑微笑是澆灌人脈之樹的甘霖【溝通視頻】你會微笑嗎？播放視頻總結(jié)微笑重要性【溝通故事】空姐的12次微笑【知識點(diǎn)2】用微笑傳遞良好情緒微笑要看場合要笑得真誠微笑的對象要合適要笑得自然微笑的程度也要合適【溝通故事】微笑的分寸【知識點(diǎn)3】學(xué)會正確微笑微笑的要訣微笑與眼睛的結(jié)合微笑與語言的結(jié)合微笑與身體的結(jié)合微笑訓(xùn)練方法筷子訓(xùn)練法他人引導(dǎo)法情緒回憶法【技能訓(xùn)練】職場標(biāo)準(zhǔn)微笑給學(xué)生發(fā)放筷子指導(dǎo)學(xué)生微笑為學(xué)生拍下最美笑容讓學(xué)生寫下3件讓自己開心的事情【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課程思政】通過微笑傳遞愛心，獲得別人的理解與信任【課堂互動】觀看視頻體會微笑的重要性【課堂互動】聆聽故事學(xué)會使用微笑加強(qiáng)人際溝通【課堂互動】1.咬筷訓(xùn)練2.互相觀察3.拍攝最佳笑容，并制作笑臉墻4.寫3件開心事情課后【課后拓展】下發(fā)任務(wù)批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】反復(fù)練習(xí)微笑技巧完成線上作業(yè)教案十二演講溝通技巧教學(xué)內(nèi)容命題演講的技巧即興演講的技巧論辯演講的技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握命題演講的技巧；掌握即興演講的技巧；掌握論辦演講的技巧。能力目標(biāo)具備命題演講的能力；具備即興演講的能力。素質(zhì)目標(biāo)用不同的演講主題開展愛國、愛黨的理想信念教育教學(xué)重點(diǎn)命題演講的步驟和要求論辯演講的步驟和要求教學(xué)難點(diǎn)命題演講體態(tài)語的塑造演講開場的設(shè)計教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、操作演示法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“考考你的演講力”的測試課中【情境導(dǎo)入】陶行知的開場白【技能點(diǎn)1】掌握演講步驟1.確定演講目的2.分析受眾3.確定主題4.升華主題5.制訂提綱6.收集材料7.反復(fù)錘煉8.通盤考慮【技能訓(xùn)練】給學(xué)生提供演講素材讓學(xué)生按照“構(gòu)建坡道”+“闡述發(fā)現(xiàn)”+“贈送甜點(diǎn)”的方式寫演講提綱【溝通視頻】播放演講視頻讓學(xué)生觀察演講者的體態(tài)語言【技能點(diǎn)2】體態(tài)語的塑造站著說話不腰疼巧用手勢語【技能訓(xùn)練】體態(tài)語訓(xùn)練進(jìn)行規(guī)范動作演示提供站姿歌和手勢歌指導(dǎo)學(xué)生練習(xí)【技能點(diǎn)3】情態(tài)語的塑造確定正確的視線范圍與公眾產(chǎn)生連結(jié)遵循目光投射規(guī)律【技能點(diǎn)4】控場技巧調(diào)動聽眾肢體調(diào)節(jié)你的聲音給聽眾一個“定時炸彈”【技能訓(xùn)練】語氣表達(dá)練習(xí)為學(xué)生提供5句話要求學(xué)生針對同一句話，分別使用“愉悅”“氣憤”“難過”“輕蔑”的語氣進(jìn)行表達(dá)讓學(xué)生觀察不同之處【技能點(diǎn)5】論辯演講的技巧進(jìn)攻技巧防衛(wèi)技巧反擊技巧誘導(dǎo)技巧語言技巧【溝通故事】魯迅的據(jù)理力爭【技能訓(xùn)練】導(dǎo)游講解比賽提供講解主題紅色愛國主題尋根祭祖主題傳統(tǒng)非遺主題三晉名人主題指導(dǎo)學(xué)生課后準(zhǔn)備點(diǎn)評學(xué)生演講表現(xiàn)“【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】分析素材小組討論撰寫提綱【課堂互動】觀看視頻總結(jié)演講過程中有感染力的體態(tài)語【課堂互動】觀看老師的動作演示背誦站姿歌和手勢歌獨(dú)立練習(xí)【課程思政】通過演講培養(yǎng)學(xué)生的自信心和表達(dá)能力【課堂互動】1.采用不同語氣進(jìn)行語言表達(dá)2.體會不同語氣給人的感受有何不同【課堂互動】選擇講解主題制作PPT現(xiàn)場講解課后【課后拓展】下發(fā)任務(wù)指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行演講訓(xùn)練【課后作業(yè)】查閱和收集演講資料進(jìn)行演講練習(xí)教案十三談判溝通技巧教學(xué)內(nèi)容談判開局的技巧報價磋商的技巧談判促成的技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握談判開局的技巧；掌握報價磋商的技巧；掌握談判促成的技巧。能力目標(biāo)具備良好的語言溝通能力；具備靈活運(yùn)用非語言溝通的能力。素質(zhì)目標(biāo)強(qiáng)化規(guī)則意識，培養(yǎng)公正意識和責(zé)任心。教學(xué)重點(diǎn)掌握談判開局的技巧；掌握報價磋商的技巧；教學(xué)難點(diǎn)掌握報價磋商的技巧；掌握談判促成的技巧。教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“你的談判能力如何”的測試課中【情境導(dǎo)入】農(nóng)夫賣玉米【技能點(diǎn)1】掌握談判開局技巧營造禮貌尊重的氛圍營造自然輕松的氛圍營造友好合作的氛圍營造積極進(jìn)取的氛圍【溝通視頻】播放視頻讓學(xué)生觀察不同開場氛圍的差別【技能點(diǎn)2】掌握報價磋商技巧報價策略討價還價策略僵局處理策略讓步策略【溝通視頻】播放視頻讓學(xué)生總結(jié)醫(yī)保局代表和藥品供應(yīng)商價格磋商的技巧【技能點(diǎn)3】掌握談判促成技巧最后期限策略先抑后揚(yáng)策略【案例分析】“合伙人”的談判技巧播放《中國合伙人》談判片段引導(dǎo)學(xué)生按照開局、磋商、促成三個階段分析談判技巧【技能訓(xùn)練】職場談判面面觀假如你是某酒店的餐飲主管，你已經(jīng)為酒店服務(wù)3年。最近，你在和朋友聊天的過程中，發(fā)現(xiàn)自己的薪酬在同行中并不高，你認(rèn)為按照你的資歷和能力來講，應(yīng)該獲得更高的報酬。于是你打算跟酒店經(jīng)理提出加薪的要求。在這場談判中，你會如何做呢？小張?jiān)谏痰昕吹揭粋€心儀的東西，她反反復(fù)復(fù)看了很久，期間還跟身邊的朋友贊美了，并且她還問了店家關(guān)于這個商品的一些細(xì)節(jié)，比如有沒其他顏色，質(zhì)保多久，但沒有開口問價。同時，她還表達(dá)出一絲猶豫，好像這樣的商品自己已經(jīng)挺多了，老公總嫌自己買這種商品沒什么用等。到最后都把錢包拿出來，才問店家多錢。而不管店家報什么價格，她都會做出驚訝狀，并迅速把錢收好，對店家說：“這么貴啊，可惜了，超出預(yù)算了。”這個時候，店家一般都會繼續(xù)詢問小張，看她的心理價位是多少。繼而小張會誠懇地說出一個預(yù)算價格，然后促成本次交易。該案例中，小張談判的成功秘訣是什么？假如你是某酒店的房務(wù)總監(jiān)，因?yàn)榱硪患揖频旮咝狡刚埬?，所以你想對目前就職的酒店?jīng)理提出辭呈。那么你打算如何和經(jīng)理說呢？【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】觀看視頻總結(jié)總結(jié)醫(yī)保局代表和藥品供應(yīng)商價格磋商的技巧【課程思政】通過談判培養(yǎng)學(xué)生的辯證觀和邏輯思維能力【課堂互動】觀看視頻總結(jié)總結(jié)醫(yī)保局代表和藥品供應(yīng)商價格磋商的技巧【課堂互動】觀看視頻按照開局、磋商、促成三個階段分析談判技巧【課堂互動】小組談?wù)摲纸巧M(jìn)行情景模擬總結(jié)談判句式【課堂互動】小組談?wù)摲纸巧M(jìn)行情景模擬總結(jié)談判句式【課堂互動】小組談?wù)摲纸巧M(jìn)行情景模擬總結(jié)談判句式課后【課后拓展】下發(fā)任務(wù)批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】查閱和收集資料完成線上作業(yè)教案十四電話溝通技巧教學(xué)內(nèi)容打電話的技巧接電話的技巧轉(zhuǎn)接電話的技巧特殊電話的處理技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握打電話和接電話的技巧；掌握轉(zhuǎn)接電話的技巧；了解特殊電話的處理技巧。能力目標(biāo)具備良好的語言溝通能力；具備靈活應(yīng)對各種電話事件的能力。素質(zhì)目標(biāo)養(yǎng)成良好的溝通心態(tài)，建立良好人際關(guān)系，培養(yǎng)職場溝通能力；2．通過電話溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高電話溝通能力，提升職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)打電話的技巧；接電話的技巧。教學(xué)難點(diǎn)打電話的技巧；特殊電話的處理技巧。教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“你的電話溝通能力如何”的測試課中【情境導(dǎo)入】誰先掛電話【技能點(diǎn)1】打電話的技巧1.充分的準(zhǔn)備對想說的事情擬份草稿，或打腹稿知道接電話人的名字和職業(yè)在打電話前檢查號碼是否正確選擇一個合適的打電話時間【課堂提問】如何選擇打電話的時間計劃好開始說什么在電話旁放好紙筆撥號時要細(xì)心，以免撥錯2.重要的第一聲3.良好的狀態(tài)要有喜悅的心情要有端正的姿態(tài)要有清晰明朗的聲音4.認(rèn)真清楚地記錄When（時間）Who（人物）Where（地點(diǎn)）What（事件）Why（原因）How（如何進(jìn)行）5.有效的電話溝通【案例分析】有效的電話溝通6.不要煲“電話粥”7.掛電話前的禮貌有結(jié)束語告知對方，不要貿(mào)然掛斷不宜“越位”掛電話，尊者先掛【技能點(diǎn)2】接電話的技巧1.迅速準(zhǔn)確地接聽2.融入笑容的聲音3.自報家門4.了解來電的目的5.將電話轉(zhuǎn)給他人時要慎重6.轉(zhuǎn)入正題7.邊聽邊做出回應(yīng)簡單回應(yīng)復(fù)述回應(yīng)情感回應(yīng)8.隨時記錄（5W1H）9.避免電話中止時間過長10.聽不清楚的地方，應(yīng)禮貌提出11.復(fù)述并確認(rèn)記錄（重要信息需重復(fù)）【技能訓(xùn)練】如何接聽客戶的投訴電話給學(xué)生提供投訴案例要求學(xué)生模擬電話投訴的過程【技能點(diǎn)3】轉(zhuǎn)接電話的技巧聽清關(guān)鍵字句慎重選擇理由【技能點(diǎn)4】特殊電話的處理技巧聽不清對方的話語接到打錯了的電話遇到自己不知道的事接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話接到顧客的索賠電話當(dāng)你難以及時回答對方的電話【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】分析不同職業(yè)、不同星期、一天中不同時間打電話的最佳時間列表總結(jié)【課堂互動】回顧自己在打電話時是否有不良的姿態(tài)，比如邊走邊說、邊吃邊說、躺著打電話等?！菊n程思政】通過電話溝通培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力【課堂互動】小組討論解析案例【課堂互動】分析案例分角色進(jìn)行情景模擬【課堂互動】小組討論分角色進(jìn)行情景模擬課后【課后拓展】下發(fā)任務(wù)批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】查閱和收集資料完成線上作業(yè)教案十五會議溝通技巧教學(xué)內(nèi)容組織會議的技巧主持會議的技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握組織會議的技巧；掌握主持會議的技巧。能力目標(biāo)具備獨(dú)立組織會議的能力；具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力;具備會議主持及控場能力。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)專注、精益求精的工作態(tài)度；培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng);培養(yǎng)時間觀念，以及尊重他人的理念。教學(xué)重點(diǎn)確定會議議程；掌握會議進(jìn)度技巧。教學(xué)難點(diǎn)會議現(xiàn)成意外情況的處理技巧教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“你的會議溝通能力如何”的測試課中【情境導(dǎo)入】組織會議的關(guān)鍵【技能點(diǎn)1】組織會議的技巧1.確認(rèn)會議的必要性2.確定會議的主題及目標(biāo)3.確定會議的議程4.開會地點(diǎn)的安排及布置距離問題交通問題費(fèi)用問題【課堂提問】繪制不同類型會議的會場布置圖5.確定合適的開會時間遵循“越快越好”的原則，盡量不要選擇非辦公時間另行召開會議。6.邀請合適的與會人員有利于議題討論的人有利于會議順利進(jìn)行的人符合召集者意愿的人7.會議設(shè)備、物品的準(zhǔn)備電子設(shè)備：電腦、投影儀、同步翻譯器音響設(shè)備：話筒、音響其他物品：座簽、條幅、紙筆8.發(fā)放會議通知電子郵件：一般的與會者邀請函：邀請貴賓9.食宿、車輛的安排10.會議的評價【技能訓(xùn)練】假如你是學(xué)生會主席，本月末要召開學(xué)生會換屆選舉會議，針對本次會議擬定一份會議議程?！炯寄茳c(diǎn)2】主持會議的技巧1.成功的開始會議2.說好開場白3.會議主持人的溝通技巧棱鏡型問題環(huán)型問題廣播型問題定向型問題4.掌握會議進(jìn)度發(fā)言前明確給對方時間限制在停頓的時候，巧妙轉(zhuǎn)移話題頻繁的看手表，給對方暗示5.機(jī)智處理會場上的意外情況應(yīng)對會議開始的冷場巧妙打破部分與會者的沉默善于控制離題的發(fā)言維持良好的會場秩序6.圓滿地結(jié)束會議【技能點(diǎn)3】線上會議溝通技巧明確會議目標(biāo)選擇合適工具做好準(zhǔn)備工作確保有效溝通記錄會議要點(diǎn)總結(jié)和反饋【技能訓(xùn)練】你會怎么辦？1.你想讓討論熱烈起來。2.你想打斷某項(xiàng)討論。3.幾個與會者在開小會。4.兩名與會者就一個觀點(diǎn)爭執(zhí)。5.與會者問了你一個難以回答的問題。6.你想調(diào)查對一個觀點(diǎn)的支持程度。【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】小組討論繪制不同類型會議的會場布置圖【課堂互動】小組討論撰寫會議議程【課程思政】通過會議溝通培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力【課堂互動】分析案例分角色進(jìn)行情景模擬課后【課后拓展】下發(fā)任務(wù)批改線上作業(yè)，完成線上答疑【課后作業(yè)】查閱和收集資料完成線上作業(yè)教案十六與同事溝通技巧教學(xué)內(nèi)容受同事歡迎技巧與同事融洽相處技巧與同事溝通技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解受同事歡迎的技巧掌握與同事融洽相處的技巧；掌握與同事溝通的技巧。能力目標(biāo)具備與同事融洽相處的能力；具備運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行溝通的能力。素質(zhì)目標(biāo)了解中國“和”文化，建立良好的人際關(guān)系;培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體意識和奉獻(xiàn)精神。教學(xué)重點(diǎn)了解受同事歡迎的技巧與同事融洽相處的技巧教學(xué)難點(diǎn)與難相處同事溝通的技巧教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成“你與同事的溝通是否順暢”的測試課中【情境導(dǎo)入】小樂的錯誤【技能點(diǎn)1】受同事歡迎的技巧不要過分自我表現(xiàn)【課堂提問】作為職場新人應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自我表現(xiàn)，還是不要自我表現(xiàn)？2.用你的微笑打動人3.贊美是惠人悅己的“開心果”【溝通游戲】隨機(jī)叫5名學(xué)生，讓其快速說出同桌的5個優(yōu)點(diǎn)，詢問同桌聽后的感受。4.不傳播閑話5.不要計較一己之利【課堂提問】作為職場新人應(yīng)該強(qiáng)調(diào)做好份內(nèi)事，還是多攬事多做事？6.樂于向老同事學(xué)習(xí)7.對新同事提供善意的幫助8.多點(diǎn)樂觀和幽默【技能訓(xùn)練】假如你是學(xué)生會主席，本月末要召開學(xué)生會換屆選舉會議，針對本次會議擬定一份會議議程?！炯寄茳c(diǎn)2】與同事融洽相處的技巧1.好心態(tài)才有好同事以大局為重，多補(bǔ)臺少拆臺對待分歧，要求大同存小異對待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒與同事交往時，保持適當(dāng)距離在發(fā)生矛盾時，要忍讓，學(xué)會道歉【案例分析】學(xué)會先說是我的錯2.掌握與同事相處的技巧安慰和鼓勵同事遇事勤于向同事求援要學(xué)會成人之美不能得理不饒人單位、部門有什么大事及時告知給大家不能搞小集團(tuán)外出要與同事打招呼不能明知而推說不知【技能點(diǎn)3】與難相處同事溝通的技巧1.與“大嘴巴”的同事相處2.與“愛炫耀”的同事相處3.與“愛競爭”的同事相處4.與“尖酸刻薄”的同事相處5.與“唯利是圖”的同事相處6.與“愛指手畫腳”的同事相處7.與“推卸責(zé)任”的同事相處【技能訓(xùn)練】你會怎么辦？1.設(shè)定職場場景2.預(yù)設(shè)職場新人遇到的問題。3.指導(dǎo)學(xué)生處理問題【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課堂互動】舉手表決闡述觀點(diǎn)【課堂互動】直接表達(dá)對于同桌的贊美同桌表達(dá)聽后感受【課堂互動】舉手表決闡述觀點(diǎn)【課程思政】通過溝通培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識，提高工作效率【課堂互動】小組討論發(fā)表觀點(diǎn)【課堂互動】小組討論情景模擬總結(jié)溝通要點(diǎn)課后【課后拓展】觀看電影《杜拉拉升職記》從溝通學(xué)的角度總結(jié)溝通技巧【課后作業(yè)】觀看電影完成作業(yè)教案十七與上級溝通技巧教學(xué)內(nèi)容向上級請示匯報的技巧說服上級的技巧與上級溝通的藝術(shù)應(yīng)對棘手問題的技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握向上級請示匯報的技巧和說服上級的技巧：掌握與上級溝通的藝術(shù)能力目標(biāo)具備高效地向上級請示匯報的能力;具各送用溝通技巧說服上級的能力：具備應(yīng)對各種辣手問題的能力。素質(zhì)目標(biāo)樹立溝通中的平等意識和尊重意識；錘煉實(shí)事求是的品質(zhì)，培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)意識。教學(xué)重點(diǎn)向上級請示匯報的技巧說服上級的技巧教學(xué)難點(diǎn)說服上級的技巧應(yīng)對各種辣手問題的技巧教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成測試——“你會說服你的上級嗎？”課中【情境導(dǎo)入】馮濤的匯報技巧【技能點(diǎn)1】向上級請示匯報的技巧1.主動匯報工作不管好消息還是壞消息，都要及時匯報分階段匯報2.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計劃在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報3.請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹棒請示而不依賴主動而不越權(quán)【技能訓(xùn)練】下發(fā)每個小組的匯報任務(wù)各小組根據(jù)任務(wù)內(nèi)容擬定匯報方案制作PPT進(jìn)行匯報展示【技能點(diǎn)2】說服上級的技巧1.選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)2.使用極具說服力資訊及數(shù)據(jù)3.設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案【溝通故事】魏征進(jìn)諫唐太宗4.說話簡明扼要，重點(diǎn)突出5.面帶微笑，充滿自信6.尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊【案例分析】增加旅游名額【技能點(diǎn)3】應(yīng)對棘手問題的技巧是上司的錯怎么辦【溝通故事】誰的錯2.上司錯怪我們時該怎么辦3.上司給你的許諾沒兌現(xiàn)怎么辦【溝通故事】上司的許諾4.你覺得上司對你不公正怎么辦5.領(lǐng)導(dǎo)老讓你干額外的工作怎么辦【溝通故事】抱怨讓自己丟了工作【技能訓(xùn)練】怎么面對這樣的上級？1.設(shè)定職場場景2.預(yù)設(shè)職場新人遇到的問題。3.指導(dǎo)學(xué)生處理問題【課堂互動】進(jìn)行思考并回答問題【課程思政】通過越級溝通案例，培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)矩意識，提升職業(yè)素養(yǎng)【課堂互動】小組討論制作匯報方案利用PPT輔助開展匯報【課堂互動】小組討論闡述觀點(diǎn)【課堂互動】小組討論闡述觀點(diǎn)【課堂互動】小組討論分角色情境模擬課后【課后拓展】向上級溝通的六條黃金定律結(jié)合所學(xué)讓學(xué)生總結(jié)自己在與上級溝通時遇到的障礙，并寫出解決障礙的有效溝通對策【課后作業(yè)】學(xué)習(xí)拓展資料總結(jié)問題教案十七與下級溝通技巧教學(xué)內(nèi)容下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)下級的技巧批評下級的技巧拒絕下級的技巧有效說服下級的技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握正確下達(dá)命令的技巧；2.掌握贊揚(yáng)下級和批評下級的技巧；3.掌握拒絕下級和說服下級的技巧。能力目標(biāo)具備運(yùn)用良好心態(tài)與下級進(jìn)行溝通的能力；具備運(yùn)用溝通技巧實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的能力。素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)尊重他人的意識，錘煉實(shí)事求是的品質(zhì)；踐行社會主義核心價值觀：民主、平等、公正、友善。教學(xué)重點(diǎn)下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)下級的技巧教學(xué)難點(diǎn)批評下級的技巧拒絕下級的技巧教學(xué)方法課堂講授法、案例分析法、小組討論法、情景模擬法教學(xué)資源教材：《溝通技巧（第五版）》9787300340418線上資源：智慧職教MOOC《溝通技巧》教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動學(xué)生活動課前1.指導(dǎo)學(xué)生注冊登錄智慧職教MOOC平臺，完成預(yù)習(xí)作業(yè)1.預(yù)習(xí)MOOC《溝通技巧》相關(guān)內(nèi)容2.完成測試——“你與下級溝通能力如何？”課中【情境導(dǎo)入】注意表達(dá)方式【技能點(diǎn)1】下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖【課堂提問】“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。”請根據(jù)5W2H方法進(jìn)行分析，體會該方法所傳遞的重點(diǎn)。如何使下級積極接受命令態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出