2025年中職高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（客房服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.客房服務(wù)中，整理住客房時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.以不打擾客人為原則B.客人在房?jī)?nèi)也可隨意整理C.先整理衛(wèi)生間再整理臥室D.可將客人衣物隨意擺放2.客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）A.自行保管B.報(bào)告上級(jí)并交至客房服務(wù)中心C.詢問(wèn)客人后再處理D.當(dāng)作垃圾扔掉3.對(duì)于住客投訴，客房服務(wù)員應(yīng)首先（）A.表示歉意B.解釋原因C.推卸責(zé)任D.置之不理4.客房?jī)?nèi)的布草更換周期一般為（）A.一天B.兩天C.根據(jù)客人要求而定D.一周5.客房衛(wèi)生間清潔時(shí)，應(yīng)最后清潔的部位是（）A.洗手臺(tái)B.馬桶C.地面D.淋浴間6.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，一般將被子（）A.全部拉開B.只拉開一半C.不做處理D.隨意擺放7.客房服務(wù)員在與客人溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.語(yǔ)氣生硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了C.打斷客人說(shuō)話D.使用方言8.客房?jī)?nèi)的易耗品補(bǔ)充應(yīng)在（）進(jìn)行。A.客人入住前B.客人退房后C.根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)補(bǔ)充D.不需要補(bǔ)充9.對(duì)于客人提出的特殊服務(wù)要求，客房服務(wù)員應(yīng)（）A.盡力滿足并及時(shí)反饋B.拒絕客人C.拖延處理D.自行決定是否提供10.客房服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)施，應(yīng)（）A.要求客人賠償B.不追究責(zé)任C.向上級(jí)隱瞞D.自行維修第II卷（非選擇題，共~70分）11.（10分）簡(jiǎn)述客房服務(wù)的基本原則。12.（15分）請(qǐng)說(shuō)明客房清潔的流程及注意事項(xiàng)。13.（15分）當(dāng)客人對(duì)客房服務(wù)不滿意時(shí)，你會(huì)采取哪些措施來(lái)解決？14.（15分）材料：某飯店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)有異味?？头糠?wù)員小李接到投訴后，立即前往客人房間查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)是衛(wèi)生間地漏堵塞導(dǎo)致異味散發(fā)。小李迅速聯(lián)系工程部維修，并向客人表示歉意。維修人員很快趕到，經(jīng)過(guò)一番努力，成功疏通了地漏，異味消除。小李再次向客人道歉，并詢問(wèn)客人是否還有其他需求。客人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。問(wèn)題：請(qǐng)分析小李在處理客人投訴時(shí)的做法是否正確，并說(shuō)明理由。15.（15分）材料：一位外國(guó)客人入住某飯店，客房服務(wù)員小張?jiān)跒榭腿苏矸块g時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的護(hù)照和錢包放在桌上。小張擔(dān)心客人丟失財(cái)物，便將護(hù)照和錢包放入保險(xiǎn)箱，并在客人回來(lái)后告知了客人?？腿藢?duì)小張的做法表示感謝。問(wèn)題：小張的做法是否恰當(dāng)，請(qǐng)闡述理由。答案：1.A2.B3.A4.B5.C6.B7.B8.C9.A:10.A11.答案：熱情周到、禮貌待客、安全衛(wèi)生、尊重隱私、高效快捷、靈活應(yīng)變等原則。12.答案：流程：準(zhǔn)備工作、進(jìn)房、整理床鋪、清理衛(wèi)生間、擦拭家具、補(bǔ)充用品、檢查房間。注意事項(xiàng)：注意敲門、通報(bào)身份；輕拿輕放物品；注意清潔順序；保護(hù)客人隱私；及時(shí)補(bǔ)充用品等。13.答案：認(rèn)真傾聽客人意見，誠(chéng)懇道歉，立即采取措施解決問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，跟進(jìn)客人滿意度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。14.答案：小李做法正確。理由：接到投訴迅速前往查看，查明問(wèn)題所在；及時(shí)聯(lián)系維修并向客人道歉；維修后再次道歉并詢問(wèn)客人需求，整個(gè)處理過(guò)程及時(shí)、有效，體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重和負(fù)責(zé)，能較好地解決客人問(wèn)題，提升客人滿意度。15.答案：小張做法恰當(dāng)。理由：小張發(fā)