投訴處理跟蹤協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日簽訂：投訴發(fā)起方（以下簡(jiǎn)稱“投訴方”）：[投訴方名稱或姓名]，住所地/聯(lián)系地址：[地址]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/身份證號(hào)：[號(hào)碼]，聯(lián)系人：[姓名]，聯(lián)系電話：[電話]，電子郵箱：[郵箱]。投訴受理及處理方（以下簡(jiǎn)稱“處理方”）：[處理方名稱]，住所地：[地址]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[號(hào)碼]，法定代表人：[姓名]，聯(lián)系人：[姓名]，聯(lián)系電話：[電話]，電子郵箱：[郵箱]。鑒于投訴方就處理方[簡(jiǎn)述投訴事由，例如：提供的產(chǎn)品/服務(wù)/行為]事宜向處理方提出投訴，處理方同意接收并處理該投訴，雙方本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列詞語(yǔ)具有以下含義：“投訴”是指投訴方認(rèn)為處理方或其代表/產(chǎn)品/服務(wù)違反法律法規(guī)、政策規(guī)定、合同約定、社會(huì)公德或造成投訴方權(quán)益受損的行為或情況，而向處理方正式提出的書(shū)面或口頭訴求?！巴对V處理”是指處理方從接收投訴開(kāi)始，經(jīng)過(guò)調(diào)查、溝通、裁決（如適用）、執(zhí)行等環(huán)節(jié)，直至問(wèn)題解決或作出最終結(jié)論的整個(gè)流程。“合理期限”是指處理方在通常情況下，考慮投訴的復(fù)雜性和所需資源，完成初步調(diào)查、回應(yīng)投訴方、作出處理決定等所需的時(shí)間?！氨緟f(xié)議”是指本由雙方簽署的《投訴處理跟蹤協(xié)議》。第二條協(xié)議目的1.明確處理流程：確定投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)步驟和各階段的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.保障投訴方權(quán)益：確保投訴方了解處理進(jìn)展，并能及時(shí)獲得反饋。3.提高處理效率：通過(guò)設(shè)定跟蹤機(jī)制，督促處理方按時(shí)、有效地完成工作。4.促進(jìn)溝通協(xié)作：建立雙方就投訴處理事宜進(jìn)行溝通的正式渠道。5.增強(qiáng)透明度：提高投訴處理過(guò)程的透明度，減少誤解和爭(zhēng)議。第三條投訴處理方的權(quán)利與義務(wù)1.接收與登記：處理方有權(quán)要求投訴方提供必要的身份信息和投訴詳情，并有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行登記，記錄關(guān)鍵信息。2.初步評(píng)估：處理方有權(quán)對(duì)投訴的合法性、合理性、緊急性進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否屬于自身管轄范圍。3.調(diào)查取證：處理方有權(quán)根據(jù)投訴內(nèi)容，通過(guò)訪談、函詢、調(diào)取資料、實(shí)地核查等方式進(jìn)行調(diào)查取證。處理方有權(quán)要求投訴方配合調(diào)查。4.溝通與反饋：在處理過(guò)程中，處理方應(yīng)定期或不定期向投訴方通報(bào)處理進(jìn)展，解釋調(diào)查情況，并聽(tīng)取投訴方的意見(jiàn)。處理方應(yīng)明確告知投訴方預(yù)計(jì)的處理完成時(shí)間。5.制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，處理方有權(quán)在授權(quán)范圍內(nèi)制定解決方案或作出處理決定。6.執(zhí)行與落實(shí)：對(duì)于作出的處理決定或解決方案，處理方有權(quán)要求相關(guān)責(zé)任部門(mén)或人員執(zhí)行和落實(shí)。7.保密義務(wù)：處理方應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容及處理過(guò)程涉及的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私承擔(dān)保密義務(wù)，除非法律要求或獲得投訴方同意。8.遵守時(shí)限：處理方應(yīng)遵守本協(xié)議或相關(guān)制度規(guī)定的投訴處理時(shí)限要求。第四條投訴發(fā)起方的權(quán)利與義務(wù)1.真實(shí)陳述：投訴方有權(quán)提出投訴，并應(yīng)保證所提供信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，不得捏造事實(shí)或誣告陷害。2.配合調(diào)查：投訴方有義務(wù)配合處理方的調(diào)查取證工作，及時(shí)提供所要求的信息、資料或證物。3.及時(shí)溝通：投訴方有權(quán)了解投訴處理進(jìn)展，并應(yīng)保持通訊暢通，以便處理方聯(lián)系。投訴方應(yīng)在收到處理方反饋后及時(shí)回復(fù)。4.遵守程序：投訴方應(yīng)遵守處理方的合理要求和工作流程。5.表達(dá)訴求：投訴方有權(quán)在處理過(guò)程中表達(dá)自己的訴求和意見(jiàn)，直至問(wèn)題得到最終解決。第五條跟蹤機(jī)制與溝通1.指定聯(lián)系人：雙方應(yīng)各自指定明確的聯(lián)系人或部門(mén)負(fù)責(zé)本協(xié)議項(xiàng)下的溝通與跟蹤事宜。投訴方聯(lián)系人：[姓名]，聯(lián)系電話：[電話]，電子郵箱：[郵箱]。處理方聯(lián)系人：[姓名]，聯(lián)系電話：[電話]，電子郵箱：[郵箱]。2.定期匯報(bào)：處理方應(yīng)按照協(xié)議約定或?qū)嶋H情況，定期向投訴方匯報(bào)投訴處理的階段性進(jìn)展。匯報(bào)頻率和具體內(nèi)容可由雙方協(xié)商確定，例如：處理方應(yīng)在接收投訴后[3]個(gè)工作日內(nèi)完成初步評(píng)估并首次匯報(bào)，并在后續(xù)處理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如完成調(diào)查、作出決定前）進(jìn)行匯報(bào)。3.主動(dòng)查詢：投訴方有權(quán)在合理時(shí)間內(nèi)主動(dòng)查詢投訴處理狀態(tài)。處理方應(yīng)提供便捷的查詢渠道，例如通過(guò)[說(shuō)明查詢方式，如：官方網(wǎng)站、客服熱線等]。4.溝通方式：雙方溝通應(yīng)采用書(shū)面（如郵件、正式函件）或雙方認(rèn)可的其他有效方式，并妥善保存相關(guān)記錄。5.異議與建議：如果投訴方對(duì)處理進(jìn)展或方式有異議，或?qū)μ幚斫Y(jié)果有不同意見(jiàn)，應(yīng)在收到相關(guān)通知后[5]個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式向處理方聯(lián)系人[姓名]提出，并說(shuō)明理由。處理方應(yīng)在收到異議后[10]個(gè)工作日內(nèi)予以書(shū)面回復(fù)。第六條處理時(shí)限1.承諾時(shí)限：處理方應(yīng)在接收投訴后[15]個(gè)工作日內(nèi)完成初步評(píng)估并通知投訴方結(jié)果及后續(xù)計(jì)劃。對(duì)于復(fù)雜投訴，處理方應(yīng)在初步評(píng)估后[30]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并通知投訴方處理結(jié)果或初步解決方案。2.特殊延期：如遇特殊情況導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)完成處理（如涉及第三方、需要鑒定等），處理方應(yīng)提前[3]個(gè)工作日通知投訴方，說(shuō)明原因并重新協(xié)商預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并應(yīng)在協(xié)商后的[5]個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知投訴方新的預(yù)計(jì)完成時(shí)間。3.時(shí)限的重要性：處理方應(yīng)高度重視各項(xiàng)時(shí)限要求，努力在承諾或協(xié)商的時(shí)限內(nèi)完成處理。第七條協(xié)議的生效、變更與終止1.生效：本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。2.變更：對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書(shū)面同意并簽署補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。3.終止：投訴處理完畢、雙方協(xié)商一致、或根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定終止時(shí)，本協(xié)議自然終止。處理方應(yīng)在協(xié)議終止后[5]個(gè)工作日內(nèi)通知投訴方，并可根據(jù)需要提供處理情況的總結(jié)報(bào)告。第八條爭(zhēng)議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向處理方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條保密條款1.雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容及在履行本協(xié)議過(guò)程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、個(gè)人隱私等（以下簡(jiǎn)稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。2.未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方泄露保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。3.本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[五]年。第十條法律適用本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第十一條其他1.本協(xié)議是雙方就特定投訴處理事宜達(dá)成的補(bǔ)充約定，與雙方此前可能存在的其他規(guī)定或約定不沖突，除非本協(xié)議另有明確約定。2.本協(xié)議未盡事宜，