呼叫中心個(gè)人總結(jié)大全

總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系

統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中

的優(yōu)缺點(diǎn)，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。卜面給大家整理了關(guān)于呼叫中心個(gè)

人總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。

呼叫中心個(gè)人總結(jié)1

一、轉(zhuǎn)變觀念，用心適應(yīng)新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不

知從何著手，對(duì)此一向顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精

神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心，不斷

地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理.，怎樣

做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司

領(lǐng)導(dǎo)的信任，必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想,

其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告

誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門

的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣

的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員

工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地

做好部門各項(xiàng)工作C有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作,

我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐

步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)潛力和管理水平

莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，

思維的寬度決定著潛力的強(qiáng)弱，而潛力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用,

知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)

發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、用心參加公司組織

的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、用心主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)

字電視方面的專業(yè)知識(shí),包括公司資費(fèi)政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、

寬帶故障排除知識(shí)等等，三、用心學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先

進(jìn)的管理方法和工作流程等等。透過學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不

斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的

溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力，處理問題和解決問題的潛力。

三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作

1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度

根據(jù)部門工作原責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中

心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客

服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》；根據(jù)公司

作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日

常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答

復(fù)口徑》。透過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和

完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個(gè)核心原則

開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于

提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來開

展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)

際狀況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知

識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、

話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)

記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。透過

培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)潛力，提高她們客戶服務(wù)的水平。

3、話務(wù)工作

⑴做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，

及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題,

我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。

⑵統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知

識(shí)、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會(huì)

將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作

流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

⑶合理安排班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了——呼叫

中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表

最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不

間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作

效率得到了充分應(yīng)用。今年＞5月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接

通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼電

話1504個(gè)。

(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表

服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問

題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則

處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相

關(guān)部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽

核部處理70份。

(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修

及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶

姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確元誤。個(gè)性是在春節(jié)期間和

節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程

立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序

地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登

記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。

工單回到后督促客服及時(shí)銷單，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪，征求并了

解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。

呼叫中心個(gè)人總結(jié)2

在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中，我更加深切地體會(huì)到呼叫中

心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較

特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來的時(shí)候，是客戶,

而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號(hào)施令：需要做些什么，需要做多少

等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不

同，這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困

難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大,

csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補(bǔ)假。

再從客戶的角度考慮，客戶需要花費(fèi)一定的時(shí)間等著與呼叫中心

客服代表對(duì)話，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免因

為客服代表人數(shù)不夠而影響對(duì)客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧

客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會(huì)造成服務(wù)水平大

大地下降。因?yàn)閏sr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時(shí)

間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點(diǎn)時(shí)間都不給她們，那么情緒的累積就

會(huì)導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。

影響呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費(fèi)用。與幾乎所有其

它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管

它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付

出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)

量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。

另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化

管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國(guó)家，建設(shè)呼叫中心的工

作尚屬起步階段，我們可以選擇國(guó)外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)

再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對(duì)這個(gè)系統(tǒng)、對(duì)這些員

工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。

為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項(xiàng)制度，規(guī)定出一套

可靠，堅(jiān)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有

針對(duì)性地對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測(cè)評(píng)，使呼叫中心高效經(jīng)

濟(jì)地運(yùn)營(yíng)。我曾經(jīng)閱讀過大量的國(guó)內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲

取更多的專業(yè)知識(shí)以提升我的管理水平和整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平。

另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)還是非常需要我們?cè)趯?shí)踐

中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會(huì)適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。

今天，呼叫中心對(duì)管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的

階段?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找

到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專

業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做

出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要

求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫

中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)(pbx)、

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(acd)、

交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)、計(jì)算機(jī)電話集成系(cti)、客戶關(guān)系管

理系統(tǒng)(erm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合

乎標(biāo)準(zhǔn)的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制，將一個(gè)

常見的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要

能長(zhǎng)久地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來，形成具有

行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，并及時(shí)地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提

高電話服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶。

比如說，這個(gè)月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取

些什么措施嗎?客服代表的通話時(shí)間下降了2%,這是否乂該采取相應(yīng)

的行動(dòng)?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動(dòng)?我在管理過

程中經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，同時(shí)及時(shí)找現(xiàn)場(chǎng)管理者來開

會(huì)討論如何盡快地解決問題，同時(shí)盡快地提出改善方案。我們可以將

這種管理定義為呼叫中心的數(shù)字化管理，也可以稱為準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的全時(shí)

高效管理，即保證客戶得到隨時(shí)隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理。

當(dāng)時(shí)我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個(gè)數(shù)字化管理小

組，同時(shí)設(shè)置數(shù)字化管理專員進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時(shí)她們還負(fù)責(zé)分析

每日各種報(bào)表以通過量化的指標(biāo)來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

在實(shí)際工作中我也運(yùn)用了國(guó)內(nèi)外的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo)，我將

這幾年來的所有數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中

心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的23個(gè)數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有

所不同，但其計(jì)算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思想則是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理

的通用標(biāo)準(zhǔn)。

一、實(shí)際工作率：是一種測(cè)試客服代表是否如所計(jì)劃的那樣在他

們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于

客服代表簽入系統(tǒng)傕備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計(jì)劃

應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來

自acd,并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。我曾經(jīng)

在運(yùn)作一個(gè)外呼項(xiàng)目時(shí)做出測(cè)試：每個(gè)客服代表的最佳實(shí)際工作率應(yīng)

該達(dá)到92%或者更高。如果員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下

幾項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：

1.呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者，如現(xiàn)場(chǎng)主管或tl(teamleader)在教育與

督促員工保持較高實(shí)際工作率方面可能做得不夠；

2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時(shí)指導(dǎo)和

幫助；

3.客服代表可能對(duì)規(guī)定有誤解；

4.缺勤率可能太高；

5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時(shí)間可能太多;

二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與

此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。這一

規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日

表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較,我

曾經(jīng)做過長(zhǎng)時(shí)間的測(cè)試，一般呼叫中心平均事后處理時(shí)間為60秒，

建議目標(biāo)是30秒至60秒。

三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒

來計(jì)算。我個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追

蹤放棄率更有價(jià)值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應(yīng)每日和每周都做出

報(bào)告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為

20-60秒。以下有兩種情況：

1.等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能

是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值

得引起重視，并采取措施。

2.檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊(duì)的時(shí)間，看是否存

在呼叫者撥不進(jìn)來的情況，這一問題如果對(duì)顧客很重要，呼叫者的滿

意率就會(huì)明顯下降。

四、平均單呼成本：等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以

這段時(shí)間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論

什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入

的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)取得。呼

叫中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)

范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話需要

花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍價(jià)于2元至5元之間。

五、平均通話時(shí)間：指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。acd

將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)c設(shè)

計(jì)一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告,

做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時(shí)間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。

acd會(huì)提供每一客服代表的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每

周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不

論這個(gè)電話是由客服代表、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收

集，每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測(cè)

試計(jì)劃所需要。一般我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者在現(xiàn)場(chǎng)要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)

該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確

定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則C只

要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。

八、平均排隊(duì)時(shí)間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表

回答的時(shí)間。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄

下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應(yīng)答速度：指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。此

規(guī)范也可直接得自acd,應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示

走勢(shì)。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點(diǎn)：

1、事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定；

2、持線時(shí)間比預(yù)期的要高；

3、呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確；

4、計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。

十、平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)

度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報(bào)

告得出，我要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每周和每月評(píng)估一次。如果客服代表的業(yè)

務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處

更大。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的

是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如

果相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)話費(fèi)也值得。

因此，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，以便他/她們能用稍長(zhǎng)

些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平

均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她

接入電話系統(tǒng)后的息時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運(yùn)營(yíng)管理中

要求客服代表每天報(bào)告一次。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好

詳細(xì)記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對(duì)客服代表的回話質(zhì)量所做的

等級(jí)評(píng)價(jià)?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)

月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三、占線率：占線率等于（通話時(shí)間+持線時(shí)間）除以（通話時(shí)間

+持線時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)也是來自acd,報(bào)表計(jì)算一般

是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，

但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛

斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。acd

也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作,必

須確定短時(shí)放棄的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中

清除掉。短時(shí)放棄按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人

數(shù)乘100o這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機(jī)或門禁設(shè)

施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由

和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連acd都沒有到達(dá)的呼叫

電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢

查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。

十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者冉呼、也不需

要客服代表回呼

就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。acd可用編碼的形式在呼后處

理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一

次。

十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到

的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每

周計(jì)算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、

還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的

增加，因此此數(shù)據(jù)也對(duì)呼叫中心降低成本很有用。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分

比?？捎蒩cd和客服代表報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行

報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一

周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。我曾經(jīng)要求整個(gè)呼

入部每一百個(gè)電話最多只有一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)凄，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非

常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

1.如果客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟

件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。

2.如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者

的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。

3.不通知客戶就轉(zhuǎn)接（即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer）常常意味著呼叫

者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生

消極影響。

4.從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要

試圖脫離這個(gè)原則。

5.有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代

表有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。

6.轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服

代表缺少應(yīng)有的資料。

7.電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組

成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題。

8.讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來

轉(zhuǎn)接電話的解決方案。

二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電

話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當(dāng)時(shí)也是要求現(xiàn)場(chǎng)管理

者每日?qǐng)?bào)告一次。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于x秒

種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100o這一數(shù)據(jù)可以從acd得

到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所

存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心

的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、

中途放棄的和己經(jīng)答復(fù)的電話。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應(yīng)該

每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人

員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。

越早地預(yù)見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整

與安排。

二十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開中心的客

服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提

供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的

行業(yè)平均辭職率為25%,我們的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過提升管理水平而

將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工

作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會(huì)很有效，這樣將得到更有價(jià)

值的信息資料?，這些資料會(huì)幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的

更好的客服代表到來之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。

同時(shí)我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是客服代表辭職理由

中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工

作壓力等方面的問題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為人間地獄。但

是適當(dāng)?shù)目头砹鲃?dòng)率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心

的客服代表沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。

呼叫中心個(gè)人總結(jié)3

20—年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9

月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！ㄎ鲗幨?/p>

供水集團(tuán)客服熱線”一一一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。

公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人

的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支

持下、在全體員工的共同努力下，20一.年我客服熱線較為圓滿地完

成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于

組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20-—年的工作

進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

一、20--工作總結(jié)

（一）取得成績(jī)

1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱

線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意

識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從

原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待

用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從〃接

聽一受理一交辦一督辦一跟進(jìn)一回訪〃以及后期用戶

滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服

人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，

都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率

攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2、用心用情,關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。

我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健

的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶

訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。（）我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)

態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從

內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，本著〃優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)〃的宗旨，發(fā)揚(yáng)〃嚴(yán)

謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越〃的精?神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際

行動(dòng)體現(xiàn)〃親情服務(wù)〃、〃微笑服務(wù)〃，真正做到為用戶排憂解難。在工

作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)

真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為

此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱

線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨洵、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日

的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著''政府放心、用戶滿意、

員工樂業(yè)〃的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相

互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說，每一份成績(jī)是大家通過共同努力獲

得的。

（二）存在的不足

在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了

一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員

配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦?/p>

進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公

司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不

齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問

題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初

期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),

另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心

員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)〃心有余而力不足〃的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠

缺，對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還

沒有建立“服務(wù)意識(shí)〃、〃協(xié)調(diào)意識(shí)〃以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基

本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效

地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、20—年工作計(jì)劃

對(duì)于我中心20-一年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，

必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要

加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)

我中心能在20----年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃

如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為

自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基

礎(chǔ)。

（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和

服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效

的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見、棘手的

問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短

的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20-—年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成

績(jī)，但還有很多不足之處。在20—年，我們將本著〃用戶至上、集團(tuán)

發(fā)展為先〃目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集

團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

呼叫中心個(gè)人總結(jié)4

20一年7月至9月，我在--電信公司10000任職客服話務(wù)員。

兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的

感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：L客服人員所需的基木技能及

素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良

好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神

和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種

美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)

值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,

隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必

須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信

公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小

時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本

要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和

失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是

一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。

因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都

需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速

適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問

題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解

釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)

人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)

人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自己利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,

這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能

換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

呼叫中心個(gè)人息結(jié)5

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦

有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不

斷探索。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。

因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮

貌要恰當(dāng)，耐心要持續(xù)，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，

著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡

的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為

優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往——進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在

06年被安排去——10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次推薦被領(lǐng)導(dǎo)采

納.由于成績(jī)突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工,在文娛方面，興趣廣。

愛好文筆。在去年5月份舉辦的〃電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有

價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，

獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說〃這是在做吃力不討好的事〃。確實(shí)，客服需要處理

的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的

客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)

電話的……剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到

的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來;被客戶

表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)C所

幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道

謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提

出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的

態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠

信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來

熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很

多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶

的投訴，我的情緒在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因

此而放棄自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)

習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,

我最后沒令自己失望，榮獲''優(yōu)秀話務(wù)員〃的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和

贊許

O

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立

刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是