城市軌道交通專(zhuān)業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專(zhuān)業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：鐵路線路及站場(chǎng)課程名稱：鐵路線路及站場(chǎng)主編：夏棟資源名稱：課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)教材名稱：《高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)》書(shū)號(hào)：主編：資源名稱：教案第二章高速鐵路旅客服務(wù)與心理學(xué)第二章高速鐵路旅客服務(wù)與心理學(xué)第一節(jié)認(rèn)識(shí)服務(wù)（共1課時(shí)，每周2課時(shí)）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)授課班級(jí)任務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)授課時(shí)間課型理論實(shí)驗(yàn)□習(xí)題□實(shí)訓(xùn)□復(fù)習(xí)□其他授課地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.認(rèn)識(shí)服務(wù)；2.掌握服務(wù)質(zhì)量差距分析。能力目標(biāo)：1.能夠掌握服務(wù)及服務(wù)的基本特征；2.能夠應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量分析模型。德育目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真、主動(dòng)、合作學(xué)習(xí)；2.提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)認(rèn)識(shí)服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量分析模型教學(xué)方法講授與展示、討論、問(wèn)題解答教學(xué)手段多媒體教學(xué)并結(jié)合板書(shū)教學(xué)板書(shū)設(shè)計(jì)服務(wù)概述服務(wù)的基本特征無(wú)形性差異性不可分離性不可儲(chǔ)存性與所有權(quán)轉(zhuǎn)移無(wú)關(guān)利他性三、服務(wù)質(zhì)量差距分析作業(yè)完成討論、思考教學(xué)后記

教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖時(shí)間分配組織教學(xué)思考、復(fù)習(xí)生活中，你對(duì)服務(wù)的理解是怎樣的？導(dǎo)入思政融入：黨的二十屆三中全會(huì)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深化改革以增進(jìn)人民福祉。全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》提出，全面深化改革必須以促進(jìn)社會(huì)公平正義、增進(jìn)人民福祉為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這體現(xiàn)了我們黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，彰顯了全面深化改革的價(jià)值取向。全會(huì)還強(qiáng)調(diào)，要多推出一些民生所急、民心所向的改革舉措，多辦一些惠民生、暖民心、順民意的實(shí)事，做到老百姓關(guān)心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推進(jìn)什么。案例：高速鐵路“微服務(wù)”，溫暖回家路思考：作為旅客你的感受是怎樣的？學(xué)習(xí)新課認(rèn)識(shí)服務(wù)（一）服務(wù)概述1.服務(wù)是圍繞顧客進(jìn)行的，目的是滿足顧客的實(shí)際需要；2.服務(wù)要與顧客有所接觸，或人員之間或物的接觸；3.服務(wù)的內(nèi)容是服務(wù)提供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、設(shè)施與顧客之間的相互作用，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程。（二）服務(wù)的基本特征1.無(wú)形性（旅客的位移服務(wù)）2.差異性（服務(wù)人員的原因、顧客的原因）3.不可分離性（服務(wù)時(shí)即是消費(fèi)時(shí)）4.不可儲(chǔ)存性（無(wú)形）5.與所有權(quán)轉(zhuǎn)移無(wú)關(guān)（提供服務(wù)并不涉及所有權(quán)）6.利他性（三）服務(wù)差距模型討論時(shí)候，你的貢獻(xiàn)率是多少？滿分10分的話，你的得分是多少呢？是否存在自我感覺(jué)偏差服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于服務(wù)期望與感知的對(duì)比。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：1、技術(shù)質(zhì)量得到了什么服務(wù)2、功能質(zhì)量如何得到的服務(wù)旅客服務(wù)期望：1、理想服務(wù)期望期望水平的上限超值期望（包餃子五彩繩）2、適應(yīng)服務(wù)期望期望水平的下限顯性期望（明確票價(jià)，適度期待）3、預(yù)測(cè)服務(wù)期望認(rèn)為有可能達(dá)到的服務(wù)基本期望（車(chē)內(nèi)衛(wèi)生）服務(wù)質(zhì)量差距模型五勤服務(wù)法起立，致禮、考勤展示預(yù)習(xí)、討論?；卮饐?wèn)題記分讓學(xué)生通過(guò)自己的體驗(yàn)理解服務(wù)。討論服務(wù)的特點(diǎn)識(shí)圖完成知識(shí)任務(wù)課后完成作業(yè)及預(yù)習(xí)任務(wù)德育及行為教育、上課準(zhǔn)備給學(xué)生養(yǎng)成復(fù)習(xí)、預(yù)習(xí)的習(xí)慣增進(jìn)學(xué)生對(duì)鐵路服務(wù)的了解。激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生理解本節(jié)內(nèi)容。在一些較容易理解的知識(shí)點(diǎn)上鍛煉學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力加強(qiáng)認(rèn)識(shí)通過(guò)分析，服務(wù)差距模型。歸納總結(jié)鞏固提高2—5分鐘5-8分鐘10分鐘60分鐘5分鐘5分鐘第二節(jié)高速鐵路旅客服務(wù)（共2課時(shí)，每周2課時(shí)）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)授課班級(jí)任務(wù)高速鐵路旅客服務(wù)授課時(shí)間課型理論實(shí)驗(yàn)□習(xí)題□實(shí)訓(xùn)□復(fù)習(xí)□其他授課地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解高速鐵路旅客服務(wù)；2.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求；能力目標(biāo)：1.能夠了解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求；2.能夠提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。德育目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真、主動(dòng)、合作學(xué)習(xí)；2.提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求教學(xué)難點(diǎn)提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)教學(xué)方法講授與展示、討論、問(wèn)題解答教學(xué)手段多媒體教學(xué)并結(jié)合板書(shū)教學(xué)板書(shū)設(shè)計(jì)高速鐵路旅客服務(wù)概述概念分類(lèi)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)要求基本要求綜合素質(zhì)要求作業(yè)思考如何提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員綜合素質(zhì)教學(xué)后記

教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖時(shí)間分配組織教學(xué)思考、復(fù)習(xí)如何理解“服務(wù)差距模型”？導(dǎo)入討論：你認(rèn)為鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？學(xué)習(xí)新課鐵路客運(yùn)服務(wù)（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)的概念（1）從狹義的角度看，鐵路客運(yùn)服務(wù)就是通過(guò)客運(yùn)服務(wù)人員向旅客提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，即提供安全、迅速、舒適的服務(wù)，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要。同時(shí)，鐵路客運(yùn)服務(wù)還有更豐富的內(nèi)涵：（2）從廣義角度看，鐵路客運(yùn)服務(wù)不僅單純涉及的服務(wù)技巧，還包括鐵路運(yùn)輸企業(yè)所提供的各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)共同組合而成的有機(jī)整體；（3）從旅客的角度看，鐵路客運(yùn)服務(wù)是旅客在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的一切行為和反應(yīng)?？梢哉f(shuō)這是一種經(jīng)驗(yàn)的感受，也可以說(shuō)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn)；（4）從鐵路運(yùn)輸企業(yè)的角度看，鐵路客運(yùn)服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。這是鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供給旅客的無(wú)形產(chǎn)品。（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)要求服務(wù)就是service，它的每個(gè)字母都有豐富的內(nèi)涵。（1）S-smile（微笑）：客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位旅客提供微笑服務(wù)。（2）E-excellent（出色）：客運(yùn)服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出色。（3）R--ready(準(zhǔn)備好)：客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。（4）V--viewing(看待)：客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該將每一位旅客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。（5）I-inviting(邀請(qǐng))：客運(yùn)服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)旅客再次乘坐。（6）C-creating(創(chuàng)造)：客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法，精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。（7）E-eye(眼光)：客運(yùn)服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，察覺(jué)旅客心理，預(yù)測(cè)旅客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。起立，致禮、考勤展示預(yù)習(xí)、討論?；卮饐?wèn)題記分讓學(xué)生通過(guò)自己的理解簡(jiǎn)述客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。討論討論完成知識(shí)任務(wù)課后完成作業(yè)及預(yù)習(xí)任務(wù)德育及行為教育、上課準(zhǔn)備給學(xué)生養(yǎng)成復(fù)習(xí)、預(yù)習(xí)的習(xí)慣增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)的了解。激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生理解本節(jié)內(nèi)容。在一些較容易理解的知識(shí)點(diǎn)上鍛煉學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力加強(qiáng)認(rèn)識(shí)歸納總結(jié)鞏固提高2—5分鐘5-8分鐘10分鐘60分鐘5分鐘5分鐘第三節(jié)高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)概述（共1課時(shí)，每周2課時(shí)）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)授課班級(jí)任務(wù)高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)概述授課時(shí)間課型理論實(shí)驗(yàn)□習(xí)題□實(shí)訓(xùn)□復(fù)習(xí)□其他授課地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象及內(nèi)容；2.明確高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的意義。能力目標(biāo)：1.提升高速鐵路旅客服務(wù)能力；2.增強(qiáng)高速鐵路旅客服務(wù)素質(zhì)。德育目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真、主動(dòng)、合作學(xué)習(xí)；2.提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)研究?jī)?nèi)容教學(xué)難點(diǎn)理解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的意義教學(xué)方法講授與展示、討論、問(wèn)題解答教學(xué)手段多媒體教學(xué)并結(jié)合板書(shū)教學(xué)板書(shū)設(shè)計(jì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象從客運(yùn)服務(wù)對(duì)象角度看從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)研究?jī)?nèi)容旅客心理客運(yùn)服務(wù)人員工作技巧客運(yùn)服務(wù)人員心理素質(zhì)學(xué)習(xí)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的意義作業(yè)完成討論、思考教學(xué)后記

教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖時(shí)間分配組織教學(xué)思考、復(fù)習(xí)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)研究什么？導(dǎo)入討論：心理學(xué)在高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中是如何運(yùn)用的？學(xué)習(xí)新課鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（一）研究對(duì)象1.旅客心理主要研究旅客的社會(huì)知覺(jué)、旅客的服務(wù)需要與動(dòng)機(jī)，旅客的個(gè)性及文化背景。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作技巧溝通技巧、客我交往技巧、語(yǔ)言技巧鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)了解心理特點(diǎn)，提高心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)心理自助（二）學(xué)習(xí)意義1.提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性了解旅客心理，掌握服務(wù)規(guī)律，主動(dòng)、靈活，有效提高工作效率和工作質(zhì)量案例分析：“專(zhuān)八”男孩在崗記2.提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性有針對(duì)性服務(wù)，更好滿足旅客需求3.提高客運(yùn)服務(wù)的周到性在現(xiàn)有條件下，最大限度滿足旅客需求。4.樹(shù)立正確的服務(wù)觀急旅客之所急樹(shù)立正確的服務(wù)觀，需要從理解和滿足旅客的急迫需求開(kāi)始。服務(wù)者應(yīng)將旅客的需求放在首位，迅速響應(yīng)他們的請(qǐng)求，無(wú)論是解決突發(fā)的困難還是提供及時(shí)的幫助，都要體現(xiàn)出“急旅客之所急”的精神。這種服務(wù)理念要求服務(wù)人員要具備敏銳的觀察力和快速的反應(yīng)能力，在最短的時(shí)間內(nèi)提供最佳解決方案。例如，在火車(chē)站，旅客的急需可能是找不到檢票口，或錯(cuò)過(guò)了行程，作為服務(wù)人員，就需要立即采取措施，比如提供指引、幫助更改行程等，減少旅客的焦慮感，確保他們順利出行。服務(wù)者應(yīng)時(shí)刻保持對(duì)旅客情感的敏感，理解旅客的焦慮或困擾，做到主動(dòng)服務(wù)。這不僅是一個(gè)“快”的問(wèn)題，更是“好”的問(wèn)題。在旅客感到緊急時(shí)，服務(wù)者要盡可能提供專(zhuān)業(yè)、精準(zhǔn)的幫助，盡量避免不必要的等待或誤導(dǎo)，減少旅客的負(fù)擔(dān)和焦慮。5.提高客運(yùn)管理的工作水平體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的多樣化，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素?？瓦\(yùn)管理者應(yīng)根據(jù)不同旅客的需求，提供定制化的服務(wù)。例如，老年旅客、孕婦或殘疾旅客可能需要特別的幫助，提供無(wú)障礙設(shè)施、優(yōu)先通道或相關(guān)的幫助措施，展現(xiàn)出對(duì)不同群體的關(guān)懷。培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的提高離不開(kāi)服務(wù)人員素質(zhì)的提升。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能以及應(yīng)急處理能力的培訓(xùn)，使他們?cè)诿鎸?duì)復(fù)雜的服務(wù)場(chǎng)景時(shí)能夠冷靜應(yīng)對(duì)，保證每位旅客都能享受到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特別是在高壓和緊急的情況下，員工應(yīng)展現(xiàn)出迅速反應(yīng)、靈活處理問(wèn)題的能力。加強(qiáng)溝通與反饋機(jī)制提高客運(yùn)管理工作水平還需要建立健全的溝通與反饋機(jī)制。旅客的需求和意見(jiàn)應(yīng)通過(guò)有效的渠道及時(shí)收集，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。通過(guò)定期的問(wèn)卷調(diào)查、客戶服務(wù)中心的互動(dòng)以及社交平臺(tái)的反饋，客運(yùn)部門(mén)能夠迅速了解旅客的體驗(yàn)和期望，從而不