2026年技術(shù)支持工程師的考核標(biāo)準(zhǔn)與制度一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.技術(shù)支持工程師在處理客戶投訴時應(yīng)遵循的首要原則是：A.盡快關(guān)閉工單B.嚴(yán)格遵循公司流程C.優(yōu)先考慮客戶滿意度D.保持技術(shù)文檔的完整性2.根據(jù)中國信息安全等級保護制度，技術(shù)支持工程師在處理等級保護2.0系統(tǒng)運維時，以下哪項操作需要特別記錄日志？A.更新操作系統(tǒng)補丁B.重啟服務(wù)器設(shè)備C.修改用戶訪問權(quán)限D(zhuǎn).備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)3.在處理跨區(qū)域（如華東與華南）網(wǎng)絡(luò)延遲問題時，技術(shù)支持工程師應(yīng)優(yōu)先檢查：A.路由器配置B.用戶本地網(wǎng)絡(luò)環(huán)境C.核心交換機狀態(tài)D.DNS解析記錄4.根據(jù)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)級別協(xié)議(SLA)中通常不包括以下哪項內(nèi)容？A.服務(wù)響應(yīng)時間承諾B.服務(wù)可用性指標(biāo)C.客戶滿意度調(diào)查D.第三方供應(yīng)商考核方法5.技術(shù)支持工程師在遠(yuǎn)程協(xié)助客戶解決問題時，以下哪種方式最能體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)意識？A.直接操作客戶電腦B.清晰解釋每一步操作C.詢問客戶是否需要購買增值服務(wù)D.使用專業(yè)術(shù)語描述問題6.針對采用虛擬化技術(shù)的企業(yè)級服務(wù)器，當(dāng)出現(xiàn)性能瓶頸時，技術(shù)支持工程師應(yīng)首先檢查：A.CPU使用率B.內(nèi)存占用情況C.網(wǎng)絡(luò)帶寬分配D.存儲I/O性能7.根據(jù)中國《網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，技術(shù)支持工程師在處理系統(tǒng)漏洞時，以下哪種行為可能觸犯法律？A.及時向主管部門報告B.在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)漏洞C.向第三方安全公司出售漏洞信息D.對漏洞進(jìn)行風(fēng)險評估8.技術(shù)支持工程師在處理遠(yuǎn)程訪問服務(wù)中斷時，按照故障排查"先易后難"原則，應(yīng)優(yōu)先檢查：A.客戶VPN設(shè)備狀態(tài)B.公司防火墻規(guī)則C.遠(yuǎn)程桌面服務(wù)配置D.域控制器健康度9.根據(jù)ITIL框架，事件管理流程的主要目標(biāo)是：A.恢復(fù)服務(wù)并防止再次發(fā)生B.提高客戶滿意度C.完成變更請求D.收集服務(wù)數(shù)據(jù)10.技術(shù)支持工程師在處理多用戶同時報告相同問題時，應(yīng)首先考慮：A.安排專人一對一處理B.檢查是否為系統(tǒng)性問題C.要求用戶提交詳細(xì)截圖D.暫停所有相關(guān)服務(wù)二、多選題（共8題，每題3分，共24分）1.技術(shù)支持工程師在進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排查時，需要準(zhǔn)備以下哪些工具？A.遠(yuǎn)程桌面軟件B.網(wǎng)絡(luò)抓包工具C.系統(tǒng)監(jiān)控儀表盤D.診斷命令行工具2.根據(jù)中國《數(shù)據(jù)安全法》，技術(shù)支持工程師在處理客戶數(shù)據(jù)時，應(yīng)遵守以下哪些原則？A.數(shù)據(jù)最小化原則B.數(shù)據(jù)分類分級保護C.數(shù)據(jù)跨境傳輸合規(guī)D.定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份3.技術(shù)支持工程師在制定知識庫文章時，應(yīng)包含以下哪些要素？A.問題癥狀描述B.排查步驟C.解決方案D.相關(guān)案例4.針對混合云環(huán)境，技術(shù)支持工程師需要掌握以下哪些技術(shù)？A.公有云平臺操作B.私有云架構(gòu)C.云間網(wǎng)絡(luò)連接D.數(shù)據(jù)同步方案5.技術(shù)支持工程師在處理服務(wù)臺工單時，應(yīng)遵循以下哪些流程？A.工單記錄規(guī)范B.優(yōu)先級判斷C.跨部門協(xié)調(diào)D.跟蹤反饋機制6.根據(jù)ITIL框架，服務(wù)請求管理流程主要處理以下哪些類型的服務(wù)請求？A.軟件安裝請求B.硬件更換申請C.系統(tǒng)配置變更D.用戶權(quán)限申請7.技術(shù)支持工程師在處理安全事件時，應(yīng)記錄以下哪些信息？A.發(fā)現(xiàn)時間B.影響范圍C.處理措施D.事件總結(jié)8.根據(jù)中國《個人信息保護法》，技術(shù)支持工程師在處理客戶個人信息時，應(yīng)注意以下哪些事項？A.獲取合法授權(quán)B.限制訪問權(quán)限C.確保數(shù)據(jù)安全D.明確使用目的三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.技術(shù)支持工程師在處理客戶投訴時，應(yīng)始終保持客觀中立的態(tài)度。（√）2.根據(jù)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)報告只需在每年提交一次即可。（×）3.技術(shù)支持工程師可以隨意修改客戶設(shè)備的系統(tǒng)設(shè)置。（×）4.中國《網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施運營者需要在安全事件發(fā)生后24小時內(nèi)報告。（√）5.遠(yuǎn)程協(xié)助客戶時，技術(shù)支持工程師可以同時處理多個工單。（×）6.服務(wù)級別協(xié)議(SLA)中規(guī)定的目標(biāo)都是可以量化的指標(biāo)。（√）7.技術(shù)支持工程師在制定知識庫文章時，無需考慮不同技術(shù)水平的用戶。（×）8.根據(jù)ITIL框架，問題管理流程的目標(biāo)是防止問題再次發(fā)生。（√）9.技術(shù)支持工程師可以未經(jīng)客戶同意，遠(yuǎn)程訪問其個人電腦。（×）10.中國《數(shù)據(jù)安全法》適用于所有在中國境內(nèi)處理個人數(shù)據(jù)的組織和個人。（√）四、簡答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡述技術(shù)支持工程師處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程。2.根據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)安全等級保護制度，簡述三級信息系統(tǒng)應(yīng)滿足的基本要求。3.技術(shù)支持工程師在遠(yuǎn)程協(xié)助客戶時，應(yīng)如何確保操作的正確性和安全性？4.結(jié)合ITIL框架，簡述事件管理和服務(wù)請求管理的區(qū)別。5.根據(jù)中國《個人信息保護法》，技術(shù)支持工程師在處理客戶個人信息時應(yīng)遵循哪些基本原則？五、案例分析題（共2題，每題12分，共24分）1.案例背景：某制造企業(yè)部署了ERP系統(tǒng)，近期多個部門報告系統(tǒng)訪問緩慢。技術(shù)支持工程師接到請求后，通過遠(yuǎn)程方式開始排查。問題：（1）技術(shù)支持工程師應(yīng)按什么順序進(jìn)行故障排查？（2）在排查過程中應(yīng)重點關(guān)注哪些系統(tǒng)指標(biāo)？（3）如果確定是網(wǎng)絡(luò)問題，應(yīng)如何與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決？2.案例背景：某金融機構(gòu)技術(shù)支持工程師接到客戶報告，稱其賬號出現(xiàn)異常登錄行為?？蛻粢罅⒓刺幚?，但工程師正在處理另一個緊急工單。問題：（1）技術(shù)支持工程師應(yīng)如何處理這個緊急情況？（2）在處理過程中應(yīng)遵循哪些安全原則？（3）處理完畢后應(yīng)如何跟進(jìn)客戶滿意度？答案與解析一、單選題答案1.C解析：客戶滿意度是技術(shù)支持的首要目標(biāo)，雖然遵循流程和保持文檔完整也很重要，但最終衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。2.C解析：根據(jù)等級保護2.0要求，修改用戶訪問權(quán)限屬于安全策略變更，必須嚴(yán)格記錄日志，其他選項雖然也需要記錄但不是特別要求。3.A解析：跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)延遲問題通常與路由路徑有關(guān)，應(yīng)優(yōu)先檢查路由配置，其他選項也可能涉及但不是首要排查對象。4.D解析：SLA主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和客戶承諾，第三方供應(yīng)商考核方法屬于供應(yīng)商管理范疇，不包含在SLA中。5.B解析：清晰解釋每一步操作體現(xiàn)了技術(shù)支持的專業(yè)性和服務(wù)意識，直接操作客戶電腦可能違反隱私政策，詢問增值服務(wù)過于商業(yè)化。6.D解析：虛擬化服務(wù)器性能瓶頸通常與存儲I/O有關(guān)，應(yīng)優(yōu)先檢查存儲性能，其他選項也可能影響性能但不是最常見的問題點。7.C解析：向第三方出售漏洞信息違反《網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，其他選項都是合法的處理方式。8.A解析：按照故障排查原則，應(yīng)先檢查客戶側(cè)的易操作因素，VPN設(shè)備狀態(tài)是遠(yuǎn)程訪問的第一步檢查項。9.A解析：事件管理主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)，防止事件升級，其他選項雖然相關(guān)但不是主要目標(biāo)。10.B解析：多用戶報告相同問題通常指向系統(tǒng)性問題，應(yīng)先檢查整體環(huán)境而非逐一處理。二、多選題答案1.ABCD解析：遠(yuǎn)程排查需要全面工具支持，包括遠(yuǎn)程桌面、網(wǎng)絡(luò)分析、系統(tǒng)監(jiān)控和診斷命令。2.ABCD解析：根據(jù)《數(shù)據(jù)安全法》，處理客戶數(shù)據(jù)必須遵守最小化、分類分級、跨境合規(guī)和定期備份原則。3.ABCD解析：知識庫文章應(yīng)包含完整信息：問題描述、步驟、解決方案和相關(guān)案例，以幫助其他工程師和客戶。4.ABCD解析：混合云環(huán)境需要掌握公有云、私有云、網(wǎng)絡(luò)連接和數(shù)據(jù)同步等全面技術(shù)。5.ABCD解析：服務(wù)臺工單處理應(yīng)規(guī)范記錄、判斷優(yōu)先級、協(xié)調(diào)跨部門并建立反饋機制，形成完整閉環(huán)。6.AB解析：服務(wù)請求管理主要處理軟件安裝和硬件更換等非緊急請求，變更和權(quán)限申請通常屬于其他流程。7.ABCD解析：安全事件記錄應(yīng)包含時間、影響、措施和總結(jié)，形成完整事件檔案。8.ABCD解析：根據(jù)《個人信息保護法》，處理個人信息必須合法授權(quán)、限制訪問、確保安全和明確用途。三、判斷題答案1.√2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、簡答題答案1.技術(shù)支持工程師處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程：（1）傾聽客戶問題：耐心聽取客戶描述，不做打斷和評判。（2）記錄關(guān)鍵信息：準(zhǔn)確記錄問題現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍等。（3）分析問題原因：初步判斷問題類型，制定解決方案。（4）解決方案：向客戶解釋解決方案，征得同意后執(zhí)行。（5）確認(rèn)效果：驗證問題是否解決，詢問客戶感受。（6）關(guān)閉工單：確認(rèn)問題解決后，正式關(guān)閉工單并邀請客戶評價。（7）知識積累：將典型問題整理為知識庫文章，供團隊參考。2.等級保護三級信息系統(tǒng)基本要求：（1）安全策略：制定全面的安全管理制度和操作規(guī)程。（2）物理安全：確保機房環(huán)境、設(shè)備安全，實施嚴(yán)格的訪問控制。（3）網(wǎng)絡(luò)安全：部署防火墻、入侵檢測系統(tǒng)，實施網(wǎng)絡(luò)區(qū)域劃分。（4）主機安全：安裝操作系統(tǒng)補丁，配置賬戶權(quán)限，部署防病毒軟件。（5）應(yīng)用安全：開發(fā)應(yīng)用時進(jìn)行安全設(shè)計，定期進(jìn)行滲透測試。（6）數(shù)據(jù)安全：對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分級保護，實施備份和恢復(fù)。（7）安全審計：記錄安全事件，定期進(jìn)行安全檢查和評估。3.遠(yuǎn)程協(xié)助注意事項：（1）先詢問客戶同意：確保獲得客戶明確授權(quán)后再開始操作。（2）全程溝通：每一步操作都要向客戶解釋，確保客戶理解。（3）驗證權(quán)限：確認(rèn)操作權(quán)限，避免越權(quán)操作。（4）使用安全通道：采用加密連接，避免敏感信息泄露。（5）記錄操作：詳細(xì)記錄操作步驟，便于后續(xù)分析和知識積累。（6）及時反饋：操作過程中如遇問題，應(yīng)立即向客戶說明。4.事件管理與服務(wù)請求管理的區(qū)別：（1）目標(biāo)不同：事件管理旨在盡快恢復(fù)服務(wù)，服務(wù)請求管理提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。（2）性質(zhì)不同：事件通常由故障引起，服務(wù)請求是客戶主動要求。（3）處理方式不同：事件管理強調(diào)快速響應(yīng)，服務(wù)請求管理強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化。（4）結(jié)果不同：事件管理解決的是突發(fā)問題，服務(wù)請求管理滿足特定需求。5.個人信息處理基本原則：（1）合法正當(dāng)：必須有合法依據(jù)并符合規(guī)定目的。（2）最小必要：只收集實現(xiàn)目的所需的最少信息。（3）確保安全：采取技術(shù)和管理措施保護個人信息。（4）目的明確：清晰告知信息使用目的，不得隨意變更。（5）透明公開：向客戶說明信息處理規(guī)則，提供查閱渠道。五、案例分析題答案1.案例分析：（1）故障排查順序：①檢查用戶本地網(wǎng)絡(luò)狀況（帶寬、延遲）②驗證ERP服務(wù)器狀態(tài)（CPU、內(nèi)存、磁盤）③檢查應(yīng)用層性能（數(shù)據(jù)庫查詢、緩存）④分析網(wǎng)絡(luò)路徑（路由、防火墻）⑤檢查客戶端配置（瀏覽器、插件）（2）重點關(guān)注指標(biāo)：①網(wǎng)絡(luò)延遲和丟包率②服務(wù)器資源利用率③應(yīng)用響應(yīng)時間④數(shù)據(jù)庫查詢效率⑤客戶端硬件狀態(tài)（3）跨部門協(xié)調(diào)：①聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部門檢查網(wǎng)絡(luò)路徑②協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)庫管理員優(yōu)化查詢③請示應(yīng)用開發(fā)團隊檢查代碼效率