ICS03.100.99

CCSA00

64

寧夏回族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB64/T2165—2025

福利彩票垂直運(yùn)營(yíng)規(guī)范

Specificationforverticaloperationofwelfarelottery

2025-09-12發(fā)布2025-11-11實(shí)施

寧夏回族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理廳發(fā)布

DB64/T2165—2025

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................1

公益導(dǎo)向.......................................................................1

整體統(tǒng)籌.......................................................................2

信息暢通.......................................................................2

快速反應(yīng).......................................................................2

5垂直運(yùn)營(yíng)...........................................................................2

運(yùn)營(yíng)體系.......................................................................2

運(yùn)營(yíng)關(guān)系.......................................................................3

運(yùn)營(yíng)機(jī)制.......................................................................3

運(yùn)營(yíng)職責(zé).......................................................................4

6運(yùn)營(yíng)方式...........................................................................4

線上運(yùn)營(yíng).......................................................................4

線下運(yùn)營(yíng).......................................................................5

7運(yùn)營(yíng)內(nèi)容...........................................................................5

品牌運(yùn)營(yíng).......................................................................5

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng).......................................................................5

渠道管理.......................................................................6

人員管理.......................................................................6

信息互動(dòng).......................................................................7

營(yíng)銷宣傳.......................................................................8

購(gòu)彩服務(wù).......................................................................8

8監(jiān)督檢查...........................................................................9

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)........................................................................10

參考文獻(xiàn).............................................................................11

I

DB64/T2165—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由寧夏回族自治區(qū)民政廳提出、歸口并組織實(shí)施。

本文件起草單位：寧夏福利彩票發(fā)行中心、高質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化（寧夏）管理科學(xué)研究院。

本文件主要起草人：劉希偉、陸雪梅、羅源、楊軍寧、黃鐵軍、孫健、韓作兵、郭少豫、于華、馬

立鵬、劉艷蓉、馬婷婷。

II

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福利彩票垂直運(yùn)營(yíng)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了福利彩票垂直運(yùn)營(yíng)的基本原則、垂直運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)方式、運(yùn)營(yíng)內(nèi)容、監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)與

改進(jìn)的要求。

本文件適用于福利彩票垂直運(yùn)營(yíng)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DA/T42企業(yè)檔案工作規(guī)范

MZ/T200中國(guó)福利彩票責(zé)任彩票工作指南

MZ/T201中國(guó)福利彩票銷售場(chǎng)所形象標(biāo)識(shí)通用要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

MZ/T200界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

福利彩票垂直運(yùn)營(yíng)verticaladministrationofwelfarelottery

在福利彩票的管理和運(yùn)作過(guò)程中，由福利彩票銷售機(jī)構(gòu)在設(shè)區(qū)的市設(shè)立服務(wù)管理站，并在人事、財(cái)

務(wù)、業(yè)務(wù)上通過(guò)自上而下的垂直管理和自下而上的垂直反饋，實(shí)現(xiàn)公益目標(biāo)和市場(chǎng)效率協(xié)同發(fā)展的運(yùn)營(yíng)

模式。

福利彩票銷售機(jī)構(gòu)thewelfarelotterysalesinstitution

由省、自治區(qū)、直轄市人民政府民政部門依法設(shè)立的，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域的福利彩票銷售工作的機(jī)構(gòu)。

服務(wù)管理站welfarelotterymanagementstation

由福利彩票銷售機(jī)構(gòu)派駐至設(shè)區(qū)的市，負(fù)責(zé)其管轄區(qū)域內(nèi)福利彩票的營(yíng)銷宣傳、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、公益性

活動(dòng)的開展及銷售場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、銷售管理及培訓(xùn)等工作的非法人機(jī)構(gòu)。

銷售場(chǎng)所welfarelotterystation

福利彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)、福利彩票銷售機(jī)構(gòu)按照市場(chǎng)需要設(shè)立的以銷售福利彩票、推廣福利彩票公益文

化為主的固定場(chǎng)所，包括但不限于傳統(tǒng)銷售場(chǎng)所、新型銷售場(chǎng)所、即開票戶外銷售場(chǎng)所等。

4基本原則

公益導(dǎo)向

1

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充分發(fā)揮垂直運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一制度、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)，以社會(huì)責(zé)任實(shí)施的良性循環(huán)為核心，探

索符合公益事業(yè)發(fā)展特性和市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的銷售運(yùn)營(yíng)模式，增強(qiáng)福利彩票綠色化、可持續(xù)發(fā)展能力。

整體統(tǒng)籌

從福利彩票的市場(chǎng)定位和社會(huì)需求出發(fā)，理清福利彩票銷售機(jī)構(gòu)、服務(wù)管理站、銷售場(chǎng)所的權(quán)責(zé)關(guān)

系，統(tǒng)一制定銷售運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)服務(wù)、責(zé)任績(jī)效、公益金籌集、公益活動(dòng)開展等各方面的制度建設(shè)，通過(guò)

系統(tǒng)規(guī)劃、全面統(tǒng)籌，建立統(tǒng)一的人、財(cái)、物、事的規(guī)范化、流程化、系統(tǒng)化管理。

信息暢通

充分發(fā)揮垂直運(yùn)營(yíng)在人事、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)管理上統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信

息數(shù)字化手段，構(gòu)建線上線下人員互通、政策聯(lián)通、信息暢通的雙向互動(dòng)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)體系，提高跨層級(jí)、

跨區(qū)域協(xié)同效應(yīng)。

快速反應(yīng)

結(jié)合扁平化管理科學(xué)理論構(gòu)建垂直運(yùn)營(yíng)體系，依托垂直運(yùn)營(yíng)高效靈活、執(zhí)行力強(qiáng)的特點(diǎn)，建立自下

而上的信息匯集與自上而下的責(zé)任履行機(jī)制，確保責(zé)任履行的統(tǒng)一性、連貫性和高效性，做到上傳下達(dá)、

分級(jí)把關(guān)、層層落實(shí)。

5垂直運(yùn)營(yíng)

運(yùn)營(yíng)體系

福利彩票銷售機(jī)構(gòu)按照垂直運(yùn)營(yíng)管理模式開展福利彩票的銷售運(yùn)營(yíng)、公益金籌集、公益活動(dòng)實(shí)施等

工作，運(yùn)營(yíng)體系見圖1。

民政部財(cái)政部

中國(guó)福利彩票發(fā)行管理中心

自治區(qū)民政廳自治區(qū)財(cái)政廳

福利彩票銷售機(jī)構(gòu)

地市福利彩票服務(wù)管理站

福利彩票銷售場(chǎng)所

領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)責(zé)任履行信息匯集

圖1垂直運(yùn)營(yíng)體系

2

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運(yùn)營(yíng)關(guān)系

5.2.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)由自治區(qū)民政廳依法設(shè)立，在中國(guó)福利彩票發(fā)行管理中心的統(tǒng)一組織下，負(fù)

責(zé)本行政區(qū)域的福利彩票銷售工作。

5.2.2自治區(qū)財(cái)政廳負(fù)責(zé)本行政區(qū)域的彩票監(jiān)督管理工作，制定彩票管理政策和有關(guān)辦法，監(jiān)管彩票

市場(chǎng)，按規(guī)定管理彩票資金。

5.2.3自治區(qū)民政廳負(fù)責(zé)本行政區(qū)域福利彩票管理工作。

5.2.4福利彩票銷售機(jī)構(gòu)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要在設(shè)區(qū)的市設(shè)立服務(wù)管理站，服務(wù)管理站以區(qū)域?yàn)閱挝唬?/p>

實(shí)施本行政區(qū)域福利彩票市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理。

5.2.5銷售場(chǎng)所按照相關(guān)要求進(jìn)行設(shè)立并為購(gòu)彩者提供購(gòu)彩、兌獎(jiǎng)、咨詢、講解、福彩文化宣傳、理

性購(gòu)彩、客戶投訴等服務(wù)。

運(yùn)營(yíng)機(jī)制

5.3.1機(jī)制建設(shè)

福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立自下而上的信息匯集機(jī)制和自上而下的責(zé)任履行機(jī)制，形成組織扁平、信

息暢通、流程科學(xué)、反應(yīng)敏捷、高效實(shí)施的雙向垂直運(yùn)營(yíng)機(jī)制，具體見圖1。

5.3.2信息匯集

福利彩票銷售機(jī)構(gòu)、服務(wù)管理站、銷售場(chǎng)所通過(guò)第6章的方式關(guān)注、匯集包括但不限于以下信息，

并進(jìn)行甄別處置：

a)守法合規(guī)，是否存在非法經(jīng)營(yíng)行為或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；

b)公平競(jìng)爭(zhēng)，福利彩票銷售場(chǎng)所的設(shè)立及其他采購(gòu)項(xiàng)目是否采取公平、公正、公開的方式；

c)安全運(yùn)營(yíng)，在游戲安全、網(wǎng)絡(luò)安全、開獎(jiǎng)安全等各類安全管理方面的措施、方法及存在的問(wèn)題；

d)游戲產(chǎn)品，福利彩票產(chǎn)品需求、銷售數(shù)據(jù)、改進(jìn)建議等；

e)宣傳推廣，福利彩票產(chǎn)品、品牌及文化宣傳推廣、促銷活動(dòng)情況；

f)理性購(gòu)彩，倡導(dǎo)理性購(gòu)彩、對(duì)非理性購(gòu)彩的預(yù)防與干預(yù)、保護(hù)未成年人等方面的工作；

g)購(gòu)彩服務(wù)，購(gòu)彩咨詢與講解、兌獎(jiǎng)服務(wù)、個(gè)人隱私保護(hù)等服務(wù)能力及相關(guān)客戶投訴問(wèn)題；

h)市場(chǎng)服務(wù)，福利彩票各級(jí)服務(wù)主體提供服務(wù)的及時(shí)性、合理性、有效性等；

i)投訴處置，福利彩票對(duì)涉及利益相關(guān)方投訴的處置結(jié)果及反饋；

j)公益活動(dòng)，對(duì)履行社會(huì)責(zé)任、開展公益活動(dòng)、開展人文關(guān)愛、支持公益項(xiàng)目等內(nèi)容的實(shí)施與建

議；

k)綠色發(fā)展，在環(huán)境保護(hù)、尾票回收、綠色倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)輸、綠色辦公等方面的實(shí)施與建議；

l)合同履行，合同簽訂、履行、終止或結(jié)束等；

m)責(zé)任績(jī)效，對(duì)福利彩票責(zé)任績(jī)效提升方面的建議；

n)其他事項(xiàng)，福利彩票其他方面存在的問(wèn)題或合理化建議。

5.3.3責(zé)任履行

福利彩票銷售機(jī)構(gòu)、服務(wù)管理站根據(jù)銷售場(chǎng)所的信息反饋，通過(guò)第6章的方式提供相應(yīng)的服務(wù)、履

行應(yīng)有的責(zé)任，履行要求包括但不限于：

a)按照“誰(shuí)接收、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則履行責(zé)任；

b)在崗位職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法履行的工作內(nèi)容應(yīng)及時(shí)向上級(jí)負(fù)責(zé)人報(bào)告；

3

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c)非崗位職責(zé)范圍內(nèi)的工作內(nèi)容應(yīng)及時(shí)向上級(jí)負(fù)責(zé)人或直接責(zé)任人轉(zhuǎn)交；

d)根據(jù)信息處理的難易程度，及時(shí)向信息反饋者答復(fù)或告知上級(jí)負(fù)責(zé)人的處理意見。

運(yùn)營(yíng)職責(zé)

5.4.1一般要求

5.4.1.1貫徹落實(shí)福利彩票有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、方針政策，做好福彩文化宣傳推廣工作，履行福

彩社會(huì)公益責(zé)任。

5.4.1.2倡導(dǎo)理性購(gòu)彩，對(duì)非理性購(gòu)彩進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)。

5.4.1.3合法合規(guī)開展?fàn)I銷，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

5.4.1.4保護(hù)未成年人，不應(yīng)向未成年人銷售彩票和兌獎(jiǎng)。

5.4.1.5依法依規(guī)落實(shí)安全主體責(zé)任。

5.4.2福利彩票銷售機(jī)構(gòu)

5.4.2.1制定福利彩票銷售管理辦法和工作規(guī)范。

5.4.2.2向中國(guó)福利彩票發(fā)行管理中心提出停止彩票品種或者變更彩票品種審批事項(xiàng)的建議。

5.4.2.3統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一管理福利彩票的發(fā)行銷售工作，制定福利彩票銷售實(shí)施方案，并組織實(shí)施。

5.4.2.4建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)福利彩票銷售系統(tǒng)。

5.4.2.5負(fù)責(zé)實(shí)施福利彩票的銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理、資金歸集結(jié)算、銷售渠道和場(chǎng)所規(guī)劃、物流管理、

開獎(jiǎng)兌獎(jiǎng)。

5.4.2.6組織實(shí)施福利彩票的形象建設(shè)、彩票代銷、營(yíng)銷宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、人才隊(duì)伍建設(shè)等工作。

5.4.2.7監(jiān)督指導(dǎo)、檢查考核福利彩票銷售、形象建設(shè)、營(yíng)銷宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

5.4.3服務(wù)管理站

5.4.3.1擬定轄區(qū)年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，完成福利彩票年度銷售任務(wù)。

5.4.3.2承擔(dān)轄區(qū)福利彩票的市場(chǎng)開發(fā)、市場(chǎng)布局，落實(shí)福利彩票銷售機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。

5.4.3.3組織實(shí)施轄區(qū)銷售場(chǎng)所的政策宣貫、渠道建設(shè)、銷售隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)支持等工作。

5.4.3.4匯總上報(bào)轄區(qū)福利彩票市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和銷售場(chǎng)所、購(gòu)彩者需求信息，組織協(xié)調(diào)銷售場(chǎng)所日常管理

問(wèn)題。

5.4.4銷售場(chǎng)所

5.4.4.1積極參加福利彩票銷售機(jī)構(gòu)和服務(wù)管理站組織的各類培訓(xùn)。

5.4.4.2配合實(shí)施營(yíng)銷促銷、品牌宣傳、公益推廣等活動(dòng)。

5.4.4.3提供購(gòu)彩咨詢、彩票銷售及兌獎(jiǎng)服務(wù)。

5.4.4.4實(shí)施銷售場(chǎng)所的安全管理、環(huán)境形象維護(hù)工作。

6運(yùn)營(yíng)方式

線上運(yùn)營(yíng)

6.1.1根據(jù)福利彩票垂直運(yùn)營(yíng)需求，建立信息化管理系統(tǒng)，建立各類事項(xiàng)的線上申請(qǐng)、審核、辦理機(jī)

制，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)信息的互聯(lián)互通。

4

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6.1.2福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)公布監(jiān)督檢查電話、客戶服務(wù)熱線、12345政務(wù)熱線、新媒體平臺(tái)、信

息系統(tǒng)平臺(tái)、移動(dòng)終端、線上辦公平臺(tái)、手機(jī)APP、微信群、電子郵件等方式，暢通與服務(wù)管理站、銷

售場(chǎng)所的溝通渠道。

線下運(yùn)營(yíng)

6.2.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立網(wǎng)格化管理機(jī)制，派駐專人或分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的管理，為銷售

場(chǎng)所提供日常管理、業(yè)務(wù)咨詢、渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、宣傳營(yíng)銷等服務(wù)。

6.2.2福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)組織內(nèi)部梳理、實(shí)地巡查、會(huì)議會(huì)展、培訓(xùn)交流、市場(chǎng)調(diào)研、公益活

動(dòng)開展、觀摩交流，以及印發(fā)制度、文件、工作手冊(cè)、宣傳資料等多種方式，掌握市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)并提供

針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

7運(yùn)營(yíng)內(nèi)容

品牌運(yùn)營(yíng)

7.1.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)圍繞福利彩票的發(fā)行宗旨和文化理念開展品牌運(yùn)營(yíng)，塑造負(fù)責(zé)任的品牌形

象，包括：

a)根據(jù)福利彩票發(fā)行宗旨和文化理念制定品牌戰(zhàn)略、目標(biāo)和品牌發(fā)展規(guī)劃；

b)培育福利彩票公益品牌，塑造品牌形象，明確品牌標(biāo)志、名稱、口號(hào)、定位，以及品牌理念和

核心價(jià)值；

c)制定品牌推廣宣傳計(jì)劃，開展品牌宣傳推廣活動(dòng)，提高福利彩票品牌的知名度、美譽(yù)度和品牌

認(rèn)知；

d)制定品牌危機(jī)預(yù)防與應(yīng)對(duì)機(jī)制，定期監(jiān)測(cè)品牌輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題，維護(hù)品牌

信譽(yù)。

7.1.2服務(wù)管理站根據(jù)福利彩票銷售機(jī)構(gòu)的規(guī)劃，開展以下工作：

a)配合福利彩票銷售機(jī)構(gòu)，根據(jù)轄區(qū)市場(chǎng)開展品牌宣傳推廣活動(dòng)；

b)按照MZ/T201的要求統(tǒng)一規(guī)范銷售場(chǎng)所的形象標(biāo)識(shí)；

c)對(duì)銷售場(chǎng)所進(jìn)行管理和維護(hù)，確保銷售場(chǎng)所的安全、衛(wèi)生和形象符合品牌要求。

7.1.3銷售場(chǎng)所根據(jù)服務(wù)管理站的規(guī)定和指導(dǎo)開展品牌建設(shè)：

a)規(guī)范銷售場(chǎng)所的文化建設(shè)內(nèi)容與形式；

b)培訓(xùn)規(guī)范銷售員的語(yǔ)言、形象、行為、禮儀，通過(guò)公益宣傳講解擴(kuò)大福彩的品牌認(rèn)知。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

7.2.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌布局游戲產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和管理措施，包括：

a)建立游戲產(chǎn)品售后服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，及時(shí)根據(jù)服務(wù)管理站和銷售場(chǎng)所的反饋意見，了解游

戲產(chǎn)品發(fā)展態(tài)勢(shì)和購(gòu)彩者的需求與建議；

b)根據(jù)游戲產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，擬定福利彩票游戲產(chǎn)品變更或停止的方案，并作出調(diào)整；

c)根據(jù)服務(wù)管理站和銷售場(chǎng)所的市場(chǎng)反饋，擬定體現(xiàn)地方文化特色的游戲產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案；

d)制定福利彩票游戲產(chǎn)品的年度銷售計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化；

e)進(jìn)行銷售管理和服務(wù)治理質(zhì)量成效分析，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和銷售場(chǎng)所反饋調(diào)整服務(wù)管理站銷售

策略和游戲產(chǎn)品組合，提高責(zé)任績(jī)效和購(gòu)彩滿意度。

7.2.2服務(wù)管理站根據(jù)轄區(qū)游戲產(chǎn)品銷售情況和市場(chǎng)特性，結(jié)合福利彩票銷售機(jī)構(gòu)總體要求開展差異

5

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化運(yùn)營(yíng)，包括：

a)總結(jié)分析、上報(bào)反饋轄區(qū)運(yùn)營(yíng)銷售情況，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和購(gòu)彩者反饋協(xié)助轄區(qū)銷售場(chǎng)所調(diào)整銷

售策略和游戲產(chǎn)品組合，提高責(zé)任績(jī)效能力和社會(huì)滿意度；

b)建立游戲產(chǎn)品知識(shí)、玩法講解規(guī)則，根據(jù)購(gòu)彩者需求及時(shí)提供通俗易懂易操作的產(chǎn)品簡(jiǎn)介；

c)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)銷售場(chǎng)所即開票與電腦票熱敏紙庫(kù)存，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)分析與銷售場(chǎng)所信息反饋，及時(shí)

提示補(bǔ)充，保證銷售場(chǎng)所銷售業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。

7.2.3銷售場(chǎng)所應(yīng)收集反饋購(gòu)彩者、銷售員對(duì)游戲產(chǎn)品的意見，提供游戲產(chǎn)品使用需求和發(fā)展方向的

市場(chǎng)信息。

渠道管理

7.3.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)根據(jù)市場(chǎng)需求、產(chǎn)品特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，制定渠道策略并根據(jù)實(shí)際進(jìn)行監(jiān)控和

調(diào)整，提高渠道的有效性和競(jìng)爭(zhēng)力，包括：

a)統(tǒng)籌考慮經(jīng)濟(jì)狀況、市場(chǎng)需求等因素，制定渠道發(fā)展規(guī)劃、區(qū)域布局方案，提高渠道建設(shè)的整

體效能；

b)制定服務(wù)管理站、銷售場(chǎng)所渠道建設(shè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)操作流程，包括社會(huì)公開征召、設(shè)立、形

象建設(shè)、環(huán)境和設(shè)施、人員管理、安全管理、兌獎(jiǎng)結(jié)算等制度或措施，提升銷售場(chǎng)所規(guī)范化管

理水平；

c)制定銷售場(chǎng)所分類分級(jí)管理制度，根據(jù)銷售場(chǎng)所實(shí)際提供精細(xì)化、差異化管理策略；

d)根據(jù)福利彩票行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)和購(gòu)彩群體的便捷化需求，拓展、優(yōu)化、創(chuàng)新銷售渠道。

7.3.2服務(wù)管理站按照福利彩票銷售機(jī)構(gòu)的規(guī)定，制定符合轄區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)的渠道管理措施，為銷售場(chǎng)

所提供及時(shí)、便捷的渠道建設(shè)服務(wù)：

a)擬定轄區(qū)渠道定位，擬定差異化渠道運(yùn)營(yíng)策略和實(shí)施方案，整體協(xié)調(diào)轄區(qū)渠道網(wǎng)絡(luò)與渠道結(jié)構(gòu)；

b)統(tǒng)籌轄區(qū)市場(chǎng)資源，合理開發(fā)和布局轄區(qū)彩票市場(chǎng)，推進(jìn)轄區(qū)市場(chǎng)全面協(xié)調(diào)發(fā)展；

c)按照福利彩票銷售場(chǎng)所設(shè)立要求，提供銷售場(chǎng)所從規(guī)劃、選址、審核、裝修、培訓(xùn)、設(shè)備、技

術(shù)、信息、銷售、運(yùn)營(yíng)、售后、投訴的全過(guò)程服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)督；

d)根據(jù)彩票游戲特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，為銷售場(chǎng)所提供彩票陳列和展示的指導(dǎo)與建議，提高責(zé)任績(jī)效；

e)落實(shí)安全責(zé)任制度，執(zhí)行消防與突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案和規(guī)范操作流程；

f)通過(guò)市場(chǎng)巡檢、會(huì)議溝通、培訓(xùn)交流等機(jī)制，收集、分析轄區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、銷售場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，

并及時(shí)上報(bào)和反饋。

7.3.3銷售場(chǎng)所根據(jù)服務(wù)管理站的指導(dǎo)，建立滿足購(gòu)彩者需求的溝通渠道，提高渠道運(yùn)營(yíng)效率，包括：

a)根據(jù)購(gòu)彩者需求，提供公益、休閑、娛樂(lè)陣地和針對(duì)性購(gòu)彩指導(dǎo)，提升購(gòu)彩體驗(yàn)和購(gòu)彩滿意度；

b)收集、反饋渠道經(jīng)營(yíng)信息。

人員管理

7.4.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)健全員工、代銷者管理機(jī)制，包括：

a)建立員工權(quán)益和代銷者基本權(quán)益保護(hù)方面的制度與措施；

b)建立培訓(xùn)管理體系，制定培訓(xùn)、考核制度和措施；

c)建立職業(yè)發(fā)展機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制；

d)建立員工、代銷者參與決策機(jī)制；

e)建立員工、代銷者訴求溝通機(jī)制，暢通溝通交流渠道；

f)建立員工和代銷者關(guān)愛制度與救助幫扶措施；

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g)建立員工、代銷者、銷售員獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平。

7.4.2福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)圖文展示、視頻錄播、線上直播等形式建立培訓(xùn)體系為服務(wù)管理站和

銷售場(chǎng)所提供培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

a)法律法規(guī)與政策條例；

b)經(jīng)營(yíng)能力與服務(wù)能力；

c)品牌文化與公益文化；

d)社會(huì)責(zé)任與綠色發(fā)展；

e)站點(diǎn)建設(shè)與安全運(yùn)營(yíng)；

f)專業(yè)知識(shí)與游戲產(chǎn)品知識(shí)；

g)銷售技巧與促銷活動(dòng)；

h)設(shè)備使用與技術(shù)普及。

7.4.3服務(wù)管理站按照福利彩票銷售機(jī)構(gòu)的要求，配合執(zhí)行7.4.1的相關(guān)規(guī)定，并定期或不定期對(duì)代

銷者與銷售員進(jìn)行安全教育，內(nèi)容包括但不限于：

a)安全用水用電；

b)銷售運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)安全使用及維護(hù)；

c)非理性購(gòu)彩的預(yù)防與干預(yù)，未成年人保護(hù)等購(gòu)彩安全預(yù)防；

d)物流配送安全管理與運(yùn)營(yíng)；

e)其他安全相關(guān)內(nèi)容。

7.4.4代銷者與銷售員應(yīng)實(shí)行登記管理，福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)銷售員的聘用或變更、培訓(xùn)與考核進(jìn)

行規(guī)范管理。

信息互動(dòng)

7.5.1應(yīng)建立福利彩票銷售機(jī)構(gòu)、服務(wù)管理站、銷售場(chǎng)所的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”運(yùn)作機(jī)制，提高信息互動(dòng)效率

和整體運(yùn)營(yíng)效率。

7.5.2福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全面向服務(wù)管理站、銷售場(chǎng)所等利益相關(guān)方的信息回應(yīng)機(jī)制，根據(jù)

其合法利益與訴求，提供信息推送服務(wù)，包括：

a)福利彩票相關(guān)法律法規(guī)與政策解讀；

b)福利彩票文化及品牌內(nèi)容；

c)福利彩票推廣活動(dòng)信息；

d)培訓(xùn)與會(huì)議信息；

e)重大輿情與投訴處理信息；

f)銷售場(chǎng)所獎(jiǎng)懲信息

g)事故通報(bào)信息；

h)其他應(yīng)予以公示和回應(yīng)的信息。

7.5.3服務(wù)管理站應(yīng)根據(jù)銷售場(chǎng)所的需要，及時(shí)提供市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)指導(dǎo)：

a)通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議為銷售場(chǎng)所提供經(jīng)營(yíng)分析、銷售指導(dǎo)、彩票知識(shí)與玩法規(guī)則講解、公益文化宣

傳等信息；

b)及時(shí)回應(yīng)、處置、反饋各類購(gòu)彩投訴、購(gòu)彩建議；

c)按照DA/T42的要求為銷售場(chǎng)所建立信息檔案，對(duì)銷售場(chǎng)所進(jìn)行全生命周期管理。

7.5.4銷售場(chǎng)所應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話、信息系統(tǒng)、手機(jī)APP、微信群等方式快速反饋信息，提高福利彩票銷

售機(jī)構(gòu)決策效能，內(nèi)容包括但不限于：

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a)銷售數(shù)據(jù)，包括彩票銷售額、銷售結(jié)構(gòu)；

b)購(gòu)彩需求，包括購(gòu)彩咨詢、購(gòu)彩投訴、購(gòu)彩建議、購(gòu)彩動(dòng)機(jī)、購(gòu)彩傾向、購(gòu)彩者基本特征等；

c)營(yíng)銷信息及輿情信息；

d)違規(guī)信息，包括不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、非合規(guī)營(yíng)銷、非理性購(gòu)彩行為等。

營(yíng)銷宣傳

7.6.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)基于福利彩票事業(yè)的公益屬性和市場(chǎng)屬性，為服務(wù)管理站和銷售場(chǎng)所提供

營(yíng)銷宣傳的總體設(shè)計(jì)規(guī)劃和基于市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的快速?zèng)Q策服務(wù)，包括：

a)堅(jiān)持依法依規(guī)營(yíng)銷、保護(hù)未成年人，制定預(yù)防和干預(yù)非理性購(gòu)彩心理與行為、合規(guī)營(yíng)銷的實(shí)施

方案；

b)統(tǒng)籌組織市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研，建立市場(chǎng)信息的收集、分析、監(jiān)測(cè)、應(yīng)用機(jī)制；

c)結(jié)合福利彩票區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展整體布局，系統(tǒng)規(guī)劃福利彩票營(yíng)銷宣傳戰(zhàn)略，提升體系營(yíng)銷能力；

d)統(tǒng)籌區(qū)域市場(chǎng)特性，制定福利彩票年度營(yíng)銷策略、計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)謀劃重點(diǎn)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)；

e)根據(jù)市場(chǎng)需求、消費(fèi)心理的轉(zhuǎn)變，靈活創(chuàng)新營(yíng)銷宣傳渠道、營(yíng)銷方式、營(yíng)銷媒介；

f)根據(jù)營(yíng)銷市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和效果反饋，持續(xù)跟蹤和優(yōu)化營(yíng)銷策略和方案。

7.6.2服務(wù)管理站按照福利彩票銷售機(jī)構(gòu)的要求，結(jié)合轄區(qū)市場(chǎng)特性，制定轄區(qū)的統(tǒng)一部署策略并靈

活調(diào)整銷售場(chǎng)所的營(yíng)銷措施，包括：

a)實(shí)施轄區(qū)市場(chǎng)調(diào)研，掌握轄區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；

b)根據(jù)轄區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和福利彩票銷售機(jī)構(gòu)規(guī)劃，擬定轄區(qū)營(yíng)銷計(jì)劃、實(shí)施方案；

c)根據(jù)營(yíng)銷重點(diǎn)針對(duì)性制定營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施方案，策劃實(shí)施多元化營(yíng)銷活動(dòng)，拓展銷售場(chǎng)所與購(gòu)彩

者的溝通途徑；

d)總結(jié)轄區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷舉措與營(yíng)銷效果，為福利彩票銷售機(jī)構(gòu)制定銷售策略提供決策支撐；

e)監(jiān)測(cè)轄區(qū)營(yíng)銷實(shí)施動(dòng)態(tài)，根據(jù)銷售場(chǎng)所動(dòng)態(tài)反饋及時(shí)提供營(yíng)銷策略和針對(duì)性指導(dǎo)服務(wù)。

7.6.3銷售場(chǎng)所在服務(wù)管理站的指導(dǎo)下，自主開展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，包括：

a)配合開展?fàn)I銷活動(dòng)，根據(jù)購(gòu)彩需求和營(yíng)銷反饋提供個(gè)性化營(yíng)銷推廣服務(wù)；

b)實(shí)時(shí)收集、記錄購(gòu)彩者反饋和營(yíng)銷動(dòng)態(tài)，并及時(shí)上報(bào)反饋。

購(gòu)彩服務(wù)

7.7.1福利彩票銷售機(jī)構(gòu)圍繞政策要求，根據(jù)MZ/T200的要求構(gòu)建基于社會(huì)公眾、政府、行業(yè)、供應(yīng)

商、代銷者的社會(huì)化服務(wù)機(jī)制，包括：

a)建立健全社會(huì)化服務(wù)工作架構(gòu)和工作機(jī)制；

b)堅(jiān)持福利彩票的本質(zhì)屬性，籌集彩票公益金，匯總、統(tǒng)計(jì)、公布年度銷售額、籌集公益金金額、

代扣代繳個(gè)人偶然所得稅以及吸納就業(yè)的人數(shù)等；

c)制定保障相關(guān)利益方溝通與參與的制度，保障利益相關(guān)方與福彩有關(guān)的合法權(quán)益；

d)建立健全與社會(huì)公眾、從業(yè)者及相關(guān)利益方的投訴處置和回應(yīng)機(jī)制，制定回應(yīng)咨詢、質(zhì)詢和問(wèn)

責(zé)的制度；

e)建立健全銷售場(chǎng)所在基本權(quán)益保護(hù)、培訓(xùn)、救助與幫扶、決策參與等方面的制度與措施，根據(jù)

代銷者需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；

f)組織策劃公益活動(dòng)需求調(diào)研，策劃實(shí)施“扶老、助殘、救孤、濟(jì)困”方面的公益活動(dòng)，根據(jù)基

層實(shí)施效果持續(xù)完善；

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g)建立非理性購(gòu)彩干預(yù)與預(yù)防、未成年人保護(hù)制度，為有需要的非理性購(gòu)彩者提供心理危機(jī)介入

資源；

h)建立健全購(gòu)彩者與中獎(jiǎng)?wù)叩男畔⒈Ｗo(hù)制度和措施。

7.7.2服務(wù)管理站建立轄區(qū)快速溝通處置機(jī)制，通過(guò)提供以下服務(wù)及時(shí)響應(yīng)轄區(qū)公眾和銷售場(chǎng)所的需

要，包括：

a)根據(jù)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)特性，動(dòng)態(tài)調(diào)整銷售政策解讀、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、營(yíng)銷宣傳、公益服務(wù)等方面的培訓(xùn)；

b)根據(jù)銷售場(chǎng)所需要，及時(shí)提供技術(shù)、設(shè)施設(shè)備與運(yùn)營(yíng)管理、信息服務(wù)支持，以及合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)

和非理性購(gòu)彩的預(yù)防與干預(yù)指導(dǎo)；

c)為代銷者及銷售員提供必要的法規(guī)政策、客戶接待、銷售流程、行為禮儀、游戲產(chǎn)品講解、投

訴處理、銷售技巧的培訓(xùn)；

d)策劃實(shí)施轄區(qū)公益活動(dòng)，動(dòng)態(tài)跟蹤公益活動(dòng)的開展情況，記錄公益活動(dòng)的實(shí)施動(dòng)態(tài)、成果和反

饋，并及時(shí)上報(bào)。

7.7.3銷售場(chǎng)所應(yīng)按照規(guī)定流程和銷售要求為購(gòu)彩者提供彩票銷售服務(wù)，包括：

a)遵循誠(chéng)實(shí)守信原則，尊重購(gòu)彩者意愿，不以誤導(dǎo)、欺騙、捆綁、強(qiáng)迫方式銷售彩票；

b)通過(guò)多種形式為購(gòu)彩者提供包括但不限于游戲介紹、開獎(jiǎng)信息、彩票兌獎(jiǎng)的信息咨詢服務(wù)，提

醒并引導(dǎo)購(gòu)彩者理性購(gòu)彩；