第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁信息技術行業(yè)應急指揮部應急預案一、總則

1適用范圍

本預案適用于信息技術行業(yè)應急指揮部管轄范圍內，因自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，導致信息系統癱瘓、數據丟失、網絡安全攻擊、服務器集群故障、云資源不可用等緊急情況。預案涵蓋數據中心運維、網絡通信保障、應用系統切換、信息安全處置等關鍵環(huán)節(jié)，確保在突發(fā)事故發(fā)生時，能夠迅速啟動應急響應機制，恢復生產經營秩序。重點針對突發(fā)性硬件故障、勒索軟件攻擊、DDoS攻擊、電力供應中斷等場景，明確應急資源調配、跨部門協同流程和輿情管控措施。以某互聯網公司2021年遭遇的跨國APT攻擊事件為例，該事件導致核心數據庫被加密，業(yè)務系統大面積停擺，應急響應時間超過4小時，經濟損失超千萬元，凸顯了預案編制的必要性。

2響應分級

根據事故危害程度、影響范圍和單位控制事態(tài)的能力，將應急響應分為四個等級。Ⅰ級為特別重大事故，指導致全國性或行業(yè)性關鍵信息系統癱瘓，服務中斷超過72小時，或造成核心數據永久性損壞，如國家級骨干網中斷。響應原則是以國家級應急資源為主，跨行業(yè)協同處置。Ⅱ級為重大事故，指單個省份或大型集團核心數據中心失效，影響用戶超百萬，如大型電商平臺支付系統崩潰。響應原則是省級應急指揮部主導，企業(yè)啟動最高級別預案，調用備份數據中心。Ⅲ級為較大事故，指區(qū)域性行業(yè)鏈中斷，影響用戶超十萬，如企業(yè)級SaaS服務不可用。響應原則是市級應急指揮部協調，企業(yè)調動區(qū)域內資源進行自救。Ⅳ級為一般事故，指單個企業(yè)內部系統故障，影響用戶不足千，如部門級應用服務器宕機。響應原則是企業(yè)自主處置，必要時請求行業(yè)聯盟支持。分級依據包括事件影響半徑（例如，DDoS攻擊流量峰值超過100Gbps）、恢復時間窗口（如業(yè)務可用性要求在30分鐘內恢復）、經濟損失額度（超過1億元）。以某云服務商2022年經歷的突發(fā)斷電事件為例，該事件導致其華東區(qū)三個數據中心同時失效，因事故影響范圍覆蓋全國金融行業(yè)客戶，最終被判定為Ⅱ級響應，啟動了跨省協同機制，通過調用西部區(qū)資源完成業(yè)務接管。

二、應急組織機構及職責

1應急組織形式及構成單位

應急指揮部實行集中統一指揮、分級負責制，下設辦公室和五個專業(yè)工作組。構成單位包括但不限于信息技術部、安全保衛(wèi)部、網絡運維部、數據管理部、系統開發(fā)部、后勤保障部及外部協作單位。指揮部總指揮由公司總經理擔任，副總指揮由分管信息技術的副總經理兼任，成員單位負責人為組員。辦公室設在信息技術部，負責日常管理、信息匯總和指令傳達。

2應急處置職責

2.1應急指揮部職責

負責應急預案的啟動與終止決策，統一調度應急資源，協調跨部門及外部單位行動，審定重大處置方案，直接指揮Ⅰ級、Ⅱ級應急響應。建立應急會商機制，每日跟蹤事件進展，向最高管理層報告關鍵信息。

2.2專業(yè)工作組職責

2.2.1網絡通信保障組

構成單位：網絡運維部、安全保衛(wèi)部、外部通信運營商。職責：負責核心網絡鏈路切換至備用線路，監(jiān)控網絡流量異常，實施DDoS攻擊清洗，保障指揮調度通信暢通。行動任務包括30分鐘內完成主備鏈路切換，每小時報告網絡狀態(tài)。

2.2.2系統恢復組

構成單位：信息技術部、系統開發(fā)部、數據管理部。職責：負責服務器、存儲、數據庫等硬件設施搶修或更換，應用系統快速部署與測試，數據備份恢復與校驗。行動任務包括24小時內完成關鍵系統上線，72小時內恢復95%以上業(yè)務功能。

2.2.3數據安全處置組

構成單位：安全保衛(wèi)部、數據管理部、法務合規(guī)部。職責：負責勒索軟件清除與溯源分析，敏感數據隔離與保護，配合公安機關處置安全事件，評估數據資產損失。行動任務包括12小時內完成病毒查殺，7天內完成數據恢復驗證。

2.2.4資源保障組

構成單位：后勤保障部、信息技術部、財務部。職責：負責應急物資調配（如備用電源、服務器），電力供應協調，費用預算與支付，人員安全與安置。行動任務包括4小時內提供200KW應急電源支持。

2.2.5輿情管控組

構成單位：市場部、公關部、信息技術部。職責：負責發(fā)布官方信息，監(jiān)控社交媒體輿情，協調媒體關系，維護企業(yè)聲譽。行動任務包括每2小時發(fā)布一次事件進展通報。

3職責分工原則

各工作組在指揮部統一領導下獨立開展行動，同時建立信息共享機制，通過即時通訊群組同步關鍵數據。重要決策需經指揮部集體研究，確保指令傳達與執(zhí)行閉環(huán)。對跨組協作事項，牽頭單位負責協調，責任單位全力配合。

三、信息接報

1應急值守電話

公司設立24小時應急值守熱線（號碼保密），由信息技術部值班人員負責接聽。同時開通專用郵箱和即時通訊群組，用于接收系統自動報警、員工報告及外部信息。值班電話號碼需在所有部門及合作伙伴中備案，并定期進行功能測試。

2事故信息接收

2.1接收渠道

通過監(jiān)控系統告警、員工主動報告、第三方服務商通知、政府通報等渠道獲取信息。對可能影響核心業(yè)務的網絡流量突變（如帶寬使用率超過80%）、系統錯誤日志激增（如每分鐘超1000條）、數據庫連接拒絕率超5%等異常信號，需優(yōu)先核實。

2.2內部通報程序

接報人員需在5分鐘內記錄事件要素（時間、地點、現象、影響范圍），并通過分級推送機制通知相關責任單位。Ⅰ級事件立即向指揮部總指揮、副總指揮及所有組tr??ng發(fā)送加密消息；Ⅱ級事件推送至分管領導及受影響部門負責人；Ⅲ級及以下事件由信息技術部匯總后發(fā)布。通報內容包含初步判斷的事態(tài)級別、已采取措施及下一步建議。

3事故信息上報

3.1報告流程與內容

Ⅰ級、Ⅱ級事件需在事發(fā)后30分鐘內通過應急指揮平臺上報至省級行業(yè)主管部門，報告內容涵蓋事件性質、當前狀態(tài)、已處置措施、潛在影響及請求支持事項。報告需附帶技術分析報告（如網絡拓撲圖、攻擊樣本特征）。Ⅲ級事件視情況上報，一般事件通過季度安全報告體現。

3.2報告時限與責任人

特別重大事故（Ⅰ級）報告時限為15分鐘，重大事故（Ⅱ級）為30分鐘。責任人：Ⅰ級事件由總指揮指定專人負責，Ⅱ級事件由分管副總經理負責。報告需經技術負責人審核簽字。

4外部信息通報

4.1通報對象與方法

對可能影響公共安全的網絡安全事件（如DDoS攻擊波及第三方用戶），需在2小時內通過加密渠道通報相關政府部門及受影響企業(yè)。通報方式包括政務服務平臺報送、安全信箱發(fā)送、電話核實。涉及用戶信息泄露時，采用分級通知機制，對受影響用戶發(fā)送短信或郵件。

4.2通報程序與責任人

由安全保衛(wèi)部牽頭，聯合信息技術部制定通報方案，經指揮部審批后執(zhí)行。責任人：網絡安全事件由安全負責人負責，用戶信息泄露由數據管理負責人負責。所有通報需留存記錄，重要通報需經法務部門審核。

四、信息處置與研判

1響應啟動程序

1.1手動啟動

應急指揮部根據接報信息，在30分鐘內完成事態(tài)初步研判，判斷是否達到響應分級條件。若確認達到Ⅰ級或Ⅱ級響應標準，由總指揮簽署《應急響應啟動令》，通過加密渠道同步至各工作組。啟動令需包含事件簡述、響應級別、執(zhí)行預案編號及指揮架構。

1.2自動啟動

針對預設的觸發(fā)條件，如核心數據中心電源中斷超過30分鐘、遭受國家級DDoS攻擊流量持續(xù)超過500Gbps且無法清洗、核心數據庫完全不可用等，系統自動觸發(fā)Ⅰ級響應。自動啟動后，指揮部需在15分鐘內完成人工確認與指揮權接管。

1.3預警啟動

當事態(tài)未達響應級別但可能升級時，如區(qū)域性網絡擁堵（帶寬利用率超70%）、重要系統性能下降（響應時間超5秒）等，由指揮部發(fā)布《應急預警通知》，啟動預警響應。預警期間，各工作組保持通訊暢通，關鍵崗位人員到崗待命，每小時評估事態(tài)發(fā)展。

2事態(tài)研判與級別調整

2.1研判機制

響應啟動后，由技術專家小組（含網絡、系統、安全等領域骨干）組成研判組，通過遠程會商或現場勘查，分析事件根源、影響范圍（如受影響用戶數、業(yè)務停擺時長）、可控性（如可用備份鏈路、冗余資源）等要素。研判組需每60分鐘提交《事態(tài)發(fā)展分析報告》，評估升級或降級風險。

2.2級別調整條件

若事態(tài)擴大導致影響范圍超預期（如全國用戶受影響）、恢復難度增加（需第三方介入）、次生風險顯現（如數據鏈路暴露），應啟動級別升級程序。由研判組提出建議，指揮部在1小時內審議決定。級別降級需基于事態(tài)完全受控、核心業(yè)務恢復80%以上等條件，由工作組提出申請，指揮部批準。所有調整需同步更新通報信息。

2.3避免響應偏差

響應調整需遵循“動態(tài)匹配”原則，即當前資源與事態(tài)需求的匹配度。禁止因恐慌導致過度響應（如調用非必要的第三方服務），也避免因猶豫造成響應不足（如未及時隔離受感染主機）。對級別調整決策，需保留決策日志及依據，作為后續(xù)復盤依據。

五、預警

1預警啟動

1.1發(fā)布渠道

通過公司內部應急指揮平臺、部門級公告欄、員工認證郵箱、專用短信平臺及與合作伙伴建立的即時通訊群組發(fā)布。針對可能影響公共安全的網絡安全事件，同步向行業(yè)監(jiān)管機構指定的報送系統推送。

1.2發(fā)布方式

采用分級色彩編碼：藍色（一般）為淺藍色背景，黃色（注意）為黃色背景，橙色（嚴重）為橙紅色背景，紅色（緊急）為紅色背景。發(fā)布內容包含事件性質（如DDoS攻擊、勒索軟件）、影響范圍（如華東區(qū)網絡延遲增加）、建議措施（如檢查防火墻規(guī)則）及預警解除條件。

1.3發(fā)布內容

核心要素包括預警級別、事發(fā)時間與地點（區(qū)域）、事件簡述（避免泄露關鍵偵查信息）、潛在影響（業(yè)務受影響概率、數據丟失風險）、建議行動（如暫停非關鍵業(yè)務、備份數據）及發(fā)布單位。

2響應準備

預警啟動后，各工作組立即開展準備工作。

2.1隊伍準備

啟動人員到崗預案，核心技術人員（網絡、系統、安全）在1小時內抵達應急指揮中心或指定工作點。安全保衛(wèi)部對重點區(qū)域（數據中心、機房）進行巡檢，核對門禁狀態(tài)。

2.2物資與裝備準備

后勤保障部檢查應急電源、發(fā)電機、備用路由器、光纖跳線等物資儲備，確保數量滿足72小時需求。信息技術部啟動備份數據中心切換程序，網絡運維部檢查備用鏈路狀態(tài)。安全保衛(wèi)部檢查防護設備（如防火墻、IDS/IPS）余量。

2.3后勤準備

保障應急人員食宿，協調外部住宿資源。財務部準備應急資金，額度根據預警級別確定（藍色5萬元，黃色50萬元，橙色200萬元，紅色500萬元）。

2.4通信準備

通信保障組測試所有應急通信設備（衛(wèi)星電話、對講機），確保指揮調度鏈路暢通。建立與外部單位（運營商、公安、合作伙伴）的應急聯絡機制，確認聯系方式有效。

3預警解除

3.1解除條件

當發(fā)布預警的事件因素消失（如攻擊流量降至正常水平）、影響范圍局限（如受影響用戶恢復業(yè)務）、可控風險消除（如漏洞修復完成）且持續(xù)觀察30分鐘無復發(fā)跡象時，可申請解除預警。

3.2解除要求

由首先發(fā)現并上報事件的單位提出解除申請，技術專家小組進行確認，指揮部批準后發(fā)布《預警解除通知》。通知需說明解除依據、后續(xù)觀察要求及恢復常態(tài)化運行的操作。

3.3責任人

預警解除申請由首次報告單位負責人負責，技術確認由專家小組組長負責，最終批準由指揮部總指揮負責。所有解除流程需記錄存檔，作為應急準備效果評估的參考。

六、應急響應

1響應啟動

1.1響應級別確定

根據事件初始評估結果，對照分級標準確定響應級別。評估要素包括事件類型（如自然災害、硬件故障、勒索軟件、DDoS攻擊）、影響范圍（用戶數、地域、業(yè)務鏈）、事件強度（如攻擊流量峰值、數據損壞比例）、可控性（已有應對措施有效性）。

1.2程序性工作

1.2.1應急會議

啟動后2小時內召開首次應急指揮部會議，明確分工，部署任務。對于復雜事件，每日召開協調會，研判事態(tài)。會議紀要需經總指揮審閱。

1.2.2信息上報

Ⅰ級、Ⅱ級事件在啟動后30分鐘內向上級主管部門及應急指揮部報告初步情況，后續(xù)每60分鐘更新進展。

1.2.3資源協調

資源保障組根據指揮部指令，4小時內完成所需物資、裝備、人員調配。建立跨部門資源臺賬，實時更新使用狀態(tài)。

1.2.4信息公開

輿情管控組根據指揮部授權，通過官方網站、社交媒體發(fā)布統一口徑信息。首次發(fā)布在啟動后4小時內完成。

1.2.5后勤及財力保障

后勤保障組保障應急人員食宿、交通；財務部準備應急資金，按審批流程快速支付。

2應急處置

2.1事故現場處置

2.1.1警戒疏散

若事件涉及物理場所（如數據中心故障），安全保衛(wèi)部設立警戒區(qū)域，疏散無關人員。

2.1.2人員搜救

針對意外事件（如火災、觸電），由安全保衛(wèi)部負責。

2.1.3醫(yī)療救治

協調外部醫(yī)療機構，準備急救藥品。

2.1.4現場監(jiān)測

技術支持組持續(xù)監(jiān)控網絡流量、系統性能、安全日志，識別異常行為。

2.1.5技術支持

系統開發(fā)部、信息技術部提供遠程或現場技術支持，修復漏洞，恢復服務。

2.1.6工程搶險

物理基礎設施故障由工程部負責搶修。

2.1.7環(huán)境保護

涉及化學品（如滅火劑）使用后，由后勤保障部配合環(huán)保部門清理。

2.2人員防護

技術支持、工程搶險人員需佩戴防靜電手環(huán)、護目鏡，必要時使用呼吸器。安全保衛(wèi)部提供防護指導。

3應急支援

3.1請求支援程序

當內部資源不足時，由指揮部指定專人聯系外部單位。程序：評估需求→聯系支援方（運營商、公安、兄弟單位）→簽訂應急支援協議（口頭或書面）→指派對接人員。

3.2聯動程序

明確外部力量到達后的指揮關系，通常由我方指揮部總指揮負責協調，重大事件需向上級指揮部匯報。建立聯合指揮機制，明確分工。

3.3外部力量指揮

提供必要的技術信息、現場圖紙、聯系方式。確保外部人員了解現場風險（如帶電設備）。

4響應終止

4.1終止條件

事態(tài)完全受控（如攻擊源切斷、故障點修復）、核心業(yè)務恢復（可用性達95%以上）、次生風險消除（持續(xù)觀察30分鐘無異常）。

4.2終止要求

由技術支持組提出終止建議，指揮部審議通過后發(fā)布《應急響應終止令》。同步通報各工作組及外部相關單位。

4.3責任人

終止建議由技術支持組負責人負責，技術確認由專家小組組長負責，最終決策由指揮部總指揮負責。

七、后期處置

1污染物處理

針對網絡安全事件中的數據污染（如被篡改、加密），由數據管理部負責。措施包括：隔離受污染數據資產、實施專業(yè)級數據清洗或恢復、對修復后的數據進行完整性校驗（如使用哈希算法比對）、評估污染擴散范圍并采取補救措施（如對受影響用戶進行驗證碼驗證）。對于物理設施事故產生的污染物（如滅火劑殘留），由后勤保障部聯系專業(yè)環(huán)境公司進行檢測與清理，確保符合相關環(huán)保標準。

2生產秩序恢復

2.1業(yè)務恢復

由信息技術部牽頭，各業(yè)務部門配合，制定分階段恢復方案。優(yōu)先恢復核心業(yè)務（如交易、認證），隨后是支撐業(yè)務（如報表、分析），最后是輔助業(yè)務（如辦公系統）。每個階段需進行壓力測試，確保系統穩(wěn)定性。

2.2數據恢復

數據管理部根據備份策略，恢復丟失或損壞的數據。制定回滾計劃，對關鍵數據變更進行驗證，確保業(yè)務連續(xù)性。

2.3系統優(yōu)化

事件后進行安全加固（如更新防火墻規(guī)則、修補系統漏洞）和性能優(yōu)化（如增加緩存、優(yōu)化查詢語句），降低同類事件發(fā)生概率。

3人員安置

3.1員工安撫

人力資源部對受事件影響的員工進行心理疏導，特別是參與應急處置的人員。

3.2善后處理

對于因事件導致的工作延誤或損失，按照公司制度進行補償。若涉及外部承包商，由合同管理部門協調后續(xù)工作。

3.3經驗總結

組織跨部門復盤會議，分析事件根本原因，修訂應急預案。將處置過程中的優(yōu)秀做法固化為操作規(guī)程。

八、應急保障

1通信與信息保障

1.1聯系方式與方法

建立應急通信錄，包含指揮部成員、各工作組負責人、外部協作單位（運營商、公安、應急服務）的加密電話、即時通訊賬號。通過應急指揮平臺、專用短信網關、衛(wèi)星電話等渠道確保通信暢通。

1.2備用方案

針對核心通信鏈路（如運營商光纜），建立物理隔離的備用線路或衛(wèi)星通信終端。制定多級降級通信方案，如網絡中斷時啟用對講機，嚴重時啟用衛(wèi)星電話群組通話。

1.3保障責任人

信息技術部負責應急通信設備的維護與測試，安全保衛(wèi)部負責物理通道安全，指定專人（通信保障組）作為總協調人，負責應急期間所有通信聯絡。

2應急隊伍保障

2.1人力資源

2.1.1專家組

由網絡、系統、安全、數據、應用等領域的資深技術人員組成，提供技術決策支持。平時保持聯系方式暢通，應急時遠程或現場參與研判。

2.1.2專兼職隊伍

信息技術部、安全保衛(wèi)部人員為專職骨干，負責日常監(jiān)控與應急處置。其他部門指定兼職人員（如每部門3名），參與初期處置和信息報告。

2.1.3協議隊伍

與外部服務商（如云服務商、安全廠商）簽訂應急支援協議，明確響應流程和費用標準。

3物資裝備保障

3.1類型與規(guī)格

應急物資包括備用電源（UPS、發(fā)電機）、服務器/存儲設備、網絡設備（路由器、交換機、防火墻）、存儲介質（磁帶、光盤）、安全工具（取證設備、滲透測試工具）、防護用品（防靜電服、手環(huán)）、通信設備（衛(wèi)星電話、對講機）。

3.2儲存與維護

存放于專用庫房，實施分區(qū)管理（如硬件區(qū)、軟件區(qū)、工具區(qū)）。定期檢查設備狀態(tài)（如每月測試發(fā)電機），確保隨時可用。建立臺賬，記錄存放位置、數量、規(guī)格、負責人。

3.3更新補充

根據技術發(fā)展（如設備生命周期）和演練評估結果，每年修訂物資清單，及時補充損耗和過時設備。重要物資（如備用服務器）需保持與當前主流技術的兼容性。

3.4管理責任人

后勤保障部負責日常管理，信息技術部、安全保衛(wèi)部協助進行技術鑒定。指定專人（物資管理員）作為聯絡人，負責盤點、維護和調配。

九、其他保障

1能源保障

1.1供電保障

確保核心數據中心配備足夠容量的UPS和備用發(fā)電機，建立雙路供電或與旁路電源連接。與電力部門建立應急聯系機制，獲取停電預案。

1.2能源儲備

儲備應急燃油、柴油（滿足72小時發(fā)電機運行需求），以及蓄電池等可替代能源。

2經費保障

2.1預算制定

年度預算中包含應急預備費，金額根據業(yè)務規(guī)模和風險等級確定（如占年IT支出的5%）。

2.2動用程序

應急資金通過指揮部審批后快速劃撥，重大事件需向董事會報告。建立費用后審機制，定期核算支出。

3交通運輸保障

3.1車輛準備

儲備應急車輛（轎車、越野車），用于人員轉運、物資運輸。確保加滿油或處于充電狀態(tài)。

3.2路線規(guī)劃

預先規(guī)劃多條應急疏散和物資運輸路線，避開易擁堵區(qū)域。

4治安保障

4.1現場秩序

安全保衛(wèi)部負責維護應急現場秩序，設立臨時警戒線，防止無關人員進入。

4.2對外協調

必要時與公安機關協作，處理可能出現的群體性事件或盜竊行為。

5技術保障

5.1技術平臺

建立應急指揮平臺，集成通信、監(jiān)控、資源管理等功能。

5.2技術支持

與第三方技術服務商簽訂24小時服務協議，提供遠程或現場技術支持。

6醫(yī)療保障

6.1應急藥箱

配備常用藥品、急救器材（如AED、氧氣瓶），放置于應急指揮中心。

6.2醫(yī)療聯系

與就近醫(yī)院建立綠色通道，提供應急救護人員聯系方式。

7后勤保障

7.1人員安置

預先聯系周邊酒店，作為應急人員臨時住宿點。

7.2飲食供應

與餐飲供應商協商，保障應急期間人員餐飲需求。

十、應急預案培訓

1培訓內容

培訓內容涵蓋應急預案體系框架、分級響應流程、各工作組職責、關鍵崗