ICS03.080

CCSA16

41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T2924—2025

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單處理規(guī)范

2025-08-08發(fā)布2025-11-07實(shí)施

河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T2924—2025

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4工單編碼...........................................................................1

5工單分類...........................................................................3

6工單登記...........................................................................3

7工單處理...........................................................................4

附錄A（資料性）工單登記表樣式.......................................................7

附錄B（規(guī)范性）工單處理流程圖.......................................................8

參考文獻(xiàn)..............................................................................9

I

DB41/T2924—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由河南省行政審批和政務(wù)信息管理局提出。

本文件由河南省大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（HN/TC26）歸口。

本文件起草單位：河南省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心、河南省行政審批和政務(wù)信息管理局、駐馬店市12345政

務(wù)服務(wù)便民熱線中心、國(guó)泰新點(diǎn)軟件股份有限公司。

本文件主要起草人：賈占朝、師紅梅、劉子晨、張亞珂、魏萍、史北祎、劉旭、劉洋、程文廣、譙

建華、任林豪、高亞彬、許曉波。

II

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12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）的工單編碼、分類和處理流程。

本文件適用于省內(nèi)各分中心和各級(jí)12345熱線的工單編碼及處理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2260中華人民共和國(guó)行政區(qū)劃代碼

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

工單

用來記錄服務(wù)對(duì)象基本信息、訴求內(nèi)容、處理情況等12345熱線服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。

承辦單位

辦理12345熱線轉(zhuǎn)派訴求的機(jī)構(gòu)。

注：包括但不限于省、市、縣（區(qū)）人民政府及政府部門，街道辦事處，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管

理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。

4工單編碼

編碼原則

工單編碼應(yīng)遵循唯一性、合理性、可擴(kuò)充性、簡(jiǎn)明性、適用性、規(guī)范性原則。

編碼結(jié)構(gòu)

工單編碼由基本編碼和附加碼組成，碼位構(gòu)成17+2?；揪幋a由四段代碼（共17位數(shù)字加字母）組

成，附加碼一段代碼（2位字母）組成。編碼結(jié)構(gòu)見圖1。

1

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XXXXXXXXXXXXXXXXXXX

附加碼

次序碼

日期碼

渠道碼

區(qū)域碼

圖1編碼結(jié)構(gòu)圖

編碼方法

4.3.1基本編碼

工單基本編碼由區(qū)域碼、渠道碼、日期碼、次序碼四段代碼組成。同一碼段下不同內(nèi)容之間不應(yīng)相

同。其中：

——第一段代碼為區(qū)域碼，區(qū)域碼應(yīng)符合GB/T2260的要求，根據(jù)工單形成所在地域區(qū)劃（僅分

到省轄市）進(jìn)行編碼，分為省級(jí)、省轄市（含濟(jì)源示范區(qū)），由2位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，具體

代碼見表1；

表1區(qū)域碼

名稱代碼

省級(jí)00

鄭州市01

開封市02

洛陽(yáng)市03

平頂山市04

安陽(yáng)市05

鶴壁市06

新鄉(xiāng)市07

焦作市08

濮陽(yáng)市09

許昌市10

漯河市11

三門峽市12

南陽(yáng)市13

商丘市14

信陽(yáng)市15

2

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表1區(qū)域碼（續(xù)）

名稱代碼

周口市16

駐馬店市17

濟(jì)源示范區(qū)90

其他99

——第二段代碼為渠道碼，根據(jù)工單形成渠道進(jìn)行編碼，分為熱線電話、中國(guó)政府網(wǎng)留言辦理系

統(tǒng)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)、網(wǎng)站、移動(dòng)手機(jī)客戶端（APP）、小程

序、郵件、微信公眾號(hào)、微博、短信、其他，由2位大寫英文字母（A～Z）表示，具體代碼

見表2；

表2渠道碼

渠道名稱代碼

熱線電話DH

中國(guó)政府網(wǎng)留言辦理系統(tǒng)ZG

國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)GJ

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)HC

網(wǎng)站W(wǎng)Z

移動(dòng)手機(jī)客戶端（APP）AP

小程序XC

郵件YJ

微信公眾號(hào)WX

微博WB

短信DX

其它QT

——第三段代碼為日期碼，根據(jù)工單形成的具體年月日進(jìn)行編碼，由8位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，年為

4位阿拉伯?dāng)?shù)字，月、日均為2位阿拉伯?dāng)?shù)字。例如：20231001；

——第四段代碼為次序碼，根據(jù)本區(qū)域當(dāng)日工單形成的流水順序進(jìn)行編碼，由5位阿拉伯?dāng)?shù)字表

示，采用00001～99999數(shù)字表示，例如：00036。

4.3.2附加碼

工單附加碼是為省內(nèi)各分中心和各級(jí)12345熱線預(yù)留的碼段，由省內(nèi)各分中心和各級(jí)12345熱線根據(jù)

自身需求自行制定編碼方法進(jìn)行編碼，由2位英文字母（A～Z）組成，設(shè)定默認(rèn)值為AA。

5工單分類

根據(jù)工單信息內(nèi)容的性質(zhì)、屬性，分為咨詢類、求助類、意見建議類、投訴舉報(bào)類、其他類。

根據(jù)時(shí)效性分為一般工單、快速聯(lián)動(dòng)工單。

6工單登記

座席人員應(yīng)對(duì)訴求內(nèi)容在12345熱線平臺(tái)中準(zhǔn)確登記（參見附錄A），登記內(nèi)容包括但不限于：

3

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a)基本信息：訴求人姓名、電話、訴求標(biāo)題、是否保密、是否回訪等；

b)訴求類型：咨詢類、求助類、意見建議類、投訴舉報(bào)類、其他類；

c)工單類型：一般工單、快速聯(lián)動(dòng)工單；

d)辦理類型：直接答復(fù)、轉(zhuǎn)派；

e)訴求判重：?jiǎn)稳耸状?、一人多次、一事多人?/p>

f)問題分類：城鄉(xiāng)建設(shè)、公共安全、生態(tài)環(huán)境、自然資源、科教文衛(wèi)、交通運(yùn)輸、公共服務(wù)、民

生保障、經(jīng)濟(jì)綜合等；

g)訴求內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、事件現(xiàn)狀、具體訴求等。

7工單處理

工單處理流程圖

工單處理流程應(yīng)按附錄B規(guī)定。

辦理

7.2.1直接答復(fù)

直接答復(fù)要求如下：

a)對(duì)訴求事項(xiàng)，座席人員能直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)；

b)訴求內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行

解答；

c)直接答復(fù)的工單，座席人員應(yīng)在工單中如實(shí)記錄答復(fù)情況。

7.2.2轉(zhuǎn)派

7.2.2.1座席人員不能直接答復(fù)的訴求應(yīng)依據(jù)承辦單位職責(zé)，按照下列要求進(jìn)行轉(zhuǎn)派：

a)在接到訴求后24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派工單至承辦單位；

b)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，直接轉(zhuǎn)派至承辦單位；

c)涉及多個(gè)單位的訴求，分別明確主辦、協(xié)辦單位進(jìn)行轉(zhuǎn)派；

d)對(duì)責(zé)任不清、職責(zé)交叉等復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)確定承辦單位并轉(zhuǎn)派工單，后期同類事項(xiàng)可參照直接

派單；

e)無法直接轉(zhuǎn)派至具體承辦單位的訴求，轉(zhuǎn)派至訴求所屬行政區(qū)域的熱線管理機(jī)構(gòu)。

7.2.2.2轉(zhuǎn)派渠道包括12345熱線平臺(tái)、郵箱等，通過郵箱轉(zhuǎn)派的，應(yīng)同時(shí)電話通知承辦單位。

7.2.2.3轉(zhuǎn)派時(shí)應(yīng)明確轉(zhuǎn)派時(shí)間、辦理時(shí)限等信息。

注：辦理時(shí)限如有法律、法規(guī)，規(guī)范和政策等規(guī)定的，應(yīng)從其規(guī)定。

7.2.2.4快速聯(lián)動(dòng)工單應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位，同時(shí)電話聯(lián)系承辦單位，說明情況。

7.2.3承辦

7.2.3.1承辦要求

承辦單位應(yīng)在接到轉(zhuǎn)派工單24小時(shí)內(nèi)簽收，并視情況聯(lián)系訴求人，查清事由，認(rèn)真落實(shí)解決。工單

處理完成后，承辦單位應(yīng)將辦理情況告知訴求人。

7.2.3.2時(shí)限要求

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7.2.3.2.1一般工單辦理時(shí)限為：

a)咨詢類工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，求助、意見、建議類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，投訴、

舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為10個(gè)工作日；

b)通過中國(guó)政府網(wǎng)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等渠道向12345熱線交辦的工單，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦

理。

7.2.3.2.2快速聯(lián)動(dòng)工單辦理時(shí)限為：

a)大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的工單，承辦

單位應(yīng)在簽收后2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進(jìn)度直至辦結(jié)；

b)突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等工單，12345熱線應(yīng)第一時(shí)間向事

件屬地政府、同級(jí)熱線主管部門及有關(guān)處置部門報(bào)告，并按照有關(guān)規(guī)定協(xié)同開展應(yīng)對(duì)工作。

退回

工單退回要求如下：

a)對(duì)不屬于承辦單位職責(zé)范圍的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在簽收后3個(gè)小時(shí)內(nèi)退回至12345熱線平

臺(tái)，退回時(shí)應(yīng)注明退回理由、依據(jù)，并可提出轉(zhuǎn)辦建議；簽收后超過3小時(shí)退回的視為超期辦

理；

b)12345熱線應(yīng)對(duì)承辦單位的工單退回申請(qǐng)進(jìn)行審核，對(duì)于審核通過的另行轉(zhuǎn)派，辦理時(shí)限重新

計(jì)算；對(duì)于審核不通過的工單應(yīng)給予駁回；

c)經(jīng)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門協(xié)調(diào)確定承辦單位后派發(fā)的工單，不應(yīng)退回。

延期

工單延期申請(qǐng)要求：

a)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)完成辦理的工單，承辦單位應(yīng)在工單到期24小時(shí)前通過12345熱線平

臺(tái)提出延期申請(qǐng)，超過24小時(shí)的不予延期；

b)申請(qǐng)時(shí)需詳細(xì)說明延期理由，并提交相關(guān)佐證材料（含文件、照片、視頻、音頻等），承辦單

位應(yīng)當(dāng)告知訴求人延期理由和時(shí)限，保密工單由12345熱線告知訴求人；

c)同一工單一般只能延期1次，延期時(shí)限一般不超過相應(yīng)類型工單的辦理時(shí)限，法律、法規(guī)、規(guī)

章對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定；

d)快速聯(lián)動(dòng)類工單原則上不允許申請(qǐng)延期，因情況特殊確需延期的，可寫明延期理由、延期時(shí)限，

向12345熱線提出申請(qǐng)；

e)12345熱線應(yīng)對(duì)承辦單位的工單延期申請(qǐng)進(jìn)行審核，對(duì)審核通過的工單應(yīng)按照申請(qǐng)的辦理時(shí)限

執(zhí)行，對(duì)審核不通過的應(yīng)予駁回。

督辦

7.5.1督辦內(nèi)容

12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門、同級(jí)政府督查機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行督辦：

a)工單辦理不及時(shí)、不規(guī)范，以及接收轉(zhuǎn)辦工單不及時(shí)或者無正當(dāng)理由不接收工單的；

b)因責(zé)任不清或者職責(zé)交叉等造成工單難以派發(fā)的、需多部門辦理難以確定主辦單位的；

c)因工單辦理不力造成群眾重復(fù)反映、合理訴求長(zhǎng)期得不到解決引發(fā)超過3次重復(fù)反映的；

d)辦理結(jié)果被12345熱線退回重新辦理超過3次的；

e)工單超期情況嚴(yán)重的；

f)其他需要督辦的事項(xiàng)。

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7.5.2督辦形式

督辦形式包含但不限于以下內(nèi)容，可采取一種或多種方式相結(jié)合：

a)電話督辦；

b)書面督辦；

c)現(xiàn)場(chǎng)督辦；

d)會(huì)議督辦；

e)約談提醒；

f)通報(bào)督辦。

回復(fù)

7.6.1訴求答復(fù)

訴求答復(fù)要求如下：

a)承辦單位應(yīng)按照“誰承辦、誰答復(fù)、誰負(fù)責(zé)”的原則，在辦理時(shí)限內(nèi)答復(fù)訴求人；

b)訴求辦理涉及多個(gè)承辦單位的，由主辦單位統(tǒng)一答復(fù)。

7.6.2工單回復(fù)

回復(fù)要求如下：

a)承辦單位應(yīng)按時(shí)將辦理結(jié)果回傳至同級(jí)12345熱線平臺(tái)；訴求辦理涉及多個(gè)承辦單位的，由主

辦單位統(tǒng)一回傳辦理結(jié)果；

b)工單回復(fù)內(nèi)容應(yīng)包含具體辦理單位、調(diào)查過程、處理結(jié)果、答復(fù)訴求人情況等。

回訪

回訪要求如下：

a)收到工單回復(fù)結(jié)果后，12345熱線應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪；

b)可采取電話、短信、網(wǎng)站等多種渠道，邀請(qǐng)?jiān)V求人對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)；

c)評(píng)價(jià)等級(jí)為滿意、基本滿意、不滿意；

d)訴求人對(duì)辦理結(jié)果不滿意但訴求合理的工單，應(yīng)視調(diào)查情況，轉(zhuǎn)交承辦單位重新辦理。

辦結(jié)

辦理結(jié)果符合以下要求的工單，應(yīng)予以辦結(jié)：

a)直接答復(fù)工單答復(fù)結(jié)束的；

b)轉(zhuǎn)派工單訴求人對(duì)辦理結(jié)果滿意的，或者對(duì)辦理結(jié)果不滿意但辦理結(jié)果符合法律、法規(guī)、規(guī)章

和政策規(guī)定的；

c)其他應(yīng)予以辦結(jié)的。

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A

A

附錄A

（資料性）

工單登記表樣式

工單登記表樣式見表A.1。

表A.1工單登記表

座席人員

工單信息工單編號(hào)工單狀態(tài)

工號(hào)

訴求人訴求人

來電號(hào)碼聯(lián)系方式

姓名性別

受理渠道訴求類型工單類型辦理類型

基本信息

是否保密是否回復(fù)是否回訪