2025年高職（空中乘務(wù)）民航服務(wù)心理學(xué)試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。(總共20題，每題2分)1.民航服務(wù)中，旅客對服務(wù)人員的第一印象主要來自于（）A.儀表儀態(tài)B.語言表達C.服務(wù)態(tài)度D.專業(yè)知識2.當旅客處于焦慮狀態(tài)時，服務(wù)人員應(yīng)（）A.保持沉默B.給予過多關(guān)注C.適當安慰并提供有效幫助D.讓旅客自行緩解3.以下哪種性格類型的旅客在民航服務(wù)中可能更容易溝通（）A.內(nèi)向型B.外向型C.情緒不穩(wěn)定型D.偏執(zhí)型4.服務(wù)人員與旅客溝通時，目光接觸應(yīng)保持（）A.長時間凝視B.頻繁眨眼C.適度且自然D.避免目光接觸5.旅客對民航服務(wù)的期望主要包括（）A.安全保障B.舒適體驗C.高效服務(wù)D.以上都是6.馬斯洛需求層次理論中，在民航服務(wù)中旅客最基本的需求是（）A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求7.服務(wù)人員的微笑服務(wù)屬于（）A.表情語B.姿態(tài)語C.服飾語D.空間語8.當旅客提出不合理要求時，服務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.一味迎合C.耐心解釋并委婉拒絕D.不理會9.民航服務(wù)中，影響旅客情緒的主要因素不包括（）A.航班延誤B.服務(wù)質(zhì)量C.天氣狀況D.旅客自身性格10.團隊旅客的心理特點不包括（）A.具有共同目標B.個體差異大C.相互影響D.相對獨立11.服務(wù)人員在傾聽旅客講話時，應(yīng)（）A.打斷旅客B.心不在焉C.給予反饋D.急于表達自己觀點12.以下哪種情況容易引發(fā)旅客的挫折心理（）A.順利登機B.航班準點C.行李丟失D.服務(wù)周到13.民航服務(wù)中，旅客的從眾心理表現(xiàn)為（）A.跟隨大多數(shù)人的行為B.堅持自己的獨特行為C.不受他人影響D.反對集體行為14.服務(wù)人員的親和力主要體現(xiàn)在（）A.冷漠的態(tài)度B.嚴厲的言辭C.熱情友好的態(tài)度D.高高在上的姿態(tài)15.旅客對民航服務(wù)設(shè)施的需求不包括（）A.更新穎B.更舒適C.更豪華D.更便捷16.當旅客對服務(wù)不滿意時，服務(wù)人員首先應(yīng)（）A.據(jù)理力爭B.誠懇道歉C.推卸責(zé)任D.置之不理17.以下哪種心理效應(yīng)會影響服務(wù)人員對旅客的判斷（）A.首因效應(yīng)B.近因效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)D.以上都是18.民航服務(wù)中，旅客的自我實現(xiàn)需求體現(xiàn)在（）A.享受舒適旅程B.獲得尊重C.實現(xiàn)旅行目的D.追求奢華體驗19.服務(wù)人員與旅客溝通時，語言應(yīng)（）A.簡潔明了B.晦澀難懂C.過于隨意D.充滿專業(yè)術(shù)語20.旅客在民航服務(wù)中的角色心理不包括（）A.消費者心理B.求助者心理C.監(jiān)督者心理D.服務(wù)者心理第II卷（非選擇題，共60分）21.簡答題：簡述民航服務(wù)中旅客的情緒特點。(10分)22.簡答題：如何提高服務(wù)人員的溝通能力？(10分)23.案例分析題：某航班上，一位旅客因航班延誤情緒激動，對服務(wù)人員大發(fā)雷霆。服務(wù)人員小李耐心傾聽旅客抱怨，始終保持微笑，待旅客情緒稍穩(wěn)定后，誠懇地向旅客解釋航班延誤的原因，并為旅客提供了一些餐飲和娛樂服務(wù)。最終，旅客的情緒得到緩解，并對小李的服務(wù)表示感謝。請分析小李的做法體現(xiàn)了哪些民航服務(wù)心理學(xué)原理。(20分)24.材料分析題：材料：在一次飛行中，一位老年旅客因身體不適，需要特殊照顧。服務(wù)人員小王主動上前詢問情況，為老人調(diào)整了座位，提供了毛毯和熱水，并在飛行過程中多次關(guān)心老人的身體狀況。到達目的地后，老人對小王的服務(wù)非常滿意，還寫了表揚信。請結(jié)合民航服務(wù)心理學(xué)知識，分析小王的行為對旅客心理產(chǎn)生了怎樣的影響。(10分)25.論述題：論述民航服務(wù)中如何滿足旅客的不同心理需求。(10分)答案：1.A2.C3.B4.C5.D6.B7.A8.C9.D10.D11.C12.C13.A14.C15.C16.B17.D18.C19.A20.D21.民航服務(wù)中旅客的情緒特點包括：多樣性，旅客可能因各種因素產(chǎn)生不同情緒；易變性，情緒容易受到環(huán)境、服務(wù)等影響而變化；感染性，旅客的情緒可能相互感染；隱蔽性，有時旅客會隱藏真實情緒；沖動性，在某些情況下可能情緒沖動爆發(fā)。22.提高服務(wù)人員溝通能力可從以下方面著手：加強語言表達訓(xùn)練，做到清晰、準確、簡潔、生動；學(xué)會積極傾聽，給予旅客充分關(guān)注和反饋；注重非語言溝通，如保持良好姿態(tài)、微笑等；了解不同旅客心理，調(diào)整溝通方式；提高情緒管理能力，保持冷靜和耐心；不斷積累溝通經(jīng)驗，反思改進溝通技巧。23.小李的做法體現(xiàn)了以下民航服務(wù)心理學(xué)原理：情緒宣泄原理，讓旅客發(fā)泄情緒有助于緩解其激動狀態(tài)；首因效應(yīng)，小李始終保持微笑給旅客留下良好第一印象；近因效應(yīng)，后續(xù)為旅客提供服務(wù)加深了旅客對他的良好印象；尊重需求原理，耐心傾聽和誠懇解釋滿足了旅客被尊重的需求；服務(wù)補償原理，提供餐飲和娛樂服務(wù)對航班延誤進行了一定補償。24.小王主動關(guān)心老人，滿足了老人的安全需求和求助者心理，讓老人感到安心。調(diào)整座位、提供毛毯熱水等行為，給予老人舒適體驗，滿足了其生理需求。多次關(guān)心體現(xiàn)對老人的關(guān)注，滿足其社交需求。老人寫表揚信說明小王的行為讓老人產(chǎn)生了積極情緒，增強了對航空公司服務(wù)質(zhì)量的認可，提升了滿意度。25.民航服務(wù)中滿足旅客不同心理需求可從多方面入手。對于安全需