投訴受理執(zhí)行協(xié)議鑒于投訴人（以下簡(jiǎn)稱“投訴人”）因與被投訴人（以下簡(jiǎn)稱“被投訴人”）發(fā)生的（請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懢唧w事項(xiàng)，例如：產(chǎn)品/服務(wù)糾紛）事宜，向被投訴人提出投訴，被投訴人已決定受理并處理該投訴，雙方本著平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以茲共同遵守：第一條定義與解釋除非本協(xié)議另有明確約定，下列詞語具有以下含義：1.1“投訴”是指投訴人向被投訴人提出的，就其與被投訴人發(fā)生的（請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懢唧w事項(xiàng)）事宜，認(rèn)為自身合法權(quán)益受到侵害而提出的書面主張。1.2“投訴人”是指就特定事項(xiàng)向被投訴人提出投訴的個(gè)人或法人及其他組織。1.3“被投訴人”是指其行為與投訴事項(xiàng)相關(guān)的個(gè)人或法人及其他組織，或其授權(quán)處理該投訴事宜的機(jī)構(gòu)。1.4“受理機(jī)構(gòu)”是指被投訴人內(nèi)部負(fù)責(zé)處理投訴的部門（例如：客戶服務(wù)部、法務(wù)部等）或雙方共同認(rèn)可的第三方調(diào)解/仲裁機(jī)構(gòu)。1.5“處理期限”是指受理機(jī)構(gòu)從正式受理投訴之日起，至做出處理決定之日止的法定或約定時(shí)限。1.6“執(zhí)行”是指被投訴人按照本協(xié)議第二條或相關(guān)處理決定，履行其承諾或被要求的義務(wù)。1.7“違約責(zé)任”是指任何一方違反本協(xié)議約定時(shí)，應(yīng)承擔(dān)的法律后果。第二條投訴事項(xiàng)的確認(rèn)2.1投訴人確認(rèn)其在本協(xié)議附件一《投訴陳述》中所述的投訴事實(shí)及理由，并同意該《投訴陳述》作為本協(xié)議不可分割的一部分。2.2被投訴人確認(rèn)已收到并閱讀附件一《投訴陳述》，并同意就所述事項(xiàng)進(jìn)行受理和處理。2.3雙方確認(rèn)，在本協(xié)議生效前，雙方就該投訴事項(xiàng)已進(jìn)行的口頭溝通不構(gòu)成對(duì)本協(xié)議的約束。第三條受理機(jī)構(gòu)與職責(zé)3.1本協(xié)議項(xiàng)下的受理機(jī)構(gòu)為：[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懯芾頇C(jī)構(gòu)名稱，例如：被投訴人客戶服務(wù)部或雙方約定的XX調(diào)解中心]。3.2受理機(jī)構(gòu)確認(rèn)已正式受理本協(xié)議項(xiàng)下的投訴，并承諾按照相關(guān)法律法規(guī)及本協(xié)議約定進(jìn)行處理。3.3投訴人的義務(wù)：3.3.1真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地陳述投訴事實(shí)，并配合受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行必要的調(diào)查核實(shí)，根據(jù)受理機(jī)構(gòu)的要求提供真實(shí)有效的證據(jù)材料。3.3.2在合理期限內(nèi)對(duì)受理機(jī)構(gòu)提出的疑問進(jìn)行回復(fù)。3.3.3接受受理機(jī)構(gòu)可能提出的調(diào)解方案（若適用）。3.4被投訴人的義務(wù)：3.4.1積極配合受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作，提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的內(nèi)部資料和信息。3.4.2在約定的處理期限內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行公正、合理的調(diào)查，并依法、依規(guī)做出處理決定。3.4.3嚴(yán)格按照本協(xié)議第四條或最終處理決定的內(nèi)容，在指定的期限內(nèi)完成相關(guān)執(zhí)行義務(wù)。第四條處理程序與期限4.1受理機(jī)構(gòu)應(yīng)自正式受理本協(xié)議項(xiàng)下的投訴之日起[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懱鞌?shù)，例如：三十（30）]個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)投訴事實(shí)的調(diào)查，并做出處理決定。4.2如因不可抗力、投訴人未及時(shí)提供必要信息或證據(jù)、需核實(shí)的事實(shí)需要更長時(shí)間調(diào)查等客觀原因?qū)е聼o法在約定期限內(nèi)完成處理，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在期限屆滿前[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懱鞌?shù)，例如：十（10）]個(gè)工作日內(nèi)書面通知投訴人和被投訴人，說明理由并商定新的處理期限。新的處理期限不應(yīng)超過法定最長期限。4.3受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在處理期限屆滿后[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懱鞌?shù)，例如：五（5）]個(gè)工作日內(nèi)，將書面處理決定分別送達(dá)投訴人和被投訴人。第五條處理結(jié)果的執(zhí)行5.1若受理機(jī)構(gòu)做出處理決定，雙方應(yīng)共同遵守。5.2被投訴人應(yīng)在本協(xié)議第四條約定的處理期限屆滿后[或根據(jù)處理決定單獨(dú)指定的期限，例如：十五（15）]個(gè)工作日內(nèi)，完成本協(xié)議第二條所述《投訴陳述》中確認(rèn)的或受理機(jī)構(gòu)處理決定中要求的執(zhí)行事項(xiàng)。5.3具體執(zhí)行內(nèi)容為：[請(qǐng)?jiān)诖颂幵敿?xì)列明被投訴人需履行的具體義務(wù)，例如：向投訴人退還貨款人民幣XXX元；更換有質(zhì)量問題的產(chǎn)品；提供價(jià)值XXX元的維修服務(wù)等]。5.4被投訴人應(yīng)將執(zhí)行情況以書面形式通知受理機(jī)構(gòu)（若約定），并可根據(jù)投訴人要求提供執(zhí)行憑證的復(fù)印件或照片。第六條爭(zhēng)議解決機(jī)制6.1雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商的方式解決履行本協(xié)議過程中產(chǎn)生的任何爭(zhēng)議或分歧。6.2若協(xié)商不成，雙方同意將爭(zhēng)議提交至[請(qǐng)?jiān)诖颂庍x擇并填寫：XX仲裁委員會(huì)，按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁/XX人民法院訴訟解決]。（選擇其中一種，仲裁或訴訟，不能同時(shí)選擇或模糊選擇）第七條違約責(zé)任7.1若被投訴人未能按照本協(xié)議第四條、第五條的約定，在指定期限內(nèi)完成處理或執(zhí)行義務(wù)，視為違約。每逾期一日，被投訴人應(yīng)向投訴人支付逾期執(zhí)行款項(xiàng)總額[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懓俜直?，例如：萬分之五（0.05‰）]的違約金。逾期超過[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懱鞌?shù)，例如：三十（30）]日，投訴人有權(quán)解除本協(xié)議，并要求被投訴人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。7.2若投訴人未能按照本協(xié)議第三條3.3款的約定履行其配合義務(wù)，導(dǎo)致受理機(jī)構(gòu)無法按時(shí)完成處理，影響處理結(jié)果，投訴人應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的不利后果。7.3任何一方違反保密條款（第八條）的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并賠償由此給對(duì)方造成的損失。第八條保密條款8.1雙方對(duì)于在本協(xié)議簽訂及履行過程中獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營信息、客戶信息、技術(shù)信息等）以及本協(xié)議的內(nèi)容，均負(fù)有保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。8.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除。第九條協(xié)議的生效、變更與終止9.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。9.2本協(xié)議的任何修改、補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意。9.3本協(xié)議在下列任一情形下終止：9.3.1雙方的權(quán)利和義務(wù)均依本協(xié)議約定履行完畢；9.3.2雙方協(xié)商一致同意終止本協(xié)議；9.3.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行；9.3.4依據(jù)本協(xié)議第六條約定解決爭(zhēng)議后，本協(xié)議自然失效。第十條法律適用與管轄10.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港、澳門特別行政區(qū)及臺(tái)灣地區(qū)法律）。10.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，若提交仲裁，則按照第六條約定；若選擇訴訟，則由[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懹泄茌牂?quán)的人民法院，例如：被投訴人所在地有管轄權(quán)的人民法院/雙方所在地有管轄權(quán)的人民法院]專屬管轄。第十一條通知11.1雙方在本協(xié)議首頁載明的地址、電話、傳真或電子郵件地址為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懱鞌?shù)，例如：七（7）]日書面通知對(duì)方。11.2所有根據(jù)本協(xié)議發(fā)出的通知，均應(yīng)以書面形式，通過專人遞送、掛號(hào)信、電子郵件或傳真等方式送達(dá)上述地址或聯(lián)系方式。以專人遞送方式發(fā)出的通知，簽收日為送達(dá)日；以掛號(hào)信方式發(fā)出的通知，寄出后[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懱鞌?shù)，例如：三（3）]日為送達(dá)日；以電子郵件方式發(fā)出的通知，發(fā)出當(dāng)日視為送達(dá)（但接收方有證據(jù)證明未實(shí)際閱讀的除外）；以傳真方式發(fā)出的通知，發(fā)出成功時(shí)視為送達(dá)。送達(dá)地址變更按第11.1條處理。第十二條完整協(xié)議12.1本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議所述投訴事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此事項(xiàng)進(jìn)行的所有口頭或書面溝通、諒解或承諾。12.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須采用書面形式，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）方為有效。第十三條可分割性13.1若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定無效或不可執(zhí)行，該條款的無效或不可執(zhí)行不影響本協(xié)議其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。第十四條文本與份數(shù)14.1本協(xié)